Verfügbarkeit von Online Banking Hotlines bei 50 Schweizer Banken 2015: Wo gab es Fortschritte?

Von Prof. Dr. Andreas Dietrich und Prof. Dr. Simon Amrein

Vor einem Jahr haben wir an dieser Stelle über die Verfügbarkeit von Online Banking Hotlines geschrieben. Das Resultat dieser Untersuchung war, dass bei mehr als der Hälfte der untersuchten Banken die Verfügbarkeit der Hotlines als tief und somit wenig kundenfreundlich eingestuft wurde. Ein Update ein Jahr später zeigt auf: Es hat sich gegenüber dem Vorjahr nur wenig getan. Von den 50 grössten Retail Banken haben drei ihre Verfügbarkeit erhöht, zwei hingegen haben diese markant verringert. Wir möchten nachfolgend die Beispiele der Zürcher Kantonalbank und der Clientis Zürcher Regionalbank aufnehmen und deren Überlegungen aufzeigen.

In den letzten Jahren haben sich verschiedene Banken vermehrt dem Thema der Digitalisierung im Bankenbereich zugewendet. Der Trend scheint klar: Vor allem wenig komplexe Produkte und Dienstleistungen werden zukünftig online abgewickelt. Entsprechend haben verschiedene Banken auch Investitionen, vor allem im Bereich des Online Bankings oder des Mobile Bankings getätigt. Das Ziel aus Bankensicht ist es einerseits, dem veränderten Kundenverhalten Rechnung zu tragen. Auf der anderen Seite kann durch einen erhöhten „Selbstbedienungsgrad“ der Kunden möglicherweise langfristig Geld eingespart werden. Gleichzeitig fällt aber auf, dass die Verfügbarkeit von Online Banking Hotlines bei zahlreichen Schweizer Banken nicht Schritt hält mit den Online Angeboten. Aus unserer Sicht gibt es hier bei einigen Banken beträchtlichen Verbesserungsbedarf.

Unser Vorgehen

Wie bereits im Vorjahr, haben wir auch in diesem Jahr wieder die 50 grössten Banken im Retailgeschäft (gemessen an der Bilanzsumme) untersucht. Dieses Vorgehen erlaubt zwar keinen Rückschluss auf die Beratungsqualität einer Bank. Die Verfügbarkeit kann aber durchaus als ein Faktor der Kundenfreundlichkeit betrachtet werden. Zudem lassen sich Tendenzen erkennen, inwiefern die oft erwähnten digitalen Strategien kongruent sind mit dem Handeln der Banken. Die entsprechenden Daten bezüglich der Verfügbarkeiten der Helpdesks haben wir Mitte Februar 2015 erhoben. Ähnlich wie bei einer Hotel- oder Produktbewertung, haben wir die Verfügbarkeit von Online Helpdesks mit 1 bis 5 Sternen bewertet.

Verfügbarkeit der Banken 2015

Neben den vier „Musterschülern“ UBS und PostFinance (5-Sterne 24/7-Service) und dem ebenfalls sehr oft verfügbaren Helpdesk der Credit Suisse und der Neuen Aargauer Bank (4-Sterne-Kategorie), fällt auf, dass insbesondere die Zürcher Kantonalbank die Verfügbarkeit markant, um 23 Stunden, erhöht hat. Ebenso haben die Spar- und Leihkasse Frutigen AG (+5 Stunden) und die Banque Cantonale de Genève (+10 Stunden) die Verfügbarkeit ihrer Helpdesks erhöht. Auf der anderen Seite haben zwei Clientis Banken ihre Kundenverfügbarkeit um jeweils 29 Stunden auf noch 40 Stunden reduziert.

Insgesamt weist noch immer mehr als die Hälfte der betrachteten fünfzig Banken bei ihren Hotlines lediglich eine gemäss unserer Einteilung tiefe Verfügbarkeit aus. Diese Helpdesks sind nur zu Büroöffnungszeiten oder leicht länger erreichbar. Manche Banken schliessen ihre Hotline sogar über den Mittag.

Nachfolgend die Resultate in der Übersicht. Innerhalb der einzelnen Kategorien wurde nach Anzahl Stunden jeweils noch unterschieden.

Das Beispiel der ZKB

Die Zürcher Kantonalbank geht hier, wie oben schon erwähnt, einen anderen Weg. Sie ist nun pro Woche während insgesamt 98 Stunden und jeden Tag (inklusive Wochenende) von 8 bis 22 Uhr erreichbar.

