Die diesjährige Onlinehändlerbefragung im Auftrag der Schweizerischen Post widmete sich den Themen Vermarktung, Loyalität und Nachhaltigkeit. 217 Unternehmen haben sich an der quantitativen Onlinebefragung beteiligt. Die Resultate zeichnen ein aktuelles Bild über den Verkauf auf digitalen Marktplätzen und identifizieren Potenziale beim Einsatz von künstlicher Intelligenz und Kundenbindung.

Nach starken Wachstumsjahren setzte im Schweizer Onlinehandel im Jahr 2022 erstmals eine Konsolidierung ein. Die Halbjahreszahlen 2023 des GfK Distanzhandels-Monitors deuten auf ein leichtes Wachstum gegenüber dem Vorjahreszeitraum hin. In diesem Marktumfeld ist es nicht erstaunlich, dass die Automatisierung und Optimierung von Prozessen (61%) und Wachstum (60%) zu den aktuell strategisch wichtigsten Themen zählen, gefolgt von Kostenreduktion (41%) und Nachhaltigkeit (35%).

In Ergänzung zum eigenen Onlineshop sind digitale Marktplätze für 41 Prozent ein zusätzlicher Absatzkanal, insbesondere um zusätzliche Verkäufe zu realisieren (76%), die Reichweite zu nutzen (63%) und eine höhere Visibilität (60%) zu erzielen. Digitec Galaxus ist dabei der Platzhirsch – 6 von 10 der auf Marktplätzen aktiven Händler verkaufen auf dieser Plattform. Auf Seiten der Konsumentinnen und Konsumenten steht Digitec Galaxus unter den Marktplätzen ebenfalls an erster Stelle, wie die Resultate des E-Commerce Stimmungsbarometers der Schweizerischen Post zeigen.

Künstliche Intelligenz (KI) hat vielfältige Potenziale im Onlinehandel. Für Produktempfehlungen im eigenen Shop oder zur Segmentierung von Kundinnen und Kundinnen wird KI bisher zurückhaltend eingesetzt. Dabei ist das Einkaufsverhalten im Onlinehandel sehr dynamisch. Nur ein knappes Viertel verwendet elaborierte Methoden für personalisierte Produktempfehlungen. Lediglich ein Fünftel setzt bisher auf wahrscheinlichkeitsbasierte Methoden zur Kundensegmentierung.

Im Hinblick auf Datenkompetenz im Marketing identifiziert die aktuelle Onlinehändlerbefragung zudem eine Lücke zwischen wahrgenommener Wichtigkeit und ausgeprägter Fähigkeit: obwohl 6 von 10 Onlinehändlern diese Kompetenz als mindestens wichtig erachten, verfügen nur 13 Prozent über sehr gut entsprechende Fähigkeiten.

Potenziale offenbart ebenfalls die Analyse der Kundenbindungsmassnahmen. Rund drei Viertel der Onlinehändler setzen lediglich auf Produktvorschläge, bei mehr als der Hälfte stehen immer noch Rabatte im Fokus. Aufwändigere Methoden der Kundenbindung und Interaktion werden nur von rund einem Viertel der Schweizer Onlinehändler eingesetzt. Dies steht im Widerspruch zu den bekanntermassen tieferen Kosten der Kundenbindung im Vergleich zur Neukundenakquise.

In Bezug auf Nachhaltigkeit sind eine bessere Information der Kundschaft über Nachhaltigkeitsaspekte (36%), ein nachhaltigeres Sortiment (33%) und die nachhaltigere Gestaltung von Transport und Logistik (32%) die wichtigsten Prioritäten in den nächsten 12 Monaten.

Die vollständigen Ergebnisse finden sich auf der Studienwebsite der Schweizerischen Post.

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Weiterführende Links zum Thema:

• Medienmitteilung der HSLU
• Onlinehändlerbefragung 2022
• Onlinehändlerbefragung 2021