Welche Kunden sind eigentlich Online Banking-Verweigerer?

Von Prof. Dr. Andreas Dietrich

Das E-Banking ist ein zentraler digitaler Kanal von Banken. Gleichzeitig zeigen Studien, dass verschiedene Personengruppen das E‑Banking und Mobile Banking unterschiedlich stark nutzen. Insbesondere die E-Banking „Verweigerer“ oder „Offliner“ sind dabei eine interessante Zielgruppe, welchen bis anhin noch nicht viel Beachtung geschenkt wurde. Im heutigen Blog werden die Umfrageergebnisse einer im Rahmen der Bachelorarbeit von Cindy Kobler durchgeführten Umfrage präsentiert und es wird aufgezeigt, wie viele und welche Personen sich bis anhin dem E-Banking verweigert haben.

Das E-Banking ist einer der wichtigsten und meist genutzten digitalen Kanäle der Banken. Eine Studie der Universität Zürich (2015) zeigt, dass in der Schweiz mittlerweile 66 Prozent der Bevölkerung das Internet nutzen, um Bankdienstleistungen in Anspruch zu nehmen. Gemäss einer Studie der LGT (2016) nutzen in der Schweiz 14 Prozent kein E-Banking. Entsprechend gibt es also noch immer Personen, welche die Nutzung von E-Banking und E‑Banking Mobile aus diversen Gründen ablehnen. Im nachfolgenden Blog-Artikel wird diese Kundengruppe etwas genauer untersucht.

Umfrage

Die Umfrage wurde im April 2017 durchgeführt. Insgesamt haben 729 Personen an der Umfrage teilgenommen. Davon sind 51.3 Prozent Frauen und 48.7 Prozent Männer. Die Geschlechterverteilung deckt sich also in etwa mit der Schweizer Wohnbevölkerung. Auch in Bezug auf den Ausbildungsstand darf die Studie als ziemlich repräsentativ bezeichnet werden. Die Umfrage ist hingegen nicht repräsentativ in Bezug auf den Wohnort. Personen aus ländlichen Gebieten sind übervertreten. Das Durchschnittsalter aller Teilnehmenden liegt bei rund 40 Jahren.
Unterschieden wurde zwischen vier verschiedenen Nutzergruppen.

• „Onliner High“: Nutzen E-Banking sehr oft, d.h. Log-in mind. einmal pro Woche
• „Onliner Medium“: Nutzen E-Banking oft, d.h. Log-in ein- bis zweimal pro Monat
• „Onliner Light“: Haben zwar einen E-Banking-Zugang, nutzen ihn aber nur selten, d.h. Log-in weniger als einmal pro Monat
• „Offliner“: Keine Nutzung von E-Banking

Ergebnisse und Analyse

Die Umfrageergebnisse machen deutlich, dass etwas mehr als 88 Prozent der Befragten das E-Banking nutzen, derweil insgesamt rund 12 Prozent der Befragten der Gruppe der „Offliner“ zugeordnet werden kann. Der Anteil der Onliner High ist mit 45.8 Prozent am grössten, gefolgt von den Onlinern Medium mit 37.1 Prozent und den Onlinern Light mit 5.2 Prozent (vgl. Abbildung 1).

Des Weiteren konnte festgestellt werden:
Alter: Die Offliner weisen mit 50 Jahren ein signifikant höheres Durchschnittsalter auf als die Onliner (39 Jahre). Zudem konnte festgestellt werden, dass die Nutzungsintensität mit zunehmendem Alter tendenziell abnimmt.

Geschlecht: Des Weiteren sind auch geschlechterspezifische Unterschiede in der E-Banking-Nutzung zu finden. Männer nutzen das E-Banking intensiver als Frauen. Bei den Onlinern High hat es mehr Männer als Frauen. Bei den Onlinern Medium ist dies umgekehrt, der Frauenanteil liegt hier mit 58.1 Prozent höher als derjenige der Männer. Bei den Onlinern Light hingegen gibt es kaum Unterschiede zu verzeichnen. Interessant sind wiederum die Offliner. Frauen scheinen tendenziell eher der Offliner-Gruppe anzugehören als Männer. Rund 60 Prozent der Offliner sind Frauen. Die Abbildung 2 veranschaulicht diese Resultate grafisch.

Wohnort: Die Nutzungsintensität im E-Banking ist höher, je städtischer eine Person lebt.
Ausbildungsstand: Einen weiteren Zusammenhang zeigt die Analyse des Ausbildungsstandes der Befragten auf: Personen mit einem höheren Abschluss nutzen das E-Banking häufiger. Insbesondere Personen welche „nur“ die obligatorische Schule absolviert haben, haben eine höhere Wahrscheinlichkeit, zur Gruppe der Offliner zu gehören.
Online Aktivitäten: Die in der Umfrage eruierten Online-Aktivitäten „Surfen im Internet“ und „E-Mail“ werden über alle Gruppen hinweg rege genutzt. Auch wenn sich die Offliner also durchaus im Internet bewegen, gibt es einige gewichtige Unterschiede. So verwenden sie im Schnitt deutlich seltener eine Kreditkarte beim Zahlen oder Einkaufen. Ebenso nutzen die E-Banking „Offliner“ auch Social Media seltener als die Onliner. Die Anzahl der Online-Aktivitäten korreliert zudem mit der E-Banking-Nutzung: Je grösser die Anzahl der Online-Aktivitäten, die eine Person ausführt, desto intensiver nutzt sie das E-Banking.

Fazit

Obwohl sich das E-Banking heute als „Standardprodukt“ in der breiten Masse durchgesetzt hat, gibt es noch immer rund 12 Prozent der Schweizer Bevölkerung, welche dieses Angebot noch nicht nutzt. Wie oben gezeigt, ist die Wahrscheinlichkeit, in die Gruppe der Offliner zu gehören besonders hoch für ältere Personen, Frauen, auf dem Land lebende Personen, oder Personen mit einer schlechteren Ausbildung. In einem nächsten Blog wird aufgezeigt, welches die Gründe für die Ablehnung von E-Banking sind, und welche Massnahmen möglicherweise zur Überwindung dieser Barrieren führen.