Bankkunden und ihre Berater: Eine Analyse von Betreuung und Zufriedenheit

Von Prof. Dr. Andreas Dietrich, Prof. Dr. Simon Amrein und Dr. Reto Rey

Die persönliche Betreuung von Kundinnen und Kunden ist seit jeher ein zentraler Bestandteil des Bankgeschäfts. Eine vertrauensvolle Beziehung zu einer Ansprechperson ermöglicht es Banken, individuell auf die Bedürfnisse ihrer Kundschaft einzugehen und massgeschneiderte Lösungen anzubieten. Doch wie sieht die Betreuungssituation in der Praxis aus, und wie zufrieden sind Kundinnen und Kunden damit?

Die (persönliche) Betreuung von Kundinnen und Kunden ist ein zentraler Aspekt im Bankgeschäft. Kundenbeziehungen schaffen Vertrauen und Sicherheit in einem für viele Personen komplexen und zunehmend auch digitalisierten Finanzumfeld. Doch wie werden die Kundinnen und Kunden von Banken in der Schweiz überhaupt betreut und wie zufrieden sind diese mit der Betreuungssituation?

Zur Beantwortung dieser Frage haben wir in Zusammenarbeit mit PostFinance eine Umfrage über ein Marktforschungsinstitut durchgeführt. Die Studie basiert auf einer Befragung von insgesamt 3’017 in der Schweiz wohnhaften Personen im Alter von 18 bis 74 Jahren. Die Befragung wurde im Juli 2024 durchgeführt. Die Umfrage ist in Bezug auf Alter, Geschlecht, Bildung sowie die Sprachregion der befragten Personen für die Schweiz repräsentativ.[1]

Mehr als jede zweite Person in der Schweiz hat eine persönliche Ansprechperson bei der Bank

Die Ergebnisse zeigen einige Unterschiede in der Betreuungssituation, abhängig von Geschlecht, Altersgruppen, geografischer Herkunft, Einkommen und Lebenssituation, wie Abbildung 1 zeigt.

Abbildung 1: Ansprechperson für Bankkundinnen und Bankkunden in der Schweiz (Frage: Haben Sie eine persönliche Ansprechperson bei Ihrer Hauptbank?)

Die wichtigsten Beobachtungen sind wie folgt:

1. Gesamtbild: Insgesamt haben 36 Prozent der Befragten keine persönliche Ansprechperson bei ihrer Bank. 10 Prozent werden von einem Team betreut. 27 Prozent der Befragten geben an, dass ihnen ihr Bankberater oder ihre Bankberaterin flüchtig bekannt ist. 25 Prozent der Befragten pflegen ein vertrauensvolles Verhältnis zu ihrer Kundenberaterin oder ihrem Kundenberater. 2 Prozent geben an, auch privat Kontakt mit den Kundenberaterinnen zu haben. In der Summe haben somit 54 Prozent der Kundinnen und Kunden eine persönliche Ansprechperson.
2. Einkommen und Vermögen: Personen mit niedrigem oder mittlerem Einkommen beziehungsweise mit geringerem Vermögen geben häufiger an, keine persönliche Ansprechperson bei ihrer Bank zu haben, als Menschen mit höherem Einkommen und Vermögen. So geben beispielsweise knapp die Hälfte der Personen mit einem Vermögen von über CHF 1 Million an, ein vertrauensvolles Verhältnis zum ihrem Bankberater oder ihrer Bankberaterin zu pflegen. Erstaunlicherweise geben aber auch 31 Prozent der Personen mit einem jährlichen Einkommen von über CHF 150’000 oder 18 Prozent der Personen mit einem frei verfügbaren Vermögen von über CHF 1’000’000 an, keine persönliche Ansprechperson bei ihrer Bank zu haben.
3. Altersgruppen: Die jüngeren Generationen (z.B. Generation Y und Z) haben wenig überraschend deutlich öfter keine Ansprechpersonen als ältere Menschen der Generation X und Babyboomers. Auffällig ist auch, dass 42 Prozent der Babyboomer angeben, dass sie mit ihrem Kundenberater oder ihrer Kundenberaterin ein vertrauensvolles Verhältnis haben und insgesamt 70 Prozent angeben, dass sie eine persönliche Ansprechperson haben.
4. Regionale Unterschiede: Menschen aus der deutschsprachigen Schweiz und dem Tessin haben insgesamt ein vertrauensvolleres Verhältnis zu ihren Bankberaterinnen und -beratern als Personen aus der Westschweiz. In der Westschweiz geben auch mehr Personen an (43%), keine Ansprechperson bei der Bank zu haben
5. Stadt vs. Land: Personen in ländlichen Gebieten haben insgesamt öfter eine vertrauensvolle Beziehung zur Bank als Personen, die in städtischen Gebieten leben. Auch der Anteil an Personen ohne Ansprechpartner ist auf dem Land tiefer als in der Stadt (33 % vs. 38).
6. Hauptbankbeziehung: Deutliche Unterschiede zeigen sich auch bei den Hauptbankbeziehungen der Kundinnen und Kunden. 27 Prozent der Kundinnen und Kunden von Grossbanken (UBS, ex-Credit Suisse) pflegen ein vertrauensvolles Verhältnis mit der Ansprechperson der Bank. Bei den Kantonalbanken sind es 29 Prozent, bei Raiffeisenbanken 34 Prozent und bei PostFinance 11 Prozent. 53 Prozent der PostFinance-Kundschaft geben an, keine persönliche Ansprechperson zu haben, während dieser Anteil bei Raiffeisen nur 27 Prozent beträgt

Nur geringe Unterschiede zeigen sich hingegen beim Geschlecht.

