16.05.2023, von Sophie Hundertmark & Prof. Dr. Florian Schreiber

Noch sind Telefon, E-Mail und Chat die wichtigsten Kontaktpunkte für die Kunden von Smile. Doch bald könnte mit dem Metaverse ein völlig neues digitales Erlebnis hinzukommen. Smile testet daher gerade, wie Kunden und Mitarbeitende die Beratung im Metaverse empfinden und nutzen.

Wir wollten mehr über die Hintergründe und Learnings der neuen Beratungsform erfahren. Deshalb haben wir Roberto Monosi (Head Customer Care, Smile) einige Fragen gestellt. Die wichtigsten Auszüge unseres Interviews könnt Ihr im heutigen Blog-Artikel nachlesen.

Was genau bietet Smile im Metaverse an?

Roberto: Als erster Schweizer Versicherer machen wir bei Smile unsere Dienstleistungen und Services im Web 3.0 erlebbar, d. h. wir erweitern unsere eigene Multiexperience mit der neuen smile.meta-Welt. Interessierte Personen können ab sofort in die neue Smile Experience-Lounge eintauchen und unsere Angebote sowie Services virtuell in 3D erleben. Darunter fällt unser smile.meta-Wohnzimmer, in dem über die Haushaltversicherung informiert wird und unsere smile.meta-Garage rund um das Angebot im Bereich Autoversicherung. Wir bringen so die Customer Care-Beratungseinheit ins Web 3.0 und stossen dadurch in neue Sphären vor. Hier können interessierte Personen täglich Beratungstermine vereinbaren und bei Bedarf direkt eine Versicherung abschliessen.

Braucht man für die Beratung im Metaverse eine VR-Brille?

Roberto: Nein, eine VR-Brille braucht es nicht zwingend. Wir empfehlen diese aber durchaus für das volle immersive Erlebnis.

Wie ist das Feedback von den Kunden zur neuen Beratung im Metaverse?

Roberto: Aktuell steckt die Gesellschaft beim Thema Metaverse noch in den Kinderschuhen und das Interesse dem Thema gegenüber ist primär durch Neugier getrieben. Diese Neugier spüren wir auch in den Beratungsgesprächen. Bei vielen Kunden handelt es sich um die ersten Gehversuche im Metaverse und sie stehen vor derselben Herausforderung wie die allermeisten anderen Erstnutzer. Die Kunden schätzen aber unsere Präsenz als Digitalversicherer, denn so kann am Beispiel eines nahen Kundenbedürfnisses wie Versicherung der Hype um das Wort Metaverse beleuchtet werden.

Lief auch etwas schief und was habt ihr bei der Beratung im Metaverse gelernt?

Roberto: Ein solches Novum bringt sehr viele neue Aspekte für eine Organisation mit sich mit. Wir wollen die Lernkurve mit unseren Mitarbeitenden frühzeitig angehen und dadurch unsere Organisation frühzeitig mit auf die Reise in die Zukunft nehmen. Wir alle kamen im Rahmen des Projektes erstmalig so richtig in den Kontakt mit dem Thema «Metaverse» und waren froh, von Experten begleitet zu werden. Eine simple Herausforderung war beispielsweise, wie wir die VR-Brillen mit unserem WiFi verbinden können. Wir haben festgestellt, dass scheinbar banalste Themen eine völlig neue Dimension bekommen. Genau in solchen Themen liegt extremes Lernpotenzial und das macht das Ganze noch spannender.

Können wir in Zukunft im Metaverse auch Versicherungen kaufen, kündigen und Schäden melden?

Roberto: Bereits heute bringen wir unsere Customer Care-Beratungseinheit ins Web 3.0 und bieten virtuelle Versicherungsberatungen im Metaverse an. Grundsätzlich kann sich die Customer Journey – analog zu unseren traditionellen Kanälen – von der Beratung bis zum Schaden erstrecken. Die virtuellen Beratungstermine können ganz einfach über unsere Smile-Webseite gebucht werden. Der Schritt ins Metaverse erfolgt keineswegs aus dem Nichts, sondern fügt sich reibungslos in die strategische Ausrichtung von Smile als digitaler Lifestyle-Brand ein. Dabei bietet uns das Web 3.0 neue Möglichkeiten in der Kundeninteraktion, bei welcher sich Kunden im selben virtuellen Raum wie die Smile Customer Care-Mitarbeitenden befinden. So kann physische Distanz auf unkomplizierte Weise überbrückt werden und eine verstärkte digitale Nähe zu unseren Kunden entstehen. Beispielsweise können nun vertragsrelevante Themen anschaulich erläutert werden, indem etwa verschiedene Arten von Glas- oder Parkschäden an einem Auto virtuell aufgezeigt werden. 

Seid Ihr noch im Experimentier-Modus und was erwartet uns in Zukunft?

Roberto: Mit unserem Schritt ins Metaverse unterstreichen wir unsere Vorreiterrolle in der Schweizer Versicherungsbranche. Dabei haben wir stets zum Ziel, uns frühzeitig mit neuen Technologien auseinanderzusetzen. So rüsten wir uns für die Herausforderungen der Zukunft und treffen als digitaler Lifestyle-Brand den Puls der jungen Generationen.

Was sind die Herausforderungen des Metaverse für die breite Masse?

Roberto: Hardware und Infrastruktur sind momentan noch nicht so weit, dass sich das Konzept Metaverse flächendeckend durchsetzen kann. Heute müssen für eine volle Nutzung des Metaverse verschiedene Onboardingprozesse durchlaufen werden, hinzu kommt, dass heute sehr viele Metaverse Plattformen bestehen, die nicht für die breite Masse ausgelegt sind. Spannend und insbesondere massentauglich für das Retailgeschäft wird es, wenn und falls sich eine bedürfnisorientierte Plattform durchsetzen wird.

Wird Eure Beratung im Metaverse auch zukünftig verfügbar sein?

Roberto: Brands und Retailer müssen überall dort präsent sein, wo die Verbraucher es sind und mit ihnen in Kontakt treten, während sie vermehrt Zeit in neuen und aufkommenden digitalen Räumen verbringen. Inwiefern die virtuellen Räume und Welten andere Kundenkanäle verdrängt, bleibt abzuwarten. Das Metaverse hat aufgrund des immersiven Charakters grosses Potenzial, ein völlig neues Kundenerlebnis zu schaffen und Kunden von heute und morgen zu begeistern.

Was ist anders bzw. neu für den Kunden?

Roberto: Durch die Verschmelzung der physischen und virtuellen Welt – ein zentrales Merkmal des Metaverse – kann physische Distanz auf unkomplizierte Weise überbrückt werden und eine verstärkte digitale Nähe zu den Kunden entstehen. Die ersten Kunden haben diese Erfahrung jetzt bereits gemacht. Weitere Kunden machen diese Erfahrung hoffentlich in den nächsten Monaten.

Weitere Informationen zur Beratung im Metaverse Smile findet Ihr hier.

Smile hat übrigens auch schon Erfahrungen mit NFTs sammeln können. Mehr dazu hier.