In der neuen Serie spricht Dozentin Sarah Seyr mit Projektpartner*innen der Hochschule Luzern über das Thema Customer Experience. Im ersten Teil hat sie sich mit Christian Woese von Yokoy und Daniela Bassi von der SUVA unterhalten.

Interview mit Christian Woese, Head of Customer Success von Yokoy

Was die Firma Yokoy macht

Yokoy ist ein Fintech, welches den gesamten Spending Management Prozess von Unternehmen digitalisiert. Konkret hat Yokoy eine App und Webapplikation entwickelt, die es den Mitarbeiter*innen erlaubt, Spesen innerhalb von wenigen Sekunden direkt am Point of Sales digital einzureichen. Zudem bietet Yokoy auch eigene Pre-Paid-Karten an, welche es den Unternehmen ermöglichen, den gesamten Spending Prozess über Firmenkreditkarten im Überblick zu behalten.

Was Customer Experience Management für Yokoy bedeutet

Laut Woese bedeutete es, das Kundenerlebnis besser, schneller und einfacher machen zu können.

Wie Christian Woese zu Yokoy kam

Christian Woese habe früher selber in der Beratung von Financial Services gearbeitet. Auch wenn die Firma kundenorientiert gewesen sei, sei die Einrichtung von Spesen wenig intuitiv. Mit Yokoy habe er eine Firma und ein Produkt gefunden, mit welchem er sich sofort identifizieren haben können.

Was den Erfolg von Customer Experience ausmacht

Zentral gehe es laut Woese darum, die Stimme des Kunden zu hören und möglichst viel Feedback einholen zu können. Das Feedback zu analysieren, sprich wie wichtig ist das Feedback eines einzelnen und wie repräsentativ ist es für die gesamte Kundenbasis? Und dann Prozesse zu haben um es schnell intern umsetzten zu können. Der User stehe im Vordergrund, man sei ständig mit der Herausforderung konfrontiert, Feedback zu erhalten und dies so schnell wie möglich einzuarbeiten.

Interview mit Daniela Bassi, Leiterin Marketing und Kommunikation von SUVA

Was Customer Experience mit der Sprache zu tun hat

Customer Experience habe auch stark mit Inklusion zu tun und die unterschiedlichen Sprachen spielten dabei eine zentrale Rolle, so Daniela Bassi. Wenn Personen die deutsche oder die französische Sprache nur sehr rudimentär sprechen würden, sei es eine grosse Herausforderung, dass die Botschaft von allen verstanden werde.

Wie Daniela Bassi zur SUVA kam

Daniela Bassi ist nach verschiedenen Berufsstationen vor 12 Jahren bei Suva gelandet. Sie sei seit dem Beginn ihres Betriebswirtschaftsstudiums sehr an Marketing interessiert gewesen und fasziniere sich besonders für die Kombination aus analytischen und kreativen Inhalten, so Bassi. Man sei sehr nahe bei den Personen, den Individuen und deren Verhalten.

Welches die Herausforderungen bei Customer Experience sind

Dass die Erfüllung der Kundenbedürfnisse eine Voraussetzung für künftigen Erfolg ist, sei gemäss der Leiterin Kommunikation und Marketing wichtig zu verstehen.

In einigen Wochen publizieren wir den zweiten Teil Customer Experience Stories.