In der neuen Serie spricht Dozentin Sarah Seyr mit Projektpartner*innen der Hochschule Luzern über das Thema Customer Experience. Im zweiten Teil hat sie sich mit Lea Grob von Die Mobiliar und Michael Kolp von Customer Experience Experts unterhalten.

Interview mit Lea Grob, Customer Experience Managerin bei Die Mobiliar

Wie Lea Grob zum Thema Customer Experience gekommen ist

Lea Grob war von Anfang an Feuer und Flamme für das Thema als sie im Master Studium zum ersten mal mit Service Design und Customer Experience in Kontakt gekommen ist. Nach dem erfolgreichen Abschluss hat sie eine Trainee Position bei Die Mobiliar erhalten und arbeitet mittlerweile dort als Customer Experience Managerin.

Was man als Customer Experience Managerin macht

Wie der Name bereits vermuten lässt. nimmt Customer Experience eine wichtige Rolle ein. Laut Grob dreht sich alles um Kunden. Hierfür werden interessante Insights aus der Marktforschung in Projektgruppen eingebracht, begleitet und durch methodische Design Thinking Ansätze unterstützt. Brainstormings, Prototyping, Kundentestings und Interviews sind Teil der täglichen Arbeit der Customer Experience Managerin.

Ob Projekte in der Produktentwicklung oder in der Service Gestaltung im Kanaldesign ebenfalls dazugehören

Die Mobiliar hat intern eine Zweiteilung vorgenommen. Auf der einen Seite die User Experience und auf der anderen Seite die Customer Experience. Grob ist vorallem für die offline Experience verantwortlich. Sie gestaltet also zum Beispiel nicht die Website, sondern das überliegende Gesamterlebnis.

Was die Herausforderungen bei der End-zu-End Betrachtung der Customer Journey sind

Das Hybride Kundenerlebnis ist gemäss Grob die grösste Herausforderung. Das hin und her wechseln von online zu offline und den Kunden die Brücke zu schlagen um Ihnen die Freiheit zu lassen wie sie auf Die Mobiliar zugehen können. Laut der Customer Experience Managerin ist Die Mobiliar offline sehr gut unterwegs und zählt als «die persönlichste Versicherung». Natürlich ist sich jedoch auch Grob bewusst, dass die Konkurrenz nicht schläft und die Kundenbedürfnisse sich stetig ändern.

Interview mit Michael Kolp, Geschäftsführer und Partner bei den Customer Experience Experts

Kolp zu Mystery Checks

Mit Mystery Checks erheben die Customer Experience Experts, in wie fern die Standards eingehalten werden die eine Marke vorgibt. Unternehmen haben eine Gewisse Erwartungshaltung was das Kundenerlebnis beinhalten soll. Laut Kolp wird der ganze Prozess der Customer Journey eines Unternehmens angeschaut. Sie evaluieren wo noch Potential vorhanden ist das Kundenerlebnis zu verbessern. Die Mystery Checks dienen ebenfalls dazu, das Personal weiterzuentwickeln.

Wie der Geschäftsführer dazu gekommen ist

Nach diversen Stationen als Betriebsökonom in der Konsumgüterindustrie, ist Kolp später zu Nielsen in die Marktforschung. Dort hat er mehrheitlich Zahlen analysiert und grössere Konzerne beraten. Bereits dort war die Customer Experience mitentscheidend. Als ihm die Möglichkeit geboten wurde sich in einem bestehenden Unternehmen als Geschäftsführer und Partner einzubringen, war er von Natur aus sehr interessiert.

Zu den Herausforderungen in Kolps Tätigkeit

Auf der Kundenseite der Customer Experience Experts gibt es viele Entwicklungen. Es ist laut Kolp essentiell, dass diese nicht nur konzeptionell von einer Zentrale aus gelebt werden, sondern die PS auch auf die Strasse gebracht werden. Das ganze Team, die Verkäufer seiner Kunden, müssen die Strategie und die Ziele umsetzen. Das tönt einfacher als es in Wahrheit ist. Kolp begleitet seine Kunden im gesamten Prozess, analysiert die Ergebnisse und leitet Massnahmen daraus ab.

Wie die Digitalisierung erlebt wird

Also grosse Herausforderung, dass die Digitalisierung umgesetzt und auch so gelebt wird

Wie die Studierenden an die Zielgruppen ihres Projektes herankommen

Gemäss Kolp hat sich eine grössere Versicherungsgesellschaft bereit erklärt, mit dem Projektteam Insights aus dem Digitalisierungsprozess zu teilen. Man erhält also live Erfahrungsberichte wo die Herausforderungen im Prozess der Digitalisierung liegen, so Kolp.

Wenn Sie den ersten Teil verpasst haben, klicken Sie hier auf den Link. In einigen Wochen publizieren wir den dritten Teil Customer Experience Stories.