Ich durfte mit Remo Schmidli, Leiter Multichannel Management der Zürcher Kantonalbank, sprechen und möchte kurz die Überlegungen aus Sicht der ZKB wiedergeben.
Aus Sicht von Schmidli haben vier Gründe dafür gesprochen, den Dienst auszubauen:

1. Das Feedback verschiedener Kundinnen und Kunden, dass sie gerne am Wochenende und am Abend Hilfestellung hätten, da sie zu dieser Zeit auch eBanking und eBanking Mobile Tätigkeiten erledigen.
2. Der Auswertung der Kunden-Logins der ZKB, welche diesen Wunsch bestätigt hat. Die ZKB hat (wohl wie viele andere Banken auch) über den Mittag, am Abend und an den Wochenenden überproportional viele Anmeldungen im eBanking und eBanking Mobile.
3. Peaks am Montagmorgen: Die Zürcher Kantonalbank hatte jeweils am Montagmorgen einen sehr starken Ansturm im eBanking Support. Diesen Ansturm möchte man etwas glätten.
4. Die Überzeugung, dass ein digitales Angebot Support braucht und den Kundinnen und Kunden Unterstützung zu jener Uhrzeit zur Verfügung gestellt wird, in welcher sie es benötigen.

Die Zürcher Kantonalbank hat die verlängerten Support-Öffnungszeiten im letzten März eingeführt. Wenig überraschend dauerte es eine Zeit, bis die Kundinnen und Kunden dies bemerkt haben. Nicht zuletzt seit dieses Angebot aber im eBanking prominenter dargestellt wird, haben sich die Telefonanrufe am Sonntag aber auch am Samstag mit den ergänzten Öffnungszeiten relativ stark erhöht. Nur der Sonntag-Vormittag sei sehr ruhig. Insgesamt ist aber am Wochenende etwas weniger Personal beschäftigt als unter der Woche.

Mit den nun bestehenden Öffnungszeiten ist die Zürcher Kantonalbank zufrieden. Einen weiteren Ausbau plant sie nicht. Sie überlegt sich aber, welche Art von Support sie zukünftig am Wochenende anbieten kann und welche entsprechenden Fähigkeiten die Support Mitarbeiter dazu haben müssen.

Das Beispiel der Clientis Zürcher Regionalbank

Die Clientis Zürcher Regionalbank geht hier einen anderen Weg und hat – wie oben erwähnt – ihre Verfügbarkeit ziemlich stark reduziert. Hintergrund dieser Änderung ist die Tatsache, dass die Clientis Zürcher Regionalbank seit dem 1. Januar 2015 die e-Banking Hotline selbständig führt. Gemäss Stefan Lutziger, Leiter Service-Center der Clientis Zürcher Regionalbank, hat die Analyse der Supportfälle ergeben, dass rund zwei Drittel der Kontakte im Zusammenhang mit der Entsperrung von Zugängen und Erneuerungen von Passwörtern stehen. Diese Problemfälle kann der Kunde neu selbständig auf einem sicheren Weg (an 7 Tagen während 24 Stunden) via SMS Code oder via Passwortbrief zu jeder Zeit erledigen. Insofern sieht die Bank in den reduzierten Öffnungszeiten der Helpdesks kein Problem, da sie für viele Kunden mit dem neuen Angebot einen ausgebauten Dienst anbietet. Für technisch anspruchsvolle Anliegen kann die Clientis zudem weiterhin auf die Swisscom zurückgreifen.

Helpdesk kein Kundenbedürfnis?

Das obige Resultat ist aus unserer Sicht insgesamt etwas ernüchternd. Bei mehr als der Hälfte der untersuchten Banken schätzen wir die Verfügbarkeit der Online Banking Hotlines als noch immer tief und wenig kundenfreundlich ein. In den vergangenen 12 Monaten haben sich zwar viele Banken intensiver Gedanken zum Thema Digitalisierung gemacht und auch einzelne Investitionen vorgenommen. Möchte man die Kunden aber verstärkt auf die Online Kanäle bewegen, muss man aber auch den entsprechenden Support anbieten.

Hier finden Sie eine Liste der Öffnungszeiten der Online Banking Hotlines (erhoben Mitte Februar 2015)