Sind Kundinnen und Kunden zufrieden mit dieser Betreuungssituation?

Die entscheidende Frage ist nun, ob diese Situation aus Kundensicht zufriedenstellend ist oder nicht. Die Auswertung in Abbildung 2 zeigt die Zufriedenheit von Bankkundinnen und -kunden mit ihrer aktuellen Betreuungssituation. Die Ergebnisse sind wiederum nach verschiedenen demografischen Faktoren unterteilt.

Der Durchschnittswert der Zufriedenheit liegt auf einer Skala von 1 bis 5 (wobei 5 sehr zufrieden bedeutet) bei 3.8. 63 Prozent der Befragten zeigt sich zufrieden oder sehr zufrieden, während 9 Prozent der Bankkundinnen und Bankkunden mit der Betreuungssituation (sehr) unzufrieden ist. Der Anteil der sehr zufriedenen Personen variiert je nach Gruppe und liegt insgesamt bei etwa 20 Prozent. Frauen sind mit ihrer Betreuungssituation etwas zufriedener als der Männer. Die Unterschiede sind aber gering.

Abbildung 2: Wie zufrieden sind Bankkundinnen und Bankkunden mit der Betreuungssituation bei ihrer Hauptbank?

Bei den Altersgruppen gibt es hingegen grössere Unterschiede. Besonders auffällig ist, dass die Generation Y die niedrigsten Zufriedenheitswerte in Bezug auf die Betreuungssituation aufweist. Nur 15 Prozent sind sehr zufrieden, während 10 Prozent unzufrieden oder sehr unzufrieden sind. Im Gegensatz dazu ist die Gruppe der Babyboomer deutlich zufriedener: 28 Prozent sind sehr zufrieden, und weitere 43 Prozent geben an, zufrieden zu sein.

Nach Sprachregionen fällt auf, dassPersonen aus der Westschweiz und dem Tessin insgesamt etwas weniger zufrieden sind als Personen, die in der Deutschschweiz wohnen.

Personen mit einem frei verfügbaren Vermögen von über CHF 250’000 sind insgesamt zufriedener mit ihrer Betreuungssituation als Personen mit geringerem Vermögen. Weniger positiv für Banken ist jedoch, dass 9 Prozent der Befragten mit einem Vermögen zwischen CHF 500’000 und 1 Million mit ihrer Betreuungssituation unzufrieden sind. Auch in der Gruppe der Personen mit mehr als CHF 1 Million Vermögen geben 5 Prozent an, unzufrieden oder sehr unzufrieden zu sein. Diese Kundengruppen im Affluent- und Wealth-Management-Bereich sind aus Bankensicht eigentlich besonders interessant und wichtig.

Die Analyse zeigt auch, dass ein höheres Einkommen zwar tendenziell mit einer höheren Zufriedenheit mit der Betreuungssituation korreliert, jedoch nicht automatisch zu einer rundum positiven Bewertung führt. Während der Anteil an „sehr zufriedenen“ Personen bei höheren Einkommen steigt, gibt es dennoch einen nicht zu vernachlässigenden Anteil unzufriedener Personen. Besonders bemerkenswert ist, dass selbst in der höchsten Einkommensklasse (über CHF 150’000) 7 Prozent der Befragten sehr unzufrieden und weitere 4 Prozent unzufrieden mit der Betreuungssituation sind.

Bei der Zufriedenheit nach Bankengruppen zeigt sich ein ähnlicher Zusammenhang wie bereits bei der Betreuungssituation. Am zufriedensten sind die Kundinnen und Kunden der Raiffeisenbanken, gefolgt von den Kantonalbanken und der Grossbank.

Neben der deskriptiven Analyse haben wir die Zufriedenheit von Bankkundinnen und Bankkunden auch mithilfe eines Regressionsmodells untersucht. Dabei zeigt sich, dass insbesondere die Art der Betreuungssituation einen entscheidenden Einfluss auf die Zufriedenheit hat. Am stärksten (positiv) wirkt sich eine persönliche Beziehung zur Ansprechperson aus – sei es durch ein vertrauensvolles Verhältnis oder sogar private Kontakte. Hingegen zeigt die Vermögens- und Einkommenssituation keinen statistisch signifikanten Einfluss auf die Zufriedenheit.

Fazit

Die Analyse zeigt, dass die Art der Betreuung sowie die Zufriedenheit mit der Betreuungssituation bei Bankkundinnen und -kunden stark von persönlichen Faktoren wie Alter, Einkommen und Sprachregion beeinflusst werden. Besonders bemerkenswert ist, dass fast jede fünfte Person mit einem Vermögen von über einer Million CHF angibt, keine persönliche Ansprechperson bei ihrer Bank zu haben. Zwar könnte dieser Wert in der Realität etwas niedriger sein – etwa weil einige Kundinnen und Kunden bewusst auf eine persönliche Betreuung verzichten oder sich nicht darüber im Klaren sind, dass ihnen eine Ansprechperson zur Verfügung steht. Dennoch erscheint uns dieser Anteil (zu) hoch, insbesondere da viele Banken gezielt auf eine persönliche Betreuung setzen, um dieses Kundensegment langfristig zu binden.

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[1] Die Befragung erfolgte quotengesteuert, mit einer Überrepräsentation der italienischsprachigen Schweiz für die Sicherstellung von Mindestgrössen der einzelnen Teilstichproben. Sämtliche Auswertungen wurden danach gewichtet, um der Bevölkerungsverteilung zu entsprechen.