Roboter im Kundenservice – Freund oder Feind?

Können Sie sich vorstellen, sich einmal von einem Roboter im Kundenservice beraten zu lassen? Wenn ja, wie müsste dieser Ihrer Meinung nach aussehen und welche Sprache sollte er sprechen?

Bereits heute spielen programmierte Maschinen und Geräte eine zentrale Rolle in eines jeden Alltags. Dies geschieht so oft, wodurch diese Kontakte gar nicht mehr aktiv wahrgenommen werden. Der Wecker reisst einem aus dem Schlaf, die Kaffeemaschine brüht auf Knopfdruck eine Tasse Kaffee, die Zeitung wird neuerdings auf dem Tablet gelesen. Doch können Roboter auch Menschen im direkten Kundenservice, wo vor allem Kommunikationskompetenz und Empathie wichtig sind, ersetzen?

Wie die Kultur die Einstellung über Roboter beeinflusst

Japan ist eines der führenden Länder in der Robotik-Forschung. In Japan sind schon einige Roboter im Bereich der Pflege im Einsatz. Doch wieso werden in west-europäischen Ländern nicht mehr humanoide Roboter eingesetzt? Der wesentliche Unterschied ist, dass in Japan generell eine grössere Offenheit gegenüber wissenschaftlich-technischen Illusionen herrscht. Denn in Japan werden Roboter nicht als Bedrohung für die lebensweltliche Ordnung wahrgenommen. Deshalb gibt es auch kaum Widerstände gegen die Einführung von Robotern in privaten Haushalten oder in Pflegeeinrichtungen. In Japan werden humanoide Roboter überwiegend positiv besetzt, beispielsweise in Zeichentrickfilmen. Sie stellen dort einen sympathischen Menschenfreund oder einen weltrettenden Superhelden dar.

In Japan werden Roboter nicht als Bedrohung für die lebensweltliche Ordnung wahrgenommen.

Für die Gesellschaft der westeuropäischen Länder stellt eine Begegnung mit humanoiden Robotern ein ethisch-normatives Problem dar, da die Einstellung zu solchen Robotern ganz anders ist als in Japan. Laut einer Studie in der Gesundheitsbranche würde sich die Mehrheit der Japaner lieber von einem Roboter als von einem Menschen pflegen lassen. In Japan wird zu anderen Menschen mehr körperliche Distanz gehalten, als es in Europa üblich ist. Es gilt dort auch als extrem peinlich, wenn man im Supermarkt Tampons kaufen muss. Deshalb sind in Japan schon heute Roboter im Einsatz, welche für die Japanerinnen solche Aufgaben erledigen. Allgemein gelten Roboter in Japan als Freunde, in Europa als Feinde, in Amerika als Diener und in China als Kollegen.

Nicht nur zwischen den einzelnen Ländern, sondern auch in der Schweiz selber gibt es kulturelle Unterschiede in Bezug auf die Einstellung gegenüber Robotern. Ein befragtes Unternehmen mit einem humanoiden Roboter im Einsatz stellte fest, dass in urbanen Gebieten die Einstellung eher positiv, vielleicht sogar schon euphorisch positiv ist. In den ländlichen Gebieten sei man schon noch sehr skeptisch, auch die Jüngeren, so zwischen 30 und 40 Jahren. Allgemein ist das Vertrauen gegenüber humanoiden Robotern in der Schweiz noch sehr gering. Eine befragte Personen gab zum Ausdruck, dass sie sogar Angst hätte, dass ein Roboter ihre Daten missbraucht, weil der nicht in ein Gefängnis gesteckt werden könnte. Jedoch gibt es Ausnahmen. Bedenkenlos und ohne Angst ist eine andere befragte Person gegenüber Robotern eingestellt. Im Gegenteil fürchtet sie sich gar nicht vor einem Roboter, sondern würde zuerst einmal loslachen, wenn sie einem solchen gegenüberstehen würde.

