Im Rahmen des CAS E-Commerce Management an der Hochschule Luzern schreiben die Teilnehmenden über ihr persönliches E-Commerce Take Away, ein Wissens-Snack direkt aus dem Unterricht. Im weiteren Verlauf des CAS erlangen die Teilnehmenden neues Wissen unter anderem zu Customer Experience, Checkoutprozessen, rechtlichen Grundlagen und CRM. Was sie dabei lernen und für sich mitnehmen, halten sie in ihrem persönlichen Beitrag fest.

• Wie gewinne ich Kunden auf meine Website? (4)
• Die Zukunft des Checkouts ist kein Checkout (5)
• SEO in a Nutshell (6)
• Rechtliche Grundlagen im E-Commerce – was gilt es zu beachten? (7)
• Regel Nr. 1: Nerve deine Kund:innen nicht! (8)

Wie gewinne ich Kunden auf meine Website?

Thema: User Experience

Dozentin: Juliane Richter (Senior Digital Innovation Coach & Consultant)

Juliane Richter hat uns im Rahmen des CAS E-Commerce Management während zwei spannenden Unterrichtstagen durch die User Experience, Customer Experience und Innovation begleitet. Durch ihren beruflichen Hintergrund konnten wir auch einen kleinen Einblick in die Konsumpsychologie erblicken und viele interessante Theorien und Umsetzungen erlernen.

Die meisten Online-Shops haben ein einfaches Ziel: Möglichst viele Produkte oder Dienstleistungsangebote online verkaufen. Dies ist jedocher einfacher gesagt als getan. Denn mit dem riesigen Angebot von verschiedenen Online-Shops stellt sich die Frage: Wie kann ich Kunden auf meine Seite gewinnen?

Ein guter Mix aus User Experience, Customer Experience, Konsumpsychologie und Innovation macht es aus.

Die Zukunft des Checkouts ist kein Checkout

Thema: Checkoutprozess und Zahllösungen im E-Commerce

Dozenten: David Kauer (Customer Journey Owner & Member of Management bei PostFinance) und Sergi Gubin (Lead Payment at FAIRTIQ)

Als ich das Modul «Checkoutprozess und Zahlungslösungen im E-Commerce» besuchte, hatte ich in erster Linie praktische UX-Tipps zu den klassischen Checkout-Schritten erwartet. Doch der Referent David Kauer brachte es schnell auf den Punkt: «Die Zukunft des Checkouts ist kein Checkout.» Die Reise führt uns weg vom Neandertaler-Prozess mit Adress-, Liefer- und Bezahl-Schritten hin zum One-Touch-Payment.

Ein Schlüsselwort in diesem Kontext ist Tokenization. Mittels Tokenization ergeben sich für Shop-Betreiber neue Möglichkeiten, um die Customer Experience zu verbessern und die Conversion Rate zu erhöhen – ein Traum für jeden E-Commerce-Manager. Doch wie funktioniert Tokenization?

SEO in a Nutshell

Thema: Suchmaschinenoptimierung

Dozent: Dr. Olivier Blattmann (Chief Knowledge Officer, Co-Founder, SEO Expert)

Mit umkämpften Suchbegriffen eine Topplatzierung in der Suchmaschine zu erreichen und zu halten ist heute schwieriger denn je. Der Algorithmus von Google berücksichtigt heute über 200 Kriterien zur Ermittlung von Rankingergebnissen und wird täglich etwa 5-mal angepasst.

Ziemlich komplex, oder? «Ja, aber nicht kompliziert» – sagt Dr. Olivier Blattmann, der uns im Rahmen des E-Commerce Management CAS erklärt, auf was es bei der Suchmaschinenoptimierung (SEO) ankommt. 

… aber zuerst, was ist SEO überhaupt?

Für eine konkrete URL wollen wir ein oder mehrere Keywords,

• die für unsere Strategie und Geschäftsziele relevant sind,
• zu denen ein relevanter Pull-Effekt existiert und
• bei denen unser Angebot zu Suchintention und SERP passt,

möglichst weit oben ranken (=Top Ranking) und dort bleiben. Ganz wichtig: Ist eine der drei Bedingungen nicht erfüllt, ist aktive SEO nicht sinnvoll.  

…und wieso ist SEO wichtig?

Rechtliche Grundlagen im E-Commerce – was gilt es zu beachten?

Thema: Rechtliche Grundlagen

Dozentin: Dr. Sarah Bischof (Anwältin)

Dr. Sarah Bischof hat uns im Rahmen des CAS E-Commerce Management, während eines Nachmittags durch die rechtlichen Grundlagen im Bereich E-Commerce geführt.

Sara Bischof hat an der Universität Zürich studiert und doktoriert. Zu Ihren Haupttätigkeitsgebieten gehört das Datenschutzrecht, Technologierecht, Recht im Internet und das Thema E-Discovery.

Dank ihrer grossen Erfahrung konnten wir uns Kenntnisse im Bereich der rechtlichen Grundlagen aneignen, um so zukünftig bei Problemstellungen rechtzeitig und angemessen reagieren zu können. Zudem konnten wir uns Wissen aneignen, welches uns zukünftig ermöglicht bei rechtlichen Belangen des Betriebs von Online Shops mitzudiskutieren.

Grundsätze

Wie bei allen Geschäften, gilt auch bei Online Shops das schweizerische Obligationenrecht. 

Zentrale Artikel sind hierbei die Art. 1 (übereinstimmende gegenseitige Willensäusserungen), Art. 2 (Einigung über alle wesentlichen Punkte), Art. 3 (Antrag mit Annahmefrist) Art. 4 (Antrag ohne Annahmefrist), Art. 5 (Unter Abwesenden) und Art. 7 (Antrag ohne Verbindlichkeit). Neben dem OR kommen auch andere Gesetze zum Tragen wie beispielsweise die Preisbekanntgabeverordnung (PBV).

Abschliessend kann gesagt werden, dass grundsätzlich sichergestellt werden muss, dass

• die Bestellung des Kunden für diesen verbindlich ist.
• dass eine Verbindlichkeit für den Anbieter erst besteht, wenn dieser auch liefern kann.
• die Preise korrekt angegeben werden.

Regel Nr. 1: Nerve deine Kund:innen nicht!

Thema: Servicestrategie und CRM im eCommerce

Dozent: Nils Hafner (International Keynote Speaker, Blogger, Autor, Professor)

Jeder von uns hatte bereits ein schlechtes Erlebnis am Telefon mit einem Kundenservice: Du rufst an, weil etwas nicht wie gewünscht funktioniert, du hängst in der Warteschlange, wirst weitergeleitet, fühlst dich nicht ernst genommen und am Schluss weisst du nicht, ob dein Problem überhaupt gelöst wurde.

Wie es richtig gut gemacht wird, erklärte uns Prof. Dr. Nils Hafner im Rahmen des CAS E-Commerce Management.

Er ist Fachexperte im Bereich Servicestrategie und CRM, obwohl ich mir sicher bin, dass er auch mit einer Karriere als Comedian erfolgreich gewesen wäre.

Ich habe meine sieben wichtigsten Learnings kurz zusammengefasst:

Marketing, Vertrieb und Kundenservice muss integriert angeschaut werden.

Unternehmen sollten sicherstellen, dass Marketing, Vertrieb und Kundenservice eng zusammenarbeiten, um eine nahtlose Kundenerfahrung zu gewährleisten. 

Kernidee von Kundenmanagement: Werde bei jeder Interaktion mit den Kund:innen besser.

Die Bedürfnisse und Wünsche der Kund:innen müssen verstanden und geeignete Massnahmen ergriffen werden, um ihre Kundenerfahrung kontinuierlich zu verbessern.

An weiteren Wissens-Snacks interessiert? Hier geht’s zu den Take Aways 1 bis 3.