Digitalisierung und Innovation in Kleinstfilialen: Der virtuelle Empfang bei der Raiffeisenbank in Burgdorf

Von Prof. Dr. Andreas Dietrich und Prof. Dr. Nils Hafner

Verschiedene Banken beschäftigen sich seit längerem mit der Frage, wie sie mit Kleinstgeschäftsstellen umgehen sollen. Kleinstgeschäftsstellen zeichnen sich oft durch verschiedene Merkmale aus wie eine oftmals eher tiefe Auslastung des Personals sowie die erhöhten Organisations- und Koordinationsaufwände mangels personeller Kapazitäten. Die Raiffeisenbank der Region Burgdorf hat dieses Problem nun elegant und innovativ mit digitalen Hilfsmitteln gelöst.

„Endlich! Endlich etwas für kleine Filialen! Und dann noch digital! Wow! Da müssen wir etwas drüber schreiben.“

Der geneigte Leser des Retail Banking Blogs ist sicher überrascht und auch etwas verwundert, die Herren Hafner und Dietrich so einmütig begeistert zu hören und mag sich daher fragen: Warum? Nun: Wir erleben es sehr häufig, dass gerade im Bankwesen die Digitalisierung mit der Nutzung der sozialen Medien gleichgesetzt wird. Und das macht es für viele Banker leicht, digitale Lösungen als „zu bunt, zu verspielt, zu laut und zu wenig Swiss Banking like“ abzutun. Was aber nun die Raiffeisenbank Region Burgdorf aus eigener Initiative entwickelt hat, ist so ziemlich das Gegenteil. Es geht nämlich um eine konkrete digitale Lösung für das Problem der Entwicklung und des Betriebs vonkleineren Filialen im Retail Banking.

Das Problem von Kleinstfilialen

In den Kleinstfilialen ist häufig Platz für maximal drei Berater. 80% der Zeit werden aber maximal zwei Berater von Kundenanliegen beansprucht. Während man aus Sicht der Kundenorientierung drei Berater beschäftigen würde, würde man kostenorientiert nur zwei Berater anstellen. Die Kunden warten in diesem Fall entsprechend. Das Ideal liegt wohl irgendwo in der Mitte. Ebenso stellt sich die Frage, auf welche Geschäftsvorfälle man die Filiale ausrichten soll. Zwar weiss man heute, dass die Differenzierung zur Konkurrenz durch die Beratung entsteht. Hier werden für den Kunden wertstiftende Gespräche geführt. Nur: Beratungsgespräche dauern häufig länger und Kunden, die „nur eben eine Kleinigkeit erledigen wollten“ warten dann unverhältnismässig lange. Auch ist für diese Kunden, die Ein- und Auszahlungen tätigen, sich kurz informieren oder eine Unterschrift leisten wollen, der klassische „Bankschalter“ sicher die effizienteste Einrichtung. Gleichzeitig nimmt dies aber natürlich Platz in Anspruch, was dazu führt, dass man in der Ausgestaltung der Beratungszonen Kompromisse machen muss.

Die Lösung der Raiffeisenbank Region Burgdorf

Bei der Gestaltung der am 17.01.2015 neu eröffneten Filiale Alchenflüh-Kirchberg hat die Raiffeisenbank Burgdorf aus unserer Sicht auf diese Fragen überzeugende Antworten gefunden. Entstanden ist eine Filiale mit zwei festen Mitarbeitern, die sich vor allem auf die Beratung konzentrieren. Dementsprechend ist der Arbeitsplatz auch der Beratungsplatz. „Das stellt natürlich hohe Anforderungen an die Beraterdisziplin. Eine Clean Desk Haltung und Beratermappen gehören heute zum Arbeitsalltag der Mitarbeiter.“ sagte uns Marc Guggenbühl, Vorsitzender der Bankleitung der RB Region Burgdorf im Interview. Beratungen finden über dies hinaus auch im „öffentlichen Bereich“ der Bank statt. Möglich wird dies durch eine durchgehende Ausstattung der gesamten Filiale mit Wireless LAN (Wi-Fi).

