Studienergebnisse DIMO, Teil 2

Von Prof. Dr. Ulrich Egle, Dozent und Projektleiter am Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ und Rémon Elsten, Managing Partner bei Crystal Partners AG

Erste Ergebnisse der quantitativ-empirischen Studie von unserem KTI-Projekt “DIMO – Dialog Monitor zur Planung und Steuerung von Customer Contact Centern auf der Grundlage von DIN EN 15838″.

Kundengruppen

Das klassische Verständnis von Service verändert sich. Die grosse Vergleichbarkeit der Produkte und Dienstleistungen verstärken die Bedeutung der Serviceleistungen von Customer Contact Centern, um den Kundenwert zu steigern und sich gegenüber Wettbewerbern zu differenzieren. Customer Contact Center entwickeln sich zu einem Interactive Service Center, um den Dialog mit dem Kunden zu leben.

Die befragten Customer Contact Center erbringen ihre Serviceleistungen primär im B2C-Bereich. Dienstleistungen für B2B und interne Kunden werden nur zwischen 10 und 20 Prozent geleistet. Die Ergebnisse zeigen damit die hohe Bedeutung der Serviceleistungen im B2C-Bereich, die zugleich Ansporn für einen qualitativ hochwertigen Service sind (vgl. Abb. 1).

Abb. 1: Kundengruppen.

Für Unternehmen muss unabhängig von der Kundengruppe oder Anzahl der Kontakte die Kundenorientierung selbstverständlich sein. Darüber hinaus muss kontinuierlich beobachtet werden, ob sich die Rahmenbedingungen, Kundenerwartungen, Technologien oder Serviceanforderungen verändern. Diese Informationen müssen in die Unternehmensziele einfliessen.

Ziele

Die primäre Aufgabe eines Unternehmens ist die Realisierung der Unternehmensziele, weil davon langfristig die Unternehmensexistenz abhängt. Alle Unternehmensbereiche müssen ihren Beitrag zur Zielerreichung leisten. Ein Customer Contact Center hat eine Querschnittsfunktion und leistet damit einen Wertbeitrag für interne und externe Kunden.

Die Steigerung der Kundenzufriedenheit und Servicequalität wird als sehr wichtiges Ziel bei den Customer Contact Centern definiert (vgl. 2). Die Steigerung der Effizienz in Customer Contact Centern ist ein kontinuierlicher Prozess, der nur durch optimale Nutzung von Technologien realisierbar ist.

Abb. 2: Ziele.

Vergleichen

Beim Vergleich vom Ziel „Kundenzufriedenheit erhöhen“ über alle Branchen, weist der Handel den höchsten Wert auf (Skala: 1 = sehr unwichtig bis 7 = sehr wichtig). Die Branche Energie- und Wasserversorgung hat den tiefsten Wert (vgl. 3).

Abb. 3: Branchenvergleich „Kundenzufriedenheit erhöhen“.

Einprägen

• Die Customer Contact Center Ziele müssen ambitioniert und mit den Unternehmenszielen konform sein!
• Die Customer Contact Center Ziele müssen kommuniziert werden!
• Die Customer Contact Center Ziele müssen regelmässig überprüft werden!
• Die Customer Contact Center Ziele müssen gemessen und notwendige Anpassungen vorgenommen werden!

Interesse geweckt?

In den nächsten Wochen veröffentlichen wir weitere ausgewählte Ergebnisse. Die vollständige Studie wird Anfang September publiziert.