Konferenz Innovative Angebote Banking am IFZ: Ein Rückblick

Von Prof. Dr. Andreas Dietrich, Prof. Dr. Simon Amrein und Dr. Reto Rey

An der fünten IFZ Konferenz „Innovative Angebote im Retail Banking“ wurden den Teilnehmenden ein breites Spektrum an Innovationen geboten. Es standen unter anderem die Themen «Banking auf dem Mobile», «Analytics», das «digitale Firmenkundengeschäft» oder «Robotic Process Automation» im Mittelpunkt. Die Konferenz war ausverkauft. Nachfolgend ein kurzer Rückblick.

Einführung, Prof. Dr. Andreas Dietrich, Hochschule Luzern-Wirtschaft

• Die Zahl neuer Innovationen an der Front hat eher zurückgenommen
• Stattdessen ist verstärkt die Digitalisierung der Prozesse in den Vordergrund gerückt. Die Komplexität in diesem Bereich ist dabei oftmals höher als ursprünglich gedacht.
• Daneben wurde das neue Crowdfunding Monitoring des IFZ vorgestellt. Im Jahr 2017 wurden insgesamt CHF 375 Millionen vermittelt. Für 2018 wird ein Volumen von CHF 900-1.1 Milliarden erwartet.

PostFinance Benefit – kundenzentrierte Analytics: Zaida Méndez und Stephan Bucher, PostFinance

• Im Zentrum des Vortrags stand das auf Analytics beruhende «PostFinance Benefit». Dabei erhalten Kunden personalisierte Angebote für Vergünstigungen bei diversen Retailern, sofern sie diesem Angebot aktiv zustimmen (Opt-in). Die Kunden erhalten diese Vergünstigungen nach der Zahlung mit der PostCard direkt auf dem Konto gutgeschrieben. Erste Analysen haben gezeigt, dass die Kunden einen Rabatt von 20-30% erwarten.
• Problematisch in der Anfangsphase ist insbesondere die klassische Huhn-Ei-Problematik. Händler machen nur mit, wenn viele Kunden das Angebot nutzen. Für viele Kunden ist das Angebot dann erst interessant, wenn viele Angebot verfügbar sind.
• Seit dem Start vor einem Jahr haben bereits über 700 Händler Kampagnen über PostFinance Benefit geschaltet.

From Zero to Zak: Patrick Kissel, Bank Cler

• Patrick Kissel stellte die neue Mobile Bank ZAK vor, welche im Februar 2018 lanciert wurde (siehe Blog vom Februar 2018).
• Das Angebot ist strategisch hoch relevant für die Bank Cler, weil sie den Anteil junger Kunden erhöhen möchte.
• Zak sieht weniger die Schweizer Retail Banken als Konkurrenten, sondern eher Revolut, N26 und Monzo.
• Der überwiegende Teil der Kunden nutzt das «Cashless»-Angebot (kostenlos). Das Angebot von Choice (6 CHF/Monat) ist derzeit noch zu wenig attraktiv. Die Differenzierung zwischen diesen beiden Optionen wird zukünftig aber zunehmen.

Hypothek goes Mobile – Herausforderungen und Erfahrungen mit der Baloise Hypo App: Roger Sutter, Baloise Bank SoBa

• Kundinnen und Kunden können über die App Neuabschlüsse und Ablösungen von Hypotheken machen (siehe auch unseren Blog hier).
• Bereits nach sechs einfachen Fragen erhält der Kunde einen Zins für die Hypothek. Dieser Zinssatz stellt für sieben Tage eine bindende Offerte dar, sofern die gemachten Angaben stimmen.
• Mittlerweile wurde die App etwa 6’000-mal heruntergeladen, wobei ein Grossteil der User männlich und zwischen 40-50 Jahre alt ist.
• Die App generiert für die Baloise Bank SoBa zahlreiche Leads, die aufgenommen werden können. Direkte Abschlüsse völlig ohne Beratung gibt es verhältnismässig wenige. Oft wird eine Beratung in Anspruch genommen.
• Innerhalb der Bank hat das Projekt das Bewusstsein für die Wichtigkeit von digitalen Projekten und der Relevanz von Mobiltelefonen als Kanal deutlich erhöht.

Bank & Versicherung – innovativer Lösungsansatz von BLKB, Bâloise und Anivo: John Häfelfinger, CEO BLKB

• Die Allfinanz-Strategien sieht John Häfelfinger grundsätzlich eher kritisch. Deshalb ist die BLKB eine Kooperation mit der Basler Versicherung eingegangen. Die Versicherungsberatung wird nicht durch den Bankberater durchgeführt, sondern wird über Videoberatung in das Beratungsgespräch zugeschaltet (mehr dazu im Blog hier).
• Durch Versicherungsabschlüsse im Bereich Gebäude- und Familienschutz kann sich die BLKB zusätzlich etwa 3-5 Basispunkte auf die Hypothek als Erträge sichern. Eine Erweiterung des Angebotes in weitere Bereiche (z.B Rechtsschutz und Hausrat) ist in Planung. Das Angebot steht auch anderen Banken offen.
• Auch aus Sicht des Versicherungsanbieters ist das Produkt interessant, da Vertriebskosten bei Versicherungen häufig ca. 20-25 Prozent ausmachen. Diese werden durch die Kooperation etwa um die Hälfte reduziert.
• Die BLKB hat bisher sehr gute Erfahrungen gemacht: Etwa 80% der eingeladenen Kundinnen und Kunden kommen zu einem Beratungsgespräch. Davon schliessen etwa ein Drittel ein Versicherungsprodukt ab.

