Welches ist die digitalste Schweizer Bank im Firmenkundengeschäft?

Von Prof. Dr. Andreas Dietrich und Thomas Stüssi

Die Digitalisierungsbemühungen von Schweizer Banken fokussieren oftmals auf das gut skalierbare Retail Banking-Segment. Die digitalen Angebote im Bereich des Firmenkundengeschäfts waren lange Zeit bei vielen Schweizer Banken noch sehr bescheiden. Das Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ und der Digital Banking Think Tank e.foresight der Swisscom haben daher eine neue Studie zum Thema „Digitales Firmenkundengeschäft“ erstellt. Die Studie zeigt einerseits die Angebotsseite auf und eruiert, welche Schweizer Banken im digitalen Firmenkundengeschäft derzeit führend sind und welche Entwicklungen in den vergangenen Jahren festgestellt werden konnten. Andererseits wurde auf der Nachfrageseite mit einer Umfrage bei Firmenkunden der Nutzen ausgewählter Funktionen und Dienstleistungen eruiert. Schliesslich wurden beide Seiten zusammengeführt, um aufzuzeigen, ob und in welchen Bereichen (relevante) Lücken in den Bankangeboten bestehen.

Fortschritte erkennbar im digitalen Firmenkundenbereich

Um einen Überblick über die Angebotsseite zu erhalten, wurde eine ausführliche Marktübersicht erstellt, welche die (digitale) Angebotspaletten von 32 der grössten Retailbanken in der Schweiz berücksichtigt. Dazu erfolgte eine systematische Erfassung von Produkten und Dienstleistungen in den fünf Themenblöcken „E-Banking“, „Kommunikationskanäle“, „Zahlen“, „Finanzieren“ sowie „Bank-nahe Dienstleistungen“.

Die Analyse zeigt auf, dass abhängig von der Funktion respektive der Dienstleistung der Anteil der Banken mit einem entsprechenden Angebot stark variiert. Während gewisse Funktionalitäten bereits «Standard-Angebote» geworden sind und von (fast) allen Banken angeboten werden, gibt es auch noch zahlreiche Funktionalitäten, welche nur von sehr wenigen oder gar keinen Banken angeboten werden. Eine klare Differenzierung durch „einzigartige“ Angebote im digitalen Firmenkundengeschäft wird in der Schweiz bislang nur von wenigen Banken betrieben.

Um die Angebotsbreite der einzelnen Banken miteinander zu vergleichen, wurde ein «Score» berechnet, welcher die Anzahl angebotener Funktionen und Dienstleistungen addiert (im Gegensatz zur Studiendurchführung vor zwei Jahren wurden einzelne Funktionalitäten nicht mehr gewichtet). Die Qualität der jeweiligen Umsetzung wurde dabei nicht berücksichtigt. Der Maximalwert dieses Scores beträgt 54 Punkte und wäre erreicht, wenn alle in dieser Studie miteinbezogenen Funktionen und Dienstleistungen von einer Bank angeboten würden (was aus ökonomischer Sicht aber nicht unbedingt das Ziel sein muss). Wie in der Übersicht auf Abbildung 1 schnell ersichtlich wird, sind die Schweizer Banken derzeit noch weit davon entfernt, den Maximalwert zu erreichen. Die meisten Banken bieten im Firmenkundengeschäft derzeit eher wenige digitale Funktionen an.

Welche Bank ist im Bereich Digitalisierung im Firmenkundengeschäft am Weitesten?

Gemäss unseren Analysen ergibt sich ein relativ klares Bild an der Spitze. Die fünf digitalsten Schweizer Banken (per 30.09.2021) im Firmenkundengeschäft sind:

• UBS (33 Punkte)
• Credit Suisse (31 Punkte)
• Banque Cantonale Vaudoise (26 Punkte)
• Valiant Bank (20 Punkte) und Thurgauer Kantonalbank (20 Punkte)

Auf den weiteren Plätzen befinden sich die Zürcher Kantonalbank, die Raiffeisen Gruppe, die Basellandschaftliche sowie die Luzerner Kantonalbank. Ebenfalls in den Top 10 vertreten sind die die Migros Bank und die Liechtensteinische Landesbank mit der Hypothekarbank Lenzburg. Diese Banken haben allesamt einen sehr ähnlichen Wert von 15 bis 17 Punkten. Insgesamt kann man erkennen, dass grössere Banken (gemessen an der Bilanzsumme) tendenziell ein breiteres digitales Angebot für ihre Firmenkunden anbieten.

Gegenüber der letzten Studiendurchführung vor zwei Jahren hat vor allem die UBS viel Boden gut gemacht, die Credit Suisse wieder überholt und wieder den Spitzenplatz eingenommen. Auch die Credit Suisse hat zwar in den vergangenen zwei Jahren zusätzliche Angebote lanciert, ist aber im relativen Vergleich leicht hinter ihre Grossbanken-Konkurrentin zurückgefallen.

Neben UBS haben auch einige mittelgrosse Banken im Vergleich zur vergangenen Studie ihr digitales Angebot im Firmenkundenbereich deutlich ausgebaut. Besonders auffallend sind die Banque Cantonale Vaudoise sowie die Baloise Bank SoBa. Erstere schafft es so auf den dritten Platz der Rangliste direkt hinter den Grossbanken. Ebenfalls deutlich zugenommen haben die Punktzahlen der Walliser, Thurgauer und Zuger Kantonalbank sowie der Regiobank Solothurn.

