Seit 15 Monaten gab es keinen einzigen Tag, an dem die Corona-Pandemie nicht die Berichterstattung in den Medien beherrschte. Auch in den nächsten Monaten wird Covid-19 die Medien weiter dominieren. Sämtliche Organisationen im Gesundheitswesen stehen seit Beginn der Pandemie unter permanenter öffentlicher und teilweise sehr kritischer Beobachtung.

Komplexe Themen verständlich beschreiben, sodass sie in der Bevölkerung verstanden werden, lautete ursprünglich das oberste Ziel der Gesundheitskommunikation. Das Wissen in der Bevölkerung hat in der Zwischenzeit jedoch massiv zugenommen – insbesondere in Bezug auf Corona. Die Gesundheitskommunikation hat sich daher stark von ihrer Funktion der Wissensvermittlung hin zur Krisenkommunikation entwickelt.

Proaktiv und rasch kommunizieren
Organisationen müssen so viel und so schnell kommunizieren wie nie zuvor – sowohl gegen innen wie auch gegen aussen. Insbesondere Bund, Kantone und Gemeinden sind gefordert: Sie müssen rasch auf Entscheide übergeordneter Ebenen reagieren, gleichzeitig aber auch proaktiv kommunizieren und zahlreiche Anfragen beantworten. Ebenso wird von privaten Organisationen im Gesundheitswesen erwartet, dass sie ihre Massnahmen und Strategien darlegen und rechtfertigen. Und selbstverständlich sind praktisch alle Unternehmen in irgendeiner Art und Weise in der Kommunikation rund um die Corona-Pandemie herausgefordert, beispielsweise wenn Mitarbeitende erkranken.

Kommunikationsregeln in der Krise
Am Beispiel der Impfstrategie der Kantone zeigt sich, wie herausfordernd die Kommunikation sein kann. Einzelne Kantone impften offensiv. Sie hielten sich nicht an die Vorgabe des Bundesamtes für Gesundheit (BAG), Reserven für die 2. Impfung bereitzuhalten. Dies führte zu einem hohen medialen und öffentlichen Druck auf jene Kantone, welche die Vorgabe befolgten. Dann änderte das BAG die Empfehlung und forderte die Kantone gar dazu auf, offensiver zu impfen sowie auf Reserven zu verzichten. Nun galt es, nicht nur sehr rasch die eigene kantonale Impfstrategie anzupassen, sondern dies auch entsprechend zu kommunizieren. Gut gelungen ist dies jenen Kantonen, welche die Grundsätze der Krisenkommunikation beherzigten.

5 Punkte berücksichtigen
Es lohnt sich, auch unter grossem Zeitdruck die Grundsätze der Krisenkommunikation zu berücksichtigen. Angewandt auf die aktuellen Herausforderungen in der Pandemie lauten sie:

• Ruhe bewahren und Fakten klären: Journalist*innen wollen gerade in der Pandemie ein schnelles Statement zu den neusten Entwicklungen. Nehmen Sie sich auch in der Krise die Zeit, die Sie benötigen, um Fakten zu klären, bevor Sie kommunizieren.
• Nur gesicherte Fakten kommunizieren: Beteiligen Sie sich nicht an Spekulationen, schon gar nicht an solchen, die nichts mit Ihrer Organisation zu tun haben.
• Wenn Fehler in der Kommunikation passiert sind: Rechtfertigen Sie diese nicht, sondern stehen Sie zu den Fehlern und zeigen Sie auf, was Sie künftig besser machen werden.
• Kontinuierlich kommunizieren: Zeigen Sie Änderungen der Strategie transparent und begründet auf. Wenn Entscheide unter Unsicherheit gefällt werden müssen, lassen sich spätere Strategieanpassungen nicht vermeiden.
• Proaktiv kommunizieren: Kommunizieren Sie laufend und offen und reagieren Sie nicht nur auf kritische Rückfragen hin. Wichtig dabei: Stets intern vor extern kommunizieren. Unter dem hohen Zeitdruck in der aktuellen Pandemie kann dies rasch vergessen gehen.

Fazit
Gesundheitskommunikation steht gegenwärtig im Fokus der Gesellschaft. Nie war gute Kommunikation im Gesundheitswesen mehr gefragt als heute. Gelingt sie, können sich Institutionen nachhaltig positiv profilieren. Misslingt sie, droht grosser Schaden – das Vertrauen ist dahin. Es zahlt sich deshalb aus, in gute Kommunikation zu investieren.

Quelle: Höbel, Peter und Thorsten Hofmann (2014): Krisenkommunikation. 2. völlig überarbeitete Auflage. UVK, Konstanz 2014.