Der Kunde im Mittelpunkt – Digitalisierung des Firmenkundengeschäfts bei der Credit Suisse: Marcelo Victoria, Credit Suisse

• Marcelo Victoria hat drei konkrete Anwendungen im E-Banking für Firmenkunden vorgeführt: Multibanking, Leasing und Kredite.
• Im Multibanking können Firmenkunden sämtliche Kontobeziehungen – auch bei anderen Banken – in einer Übersicht darstellen. Beim Leasing ist es möglich, direkt eine Leasing-Anfrage zu stellen (bis maximal 1.5 Mio. Franken).
• Der vereinfachte Online-Antrag ist auch für Kredite möglich. Hier muss der Kunde lediglich acht Felder ausfüllen, um zu einer Offerte zu gelangen. Mehr dazu im Blog hier.
• Hauptziel dieser drei Anwendungen ist die Reduktion von Administrationskosten auf Seite Kunde und Bank. Die Kundenfeedbacks sind gemäss Victoria positiv. Die Kunden-Reaktionen auf die entsprechenden Innovationen sei aber eher träge.

Filialtransformation bei der Valiant – Neue Lösungen, Herausforderungen und erste Erfahrungen beim grossflächigen Einsatz von Videoschaltern: Christoph Wille, Valiant Bank

• Zwischen 2014 und 2017 sind die Anzahl Schaltertransaktion bei Valiant um 35 Prozent zurückgegangen. Als Folge davon wurden die Schalteröffnungszeiten zweimal reduziert (teilweise nur noch 15 Stunden pro Woche). Diese sind jedoch unabhängig vom Zeitfenster für Beratungsgespräche.
• Filialen mit Videotelefonie sind eine Möglichkeit, die Präsenz vor Ort weiterhin zu gewährleisten und in neue Geschäftsgebiete vorzustossen.
• In solchen Modul-Geschäftsstellen werden Kundinnen und Kunden nicht mehr zwingend durch Personal vor Ort begrüsst, sondern von einer Person in der Zentrale, welche auf einem Bildschirm erscheint. Beratungsgespräche können weiterhin vor Ort mit Termin vorgenommen werden.
• Durch den Einsatz dieser Modul-Geschäftsstellen können die täglichen Öffnungszeiten auf 10 Stunden erhöht werden. Gleichzeitig sind die Kosten dieser Filialen um 40-60% tiefer als bei anderen Filialen. Möglich wurde durch die Video-Beratung auch ein Remote-Tresor, wobei ein Mitarbeiter den Zugang zum Tresorraum aus der Ferne steuern kann.
• Bisher hat Valiant die Filialen in Brugg und Morges umgestellt. Weitere neue Niederlassungen in diesem Konzept folgen (u.a. St. Gallen).
• Personal wurde durch die Umstellungen noch nicht abgebaut. Es müssen jedoch Mitarbeitende umgeschult werden. Gemäss Christoph Wille hat Valiant mehr in die Ausbildung der Mitarbeitend als in die Digitalisierung investiert.

Einsatz von Robotern in der Verarbeitung – Erste Erfahrungen aus dem produktiven Einsatz: Andreas Barattiero, St. Galler Kantonalbank

• Zum Einstieg des Referates greift Barattiero die Differenzierung zwischen Digitalisierung und Automatisierung auf. Während die vorangegangenen Referate vorwiegend die Digitalisierung von Anwendungen behandelte, welche dem Kunden sichtbar sind, beschreibt er hingegen nachfolgend Prozesse, welche durch Automatisierung keinen direkten bzw. sichtbaren Kundennutzen stiften.
• Die St. Galler Kantonalbank hat bei der Übernahme der M.M. Warburg Bank (Schweiz) erstmals RPA (Robotergesteuerte Prozessautomatisierung) für die Datenmigration von etwa 500 Kunden eingesetzt. Diese dauerte rund drei Wochen mit fünf Robotern.
• Die Roboter konnten dabei etwa 90% der ganzen Migrationsarbeit übernehmen – ca. 10% (Spezialfälle) musste manuell gemacht werden.
• Die Erfahrungen der St. Galler Kantonalbank sind etwas gemischt bezüglich dem Einsatz von RPA. Einerseits können die Roboter praktisch rund um die Uhr arbeiten. Andererseits müssen Roboter erst von Menschen trainiert werden. Sie sind zudem auch eher langsam (z.B. bei der Erfassung von Daten). Bezüglich des Einsatzes im laufenden Betrieb ist die Bank deshalb aktuell noch skeptisch, denn dazu müsste inhouse auch ein Support aufgebaut sowie die Mitarbeitenden in den Abteilungen geschult werden.

Ausblick

Die Retail Banking Konferenz findet am 15. November statt. Hochkarätige Referenten erwarten Sie! So wird beispielsweise Michael Laday, CEO der «digitalsten Bank Europas», der Tatra Bank (Slowakei) ein Referat halten. Ebenso wird Sven Möllmann, Head of Digital Strategy & Innovation bei ING-DiBa erläutern, wie die erfolgreichste Direktbank Deutschlands Innovationen vorantreibt. Aus Schweizer Sicht werden der CEO der St. Galler Kantonalbank, Roland Ledergerber, und der CEO der WIR Bank Genossenschaft, Germann WIggli, interessante Aspekte präsentieren. Neben der Präsentation von zwei neuen, und bereits relevanten Startups wird auch die umfangreiche Retail Banking Studie vorgestellt. Anmeldungen sind per sofort möglich.

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