«Cyborgs beraten einfach besser»

Von Gabriela Bonin

Er weiss, wie man «Superhirne» baut, Swissness international nutzt und wie künstliche Intelligenz das Wissensmanagement beeinflusst: Der Neurowissenschaftler Pascal Kaufmann spricht als Keynote Speaker an der 9. Swiss Digital Finance Conference (#DFC21) über die Chancen, die neue Technologien bieten.

Herr Kaufmann, Sie waren einige Jahre in der Finanzberatung tätig. Welche Entwicklung aus Ihrem heutigen Fachgebiet, der Neurowissenschaft und Künstlichen Intelligenz (KI), sehen Sie anders als die Finanzbranche? 

Womöglich missversteht die Finanzbranche, dass die KI noch nicht so weit entwickelt ist, wie man gemeinhin glaubt. Und dass nicht die Technologie den Unterschied macht, sondern der Faktor Mensch. Viele Akteure und Akteurinnen in der Finanzbranche haben überhöhte Erwartungen an das, was heute als KI bezeichnet wird. Wenn man zum Beispiel liest, dass Elon Musk schon bald einen humanoiden Roboter bauen lassen will, könnte man denken, es gäbe bereits menschenähnliche Künstliche Intelligenz. Darum wollen dann auch die Banken etwas mit KI machen. Es gibt aber heute noch keine KI im eigentlichen Sinn.

Chatbots mag fast niemand. Wir Menschen lassen uns lieber von einem echten Menschen beraten.

Was werden Sie den Teilnehmenden der #DFC21 angesichts der aktuellen Herausforderungen in der Branche empfehlen?

Ich werde ihnen sagen: Man muss heute als Kundenberater oder -beraterin ein Cyborg sein. So kann man die Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden besser abfragen und verstehen. Es geht in Zukunft nicht darum, dass die Kundschaft nur noch mit künstlichen Systemen zu tun haben soll. Darin täuschen sich viele Leute. Nein, die Kundinnen und Kunden sollen mit «augmentierten» Menschen im Austausch stehen.

Wir reden gleich noch darüber, was Sie unter einem «Cyborg» verstehen, aber sagen Sie bitte zunächst, was ist ein «augmentierter» Mensch?

Das ist ein mit Technologie «erweiterter» Mensch. Zum Beispiel eine Kundenberaterin, die die Bedürfnisse ihrer Kundschaft mit Hilfe einer Maschine befriedigt. Ihre Kundin, ihr Kunde spricht also nicht mit einem künstlichen System wie etwa einem Bot. Chatbots wurden zwar in der Branche eingeführt, aber mittlerweile sieht man, dass diese auf wenig Anklang stossen. Wir Menschen lassen uns lieber von einem echten Menschen beraten, der auch mal zwischen den Zeilen lesen kann.  In einer Welt, in der Technologie Gemeingut ist, vergisst man, dass der Mensch immer wichtiger wird.

Ich werde an der Swiss Digital Finance Conference aufzeigen, wie man sich technisch aufrüstet, um künftig besser beraten und auf Kundenbedürfnisse eingehen zu können.

Die Beraterin in ihrem Beispiel setzt also auf ihre empathische menschliche Präsenz, greift aber zur Abfrage von Informationen im Hintergrund auf KI zurück?

Ja, sie lässt sich von der Technik unterstützen. Denken Sie nur: Die Schweizer Bundesverfassung besteht aus rund 30’000 Wörtern, die Bibel aus 700’000. Die Empfehlungen für die Eigenkapitalvorschriften im Basler Akkord «Basel III» umfassen zwei Millionen Wörter. Wie könnte ein Banker oder eine Bankerin diese Unmenge an Informationen je überblicken?! Er oder sie sollte in solchen Bereichen unbedingt eine Symbiose mit der Technologie eingehen. Deshalb verwende ich den Cyborg-Begriff. Ich werde an der Swiss Digital Finance Conference aufzeigen, wie man sich technisch aufrüstet, um künftig besser beraten und auf Kundenbedürfnisse eingehen zu können.

Was verstehen Sie denn unter dem Begriff «Cyborg»? Sollen unsere Hirne etwa mit Maschinen verbunden werden?

