Die Bedeutung von Change Communication ist relevanter denn je

Linda Keller ist Co-Leiterin Marketing und Kommunikation bei SVA Aargau, dem Kompetenzzentrum für Sozialversicherungen des Kantons. Vor fast zehn Jahren hat sie den CAS Internal and Change Communication absolviert. Nun zieht die 41-Jährige anlässlich der 20. Durchführung des CAS ICC Bilanz: Inwieweit hat sich diese Weiterbildung für sie ausgezahlt? Was hat sich seitdem verändert?

Du bist seit Juli 2017 Co-Leiterin Marketing & Kommunikation bei SVA Aargau und somit auch für die interne Kommunikation verantwortlich. Wenn du dir die Inhalte des CAS Internal and Change Communication (CAS ICC) vor Augen hältst, den du vor zehn Jahren absolviert hast: Welches Wissen ist für dich bis heute wesentlich?

Der CAS ICC hat mir insbesondere für die Change-Kommunikation wichtige Grundlagen mitgegeben, die mir heute helfen, intern für eine starke Kommunikation einzustehen und diese strukturiert und zielgruppenorientiert umzusetzen.

Denn SVA Aargau beschäftigt über 500 Mitarbeitende und zahlt jedes Jahr rund 3 Milliarden Franken Leistungen an die Menschen im Kanton Aargau aus. Obwohl das Unternehmen in einem stark regulierten Umfeld tätig ist, verfolgt es die Vision, schweizweit führende Lösungsanbieterin im Bereich der sozialen Sicherheit zu werden. Dabei steht die konsequente Ausrichtung der Prozesse und Dienstleistungen auf die Kundenbedürfnisse sowie die stetige Effizienzsteigerung bei der Aufgabenerfüllung im Fokus. Dies führt dazu, dass sich das Unternehmen stark wandelt – und mit ihm die Mitarbeitenden.

Bei all diesen Veränderungen kann ich auf das im CAS ICC erworbene Wissen über Formate, Kanäle und Storytelling zurückgreifen. Modelle wie die Change-Kurve nach Kübler-Ross/Streich oder das Lewis-Veränderungsmodell helfen mir zudem, Reaktionen vorwegzunehmen und die Kommunikation darauf auszurichten.

Inwieweit hat der CAS ICC deine Sicht auf die interne Kommunikation verändert?

Der CAS hat mir die Relevanz und die breite Palette an Möglichkeiten der internen Kommunikation aufgezeigt. Ich erinnere mich aber auch immer wieder an die Grenzen der internen Kommunikation, die ich im CAS erkannt habe. Insbesondere im Change Management braucht es ein gutes Zusammenspiel aller Beteiligten inkl. Projekt- und Fachverantwortlichen. Dann kann eine empfängerorientierte Kommunikation massgeblich zum Erfolg eines Veränderungsprozesses beitragen.

Die Welt der (internen) Kommunikation ist nicht mehr die gleiche wie vor zehn Jahren. Was hat sich bei deiner Arbeit in diesem Zeitraum verändert?

Das Tempo und die Anzahl der Veränderungen innerhalb eines Unternehmens haben sich deutlich erhöht. Dies führt zu einem erhöhten Kommunikationsbedarf. Dieser muss noch besser orchestriert und aufbereitet sein, um bei den Mitarbeitenden die gewünschte Wirkung zu erzielen. Gleichzeitig hat sich die virtuelle Zusammenarbeit etabliert, was neue Formate wie zum Beispiel virtuelle Meetings, Workshops oder Umfragen ermöglicht hat. Mein Werkzeugkoffer der internen Kommunikation ist somit noch grösser geworden.

Im Leitbild der SVA Aargau ist in Leitsätzen festgehalten, wie die Mitarbeitenden zusammenarbeiten und mit der Kundschaft umgehen. Dort heisst es u.a.: «Menschen begegnen wir empathisch, ehrlich und lösungsorientiert.» Wie setzt du diesen hohen Anspruch selbst in der internen Kommunikation um?

Mir ist eine nahbare, einfache und transparente Information wichtig, welche die verschiedenen Bedürfnisse, Erwartungen und Hintergründe der Mitarbeitenden bestmöglich adressiert. Wir setzen deshalb oft Formate um, bei denen der persönliche Austausch gefördert wird.

Im Leitbild heisst es zudem: «Wir vereinfachen und erklären nachvollziehbar.» Wie kannst du als Co-Leiterin M&K dazu beitragen, das dies bei den Mitarbeitenden im Arbeitsalltag nicht vergessen geht?

Einerseits vermitteln wir in internen Kursen und Schulungen zur Corporate Language das notwendige Know-how für die Formulierung von einfachen und verständlichen Texten. Anderseits führt unsere enge Zusammenarbeit mit den Fachbereichen dazu, dass wir immer wieder am konkreten Beispiel aufzeigen können, wie insbesondere die Kundenkommunikation noch einfacher gestaltet werden kann. Dabei lernen wir gegenseitig viel voneinander.

Wenn du angesichts des Wandels der vergangenen zehn Jahre Bilanz ziehst: Wem würdest du den CAS ICC heute empfehlen?

Ich würde den CAS ICC allen empfehlen, die sich ein umfassendes Basiswissen in der internen Kommunikation aneignen wollen. Dass im CAS auch die Change-Kommunikation im Fokus steht, finde ich besonders relevant. In unserer agilen Welt dreht sich der Kommunikationsbedarf fast immer um anstehende oder laufende Veränderungen. Zu verstehen, wie die interne Kommunikation darauf ausgerichtet werden kann, bietet allen Kommunikationsverantwortlichen einen Mehrwert.