IFZ Versicherungsstudie 2021: Digitale Ökosysteme als zentrale Herausforderung

21.05.2021, von Prof. Dr. Florian Schreiber

In der IFZ Versicherungsstudie 2021 untersuchen wir unter anderem, wie bedeutend verschiedene Vertriebskanäle im Retail- und KMU-Geschäft der Schweizer Assekuranz heute sind und wie sich diese Bedeutung gemäss Einschätzung von Expertinnen und Experten in den nächsten fünf Jahren verändern könnte. Massgeblich durch die rasant voranschreitende Digitalisierung getrieben, zeichnet sich ein klarer Trend ab: Geänderte Kundenerwartungen und Kundenansprüche lassen die Grenze zwischen einem Markt, in dem Versicherungen verkauft, und einem Markt, in dem Versicherungen aktiv durch Kunden nachgefragt und gekauft werden, mehr und mehr verschwimmen. Aufgrund der höheren Online-Affinität, die durch die COVID 19-bedingte Forcierung auf digitale Kanäle weiter befeuert wurde, erfolgt der erste Schritt der Customer Journey in vielen Fällen selbständig im Internet ohne jegliche Betreuung seitens Makler oder Generalagent. Im heutigen Blog-Artikel präsentieren wir einen Kurzauszug unserer IFZ Versicherungsstudie 2021 und diskutieren die wichtigste Herausforderung im Vertrieb.

Die obig angesprochenen Marktverschiebungen eröffnen für Versicherer auch eine Vielzahl an neuen Opportunitäten. Unabhängig von der Wahl des zukünftigen Vertriebsmodells ist es jedoch entscheidend, die heterogenen Bedürfnisse der Kunden richtig einzuschätzen und durch die passend gewählten Kontaktpunkte abzuholen. Dies gilt insbesondere für die Digital Natives, also exakt diejenigen Personen, die mit den digitalen Technologien aufgewachsen sind.

Umfrage unter Schweizer Versicherern

Das Ziel der vorgestellten empirischen Auswertung ist es, die gegenwärtige Haltung der Marktteilnehmenden zu ermitteln. Konkret wollen wir herausfinden, wie die in der Verantwortung stehenden Akteure der Versicherungslandschaft Schweiz ausgewählte Entwicklungen beurteilen. Hierzu haben wir einen Fragebogen entwickelt und insgesamt 342 Geschäftsleitungsmitglieder der Schweizer Assekuranz zur Online-Umfrage eingeladen. Ferner wurde der Fragebogen auch an weitere ausgewählte Personen mit Fachexpertise im Bereich Vertrieb versendet. Insgesamt haben 130 Personen aus 42 Gesellschaften den Fragebogen vollständig ausgefüllt, was einer Rücklaufquote von circa 34% entspricht. Detailliertere Angaben zur Stichprobe finden sich in unserer IFZ Versicherungsstudie 2021 (erhältlich ab Donnerstag, den 27. Mai 2021 unter ifz@hslu.ch)

Herausforderungen des Versicherungsvertriebs

Insgesamt haben wir die Umfrageteilnehmenden um ihre Einschätzung zu zwölf Trends mit Einfluss auf die Vertriebsstruktur der Versicherungsunternehmen gebeten. Die Antwortmöglichkeiten reichten von «1: überhaupt keine Herausforderung» bis hin zu «5: sehr grosse Herausforderung». Mit einer durchschnittlichen Beurteilung von 4.08 Punkten hat sich das Thema «Digitale Ökosysteme» als zentrale Herausforderung herauskristallisiert. In den folgenden Absätzen werden wir diese Ergebnisse daher im Detail vorstellen.

Digitale Ökosysteme als grösste Herausforderung

In einer zunehmend digital vernetzten Welt sind insbesondere grosse Teile der jüngeren Generationen wenig daran interessiert, sich explizit mit dem Thema Versicherung zu befassen. Vielmehr wünschen sich diese, ihren Versicherungsschutz effizient und friktionslos direkt am Point-of-Sale zu erwerben – und zwar genau die Versicherungspolice, die sie benötigen, und zwar genau in dem Moment, in dem sie sie benötigen. Vereinfacht ausgedrückt: Der Versicherungsschutz wird ein integraler Bestandteil des Produkterwerbs. Hierzu sind Partnerschaften mit Drittanbietern verschiedener Branchen unerlässlich.

Die Abbildung verdeutlicht, dass insbesondere die Kranken- und Unfallversicherer eine «sehr grosse Herausforderung» im Thema «Digitale Ökosysteme» sehen (30% der befragten Personen). Unter den Schadenversicherern betrachten wiederum insgesamt 60% der Umfrageteilnehmenden die Herausforderung als mindestens «gross». Die Lebensversicherer kommen mit einer durchschnittlichen Bewertung von 3.54 Punkten zu einer minimal tieferen Einschätzung. Dies verdeutlichen auch die 46% der befragten Personen, die sich einer maximal «mittleren Herausforderung» ausgesetzt sehen.

Rege Aktivität beim Aufbau von Ökosystemen

Auch im Schweizer Markt gibt es bzgl. digitaler Ökosysteme rege Aktivitäten bei den Versicherern. So hat beispielsweise die Bâloise im Rahmen ihrer strategischen Phase «Simply Safe» in mehrere Startups investiert, um sich im Ökosystem «Wohnen» zu positionieren. Hierzu zählen unter anderem die Umzugsplattform «MOVU» oder die digitale Plattform für Hausreinigungsdienstleistungen «Batmaid«. Auch die Schweizerische Mobiliar hat ihre Positionierung im Ökosystem «Wohnen» durch strategische Partnerschaften und Beteiligungen über die letzten Jahre kontinuierlich ausgebaut. So ist die Berner Genossenschaft beispielsweise mit 50% direkt am Schweizer Marktplatz «Scout24» beteiligt. Im Juni 2020 gab der Versicherer bekannt, «Buildigo» (eine Vermittlungsplattform für Handwerker) gekauft zu haben. Erste Bestrebungen im Krankenversicherungsmarkt sind am Markt ebenfalls bereits seit geraumer Zeit zu beobachten: So haben beispielsweise die Allianz Care, die CSS-Gruppe, die Visana-Gruppe gemeinsam mit der Zur Rose Group eine Gesundheitsplattform zur digital unterstützten integrierten Versorgung lanciert.

Fazit

In der IFZ Versicherungsstudie 2020 haben wir bereits herausgearbeitet, dass digitale Ökosysteme zunehmend relevanter werden. Auch die diesjährige Analyse verdeutlicht, dass der Kompetenzaufbau im Bereich dieser digitalen Partnernetzwerke die grösste Herausforderung für den Versicherungsvertrieb darstellt. Insbesondere die jüngere Kundschaft wünscht sich, ihren Versicherungsschutz effizient und friktionslos direkt am Point-of-Sale zu erwerben. Vor diesem Hintergrund kann sich dann auch die traditionelle Value Proposition der Assekuranz nachhaltig verändern. Konkret sollte das Ziel lauten, sich als Anbieter nicht im «Moment of Thruth», sondern im «Moment of Need» zu beweisen.

Danke an unsere Partner für die Unterstützung!