28. Februar 2024

Immersive Customer Experience – Immersive Technologien, ihre Anwendungen und Potenziale mit Beispielen aus der Sportindustrie

Immersive Technologien wie Augmented Reality oder das Metaverse entwickeln sich rasant und sind zunehmend verbreitet. Doch nur die wenigsten Expert:innen wissen, wie man diese zielführend und vor allem nachhaltig in der Customer Journey und im Marketing einsetzt. In diesem Beitrag stellen wir Beispiele für den Einsatz neuer Technologien in der Sportbranche vor, und zwar für bestimmte Phasen der Customer Journey.

Was haben ein Ironman im Wohnzimmer, immersive Technologien und Marketing eigentlich miteinander zu tun?

Als Jan Frodeno 2020 während des Corona Lockdowns einen Ironman bei sich zuhause durchführte, benötigte er für dessen Finanzierung lediglich 2000 Euro. Der PR-Wert der ganzen Aktion wird jedoch auf 6,8 Millionen Euro geschätzt (Eder, 2020). Denn so allein war Frodeno gar nicht. Mithilfe der immersiven Virtual Reality Plattform «Zwift» fuhren mehr als 800 weitere Athlet:innen die 183km auf dem Heimtrainer mit ihm. Alles von zuhause aus.

Die Erfahrung, die die Nutzer:innen von Zwift während des «Tri at Home» mit Frodeno machen durften, war höchst immersiv. Sie entführte die Sportler:innen in eine andere Welt, in die sie mit all ihren Sinnen eintauchen konnten. Solche immersive Technologien, wie sie von Zwift bereitgestellt werden, verändern massgeblich die Erfahrungen der Nutzer:innen.

Jan Frodeno wusste, wie er immersive Technologien effektiv einsetzen konnte und generierte dadurch einen enormen PR-Wert. Doch solche Erfolgsgeschichten sind noch immer die Ausnahme. Denn selbst die fortschrittlichste Technologie bleibt wertlos, wenn wir nicht wissen, wie wir sie optimal nutzen können.

Wie kombiniert man immersive Technologien und die Customer Experience?

In einer Welt, in der die Grenzen zwischen virtueller und physischer Realität verschwimmen, spielen immersive Technologien eine immer grössere Rolle. Doch was genau bedeutet Immersion in diesem Kontext? Gemäss der Definition von Tom Dieck & Han (2022) geht es darum, in eine neue, andere Realität einzutauchen – eine Realität, die durch Technologie geschaffen wird und uns mit ihrer Fülle fasziniert.

Charakteristika immersiver Technologien in der Customer Experience sind zum einen die stattfindende Immersion. Darüber hinaus erfordern diese Technologien ein aktives Engagement der Nutzer:innen, beispielsweise bei der Nutzung interaktiver Anwendungen wie AR-Fitness-Apps. Sie bieten auch Raum für Individualität, indem sie es User:innen ermöglichen, ihre persönlichen Avatare in virtuellen Welten zu gestalten und anzupassen.

Ein weiteres bedeutendes Merkmal ist die Ko-Kreation von Wert. Im Gegensatz zu herkömmlichen Ansätzen, bei denen Unternehmen den Wert ihrer Produkte oder Dienstleistungen definieren, ermöglichen immersive Technologien den Nutzer:innen eine aktive Mitgestaltung. So können sie den Wert einer Technologie für sich selbst bestimmen und anpassen, was zu einer tieferen Bindung zwischen Konsument:innen und Unternehmen führt (Tom Dieck und Han, 2022).

Anwendung immersiver Technologien in der Customer Experience

Immersive Technologien können dazu beitragen, die Kundenerlebnisse in fast jeder Phase der Customer Journey zu gestalten und zu bereichern. Virtual, augmented und mixed Reality, Metaverse oder Wearables können in Phasen wie Branding, Inspiration, Überzeugung und Kundenbindung (kurz: BICK) eingesetzt werden.

Virtual Reality ermöglicht es uns auf neue Art und Weise, in das sportliche Training einzutauchen, z. B. mit der Fahrradtrainings-App Zwift oder Rouvy. Auf virtuellen Strecke können die Teilnehmer:innen neue Produkte (z. B. Fahrräder und Fahrradzubehör) durchstöbern oder sich von Slogans virtueller Sponsoren umgeben lassen. Dies ist ein Beispiel für den Einsatz immersiver Technologien in der Branding- und Inspirations-Phase.

Ein weiteres Beispiel für die Anwendung immersiver Technologien ist Augmented Reality (AR). Es lässt sich gut einsetzen, um Kund:innen bei Kaufentscheidungen zu unterstützen und sie zu inspirieren. So nutzte Ikea die Technologie, um zu visualisieren, wie die Wohnzimmer ihrer Kund:innen mit neuen Möbeln aussehen würden. Es ist möglich, AR so zu nutzen, um beispielsweise ein Fitnessstudio oder ein Sportzentrum einzurichten. AR hilft den Kaufentscheidungsprozess einfacher zu machen und das potenzielle Risiko einer Entscheidung zu reduzieren. AR wird in diesem Fall also in der Überzeugungsphase eingesetzt.

Wearables (tragbare Geräte wie Sensoren oder Smartwatches) bieten in der Customer Experience vor allem den grossen Vorteil, dass man die durch sie generierten Daten in der Kundenbindungsphase einsetzen kann. Ob es darum geht, das Training zu überwachen, Gesundheitsdaten über die Herzfrequenz eines Patienten zu sammeln oder Informationen darüber zu erhalten, wo und wie sich ein Hund bewegt – der grösste Nutzen von Wearables liegt in der Kundenbindung durch Datenanalyse-Services und das Angebot von Tipps zur Verbesserung verschiedener Aspekte, wie zum Beispiel des Trainings.

Alle diese Beispiele und viele weitere werden in dem Bericht “Immersive Customer Experience- Immersive Technologien, ihre Anwendungen und Potentiale mit Beispielen aus der Sportindustrie” ausführlich beschrieben. Sie möchten den Bericht einsehen? Hier können Sie ihn downloaden: