IFZ-Studie Digital Insurance Experience 2025: Warum Versicherer doppelt profitieren

08.09.2025, von Sophie Hundertmark & Prof. Dr. Florian Schreiber

Am Mittwoch, den 22. Oktober 2025 erscheint die bereits vierte Ausgabe der IFZ-Studie Digital Experience Studie, in der wir den Online-Auftritt von Schweizer Versicherern einem umfangreichen Benchmarking unterziehen. Im Fokus stehen zehn relevante Dimensionen – von der Website des Versicherers bis hin zu digitalen Kommunikationskanälen. Am Ende wird pro Dimension ein Versicherer ermittelt, der mit seinem Angebot besonders überzeugen kann.

Wie wichtig ist der Online-Auftritt für einen Schweizer Versicherer?

Vielleicht habt ihr Euch schon gefragt: Warum sollten Versicherer noch in digitale Kundenerlebnisse bzw. den eigenen Online-Auftritt investieren, wenn doch immer mehr Menschen direkt ChatGPT & Co. um Rat fragen? Die Antwort ist spannend: Auch KI sucht nach gut aufbereiteten, vertrauenswürdigen Informationen.

Unsere ersten Forschungsergebnisse zeigen, dass Systeme wie ChatGPT nur dann eine Quelle empfehlen, wenn sie online Vertrauen aufbauen können. Kurz gesagt: Wer im Netz Vertrauen schafft, wird nicht nur von Menschen, sondern auch von KI wahrgenommen. Ob dieses Vertrauen von echten Kunden oder Algorithmen «geschätzt» wird, spielt keine Rolle – entscheidend ist, dass die Voraussetzungen stimmen.

Warum digitale Experience weiterhin unverzichtbar ist

Eine starke digitale Experience ist längst nicht mehr nur ein nettes Extra – sie ist die Grundlage für Sichtbarkeit, Vertrauen und Kundenzufriedenheit.

Kundenerwartungen steigen: Nutzer sind heute an einfache, intuitive und schnelle digitale Services gewöhnt. Wer hier nicht mithalten kann, wird mittel- bis langfristig Kunden verlieren
Vertrauen als Schlüsselfaktor: Transparenz, Konsistenz und klare, nutzerfreundliche Kommunikation schaffen Vertrauen – und genau das bewerten Menschen wie auch KI-Systeme
Neue Kanäle gewinnen an Bedeutung: Eine funktionierende Website ist längst nicht mehr ausreichend. Social Media, Bewertungsplattformen und weitere digitale Touchpoints sind heute genauso entscheidend

Fiktives Praxisbeispiel

Stellen wir uns vor, ein Versicherer hat zwar eine moderne, übersichtliche Website, aber keine aktive Präsenz auf Social Media. Sämtliche Kunden, die über externe Kanäle nach Informationen suchen, stossen unweigerlich auf veraltete oder gar keine Inhalte. Das Ergebnis: Die Marke ist sowohl in Suchmaschinen als auch bei KI-gestützten Tools kaum sichtbar.

Erst durch die gezielte Optimierung der gesamten digitalen Präsenz – Website, Social Media und weitere Plattformen – lassen sich Reichweite und Kundenzufriedenheit nachhaltig steigern.

Sichtbarkeit in Google vs. Sichtbarkeit in ChatGPT

Viele Versicherer setzen noch stark auf klassisches SEO, um bei Google weit oben in den Suchergebnissen zu erscheinen. Doch das allein reicht heute nicht mehr. KI-gestützte Suchsysteme wie ChatGPT oder Perplexity bewerten Inhalte nach anderen Kriterien:

Google: Bewertet Keywords, Backlinks, Aktualität und Nutzerinteraktion
ChatGPT & Co.: Legen zusätzlich Wert auf Vertrauenswürdigkeit, Konsistenz und digitale Experience. Unternehmen, die digital unsichtbar oder inkonsistent auftreten, tauchen seltener auf

Welche Faktoren misst die IFZ-Studie Digital Insurance Experience?

In unserer Studie betrachten wir zehn verschiedene Dimensionen, um ein ganzheitliches Bild der digitalen Experience zu geben. Jede Dimension wird anhand einer Vielzahl an Kriterien bewertet und in die Ergebnisse in Form eines Benchmarks dargestellt. Anschliessend werden sämtliche erzielten Scores aggregiert und der «beste» Schweizer Versicherer ermittelt.

Unsere Ergebnisse liefern den Schweizer Versicherern einen doppelten Mehrwert:

Marktvergleich des eigenen Angebotes: Die objektive Einschätzung des eigenen Angebots im Marktvergleich kann helfen, (unerkannte) Schwachstellen zu identifizieren. Zahlreiche Best Practices können wiederum als Inspiration dienen, digitale Touchpoints weiter zu optimieren
Höhere Sichtbarkeit in KI-Systemen: Wer digital vertrauenswürdig auftritt, wird nicht nur von Google besser bewertet, sondern auch von ChatGPT & Co. als Quelle anerkannt – das steigert Reichweite und Markenvertrauen.

Zusammenfassung & Fazit

Die digitale Experience wird in den kommenden Jahren weiter an Bedeutung gewinnen – nicht nur, um Kunden zu überzeugen, sondern auch, um bei ChatGPT, Google & Co. sichtbar zu bleiben. Vertrauen bleibt der zentrale Erfolgsfaktor. Und dieses Vertrauen entsteht nicht nur durch persönliche Beratung, sondern auch durch eine konsistente und professionelle digitale Präsenz.

Unsere jährliche IFZ-Studie Digital Insurance Experience liefert dafür eine fundierte Grundlage: Sie zeigt, wo die Schweizer Versicherer heute stehen, welche Erfolgsfaktoren wirklich zählen und wie die Sichtbarkeit bei Kunden und KI-Systemen nachhaltig gesteigert werden kann.