Die Bank der Zukunft?

Von Prof. Dr. Andreas Dietrich

Im Rahmen einer Studienwoche mit der Bachelorklasse der Studienrichtung Finance and Banking der Hochschule Luzern gingen wir nach Berlin, um verschiedene Filialkonzepte (auch resp. v.a. von Nicht-Banken) zu betrachten, und zu diskutieren, was Banken von Retailern lernen können. Auf besonderes Interesse ist auch das Konzept von Q110 – die Deutsche Bank der Zukunft  gestossen. Die Bank Q110 kann als eine Art „Versuchslabor“ bezeichnet werden, in welchem die Deutsche Bank verschiedene neue Ideen ausprobiert. Die teilweise inspirierenden Ideen, wie das Banking morgen aussehen könnten, möchte ich Ihnen nicht vorenthalten und deshalb einige interessante Aspekte aufzeigen.

Die Filiale ist mit 1260qm ziemlich gross und erlaubt daher auch, teilweise neue Geschäftsphilosophien umzusetzen. Im Kids’ Corner (jeweils am Nachmittag geöffnet) werden die Kleinen betreut, in einem gemütlichen Kaffee kann gegessen und getrunken werden, ein Trendshop verkauft exklusive Designerprodukte und alle 2-3 Monate sind unterschiedliche Ausstellungen oder auch spezielle Shops im Eingangsbereich der Bank aufgebaut. Derzeit gastiert gerade das Edelkaufhaus Harrods in der Bank Q110 und ermöglicht es, exklusiv Harrods Produkte einzukaufen.

Weitere Auffälligkeiten:

• In der Filiale erklingt Musik (warum eigentlich nicht?), der Raum ist hell und ziemlich farbenfroh gestaltet.
• Generell ist auffällig, dass keine eigentlichen „Barrieren“ aufgebaut wurden. Der Kunde wird nicht „gestoppt“ durch einen Schalter, sondern kann sich sehr frei durch den Raum bewegen. Die Schalter resp. Beratungsräumlichkeiten befinden sich auf der linken und rechten Seite des Raumes.
• Die Filiale verfügt über eine ausziehbare Bühne, die nicht nur für Kundenanlässe, sondern auch für Nicht-Banken-Events genützt werden kann. Durch die zentrale Lage an der Friedrichstrasse wird Q110 mehrmals im Jahr von externen Organisationen gemietet.
• In der Filiale hat es fünf komplett unterschiedlich gestaltete Beratungsräume. Die Kunden können auswählen, welchen Raum (modern, poppig, edel, etc.) sie für das Gespräch wählen möchten. Dadurch können auch Rückschlüsse über die präferierte Gestaltung der Kunden für ein Kundengespräch gewonnen werden.  Viele Beratungsgespräche werden aber auch im Kaffee/der Lounge geführt. Ebenso können die Kunden mit einem sehr grossen Touch-Screen verschiedene Bankgeschäfte besser „erleben“ und anfassen.
• Wenig überraschend verwendet die Bank Q110 auch Soziale Medien. Neben Facebook twittert die Q110 auch seit knapp einem Monat. Ebenso ist die Nutzung von Foursquare geplant und soll so eingesetzt werden, dass zusätzliche Kundeninformationen gewonnen werden können. Ebenso speziell ist, dass der Kunde sich via Skype direkt an die Bank wenden kann.

Einige Zahlen und Fakten:

• Insgesamt hat die Bank Q110 12‘000 Kunden. In Anbetracht der Tatsache, dass die Filiale erst seit 2005 existiert, ist dies keine schlechte Quote. Die Lage der Filiale ist aber natürlich auch ziemlich exklusiv.
• Im Durchschnitt betreten rund 1‘500 Personen die Filiale pro Tag.
• Ein durchschnittlicher Kunde verweilt 20 Minuten in dieser Filiale. Bei anderen Filialen beträgt die durchschnittliche Aufenthaltsdauer  5-7 Minuten.
• Angaben der Bank zufolge ist die Filiale nicht kostendeckend. Dies hängt aber mit den immer wieder neuen Innovationen zusammen, welche hier getestet werden. In diesem Zusammenhang stellt sich für den Besucher die Frage, ob die Filiale Q110 tatsächlich den Anspruch hat, die Marktfähigkeit von innovativen Filial-Konzepten zu testen oder ob sie primär als Marketing-Flagship für die Bank wirken soll. Aus der Beratungserfahrung heraus wissen wir zumindest, dass Kunden bei Bankberatungen Qualität und Kompetenz letztlich am höchsten gewichtet. Allenfalls lockt der schwellenlose Eintritt in die Bank mit dem winkenden Teddybär also den Kunden vielleicht in die Bank, aber zufrieden aus der Bank kommt er nur, weil die Beratungsqualität stimmt und nicht weil der Kaffee gut schmeckte.

Auf alle Fälle und für alle Berlin-Reisenden: Die Filiale befindet sich an der Friedrichstrasse 181 – ein Besuch der Q110 kann wärmstens empfohlen werden!

Einige Impressionen: