Chatbots: Digitale Assistenten und hilfsbereite Begleiter

Chatbots sind ein wichtiger Trend in der Kundenkommunikation. Dabei automatisieren sie nicht nur Servicefunktionen, sondern werden zum Freund und Helfer für ihre Anwender. Was können Chatbots und wo werden sie eingesetzt?

Chatbots, die chattenden Roboter, ermöglichen automatisierte Kundenkommunikation ohne menschliche Unterstützung. Die Anwendungen finden sich zum Beispiel im Facebook-Messenger oder in WhatsApp und in Unternehmens-Apps von Banken, Fluggesellschaften oder Online-Händlern.

«Weltweit sind allein im Facebook Messenger bereits über 100‘000 Chatbots im Einsatz», Dr. Darius Zumstein.

Der Markt wächst rasant. «Viele grösseren Schweizer Firmen sind derzeit am Testen und einige wenige setzen sie bereits produktiv ein», so Zumstein.

Was können sie? Was können sie nicht?

Vielfach übernehmen Chatbots die einfachen Anfragen von Kunden. Viele dieser Anfragen kehren immer wieder oder betreffen die Abfrage von strukturierten Informationen wie Zeitplänen, Wetter-Vorhersagen oder Preisen. Die gewählte Tonalität und die Ansprache sind häufig persönlich, so dass die Nutzer nicht immer sofort merken, ob sie mit einem Menschen oder einem Chatbot kommunizieren.

Interessant werden Chatbots nicht zuletzt, weil sie dazulernen. So können sie aktuelle Daten wie den Standort, den Namen oder die Bewegungen abrufen sowie auf das Nutzerverhalten in der Vergangenheit zurückgreifen. Die Kundenkommunikation wird damit persönlicher, aber auch personalisierter.

Kundenbedürfnisse kennen und bedienen

Aus den generierten Daten können Unternehmen wiederum die Bedürfnisse der Kunden ableiten. «Hierin liegt eine weitere wichtige Funktion für die Unternehmen», so Zumstein. «Die Kehrseite der Medaille ist, dass diese teilweise sensiblen Daten missbraucht werden können und die Firmen in Datensicherheit investieren müssen». Dass Chatbots aus dem Kontakt mit Kunden lernen, kann auch unerwünschtes Verhalten mit sich bringen. So geschehen bei Tay, dem Chatbot von Microsoft. Dieser erlernte in wenigen Stunden rassistisches Verhalten und musste vom Netz genommen werden.

Die Chatbots sind immer dort, wo die Kunden sind und übernehmen damit mehr als die Servicefunktionen der Kundenkommunikation: Sie werden zu Begleitern. HSLU-Absolventin Sophie Hundertmark untersuchte in ihrer Masterarbeit den Einsatz eines Chatbots in der App des Bahnunternehmens BLS. 96 Prozent der befragten Kundinnen und Kunden sowie Mitarbeitenden wünschten sich einen virtuellen Reisebegleiter. Neben der Fahrplan-Auskunft sollte dieser beispielsweise über Verspätungen informieren, alternative Routen vorschlagen oder barrierefreie Ausgänge kennen.

Wo Chatbots eingesetzt werden

Die Anwendungsfelder für die Kundenkommunikation mit Chatbots sowie begleitete Transaktionen sind vielfältig. Besonders beliebt sind Assistenten in Kalender-Apps sowie für Ticketing.

Darüber hinaus gibt es viele weitere Möglichkeiten, Chatbots gewinnbringend einzusetzen. So zum Beispiel in der Mitarbeitenden-Kommunikation und bei Schulungen oder für E-Learning.

Quellen und weitere Informationen

• Zumstein, Hundertmark (2017): «Chatbots – An Interactive Technology for Personalized Communication, Transactions and Services», IADIS International Journal, Vol. 15 (1), 96-109.
• HSLU-Magazin, Februar 2018, S.26-27.
• «Chatbots – die plaudernden digitalen Assistenten», Diginect-Blog, Dezember 2017.