Zwei neue Filialkonzepte der Raiffeisenbank Zofingen und der Bank Linth im Test

Von Prof. Dr. Andreas Dietrich

Die Anzahl Bankfilialen in der Schweiz hat in den letzten Jahren stark abgenommen. Lag diese im Jahr 1992 noch bei über 4‘000, so hat sie sich auf aktuell etwa 2‘500 reduziert. Gleichzeitig bleiben aber die Nähe zum Kunden und die Wiedererkennbarkeit bzw. Emotionalisierung der eigenen Marke wichtige Differenzierungsmöglichkeiten in einem hart umkämpften Markt. Vor diesem Hintergrund erstaunt es nicht, dass verschiedene Banken nicht nur in ihre digitalen Produkte und Dienstleistungen investieren, sondern weiterhin auch bedeutende Investitionen in ihr Filialnetz tätigen. Im heutigen Blog möchte ich auf die zwei neu gestalteten Filialen der Raiffeisenbank Region Zofingen Genossenschaft (Konzept „Stubenbank“) und der Bank Linth (Hauptsitz) eingehen.

Die Stubenbank der Raiffeisenbank Region Zofingen

Die Raiffeisenbank Region Zofingen verfügt über eine Bilanzsumme von knapp CHF 940 Mio., hat 41 Mitarbeitende und knapp 12’000 Mitglieder. Im Zuge einer überarbeiteten strategischen Ausrichtung hat sie sich entschieden, das Filialkonzept nach einem neuen Ansatz umzugestalten und die Bankfiliale als «Stubenbank.ch» zu positionieren. Nachfolgend möchte ich einige zentrale Elemente dieses Konzepts aufführen:

• Die Bank wurde im Stile einer eher heimeligen und offenen Wohnzimmeratmosphäre umgebaut (u.a. gemütliche Sessel, Parkettboden, Esstisch, etc.). Es gibt einerseits eine offene Zone mit Lounge und andererseits verschieden ausgestattete Sitzungszimmer.
• Die RB Region Zofingen hat entschieden, keine klassischen Bankschalter mehr anzubieten. Die Kunden können (auf Wunsch begleitet) die entsprechenden Geschäfte an den Bankomaten machen. Die Umstellung braucht aber natürlich Zeit – sowohl für die Kunden als auch für die Kundenberater.
• Im Beratungszimmer gibt es neu einen grossen Screen an der Wand, der direkt über WLAN mit dem Notebook bespielt wird. So kann der Kunde das Beratungsgespräch mitverfolgen. Allfällige Dokumente werden dem Kunden per E-Mailkanal zugestellt oder auf dem im Mobiliar integrierten Drucker ausgedruckt.
• Die Kundenberater mussten für die teilweise neu geschaffenen Stellen geschult werden. Einerseits gab es eine interne Schulung bei Raiffeisen Schweiz. Auf der anderen Seite haben die Teamleiter zwei Tage in einem Hotelbetrieb gearbeitet, um besser zu verstehen, was eine «Gastgeberrolle» beinhaltet.
• Die einzelnen Filialelemente sind modular aufgebaut. Sie sind dabei gut verschiebbar im Raum, so dass auch Anlässe mit rund 40-50 Personen durchgeführt werden können.
• Auch das Wording hat sich geändert. Die Bank empfängt keine Kunden mehr, sondern «Gäste» und berät diese in der Stube.
• Die Raiffeisenbank Region Zofingen Genossenschaft hat als erstes ihren Sitz in Oftringen umgebaut. Es ist geplant, dass auch die zwei anderen Standorte bis ins Jahr 2019 in der Form der Stubenbank umgebaut werden.

Gemäss Ivo Spielmann, Leiter Markt, hat die Bank festgestellt, dass die Kunden offener sind als man dies vielleicht erwarten würde. Zwei Drittel der Kunden möchten für ihre kleineren Anliegen nicht mehr ins Sitzungszimmer gehen, sondern diskutieren lieber im offenen Raum. Die Gespräche in Bezug auf die Finanzierungs- und Anlagegeschäfte finden jedoch immer noch lieber in den Besprechungszimmern statt. Die neuen Job-Profile in der Kundenhalle sind in der Regel attraktiver für gut ausgebildete Bank-Mitarbeitenden als die Stelle am Schalter. Ebenso legt die Stubenbank den Fokus gezielt auf mehr Beratung.

Bank Linth

Auch die Bank Linth (CHF 6.5 Mrd. Bilanzsumme, 194 VZÄ) plant, alle 19 Filialen umzubauen. In einem ersten Schritt wurde im Jahr 2015 der Sitz in Sargans nach dem neuen Konzept umgestaltet. In einem zweiten Schritt wurde die Geschäftsstelle in Uznach (inkl. Hauptsitz-Gebäude) für insgesamt 12 Millionen Franken umgebaut. Als nächstes folgen die Standorte Siebnen und Bad Ragaz. Bis ins Jahr 2020 sollen alle Geschäftsstellen der Bank Linth nach dem neuen Konzept umgebaut werden. Ich habe mir die im Juni 2017 fertiggestellte Filiale in Uznach angeschaut und möchte nachfolgend die wichtigsten Beobachtungen aufführen.

• Die Kunden werden persönlich an einem der beiden Welcome Desks begrüsst. Das Ziel ist es, dass die Kunden beim Eintritt einen Bank-Linth-Mitarbeitenden sehen. Der klassische Schalter wurde abgeschafft. Interessant ist, dass einige Kundenberater aus der Kundenhalle sichtbar sind (Kundenhalle, siehe Abbildung 3).

