Gesprochene Anfragen haben einen wachsenden Anteil an Produktrecherchen im digitalen Raum. Auch der Anteil für Freizeitgestaltung und Unterhaltung steigt. Als Reaktion auf diese Entwicklungen, bieten immer mehr Unternehmen so genannte Voice Apps an, z.B. für Alexa (Amazon) oder Google.

Ein Bereich, in den ebenfalls investiert wird, ist das Sprachassistenten-Marketing. Hierzu gehört auch Voice Search.

Voice Assistants sind bereits weit verbreitet

Der Google Assistant, Siri oder Alexa in smarten Geräten – Voice Assistants gewinnen in der Schweiz immer stärker an Bedeutung. Schon heute übernehmen sie alltägliche Aufgaben und machen Menschen das Leben einfacher. Ob in der Hotline des Customer Service, im Navigationssystem des Autos oder bei Banking Apps, wir sind im Alltag umgeben von auditiven Systemen. Der Blick in andere Länder zeigt auf, wie schnell das Wachstum in dieser Technologie ist.

Es ist nicht mal mehr eine Frage der Zeit, bis in der Schweiz das grosse Potenzial genutzt wird: Die Swisscom, Post Finance, die SBB, die Migros, die Zermatt-Bahnen und viele mehr, sie alle lancierten bereits 2019 und 2020 sprachbasierte Anwendungen. Seit die Verarbeitung von Schweizerdeutsch immer besser funktioniert, bearbeiten SRF und RTR ihre Archive mit automatischer Spracherkennung und auch einige Schweizer Parlamente nutzen die Vorteile bereits für sich. Aktuelle Herausforderungen sind die Spracharchitektur bzw. das Konversationsdesign. Denn natürliche Dialoge und Voicebots mit Persönlichkeit zu gestalten, das erfordert viel Expertise – hier sind auch Linguist*innen gefragt.

Neue Chancen für Marketing- und Kommunikationsverantwortliche

Conversational User Interfaces (CUI) lassen sich grob in zwei Varianten unterscheiden: Text-basierte User Interfaces und Voice-basierte User Interfaces (auch Voice User Interfaces). In beiden Fällen werden Algorithmen für die Mensch-Maschine-Interaktion verwendet, die menschliche Interaktion simulieren. Für beide Varianten bearbeiten die Rechner im Hintergrund Text. Aber vor allem die Interfaces, die mit Voice arbeiten, bieten Chancen für Marketing und Kommunikation, da die Mensch-Maschine-Interaktion spontan, natürlich und vor allem ohne Tastatur möglich ist.

Diese so genannten Voice Assistants sind viel mehr als ein neues Kommunikationsmedium. Über Sprache und Dialog besteht quasi eine natürliche Schnittstelle zu den Nutzenden, welche intuitiver und natürlicher ist als beispielsweise Text. Die Auswirkungen auf das Customer Experience Management sind erheblich: Moderne Entwicklungen der Datenverarbeitung erlauben es, Kundinnen und Kunden gezielt anzusprechen. Indem Sprachassistenten zwischen Marken und ihren Bezugsgruppen vermitteln, ist diese Ansprache jederzeit und überall möglich. Die Verarbeitung von Sprache ermöglicht es, die ganze Customer Journey abzudecken, von Awareness bis Loyalty.

Wenn datenbasierte Entscheidungen getroffen werden sollen, sind Menschen notwendig. Denn es geht darum zu wissen, welche Bedürfnisse die Bezugsgruppen haben und wie diesen Bedürfnissen begegnet werden soll. Aber es geht auch darum, Entscheidungen treffen zu können, die ethisch vertretbar und sozial nachhaltig sind.

Mit Sprachassistenten ganzheitliche Kundenerlebnisse schaffen

Da auditive Systeme den Sprung aus der Nische geschafft haben, reagierte das IKM bereits 2020 auf diese Entwicklungen und lancierte einen Weiterbildungskurs zum Thema Voice Assistants in Marketing. Dieser geht nun in die zweite Runde:

8 Voice-Experten vermitteln an 7 Tagen umfassendes Wissen über die Auswirkungen und die Anwendungen von Voice Assistants im digitalen Marketing- und Kommunikationsmanagement – anwendungsorientiert und theoriefundiert. Im Zentrum des Weiterbildungskurses «Voice Assistants in Business and Marketing» stehen das Konversationsdesign, VoiceUX und der strategische Einsatz von Voice Assistants in Marketing und Kommunikation. Mehr Infos zu den Inhalten und den Referierenden unter www.hslu.ch/voice

Weiterbildungskurs ab 18. März 2021

Im ersten Kursblock widmen sich die Referierenden dem Thema Voice-Strategie. Hier nehmen wir die Auswirkungen von Voice Assistants auf das Marketing auf und zeigen wie Voice in die Customer Journey integriert werden kann. Lernen Sie, welche KPIs, Tools oder Devices dafür wesentlich sind.

Anschliessend erfahren Sie, welchen Stellenwerkt das Conversational Design hat. Es geht um Linguistik- und data-driven Spracherkennung (Absicht, Kontext), Dialog-Design und interdisziplinäre Teamstrukturen.

Im dritten Kursblock nehmen die Expertinnen und Experten die Themen Ethik und Vertrauen in künstliche Intelligenz auf, ebenso wie die Spracherkennung von Schweizerdeutsch. An zwei Nachmittagen arbeiten die Teilnehmenden unter professioneller Anleitung an Voice-Prototypen.