KTI-Projekt «DIMO» bewilligt

Die Kommission für Technologie und Innovation KTI hat das Projekt „DIMO – Dialog Monitor zur Planung und Steuerung von Customer Contact Centern auf der Grundlage von DIN EN 15838“ von Prof. Dr. Ulrich Egle und Prof. Dr. Nils Hafner genehmigt. Praxispartner sind Crystal Partners, Swisscom, Credit Suisse und CallNet.ch.

Projektinhalt

Die Fähigkeit zum Kundendialog der Customer Contact Center ist für Unternehmen von besonderer Bedeutung, da hier die Möglichkeit zur Steigerung profitabler Kundenbeziehungen besteht. Der interaktive Kundendialog zwischen Unternehmen und seinen Kunden ist allerdings an die erfolgreiche
Integration der Touchpoints gebunden. Das Touchpoint-Management erfährt durch die sozialen Medien eine sehr hohe Dynamik. Jeder einzelne Touchpoint hat eine unterschiedlich grosse Bedeutung für die Unternehmen.

Alle zusammen beeinflussen jedoch die Marke, sowie den Aufbau von Kundenbeziehungen und die Kundenbindung. Die Fähigkeit zum Touchpoint-Management in Customer Contact Centern ist für Unternehmen von besonderer Schwierigkeit, da hier Standards zur Messung fehlen. In der Literatur und der unternehmerischen Praxis wird somit die Notwendigkeit betont, traditionelle Ansätze zum Management von den Customer Contact Centern zu erweitern. In Anlehnung an die DIN EN 15838 Customer Contact Centers soll ein integrierter Ansatz zur Messung und Analyse der Steuerung des Kundendialogs von Customer Contact Centern unter Berücksichtigung adäquater Touchpoints erarbeitet werden. Dazu werden Key Performance Indicators (KPIs) definiert, gemessen und analysiert. Die KPIs sind die Grundlagen für den Aufbau und die Durchführung eines kontinuierlichen Benchmarkings, um branchenübergreifend die Wettbewerbsfähigkeit der Customer Contact Center zu steigern.

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Das IFZ startet im kommenden April die dritte Durchführung des CAS Customer Focus für Banken und Versicherungen. Reservieren Sie sich die Infoabende am 24. Januar und am 13. März am IFZ. Der Studienleiter Prof. Dr. Nils Hafner freut sich auf Ihre Teilnahme.

Weitere Informationen zum Lehrgang und Anmeldemöglichkeiten finden Sie hier