Videoberatung bei der Erlebnisbank im Wallis

Von Prof. Dr. Andreas Dietrich

Neben der Zürcher Kantonalbank oder dem Hypothekenvermittler MoneyPark bietet seit mehr als einem Jahr auch die Erlebnisbank Raiffeisenbank Mischabel-Matterhorn Videoberatung mit dem witzigen Label „live eisen“ an. Ich konnte mich mit dem dortigen Bankleiter Karlheinz Fux unterhalten und möchte nachfolgend aufzeigen, wie die Videoberatung im Wallis bisher funktioniert. Ebenso möchte ich noch auf ein weiteres interessantes Angebot dieser Bank hinweisen.

Die Raiffeisenbank Mischabel-Matterhorn (http://www.erlebnisbank.ch/) mit einer Bilanzsumme von rund 1.7 Milliarden CHF und 61 Vollzeitstellen bewirbt ihr Angebot der Videoberatung mit dem folgenden Text: Wenn Sie berufstätig sind oder aus anderen Gründen tagsüber in der Regel keine Zeit haben, dann ist es oft nicht einfach, Ihre finanziellen Angelegenheiten zu regeln. (…). Wir wissen, dass unsere Öffnungszeiten nicht für jeden Kunden perfekt geeignet sind. Deshalb wollen wir bei der Raiffeisenbank Mischabel-Matterhorn es Ihnen so einfach wie möglich machen. Im Internet haben Sie die Möglichkeit, viele Bankgeschäfte ganz einfach nach Feierabend vom eigenen Schreibtisch aus zu erledigen. Während dieser Aspekt für viele unserer Kunden schon längst zum Alltag gehört, ist die Online-Beratung ein weiterer Vorteil unseres Angebots. (…). Sagen Sie uns einfach, wann Sie am besten erreichbar sind, damit wir einen passenden Termin vereinbaren können. Für uns ist es kein Problem, uns auch am Abend ein wenig Zeit zu nehmen. Zu diesen Zeiten sind wir online für Sie direkt erreichbar.

Warum Videoberatung?

Die Raiffeisenbank Mischabel-Matterhorn bietet Videoberatung bereits seit dem 1. Quartal 2015 an. Hauptsächliche Zielgruppe waren einerseits Zweitwohnungsbesitzer und andererseits lokale Kunden mit langen Arbeitszeiten. Grundsätzlich bietet das Konzept der Videoberatung sowohl bank- als auch kundenseitig mehrere Vorteile:

• Der Kunde ist ortsunabhängig und kann zu flexibleren Zeiten eine Beratung von der Bank erhalten.
• Gemäss dem Bankleiter Fux ist die Videoberatung ein guter Kompromiss, digitale Kanäle einzusetzen ohne den persönlichen Kontakt zum Kunden zu verlieren.
• Die besprochenen Themen können einfach und verständlich visualisiert werden.
• Das Gespräch wird zwar derzeit (noch) nicht aufgezeichnet und dokumentiert. In Anbetracht des derzeit geplanten neuen Finanzdienstleistungsgesetzes (FIDLEG) und falls die Kunden mit einer Aufzeichnung einverstanden wäre, könnte dies aber ein weiterer nicht zu unterschätzender Vorteil sein.

Das Konzept der Raiffeisenbank Mischabel-Matterhorn

Die Servicezeiten der Videoberatung der Raiffeisenbank Mischabel-Matterhorn sind derzeit von Montag bis Freitag von jeweils 18.00 Uhr bis 20.00 Uhr. Dabei variiert abhängig vom Tag auch die Art des Beratungsangebots. Kreditberatungen sind jeweils am Montag und am Donnerstag möglich, Finanzberatungen am Dienstag und alltägliche Basis-Geschäfte können am Mittwoch- und am Freitag-Abend per Videoberatung erledigt werden. Es ist gemäss dem Bankleiter Fux aber geplant, dass ab Herbst an jedem Abend zu allen Themen Beratungsdienstleistungen über den Videokanal bezogen werden können. Als Software wird die Videochat-Lösung des Schweizer Start-up www.canyouzee.me verwendet. Gemäss Fux war es der Bank wichtig, dass sie die Software einer Schweizer Firma für die Videoberatungen verwenden. Gleichzeitig unterstützt die Bank mit diesem Entscheid auch das noch junge Start-up. Meine persönliche Erfahrung diesbezüglich war positiv. Ohne ein zusätzliches Programm herunterzuladen konnte ich per Knopfdruck „Live Online-Beratung starten“ sehr unkompliziert das Gespräch beginnen. Die Qualität war einwandfrei. Mein Telefonat um 19.30 Uhr war der vierte Videotelefonanruf an jenem Abend.

