IFZ Touchpoints Insurance Studie 2022
Die Touchpoint-Nutzung von Krankenversicherungskunden in der Schweiz
Die vorliegende Studie rückt den Kunden in den Mittelpunkt. Krankenversicherer reden seit Jahren vorrangig über Digitalisierung. Auf Letztere fokussieren sich nahezu sämtliche Trendthemen und die populärsten Managemententscheide. Aber erfüllen die damit verbundenen Investitionen tatsächlich die Kundenbedürfnisse?
Im Fokus der Touchpoints Insurance Studie steht der Versicherungskunde als Mensch und somit die Beantwortung der folgenden Fragen:
- Sind die Kunden wirklich schon digital unterwegs?
- Welche Rolle spielen Apps, Chats, physisch verschickte Abrechnungen, Versicherungsberater, Smartphones und Filialen der Krankenversicherer?
- Und vor allem interessierte uns, wann und wie Kunden diese Berührungspunkte nutzen, sprich wie diese Touchpoints zusammenspielen.
Danke, dass Sie sich für die Erstausgabe unserer IFZ Touchpoints Insurance Studie interessieren.
Wir sind für Anmerkungen, Anregungen und Kommentare jederzeit offen und freuen uns über Ihre Kontaktaufnahme
(Kontakt: Nils Hafner – Projektleiterin Touchpoints Insurance Studie – nils.hafner@hslu.ch )
Die Partner der Studie
Ein herzliches Dankeschön geht an die folgenden Unternehmen für die finanzielle Unterstützung der Studie: Post Advertising der Schweizerischen Post, Alerion Consult, CSS Gruppe, Groupe Mutuel Assurance
Die Autoren der Studie
Prof. Dr. Nils Hafner
Nils Hafner ist internationaler Experte für den Aufbau langfristig profitabler Kundenbeziehungen. Er ist Professor für Kundenbeziehungsmanagement an der Hochschule Luzern und leitet Studienprogramme zur Digitalisierung und zur Kundenorientierung von Finanzdienstleistungsunternehmen. Nils Hafner studierte Betriebswirtschaftslehre, Psychologie, Philosophie und Neuere Geschichte in Kiel und Rostock, Deutsch- land. Er promovierte im Innovationsmanagement/ Marketing über die Qualitätssteuerung von Call Center Dienstleistungen. Nach einer Tätigkeit als Practiceleader CRM bei einem der grössten Beratungshäuser der Welt baute er von 2002 bis Mai 2006 das erste CRM Master-Programm im deutschsprachigen Raum auf. Seit 2020 ist er zusammen mit Harald Henn Herausgeber des jährlich erscheinenden CEX Trendradars, zu dessen Ergebnisse er regelmässig auf Tagungen und bei grossen Unternehmen berichtet.
Prof. Dr. Florian Schreiber
Florian Schreiber studierte an führenden Universitäten in Deutschland, der Schweiz und den USA. Seine Forschungs- und Beratungstätigkeiten konzentrieren sich auf die Digitalisierung der Versicherungsbran- che, Behavioral Insurance und Versicherungsregulierung sowie auf ausgewählte Themen in den Bereichen Lebens- und Krankenversicherung, Versicherungsökonomie, Performancemessung, Altersvorsorge und Corporate Finance. Nach seiner Promotion war Dr. Schreiber Projektleiter und Post-Doc-Researcher am Institut für Versicherungswirtschaft der Universität St.Gallen. Seit 2019 ist er als Professor und Insurance Lead am Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ tätig. Dort fungiert er auch als Herausgeber des IFZ Insurance Insights Blogs, als Co-Programmleiter des Weiterbildungslehrgangs CAS Future of Insurance sowie als Co-Studiengangleiter des Master of Science in Banking and Finance.
Sophie Hundertmark, M.sc.
Nach Stationen in der Industrie und in Agenturen gehörte Sophie Hundertmark zu den ersten Masterstu- dentinnen in der Schweiz, die zu Chatbots forschen. Seit 2021 promoviert sie an der Universität Fribourg zum Einsatz von Chatbots im Banking und Insurance-Bereich. Dazu arbeitet sie als wissenschaftliche Mitarbeiterin am Institut für Finanzdienstleistungen Zug der Hochschule Luzern (IFZ). Sophie Hundert- mark verfügt über langjährige Erfahrungen als selbstständige Beraterin für die strategische Begleitung sowie Umsetzung von Chatbot-Projekten. In diesem Zusammenhang sorgt sie für einen regelmässigen Austausch zwischen Akademie und Praxis zu allen Themen der AI getriebenen Conversational Automation.
Noch etwas…
IFZ Insurance Insights Blog
Auf unserem IFZ Insurance Insights Blog stellen wir Ihnen regelmässig die neusten Entwicklungen in und um die Schweizer Assekuranz vor: Auf wissenschaftlicher Basis, praxisnah aufbereitet und mit belastbaren Zahlen unterlegt. Wir bringen die Trends kurzweilig verpackt direkt auf Ihr Smartphone oder Ihren PC.
Konferenz Digital Insurance Experience
Am 28.11.2022 findet erstmals am IFZ die Konferenz Digital Insurance Experience statt. Im Rahmen der Konferenz erhalten Sie einen exklusiven Überblick über den digitalen Auftritt der Schweizer Versicherer. Erfahren Sie, welche Anbieter/innen aus Kundensicht am meisten überzeugen und diskutieren Sie mit uns aktuelle Herausforderungen der Digitalisierung.