Künstliche Intelligenz kann die Art und Weise, wie Unternehmen ihre Kundschaft verstehen und ansprechen, beflügeln. Ein spannendes Forschungsprojekt der Stimmt AG und des IKM zeigt, wie dies Realität werden könnte und welche weiteren Potenziale sich daraus ergeben.

Unternehmen stellen sich immer wieder die Frage, wie sie Daten, Data Science und künstliche Intelligenz (KI) gewinnbringend einsetzen können. Die Herausforderung besteht meistens darin, den richtigen Anwendungsfall zu identifizieren, der den erhofften Mehrwert liefert. Stimmt AG, ein führendes Beratungsunternehmen für Kundenbeziehungen, hatte dazu eine zündende Idee.

Effizienzsteigerung und neue Geschäftsmöglichkeiten durch KI

Stimmt AG hat sich unter anderem auf die Typisierung von Kunden spezialisiert. Bisher hat das Unternehmen sogenannte Kundentypen und Personas – repräsentative Modelle von Kundengruppen – durch aufwändige Tiefeninterviews entwickelt und anschliessend die gesamte Kundschaft in umfangreichen Projekten diesen Kundentypen zugeordnet. Doch was wäre, wenn dieser Prozess automatisiert werden könnte? Und was, wenn die Grundlage dieser Automatisierung nicht mehr kostspielige Interviews, sondern die alltägliche Kommunikation zwischen Kundschaft und Unternehmen wäre?

Die Vorteile dieser Automatisierung liegen auf der Hand: Durch den Einsatz von KI könnte Stimmt AG diesen Prozess effizienter gestalten, wodurch Unternehmen ihre gesamte Kundschaft ohne grossen Zusatzaufwand den verschiedenen Typen zuordnen und dadurch besser auf ihre Bedürfnisse eingehen könnten. Das wiederum würde es Stimmt AG ermöglichen, ihre Dienstleistungen kostengünstiger anzubieten, neue Märkte zu erschliessen und zusätzliche Leistungen zum gleichen Preis anzubieten. Darüber hinaus könnte diese Automatisierung in ein skalierbares Produkt umgewandelt werden, das sich durch Lizenzverkäufe monetarisieren liesse.

Innosuisse Forschungsprojekt zur automatisierten Kundentypisierung

Die Idee von Stimmt AG führte zu einem spannenden Forschungsprojekt, das in Zusammenarbeit mit dem Institut für Kommunikation und Marketing (IKM) der Hochschule Luzern entstand.

Eine Machbarkeitsstudie, finanziert durch einen Innovationsscheck von Innosuisse, lieferte vielversprechende Ergebnisse. In dieser ersten Phase gelang es uns, Kundentypen mittels Transkripte von Tiefeninterviews erfolgreich zuzuordnen. In der zweiten Phase geht es nun darum, die Datengrundlage zu ändern: weg von den Tiefeninterviews hin zur Alltagskommunikation.

Auch für die zweite Phase konnten wir Innosuisse überzeugen, uns finanziell zu unterstützen und die Arbeiten des IKM-Forschungsteams über ein Innovationsprojekt zu finanzieren.

Seit Februar 2024 arbeiten wir intensiv an diesem Projekt. Für das Training unseres Modellsystems zur automatischen Kundentypisierung können wir auf eine umfangreiche Datenbasis zurückgreifen: rund 50’000 Gesprächs-Transkripte eines Verlags und einer Bank. Im Juli 2024 konnten wir die ersten Klassifizierungsergebnisse begutachten, die in die richtige Richtung gehen. Nun liegt unser Fokus darauf, das Modellsystem zu optimieren und für den Einsatz im Alltag vorzubereiten.

Dieses Forschungsprojekt zwingt uns immer wieder, „out-of-the-box“ zu denken – eine unverzichtbare Eigenschaft bei echten Innovationen. Die Vorstellung, dass KI nicht nur Arbeitsprozesse automatisieren, sondern durch die Freisetzung von Ressourcen auch neue Wachstumsmöglichkeiten schaffen kann, treibt uns voran. Bei Stimmt AG bedeutet dies, dass die Mitarbeitenden durch KI nicht verdrängt, sondern für strategisch wertvolle Aufgaben eingesetzt werden können – ein Gewinn für alle Beteiligten.