Die Öffnungszeiten sind natürlich deutlich geringer als bei anderen ungleich grösseren Banken. Kunden der HypoVereinsbank (HVB) in Deutschland oder auch der Zürcher Kantonalbank können das virtuelle Angebot beispielsweise wochentags von 8.00 bis 20.00 Uhr in Anspruch nehmen. Gleichzeitig fällt aber auch auf, dass einige Banken, vor allem im Ausland, ihre Öffnungszeiten im Bereich der Videoberatung in den vergangenen zwei Jahren reduziert haben. Insofern scheint mir diese pragmatische Lösung aus Sicht einer kleinen Bank sinnvoll und gut geeignet.

Bisherige Erfahrungen

Nach einem intensiven Start mit vielen Anrufern hat sich die Anzahl der Anrufenden reduziert und sich bei durchschnittlich etwa 1-2 Telefonaten pro Abend eingependelt. Kundenseitig nutzen tendenziell eher jüngere und männliche Kunden das Angebot der Videoberatung. Da der Prozess nicht rein digital ist, muss der Abschluss noch immer über den Postweg oder über ein weiteres persönliches Gespräch erfolgen. Die Bank setzt jeweils einen Mitarbeiter ein, um diese zwei Stunden Zusatzschicht von 18 Uhr bis 20 Uhr einzulegen. Die Mitarbeiter waren offenbar anfänglich etwas skeptisch gegenüber dieser Idee. Gemäss Fux finden sie es in der Zwischenzeit aber auch spannend. Gleichzeitig hat die Bank bemerkt, dass auch ein Bedürfnis nach „normalen“ Telefonaten besteht am Abend. Daher bietet sie nun auch einen ganz gewöhnlichen Telefonservice bis 20 Uhr an.

Auch die Raiffeisen Schweiz beobachtet das Projekt und die bisherigen Erfahrungen natürlich sehr genau. Sie können von den Erfahrungen aus der Videoberatung von dieser aus Eigeninitiative lancierten Pilotbank im Bereich der Videoberatung ähnlich profitieren wie von der virtuellen Empfangsdame der Raiffeisenbank Burgdorf.

Auch sonst eine innovative Bank

Es ist wohl kein Zufall, dass die Raiffeisenbank Mischabel-Matterhorn Videoberatung anbietet. Generell scheint diese kleine Bank innovativ zu sein und den Begriff „Erlebnisbank“ nicht nur zu Marketingzwecken zu nutzen. So bietet sie beispielsweise auch die Raiffeisen Arena an – ein Raum, in welchem eine Reihe von Vorlesungen oder Vorträgen für Geschäftspartner und Kunden abgehalten werden können. Seminarräumlichkeiten sowie die nötige Infrastruktur für Besprechungen und Konferenzen sind ebenfalls vor Ort. Auch Fussball-Übertragungen, mit Analysen vor Ort mit Gästen wie dem FC-Sion Präsident Christian Constantin gibt es. Auf dem Internet kann man den Raum auf einem kleinen virtuellen Rundgang erkunden.

Fazit

Seit Dezember 2012 die Zürcher Kantonalbank als erste Bank in der Schweiz Videoberatung eingesetzt hat, ist in mit diesem Kanal erstaunlich wenig passiert. Die meisten Banken zögern mit der Videoberatung noch immer. Das Beispiel der Raiffeisenbank Mischabel-Matterhorn zeigt jedoch, dass solche Lösungen auch für kleine Banken mit überschaubarem Aufwand möglich sind. Grundsätzlich bin ich der Meinung, dass die Videoberatung eine gute und sinnvolle Ergänzung zur Filiale ist und es die Möglichkeit bietet, auch weiterhin in einem persönlicheren Kontakt mit den Kunden zu bleiben, die lieber digital mit der Bank kommunizieren.