Selektives Interesse auf der Nachfrageseite

Um die Bedürfnisse und Präferenzen auf der Kundenseite zu quantifizieren, wurde in Zusammenarbeit mit fünf Banken eine Umfrage unter rund 150 Firmenkunden durchgeführt. Analog zur Struktur auf der Angebotsseite mussten diese den Nutzen von verschiedenen Funktionen und Dienstleistungen in den fünf vorher aufgezählten Themenblöcken einschätzen. Die aus Sicht der KMU fünf Angebote mit dem grössten Nutzen sind dabei:

1. Optimierte Betrugserkennung durch künstliche Intelligenz
2. Bestellung von Login-Daten für zusätzliche Berechtigungen direkt im E-Banking
3. Digitales Mutieren von Vollmachten/Zeichnungsberechtigungen, Personen oder Stammdaten im E-Banking
4. Empfangen von digitalen Rechnungen direkt im E-Banking
5. Digitales Vertragsarchiv mit allen Bankverträgen und E-Dokumenten

Weitere interessante Erkenntnisse:

• 63 Prozent der Befragten würden einen Online-Abschluss oder eine Verlängerung von Kontokorrentkonten als nützlich oder sehr nützlich erachten.
• Die Nützlichkeit von Multibanking oder auch der Videoberatung wird heute höher eingeschätzt als noch vor zwei Jahren.
• Insgesamt sehen die befragten Firmenkunden in Funktionalitäten rund um digitale «Bank-nahe Dienstleistungen» und Produkten (z.B. Online Factoring oder Treuhandangebote, ein «Social Network» für Firmenkunden) hingegen nur einen beschränkten Nutzen.

Zusammenführung der Angebots- und Nachfrageseite

Durch das Zusammenführen der Angebots- und Nachfrageseite kann aufgezeigt werden, welche Bereiche zwar von den befragten Firmenkunden mit einem hohen Nutzen bewertet wurden, jedoch (noch) nicht im Angebot der Banken sind. Abbildung 2 zeigt die Zusammenführung der Angebots- und der Nachfrageseite in grafischer Form. Die horizontale Achse zeigt den von den befragten Firmenkunden beigemessenen Nutzen für alle abgefragten Punkte. Auf der vertikalen Achse befindet sich der prozentuale Anteil aller 32 miteinbezogenen Banken, welche den entsprechenden Punkt anbieten.

Interessant sind vor allem Punkte, welche zwar aus Kundensicht von Nutzen sind, jedoch nur von verhältnismässig wenigen Banken angeboten werden. Insbesondere das „digitale Vertragsarchiv“, die «digitale Signatur» oder das «direkte Mutieren von Vollmachten im E-Banking» scheinen dabei aus Kundensicht wünschenswert, werden aber von den Banken derzeit noch fast nicht angeboten. Eine detailliertere Analyse ist in der Studie zu finden.

Fazit

Vor dem Hintergrund der aufgezeigten Resultate können folgende Konklusionen gezogen werden:

• Das digitale Angebot im Firmenkundengeschäft wurde im Vergleich zu 2019 weiter ausgebaut. Trotzdem stehen die meisten Banken noch immer am Anfang und haben weiterhin viel Potenzial. Die grösseren Banken sind insgesamt weiter in der Entwicklung als die kleineren Institute.
• Im Vergleich zu 2019 schätzen Firmenkunden den Nutzen von digitalen Funktionalitäten im Durchschnitt höher ein. Firmenkunden sehen weiterhin insbesondere bei Funktionen einen grossen Nutzen, die ihren Alltag erleichtern und ihre Prozesse verbessern. Diese sind insbesondere transaktionsbezogene und Selbstadministrations-Funktionen im E-Banking. Vor diesem Hintergrund erscheint sinnvoll, dass Banken in den vergangenen zwei Jahren vor allem im Bereich «E-Banking» und «Zahlen» die grössten Fortschritte erzielt haben.
• Für Banken interessant sind vor allem Funktionen, welche zwar aus Kundensicht von Nutzen sind, jedoch nur von verhältnismässig wenigen Banken angeboten werden. Insbesondere das «digitale Vertragsarchiv», die «digitale Signatur» oder das «direkte Mutieren von Vollmachten im E-Banking» scheinen dabei aus Kundensicht wünschenswert, werden aber von den Banken derzeit noch fast nicht angeboten.
• Logins und Transaktionen über das Mobile Banking werden gemäss den Auswertungen von neun Banken auch bei Firmenkunden wichtiger. Ob dies flächendeckend zutreffend ist, kann durch die Studienergebnisse nicht beantwortet werden. Viele Banken haben derzeit kein Reporting, das aufzeigt, ob die Logins oder Transaktionen im E-Banking und Mobile Banking durch Firmenkunden oder Privatkunden durchgeführt wurden. Eine entsprechendes Reporting für diesen zentralen Touchpoint ist aus unserer Sicht aber wichtig.
• Firmenkunden verfügen über mehrere aktive Bankbeziehungen, wobei im Vergleich zu 2019 die durchschnittliche Anzahl Bankbeziehungen gestiegen ist. Die Fokussierung auf eine starke Kundenbindung ist deshalb ein zentrales Element, um im Firmenkundengeschäft weiter zu wachsen.

PS: Die detaillierten Auswertungen und Analysen dieser Studie erhalten exklusiv e.foresight-Kunden und die an der Umfrage teilnehmenden Institute. Für Fragen wenden sie sich direkt an e.foresight: thomas.stuessi@swisscom.com.