Welche Funktionalitäten im Mobile Banking halten die Kundinnen und Kunden für nützlich?

Von Prof. Dr. Andreas Dietrich, Dario Tam und Denise Gubser

Im Rahmen einer Umfrage wurden rund 1’000 Personen in der Schweiz zum Nutzen einzelner Mobile-Banking-Funktionalitäten befragt. Damit soll – als Ergänzung zur Studie «die digitalsten Banken der Schweiz» – auch die Kundenperspektive abgeholt und einen Einblick in die Wünsche der Kundschaft im Hinblick auf Mobile Banking gewonnen werden. In unserem heutigen Blog-Artikel präsentieren wir die bedeutendsten Ergebnisse.

Das Ziel der Umfrage bestand darin, die Benchmarking-Studie «die digitalsten Banken der Schweiz» vom Juni 2023 zu erweitern, indem wir zusätzlich Einblicke in die Kundenpräferenzen im Zusammenhang mit Mobile Banking gewinnen. Bei der Umfrage lag der Fokus auf den Mobile Banking-Funktionen, die laut den Ergebnissen der Benchmarkingstudie von 2022 entweder von weniger als 60% der Banken angeboten wurden oder die neu in die Studie von 2023 aufgenommen wurden.

Für diese Zwecke führten e.foresight und Intervista eine Online-Befragung unter 1’005 Schweizer Personen im Alter von 15 bis 79 Jahren durch, die Mobile-Banking-Apps nutzen. Die Befragten stammten aus der Deutschschweiz, der Westschweiz und der italienischsprachigen Schweiz. Die Umfrage wurde im Zeitraum vom 8. bis 15. Mai 2023 durchgeführt. Die Teilnehmer wurden gebeten, die subjektive Relevanz verschiedener Funktionalitäten auf einer Skala von 1 bis 5 zu bewerten, wobei eine Bewertung von 5 eine sehr hohe Wichtigkeit und eine Bewertung von 1 eine sehr geringe Wichtigkeit darstellte.

Die Resultate

Insgesamt wurden fünf Funktionalitäten im Durchschnitt als wichtig bis sehr wichtig bewertet, wie in Tabelle 1 unten dargestellt.

Tabelle 1: Wichtige bis sehr wichtige Funktionalitäten aus Sicht der Kundschaft (n=1’005)

Es wird deutlich, dass Funktionen im Bereich Kartenverwaltung, Zahlungsfunktionen und Online-Adressänderungen von den Kundinnen und Kunden als besonders nützlich angesehen werden. Interessanterweise zeigen sich nur geringfügige Unterschiede in der Nutzeneinschätzung dieser Funktionen basierend auf Alter, Geschlecht und Bildungsstand der Befragten.

16 der abgefragten Funktionalitäten wurden als mittelnützlich bezeichnet (Werte zwischen 3.0 und 3.9 auf einer Skala von 1 bis 5) und sind sortiert nach dem angegebenen Nutzen in Tabelle 2 ersichtlich.

Tabelle 2: Funktionalitäten mit mittlerer Wichtigkeit aus Sicht der Kundschaft (n=1’005)

Hinsichtlich des Geschlechts zeigen sich keine bedeutenden Unterschiede. Auffällig ist jedoch, dass jüngere Personen im Durchschnitt eine höhere Bewertung des Nutzens dieser Funktionalitäten angeben. Im Schnitt betrachten 10% weniger ältere Personen diese Funktionen als sinnvoll oder sehr sinnvoll im Vergleich zu ihren jüngeren Altersgenossen.

Die weiteren abgefragten 14 Funktionalitäten, z.B. das Bestellen von Fremdwährungen, digitale Sparregeln, Multibanking-Lösungen, ein Pensionsrechner im Mobile Banking, eine Kinder- resp. Familienlösung, Videoberatung oder ein Chatbot werden im Schnitt von den Befragten als weniger wichtig betrachtet.

