Welches ist die digitalste Schweizer Retailbank im Privatkundengeschäft 2024?

Von Prof. Dr. Andreas Dietrich, Patrick Franco, Mariam Naseri und Jonas Omlin

Das Institut für Finanzdienstleistungen Zug (IFZ) hat in Zusammenarbeit mit e.foresight zum vierten Mal untersucht, wie hoch der Digitalisierungsgrad von 40 in der Schweiz tätigen Retailbanken und Neobanken im Privatkundengeschäft ist. Dabei wurden 132 verschiedene Faktoren berücksichtigt, um digitale Funktionalitäten, Dienstleistungen und Produkte zu analysieren. Die Ergebnisse dieser Studie wurden heute auf der IFZ-Konferenz «Innovationen im Banking» präsentiert. Im Blog fassen wir die wichtigsten Erkenntnisse zusammen und stellen die digitalsten Retailbanken der Schweiz vor.

Bewertungen oder auch Aussagen zu «digitalen» oder eben «nicht-digitalen» Schweizer Retailbanken sind oft nicht einfach nachvollziehbar und scheinen manchmal etwas willkürlich. Mit der unten vorgestellten Untersuchung soll durch transparente Kriterien aufgezeigt werden, welche Banken tatsächlich einen höheren oder niedrigeren Digitalisierungsgrad im Privatkundenbereich haben.

Vorgehen

Hierfür hat das IFZ gemeinsam mit dem Digital Banking Think Tank e-foresight der Swisscomper April 2024 bei 37 Retailbanken und 3 Neobanken eine Untersuchung durchgeführt. Es wurde analysiert, welche (digitalen) Funktionalitäten, Produkte und Dienstleistungen für Privatkunden angeboten werden (digitale Angebote für Firmenkunden wurden explizit nicht berücksichtigt). Dadurch soll eine objektiv nachvollziehbare Grundlage für einen Vergleich zwischen den Banken geschaffen werden. Die entsprechende systematische Erfassung von Funktionalitäten, Produkten und Dienstleistungen wurde in zwölf Themenblöcke «Funktionalitäten auf Website & generelle Serviceangebote», «E-Banking», «Mobile Banking», «Touchpoints und Kundeninteraktion», «Finanzieren», «Anlegen und Vorsorgen», «Zahlen», dem «Digitalisierungsgrad in der Filiale», «Bank-nahe Dienstleistungen», dem Einsatz von «Data Science/Analytics und Machine Learning», der «Automatisierung und Prozesseffizienz», und dem Einsatz von verschiedenen «Technologien» eingeteilt. In Abbildung 1 sind die zwölf Themenblöcke ersichtlich. Die Anzahl der abgefragten Funktionalitäten pro Block ist jeweils in den Boxen unten rechts ersichtlich.

Die Anzahl der analysierten Elemente in diesem Jahr (132) ist deutlich höher als im Vorjahr (103). Es gab zudem auch einige Veränderungen im Fragebogen. Es wurden 35 neue Funktionen hinzugefügt, während 6 Aspekte nicht mehr berücksichtigt wurden. Der Hauptgrund für den Wegfall der sechs Funktionalitäten war die Tatsache, dass Banken eine sehr hohe Abdeckung dieser Funktionen aufwiesen (in der Regel boten fast 100% der Banken diese Funktionalitäten an). Daher sind die Ergebnisse dieses Jahres nicht zu 100 Prozent mit denen des Vorjahres vergleichbar.

Abbildung 1: Messkonzept und Anzahl untersuchte Elemente pro Themenblock

Die detaillierte Liste der 132 untersuchten Elemente und auch die einzelnen Gewichtungsfaktoren finden Sie hier.

Der Fokus der Analysen lag wie in den Vorjahren ausschliesslich auf den Verfügbarkeiten von Funktionalitäten. Auf eine Bewertung der Qualität der entsprechenden Angebote wurde verzichtet. Auch eine Bewertung des Nutzererlebnisses («User Experience» UX) wurde in unseren Analysen nicht vorgenommen. Des Weiteren wurden Aspekte wie die Performance von Webseiten oder des E-Bankings oder schwierig messbare Grössen wie die «Digitale Kultur» oder die «Agilität der Organisation» nicht berücksichtigt.

