Im Rahmen des CAS E-Commerce Management an der Hochschule Luzern schreiben die Teilnehmenden über ihr persönliches E-Commerce Take Away, ein Wissens-Snack direkt aus dem Unterricht. Gegen Hälfte des Kursprogramm erfahren die Teilnehmenden wie es sich mit digitalen Kundenservices im E-Commerce verhält. Des Weiteren schauen sie in die Zukunft der Retailer. Was sie dabei lernen und für sich mitnehmen, halten sie in ihrem persönlichen Beitrag fest.

• Der Kunde im Zentrum (7)
• OMNI-Channel – die flexibelste Customer Journey & die Zukunft der Retailer (8)

Der Kunde im Zentrum

Thema: Digitale Kundenservices und Chatbots bei Online-Shops

Dozenten:  Sophie Hundertmark (Chatbot Consultant, Researcher, Lecturer) und Prof. Dr. Nils Hafner (Dozent, Speaker, Blogger und Professor für Kundenmanagement)

Der Kunde wird für ein Unternehmen immer mehr zum wichtigsten Gut. Ohne zufriedene Kunden, die regelmässig im Unternehmen Geld ausgeben, wird es für Unternehmen schwierig, am Markt zu bestehen. Dieser Fokus war mir schon vor den beiden Unterrichtstagen mit Nils Hafner bewusst. Aber wieviel sich in den letzten Jahren rund um das Thema Kundenmanagement gewandelt hat und was es alles für neue Möglichkeiten gibt, hat mich beeindruckt.

Eine gute Customer Experience hat viele Facetten und ist ein komplexes Gebilde, das verschiedenen Stufen beinhaltet. Ich finde, die folgende Grafik zeigt sehr gut auf, wie komplex es ist, eine gute Customer Experience aufzubauen und was alles nötig dazu ist.

Die wichtigsten Learnings, die ich aus dieser Grafik entnehme, sind seine Kundengruppen zu kennen und die Touchpoints zu bestimmen. Hat man diese Hausaufgaben erledigt, gilt es mit dem gesammelten Daten und den geeigneten Tools die Strategie umzusetzen.

Neben der Gesamtsicht auf die Customer Experience fand ich die nachstehenden Punkte sinnbildlich für das Thema Kundenmanagement und seine Tücken.

Interessiert wie der Beitrag von Simon Krummenacher (Leiter E-Commerce bei Transa Backpacking AG) weitergeht?

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OMNI-Channel – die flexibelste Customer Journey & die Zukunft der Retailer

Thema: Omni-Channel-Management

Dozentin: Alexandra Scherrer, CEO Carpathia / Omni Channel Spezialistin

Eine Einkaufswelt – stationär und/oder online; oder besser keine Differenzierung mehr: 24/7 geöffnet, von überall und jedem Gadget erreichbar, je nach Vorlieben und Gebrauch – der Kunde entscheidet: Willkommen im OMNI-Channel. Eine Unternehmung mit On- und Offline-Präsenz.

Klingt super. Ist es auch. Für die Kunden höchst flexibel – er entscheidet selbst, auf welchem Kanal er was machen will.

Das zeigt auch ein Blick in die Konsumententypen: Showroomer, Pure Onliner, Webroomer und Pure Offliner. Bis auf den Pure Offliner führt kein Weg an Online vorbei – egal ob zur Kaufvorbereitung oder zum Abschluss.

«Ein Grossteil der stationären Einkäufe geht ein Online-Besuch voraus. Wieviel Umsatz verloren geht, wenn keinen inspirierenden Online-Auftritt vorhanden ist – kann nur geschätzt werden»

Alexandra Scherrer

Ist OMNI-Channel die Eier-legende-Wollmilchsau?

Könnte. Wenn konsequent gelebt. Zudem ist es ein USP für die stationären Retailer gegenüber den Online Pure Playern – und ein möglicher Weg in die Zukunft. Wenn konsequent gelebt. Dies zeigt, dass vermehrt auch Onliner wie Galaxus mit Stationären Touchpoints (Showrooms) punkten.

Interessiert wie der Beitrag von Alban Bislimi (E-Business-Manager bei HORNBACH Baumarkt (Schweiz) AG) weitergeht?

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An weiteren Wissens-Snacks interessiert? Hier geht’s zum dritten Teil.