Wenn Sie eine Brille tragen oder ein Smartphone nutzen, sind Sie eigentlich schon ein Cyborg. Ich definiere den Begriff so: Er steht für die Verbindung zwischen Technologie und Mensch. Man muss für diese Symbiose nicht direkt Hirne mit Maschinen verbinden – bis man so weit ist, wird es noch ein Weilchen dauern. Ich denke vielmehr an ein reibungsloses Zusammenspiel zwischen Mensch und Maschine. An der Konferenz könnte ich zum Beispiel ein Hörgknopf in meinem Ohr tragen. Damit wäre ich mit potenziell tausenden Expertinnen und Experten aus dem Finanzbereich verbunden, welche mich in Echtzeit unterstützen könnten. Würde mir jemand an der Konferenz eine Fachfrage stellen, die ich allein nicht beantworten könnte, so würde ich auf dieses Expertenwissen zurückgreifen und umgehend Auskunft geben. Eine derartige auf modernster Kommunikationstechnologie basierende Unterstützung könnte auch eine Finanzberaterin nutzen. Dann wäre sie ein Cyborg.

KI kann helfen, Mitarbeitende zu vernetzen. So könnte man in der Finanzbranche regelrechte Superorganismen bauen.

Wie könnte KI die Finanzbranche sonst noch unterstützen? 

Wie gesagt: Der Begriff der künstlichen Intelligenz wird zu sehr gehypt. Es gibt heute eindrückliche nützliche Automatisierungen mit Hilfe von Computern. Das nenne ich «Digitalisierung» und nicht KI. Viele Leute nutzen KI als Synonym für effiziente Technologien. Ja, in diesem Sinne sollte man schon heute ganz viele Backoffice-Prozesse modernisieren und digitalisieren. Die klassischen Bankgeschäfte sind unter Druck. Innovationen sind nötig. Moderne Technologie kann helfen, Mitarbeitende zu vernetzen. So könnte man in der Finanzbranche regelrechte Superorganismen bauen.

Welche Chancen bieten sich jetzt im Markt?

Vorderhand sollte man automatisieren und digitalisieren, wo es nur geht. Denn wir müssen die Kosten senken und den Faktor Mensch in den Vordergrund stellen. Die Mitarbeitenden sollen von Technologiefragen entlastet werden. Man sollte möglichst effiziente Technologien einsetzen, die sich im Backoffice bewährt haben. Finanzdienstleiter haben jetzt auch die Chance, aus den Fehlern der Vergangenheit zu lernen. So müssen sie zum Beispiel nicht auch noch einen Chatbot bauen, der dann nicht richtig funktioniert. Die grosse Chance liegt darin, eben nicht die Technologie in den Vordergrund zu stellen, sondern den Faktor Mensch.

Wie kann das im Digital Banking konkret umgesetzt werden?

Man kann den direkten Kundenkontakt systematisch erhöhen – dank Unterstützung durch Maschinen. Die kommende Chance liegt darin, dies dem Berater, der Beraterin zu erlauben. Die Kunden und Kundinnen wären dann positiv überrascht: «Wow, hier steht wirklich der Mensch im Vordergrund. Hier bekomme ich noch eine echte Beratung.» Die Beratenden wären quasi Cyborgs, hervorragend ausgerüstet mit modernster Technologie, ein perfektes Zusammenspiel zwischen Mensch und Maschine. Hier wäre «augmented intelligence» am Werk. Das bedeutet: Technologie alleine trifft keine eigenen Entscheidungen, sondern unterstützt den Menschen. Das tut sie zum Beispiel mithilfe von Machine-Learning-Algorithmen. Sie analysiert Datensätze und liefert eine datengetriebene Entscheidungsgrundlage. Dank dieser Unterstützung könnten «augmentierte» Menschen rascher bessere Entscheidungen treffen.

Es sind sensible Kundendaten im Spiel. Wie sollen diese vor Missbrauch geschützt werden?

