Retouren sind ein fester Bestandteil des Onlinehandels und wurden insbesondere anbieterseitig in der Schweiz bisher kaum vertieft untersucht. Diesen blinden Fleck beleuchtet die Onlinehändlerbefragung 2022, welche die Hochschule Luzern im Auftrag der Schweizerischen Post durchgeführt hat. Insgesamt haben sich 229 Schweizer Onlinehändler an der quantitativen Studie beteiligt.

Ausgewählte Ergebnisse in der Zusammenfassung:

• Die aktuelle Retourenquote liegt im Schweizer Onlinehandel bei durchschnittlich 7 Prozent. Die Produktkategorie bestimmt die Höhe der Retourenquote jedoch stark. Bei Onlinehändlern mit Fokus auf Bekleidung und Accessoires liegt sie mit 20 Prozent im Durchschnitt am höchsten, im Einzelfall bis 60 Prozent. Deutlich tiefer ist die Retourenquote beispielsweise bei Möbeln und Haushaltswaren (jeweils 4 Prozent) oder Artikeln im Bereich Heimwerken, DIY & Garten (3 Prozent).

• Im Durchschnitt liegen die Prozesskosten für z.B. Inspektion, Aufbereitung und Verwertung der Retouren bei CHF 20 pro Retoure. Nicht zum Neupreis verkaufbare Retouren generieren einen Wertverlust von durchschnittlich 18 Prozent pro Retoure. Retouren sind folglich ein starkes Kostenthema, insbesondere für Onlinehändler mit höheren Retourenquoten.

• Die Vermeidung von Retouren ist folglich für drei Viertel der Onlinehändler aktuell aus ökonomischen Gründen wichtig, für knapp zwei Drittel wird die Vermeidung von Retouren an Bedeutung gewinnen.

• Zur Vermeidung von Retouren setzen bereits 8 von 10 Onlinehändlern auf unterstützende Massnahmen im Bereich verbesserte Produktinformation. Dies kann detaillierte Produktbeschreibungen, Abbildungen von Artikeln im Nutzungskontext, Kundenrezensionen, aber auch stärker technologie- und datenbasierte Massnahmen wie interaktive Grössenberater umfassen.

• Retourendaten sind die Grundlage für ein effektives Retourenmanagement. Aktuell nutzt ein Drittel der Onlinehändler Retourendaten zur Ableitung und Umsetzung von Massnahmen zur Senkung der Retourenquote.

Im Interview mit Julia Trottmann von der Schweizerischen Post sprechen Philippe Mettler (Auftraggeber seitens der Post), Thomas Wozniak (Studienleiter seitens HSLU) und Michael Nussbaumer (Programmleiter CAS E-Commerce Management HSLU) über

• den Stellenwert von Retouren im Onlinehandel,
• die Massnahmen zu deren Vermeidung und
• die Wichtigkeit von Retouren als Touchpoint in der Customer Journey.

Die vollständigen Ergebnisse finden sich auf der Studienwebsite der Schweizerischen Post.