Interessant und innovativ ist aber die Lösung für die „Laufkundschaft“ wenn beide Berater im Gespräch sind. Hier hat die RB Burgdorf in Eigenregie eine Lösung zur virtuellen Beratung entwickelt. Auf zwei lebensgrossen Flächen wird der Kunde höflich begrüsst und gefragt, was man für ihn tun kann. Was der Kunde nicht weiss: beide Flächen sind Monitore und verbunden mit einem virtuellen „Beraterstudio“ am Hauptsitz. Hier arbeitet Mary Ann Widmer, Lehrabgängerin und erste virtuelle Empfangsdame der Raiffeisenbank. Sie ist dafür ausgebildet, die wichtigsten Fragen der Kunden sofort zu beantworten, einfache Produkte zu erklären und Aufträge entgegen zu nehmen. Auf diese Gastgeberrolle wurde sie durch Raiffeisen Schweiz und den Fernsehmoderator Kurt Aeschbacher vorbereitet. Denn: Mimik, Gestik und Augenkontakt funktionieren in einem virtuellen Übertragungsstudio völlig anders als in der Filiale, wo man den Kunden Auge in Auge gegenüber steht.

Vor allem die Technik ist sowohl für die Mitarbeiter vor Ort als auch für Mary Ann Widmer herausfordernd. Denn das Zusammenspiel zwischen realen Beratern und ihrer „virtuellen Assistenz“ sollte zum Neu-Start der Filiale am 17. Januar perfekt funktionieren. Dazu wurde die technologische Umsetzung vom Architektenteam sowie von Hard- und Softwarelieferanten exklusiv für die RB Burgdorf entwickelt. Es lagen also zu Beginn keine Erfahrungen mit der Lösung vor und die Mitarbeitenden mussten zusammen Szenarien für den Umgang mit der Kundschaft und den Einsatz der „virtuellen Empfangsdame“ durchdenken und zum Teil neu entwickeln. Diese Szenarien werden nun im Betrieb laufend angepasst.

So funktioniert‘s

Sind beide Berater im Gespräch und betritt ein Kunde die Filiale wird Mary Ann Widmer durch ein akustisches Signal und die Kamerabilder aus der Filiale in „Bereitschaft“ versetzt. Sie kann nun den Kunden ansprechen. 5- 10 Mal pro Tag ist sie heute schon im „Einsatz“. Die Kunden sind häufig verblüfft, reagieren aber positiv. „Sprechen Sie mit mir?“ hat Frau Widmer schon gehört oder gar die Frage „Sind Sie real?“. Aber die Verblüffung ist meistens nur von kurzer Dauer und die Kundschaft kann ihr Anliegen bei der Empfangsdame loswerden. Dabei steht ihr eine Tabletlösung zur Demonstration der Produkte zur Verfügung. Während die virtuelle Beraterin auf dem einen Monitor dargestellt wird, zeigt der andere die Inhalte ihres Tabletcomputers. So entstehen dann schnell für den Kunden wertstiftende Gespräche. Aber auch einfache Lösungen kann Mary Ann Widmer von Burgdorf aus anbieten: „Ist der Kunde zu früh zum Beratungsgespräch kann ich ihm einen Kaffee offerieren“. Links vom Monitor, auf dem Frau Widmer dargestellt wird befindet sich in derselben Wand eine Kaffee-Maschine. „Noch muss er aber selbst auf den Knopf drücken, um den Kaffee herauszulassen. Das geht noch nicht von Burgdorf aus.“

Hier geht’s zum Video

Fazit

Wir sind beide begeistert von diesem Projekt und der Idee, das Problem der Personenbesetzung in Kleinstfilialen auf moderne digitale Art und Weise über Videoberatung zu lösen. Die ersten Kundenreaktionen sind ebenfalls positiv.

Das Projekt Raiffeisenbank Region Burgdorf könnte aus unserer Sicht nicht nur für andere Raiffeisenbanken, sondern auch für weitere und auch grössere Banken ein spannender Ansatz sein. Beispielsweise könnten auch Kantonalbanken ein solches Angebot lancieren und die Funktion der virtuellen Empfangsdame (oder –herr) von ihrem Call Center aus steuern. Ebenso scheint aus unsere Sicht klar, dass dieses Projekt aus Sicht dieser Raiffeisenbank erst der Anfang ist in einem Prozess, der wohl noch stärker in Richtung Videoberatung gehen wird.