Die Customer IMPACT Agenda

von Prof. Dr. Nils Hafner
Dozent am Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ

Der nachfolgende Auszug aus dem Jubliäumsbuch – 15 Jahre IFZ  erläutert die Veränderung in der Sichtweise auf die Vermarktung von Bankdienstleistungen. So muss die Entscheidungskette des Kunden wesentlich früher und nicht erst bei der Beratung des Kunden betrachtet werden. Auch nutzt der Kunde heute andere Touchpoints, was im Marketing und Verkauf von Banken für neue Herausforderungen sorgt.

Unter Customer Experience Management versteht man alle Aktivitäten eines Unternehmens im Bemühen um ein positives Kunden-Erlebnis. Üblicherweise konzentriert man sich dabei auf die Phase nach dem Kauf, in der ein Kunde ein Produkt oder eine Dienstleistung tatsächlich nutzt und dementsprechend messbar mit dem Unternehmen in Kontakt tritt. Eine vor einigen Jahren veröffentliche Benchmark-Studie, die «customer experience maturity» innerhalb von Unternehmen definiert und misst, kommt zu dem Schluss, dass «das Kunden-Erlebnis direkt mit dem Geschäftsergebnis korreliert. Vielen Unternehmen fehlt es jedoch noch an Verständnis, an der Technologie und dem Willen, wirksame Kunden-Erlebnis-Programme zu implementieren. Diejenigen Unternehmen, die diesen Schritt gegangen sind, erreichen einen Wettbewerbsvorteil, auch in einem schwierigen wirtschaftlichen Umfeld. Wenn ein Unternehmen customer experience als Mittel zur Differenzierung erkennt und in seine Kultur verankert, werden messbare Erfolge resultieren».

Problematisch dabei ist: Die bislang gewählte Definition greift im heutigen Kontext zu kurz. So ist es heute bspw. notwendig, zu verstehen welche Bedürfnisse Kunden vor der Beratung haben. Ebenso essentiell ist es für das Unternehmen zu wissen, welche Optionen der Kunde für die Auswahl seines Finanzdienstleisters hat. Dieses Kundenwissen macht den Unterschied aus, gerade in gesättigten Märkten.

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Verlag IFZ – Hochschule Luzern, Zug
Management in der Finanzbranche – Finanzmanagement im Unternehmen
Jubiläumsbuch – 15 Jahre IFZ
Christoph Lengwiler, Linard Nadig, Maurice Pedergnana
ISBN: 978-3-906488-25-7
594 Seiten, sofort lieferbar
CHF 87.00

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Wann & Wo:

26. September 2012 in Zürich, weitere Details erfahren sie hier
7. November 2012 in Zug, weitere Details erfahren Sie hier
9. Januar 2013 in Zürich, weitere Details erfahren Sie hier