Eine im Vorjahr durchgeführte Umfrage bei gut 1’000 Schweizerinnen und Schweizer hat gezeigt, dass eine möglichst breite Abdeckung von Funktionalitäten aus Sicht der Kundschaft insgesamt als «wichtig» angesehen wird (die aus Kundensicht wichtigen Funktionalitäten finden Sie ebenfalls in diesem Blog-Artikel).

Um den Digitalisierungsgrad im Privatkunden-Geschäft der einzelnen Banken miteinander zu vergleichen, wurden zwei Werte berechnet.

1. Bei Variante 1 wurden die Anzahl angebotener digitaler Funktionalitäten, Produkte und Dienstleistungen addiert.
2. Bei Variante 2 wurden die einzelnen Themenblöcke basierend auf unserer Einschätzung unterschiedlich gewichtet. Die Gewichtung hat den Vorteil, dass gewisse Funktionalitäten eine höhere Bedeutung erlangen als andere an sich weniger wichtige Funktionalitäten. Auf der anderen Seite ist die «Wichtigkeit» immer mit unserer subjektiven Einschätzung verbunden. Daher zeigen wir nachfolgend beide Ranglisten auf.

Der Maximalwert beträgt 132 Punkte (ungewichtete Variante) respektive 13.85 Punkte (gewichtete Variante) und wäre erreicht, wenn alle in dieser Studie untersuchten Funktionalitäten, Produkte und Dienstleistungen von einer Bank angeboten würden. Wie schnell ersichtlich wird, ist der überwiegende Teil der Schweizer Banken derzeit noch weit davon entfernt, den Maximalwert zu erreichen.

Welches ist die digitalste Schweizer Retailbank im Privatkundengeschäft? Die Ranglisten

Nachdem im Vorjahr die Migros Bank die UBS vom ersten Platz verdrängt hatte, hat die UBS den Spitzenplatz – unabhängig vom Messansatz – wieder eingenommen (vgl. Abbildung 2). Die Migros Bank liegt aber noch immer auf dem guten zweiten Platz. Die VZ Depotbank und die Credit Suisse befinden sich auf den Rängen 3 und 4 (abhängig vom Messansatz). Die BCV liegt neu auf dem fünften Rang (ungewichtet; Vorjahr: 6. Rang). Aufgestiegen ist auch die St. Galler Kantonalbank (von Rang 16 auf Rang 10). Hingegen ist die Raiffeisen-Gruppe weiter zurückgerutscht und liegt nun unabhängig von der Berechnungsmethode auf Rang 9. Des Weiteren hat sich PostFinance wieder etwas nach oben gearbeitet, nachdem sie in den letzten Jahren stetig zurückgerutscht war. Sie liegt in unserem Ranking nun wieder abhängig von der gewählten Methode auf Rang 7 (gewichtet) oder Rang 8 (ungewichtet). Weiter in den Top 10 befinden sich die Kantonalbanken aus Zürich (ZKB) und Luzern (LUKB). Mit der Valiant Bank und der Hypothekarbank Lenzburg haben es auch zwei Regionalbanken in die Top 15 geschafft.

Wie ersichtlich wird, variieren die einzelnen Ränge zwischen den beiden Messmethoden leicht. Die grundsätzliche Aussagekraft wird durch die Gewichtung der einzelnen Themenblöcke aber nicht bedeutend verändert.

Abbildung 2: Rangliste der digitalsten Retailbanken der Schweiz (linke Tabelle: ohne Gewichtung, rechts: gewichtete Rangliste)

Rankings der einzelnen Kategorien

Wir haben auch verschiedene Sub-Rankings für die oben vorgestellten zwölf Teilbereiche erstellt. Nachfolgend zeigen wir Ihnen einige ausgewählte Erkenntnisse daraus:

• In Bezug auf das E-Banking schneiden UBS (Rang 1) und die VZ Depotbank (Rang 2) am besten ab.
• Die drei Top Banken im Bereich der Funktionalitäten im Mobile Banking sind die UBS, das VZ und die Luzerner Kantonalbank.
• Im Bereich (Digitales) Anlegen und Vorsorgen liegt die Zürcher Kantonalbank an der Spitze vor der VZ Depotbank. PostFinance und UBS folgen (gleichauf) auf dem dritten Rang.
• Kombiniert man die Bereiche «Touchpoints» und «Digitalisierungsgrad der Filiale», liegt die UBS an der Spitze vor der Credit Suisse und PostFinance (beide sind gleichauf).

