Customer Experience – Erfolgreiche Praxisprojekte der Studierenden des 4. Semesters des BSc Business Psychology

Lesezeit 5′ Minuten // Beiträge aus dem CX Modul

Im Rahmen des Moduls «Customer Experience» unter der Leitung von Frau Dr. Sarah Seyr haben die Studierenden des BSc Business Psychology im vierten Semester ihre Kenntnisse an der Schnittstelle von Wirtschaft und Psychologie unter Beweis stellen können. Die Studierendenteams widmeten sich anspruchsvollen Problemen von Praxispartnern wie z.B. den Helevetia Versicherungen, der SUVA, die Mobiliar, der Agentur Empirical, dem Fintech Start-up Yokoy und vielen mehr. In folgendem Blogbeitrag möchten wir Ihnen einige Praxisprojekte sowie die Key Learnings unserer Studierenden vorstellen.  

Helvetia Versicherungen – Verbesserung der Customer Experience von Onlinebefragungen 

Aufgrund der Corona-Pandemie und der voranschreitenden Digitalisierung befinden sich viele Unternehmen in einer Ära des Wandels, die Auswirkungen auf die Art des Kundenkontakts hat – so auch die Helvetia Versicherungen. Lara Staub, Silja Gonzalez, Anika Probst, Fabienne Bachmann und Livia Schwander haben mittels Mystery-Checks die Kundenperspektive eingenommen für die Helvetia Versicherungen untersucht, wie die Customer Experience bei Online-Beratungsgesprächen verbessert werden kann.  

Ein Mystery-Check (auch Mystery Shopping genannt), ist eine Methode der teilnehmenden Beobachtung, bei der ForscherInnen als gewöhnliche Kundschaft agieren, um den Prozess im Verkaufs- und Dienstleitungsbereich, wie z.B. Produkte kaufen, Fragen stellen, Beschwerden einreichen, zu beobachten. Aus der Kundenerfahrung wird anschliessend ein detaillierter Bericht erstellt.  

Das Studierendenteam konnte mittels einer Online-Befragung, an der knapp 500 Personen teilnahmen und den Mystery-Checks belegen, dass aus Kundensicht der persönliche Kontakt, Telefongespräche bzw. E-Mail-Verkehr zu den bevorzugten Kommunikationskanälen mit Versicherungen zählt. Die Umfrage ergab zudem, dass knapp die Hälft der Befragten bereit wäre, Online-Beratungen bei ihrer oder einer potenziellen Versicherung in Anspruch zu nehmen. Aus den aus der Forschung gewonnenen Erkenntnissen, konnte das Studierendenteam eine Customer Journey Map mit konkreten Handlungsempfehlungen gestalten. 

Trihow – Herausforderungen für hybride Arbeitswelten durch die Corona-Pandemie  

Das Studierendenteam um Ariana Burri, Guilia Schlegel, Melanie Nürnberger, Noémie Spätli und Dimitrij Würsch hat im Rahmen ihres Praxisprojektes mit der Trihow AG zusammengearbeitet. Als B2B Unternehmen unterstützt die Trihow AG ihre Geschäftskunden dabei, hybride Arbeitswelten zu realisieren und individuelle Kundenerlebnisse zu gestalten. Analoge Elemente machen die Komplexität von Produkten greifbarer, während digitale Inhalte in Sekundenschnelle aufgerufen und bearbeitet werden können. Mittels qualitativer Interviews haben die Studierenden erhoben, vor welchen Herausforderungen Unternehmen durch die Corona-Pandemie in Hinblick auf eine hybride Arbeitsweise stehen. Um Unternehmen bei der hybriden Arbeit zu unterstützen, sind laut den Studierenden Lösungen gefragt, welche insbesondere die virtuelle Kommunikation persönlicher gestalten, die digitale Welt mit analogen Elementen anreichern und individuelle Schulungen für Mitarbeitende ermöglichen. 

What I like – Gestaltung der perfekten Customer Experience für Influencer  

Mittels Influencermarketing binden Unternehmen Meinungsmacher („Influencer“) d.h. Personen mit grössere Reichweite auf Sozialen Medien in ihre Marketingaktivitäten ein. Die Projektgruppe um Julia Mertz, Valerio Natale, Katharina Seiler, Kristof Schmid, Dennis Todesco und Cheryl Vögeli hat mittels Interviews am Beispiel von What I like, einem Zürcher Startup, welches im Februar 2015 gegründet wurde, untersucht, wie die perfekte Customer Experience für eine/n Influencer/in gestaltet sein muss. Mit What I like bringt möchte das Startup den ersten «do it yourself» Reiseführer der Welt erschaffen und somit die digitale und analoge Welt miteinander verknüpfen. Der Reiseführer beinhaltet diverse «Go-To»-Orte weltweit, wie beispielsweise Restaurants, Cafés, Touristenattraktionen oder ähnliches auf der ganzen Weltverteilt sein und ist personalisierbar.  

Wie kann What I like nun erfolgreich mit InfluencerInnen zusammenarbeiten? In der Zusammenarbeit mit Influencern empfiehlt es sich laut den Studierenden die eigenen Firmen-Social-Media-Accounts ansprechend zu gestalten und anstelle der Followerzahl von Influencern besser auf andere KPI wie z.B. Follower Engagement zu achten. Um mit geeigneten InfluencerInnen in Kontakt zu treten, kann es zudem hilfreich sein, den Service von Vermittlungsagenturen zu nutzen, da diese über ein grosses Portfolio verfügen.  

Scount – Kundenbedürfnisse kennen und abholen  

Nicht die Kundenbedürfnisse ändern sich, sondern die Erwartung an die Erfüllung. Die ganzheitliche Auseinandersetzung mit der Customer Experience hat in den letzten Jahren an zentraler Bedeutung für die Kundenbindung gewonnen. Vivienne Arnet, Ann-Kathrin Bührer, Julia Spiess, Estella Seiler und Linda Derungs haben in ihrem Praxisprojekt mit dem Start-up Unternehmen Scount der Coupolino AG zusammengearbeitet und ergründet was bestehenden aber auch Neukunden in Bezug auf die Nutzung einer Shopping App besonders wichtig ist. Scount ist eine neuartige Shopping- und Rabatt-App, in der Nutzer personalisierte Angebote des stationären Handels abrufen können. Gestützt durch Augmented Reality bietet die App ein interaktives und regionales Shoppingerlebnis. Die Studierenden konnten mittels eines Online-Fragebogens und narrativer Interviews fünf konkrete Kundenbedürfnisse definieren, welche Unternehmen abholen sollten, um mit einer App-Lösung erfolgreich zu sein:

  

Yokoy – Konzept für Erfassung und Auswertung von Kundenfeedback  

Um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen, erheben viele Unternehmen aktiv Kundenfeedback. Für das Fintech Start-up Yokoy haben Julia Benguerel, Laura Pitsch, Carla Seffinga und Robin Küng daher ein Konzept entwickelt, welches für die Erfassung und Auswertung von Kundenfeedback einen systematischen Prozess aufstellt. Ihre Learnings aus dem Projekt haben die Studierenden in folgender Infografik zusammengefasst: 

Customer Experience ist und bleibt ein spannendes Thema. Auf dem Blog des Instituts für Marketing & Kommunikation (IKM) der Hochschule Luzern erhalten Sie im Rahmen der Reihe „CX Stories“ Einblicke in konkrete Anwendungsfälle. Dozentin Sarah Seyr spricht u.a. mit Christian Woese von Yokoy, Daniela Bassi von der SUVA, Lea Grob von Die Mobiliar und Michael Kolp von Customer Experience Experts über Customer Experience.