Semantische Hürde

Beim Durchführen der Interviews hat sich herauskristallisiert, dass ein grosses Problem aktuell die Semantik ist. Als eine befragte Person mit einem humanoiden Roboter sprach, verstand der ihre Frage nicht, obwohl der Roboter diese Frage programmiert hatte und es nur eine winzige akustische Abweichung gab. Zudem bildet das Schweizerdeutsch eine weitere Herausforderung. Damit ein Roboter Schweizerdeutsch lernen kann, benötigt er die entsprechenden Trainingsdaten. Diese Daten existieren allerdings noch nicht, da in unserer Sprache keine einheitliche Schriftnorm herrscht. Es müsste quasi erst eine einheitliche Rechtschreibordnung festgelegt werden, damit ein Roboter mit den entsprechenden Daten trainiert werden könnte. Allerdings kann es auch dann noch zu Verständigungsschwierigkeiten kommen, wenn der Gesprächspartner des Roboters einen speziellen Dialekt spricht oder eine sehr undeutliche, inkohärente Aussprache hat. Diese Meinung teilt auch eine befragte Person mit folgendem Beispiel: «Wenn jemand Walliser-Deutsch spricht, oder nicht so deutlich, wenn es ein älterer Herr ist». Dieses Problem kennen vermutlich alle. Gewisse Personen haben eine sehr undeutliche Aussprache, einen angeborenen Sprachfehler oder einen wenig verbreiteten Dialekt, der das gegenseitige Verständnis erschwert.

Es müsste quasi erst eine einheitliche Rechtschreibordnung festgelegt werden, damit ein Roboter mit den entsprechenden Daten trainiert werden könnte.

Da die Kundschaft nicht immer in der Lage ist, Wünsche und Bedürfnisse klar zu äussern, benötigt der Roboter eine ausserordentliche semantische Kompetenz beim Verstehen und Analysieren von Audioinput. Er muss auch undeutlich Gesprochenes und grammatikalisch nicht korrektes Schweizerdeutsch verarbeiten können, ohne dass die Kundschaft zu lange auf eine Antwort warten muss. Dies ist jedoch kein leichtes Unterfangen, da es in der Schweiz zahlreiche Dialekte und demnach für ein Objekt verschiedene Wörter gibt. Für Menschen ist es dabei ein Leichtes zu erkennen, dass zum Beispiel «Taschepfunzle», «Taschegugere» oder «Saggladäärne» die gleiche Bedeutung haben. Für einen Roboter sind das hingegen drei komplett unterschiedliche Wörter, die er zuerst in seinen Wortschatz aufnehmen und anschliessend mit dem deutschen Wort «Taschenlampe» gleichstellen müsste. Bis ein Roboter das kann, braucht es allerdings noch einiges mehr an Forschung.

Aussehen des Roboters

Bei der Frage, wie denn so ein Beratungsroboter idealerweise auszusehen hätte, scheiden sich die Geister. Die Mehrheit der Befragten würden sich lieber von Pepper (Abbildung 1) beraten lassen, als von Sofia (Abbildung 2). Für ein befragtes Unternehmen wäre es zudem wichtig, dass der Roboter mobil ist. Er soll aber nicht wie ein Roomba-Staubsauger überall dagegen fahren, sondern mit Sensoren ausgestattet werden, um nicht mit der Kundschaft zu kollidieren.

Der Beratungsroboter sollte auch nicht zu gross sein, weil die Leute sonst eingeschüchtert werden. In Anbetracht dieser Aussage ist es also eher unwahrscheinlich, dass der Kundenberatende der Zukunft eine Replikation von Optimus Prime aus dem Film «Transformers» ist. Eine Optik, wie Pepper sie besitzt, scheint realistischer zu sein.Die ausgewerteten Daten sprechen sich klar gegen den Versuch aus, den Beratungsroboter menschlich wirken zu lassen. Obwohl genau betrachtet auch Pepper durch seinen humanoiden Aufbau eine menschliche Basis besitzt. Die Software von Pepper würde sich auch in ein Tablet mit Mikrofon und Lautsprecher implementieren lassen – die Antworten und Reaktionen wären die gleichen. Aufgrund der erhaltenen Interviewantworten schätzt aber die Kundschaft, noch ein physisches Gegenüber zu haben, und nicht mit einem Computer oder Tablet zu sprechen. Letzteres scheint im Moment noch etwas zu abstrakt.

Das Zeigen von Emotionen, zum Beispiel bei Pepper, wirkt sich positiv auf die Befragten aus. Diese Art von Menschlichkeit ist folglich eher erwünscht. Eine befragte Person sagt dazu Folgendes: «Ich würde ganz klar Pepper vorziehen, weil er lacht und grosse Augen hat und diese machen für mich viel aus. Es macht ihn viel sympathischer.».