Ich vergleiche das gerne mit den Fotos, die gewisse Leute von sich preisgeben. Es gibt Menschen, die verdienen ihr Geld, indem sie alle ihre Fotos auf Social Media stellen. Sie geben bewusst ihre Privatsphäre preis. Das ist deren Entscheid. So sollte das auch mit den Kundendaten sein: Der Kunde, die Kundin soll entscheiden können. Ich würde meine Daten sofort preisgeben, wenn der Mehrwert oder die Rendite genügend hoch wäre. Wenn mein Banker mich weniger gut beraten kann, weil er zu wenig über mich weiss, dann lohnt es sich doch, zu überlegen, ob ich meine Daten nicht doch teilen möchte, zumindest mit ihm. Die Forderung nach dem Schutz von Kundendaten sehe ich weniger als eine ethische, sondern vielmehr als eine kommerzielle Frage. Daten kann man kommerzialisieren. Dabei sollten wir frei darüber entscheiden können, wieviel wert uns unsere Privatsphäre ist gegenüber dem Mehrwert, den wir erhalten, wenn wir von einer besseren Dienstleistung profitieren.

Es ist wichtig, einen USP zu entwickeln. Das gilt auch für die Finanzbranche.

 Alle reden von Big Data. Sie hingegen setzen mit Ihrem international tätigen Software-Unternehmen Starmind auf Small Data. Warum?

Es ist wichtig, dass man sich von anderen unterscheidet. Es geht darum, als Unternehmen einen USP zu entwickeln, ein Alleinstellungsmerkmal, vor allem wenn es darum geht, den Kunden, die Kundin besser zu verstehen. Das gilt insbesondere auch für die Finanzbranche. Wir können in der Schweiz nur schwer mit den USA oder China mithalten, wenn wir auch auf Masse und Grösse setzen und ebenfalls riesige Rechencenter bauen. Vor allem im Bereich von Brute-Force-Computing und Big Data. Darum nutzt Starmind neuartige Algorithmen. So sind wir nicht von zehntausenden von Datenpunkten abhängig, um zu wissen, ob ein Mensch dieses oder jenes Bedürfnis hat. Damit unterscheidet sich Starmind von anderen. Wir sind in der Lage, Fragestellungen automatisiert direkt an den passendsten Kollegen oder die passendste Kollegin zu verschicken. Hierfür halten wir dann auch einige Patente, da wir auf der Grundlage von Small Data herausfinden, welche Fragen ein Mensch gerade so hat.

Sehen Sie es als Vorteil, dass Starmind seinen Hauptstandort in der Schweiz hat?

Ja, diesen Pluspunkt hat auch die hiesige Bankenindustrie. Starmind verkörpert Swissness und solides Technologiehandwerk. Alle Daten sind bei uns in der Schweiz sicher aufbewahrt. Das ist ein USP, den nicht viele Konkurrenzunternehmen anbieten können. Starmind nutzt auch den zeitlichen Vorsprung, den wir im Knowhow-Management haben. Wir haben schon sehr früh damit begonnen, Mitarbeitende mittels neuartiger Algorithmen zu vernetzen. Es gab Grosskonzerne, die Starmind schon vor Jahren ihre IT-Architekturen und internen Daten zur Verfügung stellten, damit wir daraus Lösungsnetzwerke bauen. Das ist ein Vorsprung und ein klarer Standortvorteil.

Die Verbindung von Finanzen, Daten und Künstlicher Intelligenz ist ein besonders interessantes Feld.

In zwei Wochen reden Sie als Keynote Speaker an der Swiss Digital Finance Conference. Was interessiert Sie persönlich an der Konferenz?  

Die Verbindung von Finanzen, Daten und Künstlicher Intelligenz ist ein besonders interessantes Feld. Ich komme aus der Finanzwelt, habe bei der Bank Julius Bär gearbeitet und war nach dem Studium einige Jahre als Finanzplaner tätig. Zudem sitze ich in einigen Gremien ein, die sich mit Data-Fragen beschäftigen. Die Finanzindustrie ist besonders betroffen von der Digitalisierung. Sie bietet Dienstleistungen, die Kundinnen und Kunden heutzutage ortsunabhängig beziehen können. Darum wird derzeit im Finanzbereich sehr viel Neues ausprobiert.

Frage in die Runde: Welche Chancen oder Gefahren sehen Sie in der Symbiose von Mensch und Maschine?

Veröffentlicht am 17. September 2021