Wie geht man mit Shitstorms um?

Quelle: International Marketing Blog 15. November 2016
Guest Author: Samuel Wyss

Du bist bei Swiss im Kommunikations-Team, es ist Sonntagmorgen, du scrollst gemütlich durch die Blick.ch-News und siehst folgenden Artikel mit 189 bösen Kommentaren: «Swiss verweigert querschnittgelähmten Passagier den Flug». Ein Schock – das wird dem Image von Swiss massiv schaden. Kaum 3 Minuten später ruft dich der COO an und vereinbart ein sofortiges Treffen im Büro. Du lässt deinen dampfenden Kaffee stehen und rennst los.

Solche Situationen sind herausfordernd und in der vernetzten Welt steigt das Risiko, selber von einem Shitstorm betroffen zu sein. In der Vorlesung zum Thema «Online Communications» mit Parand Rohani haben wir ein solches Szenario besprochen. Hier unsere Erkenntnisse in Form einer kurzen Checkliste:

Sich für das Vorgefallene entschuldigen und kommunizieren, dass man sich darum kümmert
Den betroffenen Kunden kontaktieren (geht leider oft vergessen)
In diesem Fall: Proaktiv eine Zusammenarbeit mit Behindertenorganisationen planen/starten um Prozesse für Passagiere mit Behinderung zu optimieren
Kommunikationsstil: Offen, transparent, schnell und verbindlich
Denkweise: Shitstorm als Opportunität zur Verbesserung der Services
Tipps fürs eigene Verhalten: Cool bleiben, empathisch sein, sich nicht zu Aussagen nötigen lassen, sich bewusst sein, dass viele subjektive emotionsgeladene und verletzende Aussagen nicht objektivierbar sind