Einige interessante Erkenntnisse

Auffällig oder interessant sind neben den obigen Ausführungen aus unserer Sicht die folgenden Ergebnisse:

• Eine möglichst breite Abdeckung von Funktionalitäten ist für 82 Prozent der Befragten wichtig oder sogar sehr wichtig. Dies unterstreicht die Relevanz einer breiten Palette von Funktionalitäten, die im Mobile Banking angeboten werden sollten.
• Multibanking-Lösungen werden derzeit als mittelrelevant betrachtet. 32 Prozent der Befragten halten diese Funktionalität für nützlich oder sehr nützlich. Interessant finden wir dieses Ergebnis, weil die Schweizerische Bankiervereinigung eine Absichtserklärung mit zahlreichen Schweizer Finanzinstituten – einschliesslich UBS, PostFinance und mehrerer Kantonalbanken – unterzeichnet hat, Multibanking-Angebote für Privatpersonen einzuführen. Dadurch sollen Kunden und Kundinnen die Möglichkeit haben, alle ihre Konten bei verschiedenen Banken jederzeit über ihre Hauptbank im Blick zu haben. Was ist von dieser Initiative der Schweizer Banken zu halten? Wir persönlich begrüssen diesen Schritt. Es ist jedoch noch unklar, ob dieses Angebot tatsächlich von der Retail-Kundschaft genutzt werden wird, da es beispielsweise in Grossbritannien nur geringen Anklang gefunden hat und auch die Befragungs-Ergebnisse in der Schweiz nicht «euphorisch» ausfallen. Sind Investitionen in die Infrastruktur aber erst mal getätigt, wird auch die strategische Bedeutung von Open Banking konkreter greifbar, und es werden neue Anwendungsfälle auftauchen, die man derzeit noch nicht auf dem Radar hat – zum Beispiel einfachere Bankwechsel.
• Etwas überraschend zeigt sich, dass die Kommunikationskanäle Live-Chat, Videoberatung mit der Bankberaterin und dem Bankberater und der Chatbot derzeit von der Kundschaft als wenig bedeutsam eingestuft werden. Insbesondere die niedrigen Bewertungen für Chatbots mögen auf den ersten Blick überraschen. Wir gehen jedoch davon aus, dass diese Werte ansteigen werden, sobald die Qualität der Chatbots verbessert und eher auf das Niveau von Chat GPT angehoben wird.
• Eine Innovation im Schweizer Markt ist der basierend auf den Transaktionsdaten gemessene CO₂-Fussabdruck. Für jede Zahlung kann man den Stand des CO₂-Fussabdrucks abrufen und die Entwicklung seiner gesamten CO₂-Bilanz verfolgen. Die individuelle Übersicht hebt dabei hervor, welche Bereiche für die grösste CO₂-Belastung verantwortlich sind. Dieser abstrakte CO₂-Wert kann aber zum Beispiel in Relation gesetzt zum Ausstoss eines Autos, das konventionell mit Benzin betrieben wird, um eine anschauliche Vergleichsbasis zu schaffen. Gemäss der Umfrage zeigt sich jedoch, dass solche Personal Finance Management Funktionen in Form eines CO₂-Trackers auf Mobilgeräten bei der Kundschaft auf nur wenig Interesse bei der Kundenbasis stossen. Lediglich etwa 20% aller Nutzerinnen und Nutzern von Mobile Banking empfinden solche Funktionalitäten als nützlich oder sehr nützlich. Zum Zeitpunkt der Umfrage waren derartige Lösungen in der Schweiz aber erst beschränkt verfügbar, und es war möglicherweise für die Befragten auch schwierig, sich vorzustellen, wie solche Lösungen aussehen würden. In der Zwischenzeit hat beispielsweise die Radicant Bank (siehe Blog-Artikel) eine entsprechende Lösung eingeführt.
• die Umfrage verdeutlicht ausserdem, dass die Benutzerfreundlichkeit eine zentrale Rolle spielt. Zudem werden Aspekte wie Geschwindigkeit und Sicherheit als sehr wichtig empfunden. Diese Erkenntnisse unterstreichen die Wichtigkeit der User und Customer Experience bei der Weiterentwicklung der mobilen Bank-Apps.

Fazit

Die Resultate zeigen, dass «wenig spektakuläre» Angebote im Bereich Kartenverwaltung, Zahlungsfunktionen und Online-Adressänderungen von den Kundinnen und Kunden als besonders nützlich angesehen werden. Die 2023 durchgeführte Studie zu den Funktionalitäten auf Seiten der Banken zeigt, dass Banken im Vergleich zum Vorjahr die stärksten Investitionen in den Ausbau von Funktionen im Bereich «Konto, Karten & Zahlungen» tätigen, und somit ihre Entwicklungsschwerpunkte gut setzen.

Es gibt jedoch noch Entwicklungspotenzial. Funktionen wie die Online-Adressänderung, ein digitales Archiv für Bankverträge, das Eröffnen von Zusatzkonti in der Mobile Banking App und Benachrichtigungen per Push-Nachricht auf Mobilgeräten werden beispielsweise als (ziemlich) nützlich erachtet, sind jedoch immer noch von weniger als 50% der Banken umgesetzt.