Generelle Entwicklungen

35 der 40 untersuchten Banken nahmen bereits im Vorjahr teil. Die nachfolgenden Ergebnisse beziehen sich auf die Entwicklung dieser 35 Banken.

• Im Vergleich zum Vorjahr werden durchschnittlich 14.3 Prozent mehr Funktionen angeboten
• In die Bereiche „Anlegen und Vorsorgen“ wurde besonders stark investiert (u.a. Handel und Verwahrung von Kryptowährungen)
• In den Bereich „Konto, Karten und Zahlen“ wurde am wenigsten investiert
• 31 der 35 untersuchten Banken haben sich gegenüber dem Vorjahr verbessert
• Eine deutliche Verbesserung von zusätzlichen 10 Funktionen/Angeboten gegenüber dem Vorjahr konnte man bei den folgenden Banken (und in dieser Reihenfolge) feststellen: St. Galler KB, Valiant Holding, Aargauische KB, BC de Genève, Zürcher KB, Berner KB, PostFinance, UBS, BC Vaudoise, Glarner KB, Schwyzer KB
• Im Vergleich zum Vorjahr ist es deutlich verbreiteter geworden, Devicedaten an den Support zu übermitteln (+9 Banken bieten diese Funktion an), virtuelle Sub-Konten im E-Banking (+7 Banken) und im Mobile Banking (+6 Banken) zu erstellen, mit einem Chatbot auf der Webseite zu kommunizieren (+6 Banken) sowie als Kunde selbst mit Kryptowährungen direkt im E- und M-Banking zu handeln (+5 Banken)
• Aktuell sind nur wenige Banken mit folgenden Funktionen ausgestattet: Online-Leasing; Fraktionshandel von Aktien; Multibanking-Lösung (Retailbanking); Elektronisches Schliessfach für persönliche Dateien des Kunden; Voice-Bot für Bankanwendungen; Stimm- und Spracherkennungssoftware; ein digitaler Vorsorgeauftrag-Konfigurator; Digitaler Handel von physischem Gold; Social Trading Angebote; digitales Archiv für Bankverträge; Neuabschluss von Hypotheken im Mobile Banking

Fazit

Vor dem Hintergrund der aufgezeigten Resultate können folgende Konklusionen gezogen werden:

• Es bestehen nach wie vor erhebliche Unterschiede zwischen den Banken hinsichtlich der Abdeckung von Funktionen. Die Bandbreite reicht von 17 bis 102.75 Punkten, wobei 22 der untersuchten 40 Banken weniger als die Hälfte der Funktionen der UBS anbieten. Insgesamt besteht weiterhin erhebliches Verbesserungspotenzial.
• Die Schweizer Banken sind aber keineswegs untätig. Fast alle erweitern ihre Funktionalitäten in verschiedenen Dienstleistungsbereichen. Im Jahr 2023 wurden dabei, hinsichtlich der Anzahl der angebotenen Funktionen, mehr Fortschritte erzielt als im Vorjahr.
• Obschon heute viele Banken eine „Mobile First“ Strategie fahren, zeigt die Studie, dass der angebotene Funktionsumfang im Mobile Banking demjenigen im E-Banking weiterhin hinterherhinkt (d.h. verschiedene Angebote sind teilweise „nur“ im E-Banking verfügbar). Vor allem kleine Banken setzen weiterhin vermehrt auf E-Banking anstatt auf Mobile Banking.
• Es besteht eine positive Korrelation zwischen der Unternehmensgrösse (gemessen anhand der Bilanzsumme) und dem Grad der Digitalisierung.

Wir möchten diese Untersuchung auch in Zukunft regelmässig durchführen, damit wir die Entwicklungen der einzelnen Banken und des gesamten Finanzplatzes besser beurteilen können. Gerne nehme ich hierfür auch weitergehendes Feedback (fehlende Funktionalitäten, etc.) entgegen (andreas.dietrich@hslu.ch).