Artificial Intelligence im Marketing – Wieviel Mensch braucht es noch?

Wenn wir darüber nachdenken Artificial Intelligence für Marketingaktivitäten einzusetzen, kommen wir schnell zur Frage, was kann die KI (Künstliche Intelligenz) bereits alles alleine und wozu wird der Mensch noch benötigt. Oder anders gefragt, verlieren alle Marketing-Assistenten ihren Job, sobald ihr Chef AI gesteuerte Tools und Helfer für das Marketing einsetzt?

Zuerst einmal kann ich alle Marketing-Mitarbeitende beruhigen: Wenn wir uns heute anschauen, wo im Marketing künstliche Intelligenz schon eingesetzt wird und was konkret mit den neuesten Tools möglich ist, dann sehen wir ganz schnell, dass der Mensch so schnell nicht komplett ersetzt werden kann.

Bei der Analyse der zum Einsatz kommenden Tools können wir zwischen zwei Arten unterscheiden:

1. Artificial Intelligence zur Unterstützung des Marketing Teams

AI gestützten Tools bieten uns Gelegenheiten für Massnahmen, die ohne künstliche Intelligenz gar nicht möglich wären. Diese Arten von Tools können also gar nicht als “Konkurrenz” zum Menschen gesehen werden, sondern eher als Ergänzung zum menschlichen Mitarbeitenden. Sie helfen uns nämlich unsere Arbeit noch besser zu machen und das Marketing präziser und effizienter an die jeweilige Zielgruppe anzupassen.

Ein Beispiel ist hier evergage. Mit evergage lässt sich in Echtzeit herausfinden, wann ein User kurz davor ist die Website zu verlassen. Zusätzlich findet das Tool heraus wofür sich der User interessiert und kann ihm hierzu passenden Content bieten, der das Verlassen der Website verhindern soll. Für einzelne Marketing Manager wäre es viel zu umständlich dies von jedem Website Besucher in Echtzeit herauszufinden und auch noch passend darauf zu reagieren. Das AI gesteuerte Tool ermöglicht hier also völlig neue Marketing Massnahmen.
Doch bei genauem Überlegen wird schnell deutlich, dass evergage ohne die Unterstützung von Menschen gar nicht funktionieren würde. Es braucht immer Mitarbeitende, die das Tool einrichten, testen und überprüfen. Beim Einrichten werden zunächst wichtige Regeln definiert, die besagen, wann das Tool welche Aktion ausführen soll. Dies kann zum Beispiel bedeuten, dass ein Website-Besucher, der sich auf der Seite eines Autoherstellers für Autos ab einer definierten Preisklasse interessiert, kurz vor dem Verlassen der Website, eine gesonderte Kondition für die Ratenzahlung gezeigt bekommt.

2. Artificial Intelligence Tools, die den Menschen ersetzen

Bei der zweiten Art von AI basierten Tools wird die AI dazu eingesetzt, um einzelne Aufgaben, die sonst vom Menschen erledigt werden, nun mittels eines Algorithmus bzw. einer intelligenten Software abzuwickeln. Das heisst, hier werden einzelne Aufgaben, für die ursprünglich Marketing Assistenten benötigt wurden, nun von künstlicher Intelligenz erledigt und die Menschen können sich mit wichtigeren Aufgaben befassen.

Dies zeigt sich beispielsweise bei dem Tool SocialzierHub. Das Tool hilft mittels eines Algorithmus die Reichweite und die Zahl der Follower in den Social Media zu steigern. Hierzu werden automatisch zum richtigen Zeitpunkt die richtigen Inhalte auf der richtigen Plattform veröffentlicht, sodass die definierte Zielgruppe diese dann im richtigen Moment liest und idealerweise mit dem Content interagiert. Bislang mussten Posts immer noch von Menschen konzipiert und ausgelöst werden, nun kann dies von einer intelligenten Software übernommen werden.
Zwar gilt auch hier, wie im obigen Beispiel, dass die Software von einem Menschen bedient werden muss, aber vielmehr können die Massnahmen, die diese Software durchführt auch klassisch von Marketing Assistenten durchgeführt werden.

Ein weiteres Beispiel stellen AI-basierte Chatbots sogenannte intelligente Assistenten dar. Die Einsatzfelder von Chatbots im Business sind sehr breit gefächert. Im Bereich Marketing übernehmen Bots oft die Aufgabe der Leadgenerierung bzw. Leadidentifikation oder das Cross- und Up-Selling. Dank der intelligenten Software haben Kunden rund um die Uhr die Möglichkeit mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten. Gleichzeitig kann auch das Unternehmen zu jeder Zeit mit dem User in Kontakt treten. Früher mussten Menschen an einem Livechat sitzen und die zum Teil sehr einfachen Fragen der User beantworten und sie dann auch noch zu einer Conversion motivieren. Heute können einfache Fragen problemlos von Bots beantwortet werden und in vielen Fällen können Chatbots die User sogar zu einer Conversion motivieren. Gemeint ist hier zum Beispiel die Anmeldung für einen Newsletter, das Hinterlassen der Kontaktdaten oder sogar der Kauf von einem Produkt.
Alle diese Tätigkeiten können zwar von Menschen übernommen werden, erfordern aber sehr viele Ressourcen. Weiter sind Menschen oft gelangweilt, wenn sie den Usern immer wieder die gleichen Antworten geben müssen. Chatbots sind nie gelangweilt!

Wer leistet die qualitativ bessere Arbeit?

Nun stellen wir uns die Frage nach der Qualität. Ein Mensch oder eine Software? Die Software handelt immer basierend auf einem Algorithmus, also auf fixen Regeln. Diese werden zwar mittels Machine Learning regelmässig verbessert und optimiert, um den menschlichen Entscheidungen immer mehr zu ähneln. Aber bislang ist die Forschung noch nicht so weit, dass die Software persönliche Gefühle und Emotionen integriert. Maschinen werden auch nicht müde, sondern liefern ohne Schlafpausen immer die gleiche Qualität. Diese Tatsache führt mich zur Aussage, dass, wenn die Marketing Aktivitäten durch “einfache” regelbasierte Events definiert werden können, künstliche Assistenten meist die bessere Wahl sind. Sie bieten eine konstante und langanhaltende Qualität. Geht es jedoch um persönliche Beziehungen oder sind die Aktivitäten an einzelne Menschen gebunden, wie zum Beispiel eine persönliche Empfehlung durch einen Kundenberater, dann bringen Menschen immer noch die bessere Qualität.

Was erwartet Marketing-Teams in der Zukunft?

Bis der Mensch komplett von einer intelligenten Software ersetzt werden kann und die Marketingaktivitäten eines Unternehmens nur noch mit AI (Artificial Intelligence) durchgeführt werden, dauert es sicher noch einige Zeit. Und bis dahin lässt sich der Mensch nicht ersetzen, sondern wirkt sogar noch unterstützend und als gutes Vorbild, wenn es um die Entwicklung neuer intelligenter Marketingtools geht.

Für alle, die mehr zu diesem Thema erfahren möchten, findet am 27. März die erste AI in Marketing Conference in Zürich statt.

Was meint ihr, verlieren alle Marketing-Assistenten ihren Job, sobald ihr Chef AI gesteuerte Tools und Helfer für das Marketing einsetzt?