Empathisch sein über digitale Kanäle?

Empathie ist eine wichtige Voraussetzung für die Gestaltung positiver Kundenbeziehungen. Aber können wir vom Computer aus empathisch sein?

Empathie bezeichnet laut Wikipedia die Fähigkeit und Bereitschaft, Empfindungen, Gedanken, Emotionen, Motive und Persönlichkeitsmerkmale einer anderen Person zu erkennen und zu verstehen. Für die Gestaltung positiver Kundenbeziehungen ist sie unabdingbar. Aber können wir Marketingleute von unserem Arbeitsplatz aus mit den Händen auf der Tastatur und dem Blick in Richtung Bildschirm empathisch sein? Können wir von da aus die Kunden und ihre Bedürfnisse verstehen?

Klar, wir haben tausende Daten von unseren Kunden und können aus diesen beispielsweiseVerhaltensweisen auf unserer Website ableiten und damit Optimierungen vorantreiben. Aber Gedanken und Emotionen erkennen und diese verstehen, das können wir auch mit Hilfe der vielen Daten nicht. Dafür braucht es den persönlichen Kontakt zwischen Menschen.

Es braucht ein Gespräch von Angesicht zu Angesicht. Denn auch wenn Daten enorm wichtig sind und uns helfen, die Kunden besser zu verstehen und sie gezielter anzusprechen, so sind 500 Datensätze am Ende nichts anderes als 500 Menschen.

Klaus Oberholzer, Berater und Managing Partner von Oberholzer Online Marketing, bringt es mit folgender Aussage auf den Punkt: «Je digitalisierter wir werden, desto wichtiger wird der Mensch».

Wer mittels Kundenfokus und Empathie die Beziehung zu seinen Kunden positiv gestalten möchte, der muss also regelmässig rausgehen und persönliche Gespräche mit verschiedensten Menschen führen. So trainiert man laufend seine eigene Empathie und lernt die Motive und Bedürfnisse der Kunden kennen. Empathisch sein über digitale Kanäle funktioniert nicht.