Für welche Bank entscheiden sich Hypothekarkunden? Die Umfrage-Ergebnisse

Von Prof. Dr. Andreas Dietrich

Im Rahmen einer Master-Thesis am IFZ (Claudia Fisch) wurde u.a. der Frage nachgegangen, aus welchen Gründen sich Kunden für eine Bank entscheiden bei der Wahl der Hypothek. Die Antworten sollen Aufschluss darüber geben, welche Werte den Schweizer Kunden in Bezug auf den Abschluss dieser Finanzierungs-Bankbeziehung wichtig sind. An der Umfrage teilgenommen haben 205 Wohneigentümer mit einer Hypothek und/oder einem Baukredit.

Welches sind die wichtigen Kriterien?

Es wurde eruiert, welche Faktoren wichtig sind für den Abschluss einer Hypothek. Sind dies…

• …der Zinssatz?
• …die Beratungsqualität?
• …das gutes Hypothekarprodukt?
• …ein Mix all dieser Faktoren?
• …weitere Faktoren

Das zeigt die Umfrage bei den Kunden

Die folgende Abbildung zeigt das Resultat der Umfrage (Mehrfachnennungen waren möglich).

Etwas überraschend gibt es aus Kundensicht nicht einen klaren Grund für die Wahl der Bank. Als wichtigstes Kriterium wird die gute Beratungsqualität genannt. Allerdings haben nur knapp 40% die Beratungsqualität als Grund für die Bankbeziehung angegeben. Als weitere zentrale Gründe für die Bankbeziehungen werden die Konditionen (36%) und die persönlichen Bekanntschaft zum Kundenberater (33%) genannt. Die Produkte resp. die Produktqualität ist insgesamt kein entscheidender Grund für den Abschluss einer Hypothek. Da sich die Hypothekarprodukte der einzelnen Anbieter kaum unterscheiden, spielen sie für die Wahl einer Bank eine eher untergeordnete Rolle. Gleichzeitig zeigt dies aber auch wieder deutlich auf, wie schwierig es für eine Retail Bank ist, sich mit gleichen Produkten zu differenzieren.

Interessant ist auch die eher tiefe Bedeutung der Hauptbankbeziehung (Hypothek bei der Hauptbank) für die Kunden beim Abschluss einer Hypothek. Dies ist auch ein klares Indiz für die Wechselbereitschaft der Bankkunden bei der Wahl der Hypothek.

Das zeigt die Umfrage bei den Kundenberatern

Etwas anders schätzen die 35 befragten Kundenberater die Situation ein. Die Konditionen werden im Vergleich zu den Aussagen der Kunden eher unterschätzt, derweil die Beratungsqualität und die persönliche Verbindung eher überschätzt werden. Beispielsweise haben rund 94% der Berater die gute Beratungsqualität als Grund für den Hypothekarabschluss angegeben.

Kurzes Fazit

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass sowohl weiche (z.B. „persönliche Beratung“) als auch harte Faktoren (z.B. günstige Zinsen) wichtig sind für Kundinnen und Kunden sowie Kundenberater. Die Beratungsqualität, persönliche Bekanntschaft sowie die Nähe zur Geschäftsstelle wird von Beratern und Kunden/innen (immer noch) recht hoch eingeschätzt. Interessant ist dies insbesondere in Bezug auf die wachsende Bedeutung von Online-Hypotheken. Denn einerseits findet Beratung über einen Onlinekanal eingeschränkt oder gar nicht statt. Dies schafft eine andere Ausganglage, wenn es darum geht, sich mit Beratungsqualität zu differenzieren. Eine nahe und persönliche Bekanntschaft mit dem Kunden ist für Online Anbieterschwierig zu erzielen Auf der anderen Seite wird in dieser Umfrage aber auch offensichtlich, dass es verschiedene Kunden gibt, welche die Beratung – im Gegensatz zur Einschätzung der Kundenberater – als nicht sonderlich wichtig empfinden.