Welche Bank hat das beliebteste Mobile Banking?

Von Prof. Dr. Andreas Dietrich und Prof. Dr. Simon Amrein

Mobile Banking ist ein zentraler Touchpoint geworden. Ein attraktives Angebot mit einer guten Nutzerführung ist auch infolge des Eintritts von 8 Neobanken in der Schweiz sehr wichtig geworden für die Banken. Sind die Kund:innen zufrieden mit den Lösungen? Wie bewerten sie die einzelnen Lösungen von Banken Apps? Im heutigen Blog zeigen wir auf, wie beliebt Mobile Banking Apps von Banken bei Kund:innen derzeit sind. Wir stützen uns dabei auf die (nicht repräsentativen) aber trotzdem interessanten Kundenbewertungen des App Stores von Apple sowie des Android Play Stores ab.

Nutzung und Relevanz von Mobile Banking in der Schweiz

Bereits in einem Blog im 2021 haben wir eine Studie zur Nutzung von Mobile Banking in Zusammenarbeit mit e.foresight der Swisscom präsentiert. Die Anzahl Logins in das Mobile Banking bei den 40 grössten Retailbanken hatten sich zwischen 2018 und 2020 stetig erhöht. In der Zwischenzeit gibt es mehr Logins über das Smartphone als über den Desktop.

Die Dynamik im Mobile Banking hat sich auch durch den Eintritt von «Smartphone-Banken», also Banken ohne physische Filiale, nochmals beschleunigt. Die erste Schweizer Smartphone-Bank «Zak» wurde 2018 von der Bank Cler lanciert. Gefolgt sind weitere Markteintritte von Anbietern wie Neon (2019), Yapeal (2020), Yuh (2021) und kaspar& (2022). In der Schweiz bereits länger präsent sind die Angebote von Banken aus dem Ausland wie Wise (früher TransferWise), Revolut und N26.

Doch wie steht es mit der Beliebtheit von Mobile Banking Angeboten etablierter Banken und von Smartphone Banken?

Wie gut sind die Mobile Banking Apps der Schweizer Banken? Eine Analyse

Eine entsprechende Analyse der Ratings von Mobile Banking Apps hatten wir bereits 2013 und 2016 veröffentlicht. Im 2013 waren Apps noch stark im Aufkommen. 2016 boten noch sieben der grössten 50 Retailbanken keine Mobile Banken an. Im Jahr 2022 gehört eine Mobile Banking App zum Standardangebot jeder Bank.

Um die Beliebtheit der Mobile Banking Apps zu erheben, haben wir die Bewertungen der Kunden im App Store von Apple sowie im Google Play Store analysiert. Beide Stores bieten ihren Usern ein Ratingsystem von 1 (tiefster Wert) bis 5 (höchster Wert) an. Untersucht wurden die 50 grössten Retailbanken der Schweiz (inkl. Grossbanken), die acht Smartphone-Banken Revolut, kaspar&, N26, Neon, Wise, Yapeal, Yuh und Zak sowie die VZ Depotbank und Bank CIC (Schweiz). Um Ausreisser aufgrund von wenigen Bewertungen auszuschliessen, werden lediglich Banken mit mehr als 100 Bewertungen (Summe aus beiden Stores) analysiert. Unter diesen Bedingungen reduziert sich die Anzahl Mobile Banking Apps auf 36. In unserer Auswertung zeigen wir die 25 Banken-Apps mit der besten Bewertung (darunter sind sieben reine Smartphone-Banken).

Die Ratings wurden Anfang September 2022 abgefragt und nach Anzahl Ratings in den entsprechenden App Stores gewichtet. Es muss berücksichtigt werden, dass jeweils sämtliche Ratings aller App-Versionen miteinbezogen wurden, die Apps jedoch in regelmässigen Abständen aktualisiert werden. Zudem analysiert dieser Ansatz lediglich die Einschätzung von Personen, welche ein Rating abgeben haben. Sie gibt keinen repräsentativen Einblick in den Funktionsumfang oder die User Experience.

