Bankfilialen erwünscht! Auch wenn man dafür bezahlen muss?

Von Prof. Dr. Andreas Dietrich

Schon oft wurde das Ende der Filialbanken prophezeit. Doch gemäss einer Studie aus Deutschland ist genau das Gegenteil der Fall: Für 65 Prozent der Bankkunden ist eine Zweigstelle in der Nähe ihres Wohnorts wichtiger als die ständige Erreichbarkeit über Telefon oder Internet. Dies ist ein Ergebnis der von der Unternehmensberatung Eurogroup Consulting durchgeführten Studie „Wie Kunden Bank wollen“. Befragt wurden dabei insgesamt 1’000 Bankkunden ab 18 Jahren mit Hauptwohnsitz in Deutschland. Der Wunsch nach Filialen wird von allen Altersklassen geteilt. Selbst bei den internetaffinen 18- bis 24-Jährigen legen 64 Prozent Wert darauf, eine Zweigstelle ihrer Bank in der Nähe des eigenen Wohnorts vorzufinden. Die Hälfte dieser Zielgruppe ist allerdings auch der Meinung, dass eine Bank stärker auf Dienstleistungen und Angebote im Internet setzen muss, um sie als neue Kunden zu gewinnen. Obwohl ein hoher Zuspruch für das Filialmodell besteht, ist die Mehrzahl der Kunden mit dem derzeitigen Konzept ihrer Hausbank nicht unbedingt zufrieden. So haben 59 Prozent das Gefühl, in der Filiale ihrer Bank nicht immer willkommen zu sein. Bei den 25- bis 34-Jährigen sind es sogar drei Viertel der Befragten. 47 Prozent aller Kunden betreten darüber hinaus ungern ihre Bank, weil sie sich dort nicht wohl fühlen. Zudem wünschen sich rund zwei Drittel der Befragten eine Betreuung durch einen persönlichen Ansprechpartner. Gemäss den Studienautoren sollen Kreditinstitute nicht den Fehler machen, angesichts der Unzufriedenheit vieler Kunden die Existenz der Filialen grundsätzlich in Frage zu stellen, da die Studie aufzeige, dass Kunden ihre Bankfilialen behalten wollen. Viel stärker sollen sie gemäss Studie darauf achten, dass Kunden einen persönlichen Ansprechpartner haben, an den sie sich jederzeit wenden können.

Die Studie und dessen Ergebnis sind grundsätzlich interessant. Das Vorhandensein einer Filiale offenbar noch immer vertrauensfördernd. Die reine physische Präsenz scheint immer noch eine „Muss-Kriterium“ für viele Kunden zu sein, ganz egal ob schlussendlich die Filiale vom Kunden auch tatsächlich genutzt wird oder nicht. Das Ergebnis, dass Kunden gerne ihre Filiale behalten möchten ist in Anbetracht der Fragestellung aber auch nicht sonderlich überraschend. Die entscheidende Frage ist nämlich viel eher: Sind die Kunden auch bereit, dafür zu bezahlen? Wer möchte nicht auch ein Opernhaus, Fussballstadion und Museum in der Nähe? Aber wer ist bereit, hierfür zu bezahlen?

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