• Auch gegen aussen setzt man Zeichen. Anstatt der üblichen «Bank-Plakate» spielt man mit Lichtrahmen aus Kupfer, welche in Form eines Bilderrahmens Einblicke in die Bank gewähren sollen. Auch bei diesem Filialkonzept setzt man also auf Transparenz (vgl. Blog zur Basler Kantonalbank).
• Die Beratungsgespräche finden in Abhängigkeit der Kunden-Präferenz in den Strandkörben der Kundenzone, am Welcome Desk oder in Sitzungszimmern mit Sichtschutz statt. Der Strandkorb (vgl. Abbildung 4) ist dabei akustisch so gedämpft, dass man erstaunlicherweise auch in der Nähe fast nicht mithören kann. Er eignet sich vor allem für einfache Beratungsgespräche. Gemäss Marlène Frey, Leiterin Unternehmenskommunikation bei der Bank Linth, zeigen erste Erfahrungen aus Sargans, dass dieser von den Kunden geschätzt und genutzt wird. In der Zwischenzeit finden in der Sarganser Filiale mehr Gespräche in den Strandkörben statt als in den Sitzungszimmern.

• Die Mitarbeitenden wurden für die neuen Aufgaben individuell geschult. Wie auch in Sargans konnten sie bereits bei der Raumgestaltung mitreden, da die Elemente der Geschäftsstelle vorab an einem Kartonmodell in Realgrösse getestet wurde (Wege von Kunden und Mitarbeitenden während den häufigsten Prozessen – Bargeldbezug, Beratung etc.). In zwei Trainings mit einem professionellen Butler wurde zudem die Kunden-Interaktion in einem offenen Raumkonzept (vgl. Restaurant, Hotellobby) geübt. Diese Trainings vor Ort wurden ergänzt mit der Möglichkeit, in bereits umgebauten Geschäftsstellen einen Probetag zu verbringen, sowie mit konkreten Hilfsmitteln zur laufenden Optimierung von Prozessen.
• Ein kleines aber interessantes Detail: Es gibt in der Geschäftsstelle nur noch eine Kaffeemaschine. Damit sollen sich einerseits die Mitarbeitenden an einem zentralen Knotenpunkt treffen, wodurch der Austausch zwischen den Mitarbeitenden sich weiter verbessert. Im Bereich der Kundenzone ist es das Ziel, dass die Kundenberater in die Kundenzone gehen «müssen», was dazu führen kann, dass diese auch den einen oder anderen Kunden sehen können.
• Aus meiner Sicht noch wenig entwickelt sind die neuen Beratungszimmer. Zwar sind diese durchaus ansprechend gestaltet (lokale Motive). Die Kundenberater sind aber noch immer mit «Block und Kugelschreiber» ausgestattet und haben noch keinerlei digitale Hilfsmittel im Beratungszimmer zur Verfügung. Gemäss Frey sind diesbezüglich derzeit aber verschiedene Projekte am Laufen und die Zimmer sind bereits entsprechend ausgerüstet (Schnittstellen etc.).
• Vor allem in der Geschäftsstelle prägen natürliche, nach Möglichkeit lokal hergestellte Materialien die Raumgestaltung (Leder, Holz, Filz, Stein, Glas, Kupfer) – mit dem Ziel, eine „Wohlfühlatmosphäre“ zu schaffen.
• Auch die Sitzungszimmer für die Bankmitarbeitenden am Hauptsitz selber wurden umgebaut. Neben sogenannten Telefonkabinen, gibt es auch Räume für Videokonferenzen, Stehtische, Strandkörbe oder Sessel und Lounges. Ebenso steht eine Art Innovations-Raum zur Verfügung, der bei der Bank Linth «Denkküche» genannt wird (siehe Abbildung 5). Hier sollen insbesondere neue Ideen entwickelt werden.

Fazit

Auch wenn sich die beiden vorgestellten Filialkonzepte optisch unterscheiden, gibt es doch einige interessante Gemeinsamkeiten. Als erstes haben beide Banken entschieden, den klassischen Schalter zu eliminieren. Dies bedingt, dass sich gewisse Kundenberaterinnern und Kundenberater, welche zuvor am Schalter tätig waren, stark umstellen müssen. Insbesondere muss das Verhalten von reaktiv auf proaktiv «umgestellt» werden. Bei beiden Banken führt zu einem höheren Ausbildungsbedarf. Zudem ändern sich die Jobprofile markant, was für einige Mitarbeitende eine Schwierigkeit darstellen dürfte. Als zweites bieten beide Banken die Möglichkeit an, das Beratungsgespräch in der Kundenhalle in einem Strandkorb oder auf einer Couch zu führen. Was auf den ersten Blick als «mutiger» Schritt klingt, könnte durchaus aufgehen. Erste Erkenntnisse zeigen, dass viele Kunden diese Möglichkeit durchaus schätzen. Als Drittes setzen beide Banken auf Transparenz und möchten mit einem guten Lichtkonzept dafür sorgen, dass die Filialen stärker wahrgenommen werden. Bei beiden Filialkonzepten ist der Innovationsgrad möglicherweise nicht mehr so hoch. Es zeigt aber klar auf, in welche Richtung die derzeitigen Filialkonzepte gehen.