Die meisten Apps werden als gut bewertet

Die Ratings der 25 besten Mobile Banking Apps sind in Tabelle 1 ersichtlich (Apps mit insgesamt mehr als 100 Ratings). Die durchschnittliche Bewertung aller 36 untersuchten Mobile Banking Apps liegt bei 3.9 von 5. Wir schätzen diesen Wert insgesamt als gut ein.

Die Mobile Banking App mit der besten Bewertung stammt von der Luzerner Kantonalbank. Die App erreicht einen Wert von 4.76, welcher auf 1’671 Ratings beruht. Gefolgt wird die LUKB-App von den beiden Smartphone-Banken Revolut (mit fast 2 Millionen Feedbacks) und Neon, welche beide auf einen Wert von 4.7 kommen. Die App von Raiffeisen wird ebenfalls sehr positiv bewertet (4.68), danach folgen Yuh und die Kantonalbanken aus Zürich, Thurgau und Waadt. Auffällig ist das sehr gute Abschneiden der Smartphone-Banken. Die sieben in der Tabelle gezeigten Smartphone-Banken reihen sich alle unter die ersten 17 Plätze ein.

Grundsätzlich liegen die meisten Apps nahe zusammen und 21 Institute haben einen Wert von mindestens 4.0. Unter den 36 untersuchten Banken gibt es aber auch sieben Banken mit einer Bewertung von unter 3. Darunter befinden sich eine Regionalbank sowie sechs Kantonalbanken.

Tabelle 1: Bewertung der 25 besten Mobile Banking Apps (Stichtag 7. September 2022; gewichtet nach Anzahl Ratings in App Store von Apple und Google Play Store)

Teilweise markante Unterschiede zwischen Android und iPhone Apps

Bei den untersuchten Apps gibt es teilweise auch markante Unterschiede beim Rating im Apple und Google Store. Auffällig ist, dass die Bewertungen im Apple Store häufig besser sind als diejenigen im Google Store. Dies ist bei 27 Banken der Fall. Nur gerade sechs Banken haben im Apple Store eine schlechtere Bewertung als im Google Store. Die zwei Banken mit der grössten Abweichung sind hier die Zuger Kantonalbank (1.4 Punkte) sowie PostFinance (0.5 Punkte).

Bei Banken-Apps, welche im Apple Store deutlich besser abschneiden, fallen die UBS, die Zürcher Kantonalbank, die Banque Cantonale de Fribourg, die Basler Kantonalbank sowie die Bank Cler auf. Hier sind die Unterschiede zwischen 1.7 und 2.5 Rating-Punkten. Während beispielsweise die Mobile Banking App von UBS im Apple Store auf einen sehr guten Wert von 4.60 kommt, wird sie im Google Play Store – offenbar infolge von technischen Problemen bei einzelnen Usern – nur mit 2.90 bewertet.

Fazit

Mit Blick auf die Resultate von früheren Analysen zeigt sich, dass Kund:innen zumindest die besten zehn Apps stets etwas besser einschätzen. Im Jahr 2013 lag der Wert der «Top Ten» bei 3.8, 2016 bei 4.2 und nun bei 4.6. Es scheint also, dass einige Banken es sehr gut schaffen, den Anforderungen von Kund:innen gerecht zu werden. Auch in der Breite überzeugen offenbar die meisten Lösungen. 21 Apps haben eine Bewertung von mindestens 4.

Eine solche Analyse muss aber natürlich mit viel Vorsicht betrachtet werden. Die Ergebnisse sind nicht repräsentativ und berücksichtigen nicht zwingend die Meinung aller Nutzer:innen dieser Apps. Bei allen Angeboten haben nur zwischen knapp 1 Prozent bis 7 Prozent der Nutzer:innen ein Feedback abgegeben. Klar ist auch, dass der gewählte Ansatz nicht den Anspruch einer wissenschaftlichen Analyse hat, sondern eher auch als Spielerei verstanden werden soll.