Videoberatung im Banking? Das sagen die Kunden

Von Prof. Dr. Andreas Dietrich und Hans-Hinnerk Spindler

Derzeit existieren nur wenige Studien oder Umfrageergebnisse, welche das Thema Videoberatung für Bankgeschäfte aus Sicht der Kunden analysieren. Für die Schweiz sind diesbezüglich – zumindest öffentlich – derzeit noch keine Zahlen vorhanden. Im Rahmen einer nicht repräsentativen Kurz-Umfrage am IFZ wurde daher eruiert, wie Kunden den Einsatz von Videoberatung im Finanzdienstleistungssektor beurteilen.

Wie wir bereits in einem früheren Blog-Artikel aufgezeigt haben, bieten vereinzelte Schweizer Banken seit Längerem verschiedene Formen von Videoberatung an. Einige weitere Institute sind sich derzeit am überlegen, ob und wie sie dieses Instrument einsetzen wollen. Dabei sind sich Banken oftmals noch unsicher, wie und ob Kunden auf solche Angebote ansprechen. Im heutigen Blog-Artikel legen wir daher den Fokus auf die Kundenseite.

Kernergebnisse der Umfrage

An der Umfrage haben insgesamt 97 tendenziell eher jüngere und digital affinere Personen teilgenommen. Entsprechend können die nachfolgenden Informationen für die Schweiz nicht als repräsentativ betrachtet werden. Nichtsdestotrotz gibt es eine erste Indikation, wie Schweizer (Bank-) Kunden diesen zusätzlichen Touch Point beurteilen.

Die wichtigsten Erkenntnisse sind wie folgt:

• Während sich gut zwei Drittel der Teilnehmenden eine Nutzung von Videotelefonie für einfache Anfragen vorstellen können, ist eine Nutzung für komplexe Beratungen nur für knapp 30 Prozent der Teilnehmenden denkbar.
• Eine knappe Mehrheit (56%) kann sich gut vorstellen, ein Produkt über Videotelefonie abzuschliessen (z.B. Kontoeröffnung).
• Nur zwölf Prozent der Teilnehmenden gibt an, dass sie dank Videoberatung häufiger als heute mit ihrer Bank in Kontakt treten würden. Für 88 Prozent der Befragten würde sich die Kontakthäufigkeit nicht ändern.
• Rund zwei Drittel der Teilnehmenden würden Videotelefonie in einer Filiale nicht nutzen (unabhängig davon, ob in diese in der 24h-Zone oder in einem separaten Raum stattfindet).
• Eine Nutzung von Videoberatung auf dem Computer innerhalb des e-Banking oder der Webseite ist dagegen für über 80 Prozent der Teilnehmenden denkbar.
• Videoberatung über das Mobiltelefon oder das Tablet würde nur rund die Hälfte der Umfrageteilnehmenden nutzen. Diese tiefere Zustimmung bei Smartphone und Tablet im Gegensatz zu einer Desktop-Lösung steht auch im Einklang mit der noch immer relativ tiefen Nutzung von mobilen Geräten für Bankgeschäfte.

Insgesamt zeigen diese und weitere Auswertungen, dass die Kunden – wenn sie sich schon für eine Beratung in eine Filiale begeben – einen persönlichen Kontakt erwarten und diesen nicht über einen Videoterminal herstellen wollen. Vor diesem Hintergrund ist das im vergangenen Herbst vorgestellte Modell der unbemannten Beraterbank der Raiffeisenbank Obwalden umso interessanter (vgl. Blog vom 26.9.2016).
Betrachtet man die Ergebnisse in ihrer Gesamtheit, so kann man daraus schliessen, dass die Videotelefonie zwar ein sinnvoller zusätzlicher Kanal sein kann, sie aber heute (noch) nicht das Potenzial hat, andere Kanäle komplett zu ersetzen oder die Kontaktfrequenz der Bank mit ihren Kunden signifikant zu erhöhen. Die Mehrheit der Befragten bevorzugt für komplexe Beratungen nach wie vor den persönlichen Kontakt.

Vergleich mit den Resultaten einer deutschen Studie

Während das Thema Videotelefonie in der Schweiz bisher noch nicht umfassend in einer Studie beleuchtet wurde, haben die Beratungshäuser ELABORATUM und EUROGROUP CONSULTING diese Fragestellung in 2015 für den deutschen Markt behandelt (EGC Eurogroup Consulting AG, 2015). Im Rahmen dieser bevölkerungsrepräsentativen Studie wurden über 3‘200 Bankkunden befragt. Gemäss dieser Studie bleibt der persönliche Kontakt – unabhängig vom Kundensegment – die bevorzugte Variante für die Beratung vor dem Abschluss, wenn es um Finanzprodukte geht. 51 Prozent der befragten Bankkunden bevorzugen das Gespräch in der Filiale. Nur 32 Prozent betrachten die Beratung per Videotelefonie als gleichwertig. Wie die Umfrage auch zeigt, haben 68 Prozent ein grösseres Vertrauen in die persönliche Betreuung in der Filiale. 65 Prozent der befragten Teilnehmenden geben zudem an, vor Ort komplexe Zusammenhänge besser verstehen und die persönlichen Bedürfnisse stärker einbringen zu können. Des Weiteren ist für 52 Prozent der Befragten die („gefühlte“) geringere Sicherheit und für 39 Prozent der Datenschutz der Grund, wieso sie der Videoberatung gegenüber skeptisch sind.
Grundsätzlich zeigt diese Studie also ein ähnliches Bild wie die nicht-repräsentative Umfrage des IFZ. Gerade bei komplexen Beratungen sind nur knapp 30 Prozent der Schweizer Befragten bereit, dies über den Videokanal zu tun. Umgekehrt lässt sich aber auch argumentieren, dass sowohl in Deutschland wie auch in der Schweiz für jeden dritten Bankkunden die Videoberatung eine gleichwertige Alternative zum persönlichen Gespräch vor Ort darstellt. Hinzu kommt, dass sich eine virtuelle persönliche Beratung oftmals spontaner organisieren lässt und geringeren Aufwand (Zeit und Kosten) für Kunden erzeugt.

Fazit

Nimmt man die oben vorgestellten Umfragen als Basis, wird der Kanal der Videoberatung andere Kanäle zumindest kurz- bis mittelfristig nicht ersetzen. Es zeigt sich auch hier, dass sich die Gewohnheiten von Kunden nicht so schnell ändern wie man das vielleicht erwarten könnte. Hat sich ein Bankkunde einmal den für ihn passenden Kanal ausgesucht, ist er danach nur schwierig zu einem Kanalwechsel zu bringen. Gleichwohl empfehlen wir, dass sich Banken frühzeitig mit diesem Kanal und all den verschiedenen Anwendungsfällen auseinandersetzen sollen.