IFZ und Luzerner Kantonalbank im Metaverse – ein (auch persönlicher) Erfahrungsbericht

Von Prof. Dr. Andreas Dietrich und Sophie Hundertmark

Immer öfter hören wir den Begriff «Metaverse» auch im Zusammenhang mit Banken. Wir wollten nun mit einem konkreten Anlass herausfinden, ob sich das «Metaverse» bereits für Schweizer Banken und Bankkund:innen eignet. Gemeinsam mit der Luzerner Kantonalbank (LUKB) und ausgewählten Kund:innen der Bank haben wir Mitte November einen Kundenanlass im Metaverse organisiert. Wie fanden die Kund:innen diesen Anlass? Was sind unsere persönlichen Eindrücke? Und welche Learnings ziehen die LUKB und wir aus diesem neuartigen Eventformat? Im heutigen Blog erfahren Sie es.

Im neusten Gartner Hype 2022 for Emerging Tech erscheint das Metaverse erstmals. Der Hype Cycle geht davon aus, dass die Reise zu einem ausgereiften Metaverse noch mehr als 10 Jahre dauern wird (vgl. Abbildung 1).

Abbildung 1: Gartner Hype Cycle for Emerging Tech

Was ist das Metaverse?

Der Begriff Metaverse ist an sich nicht klar definiert. Es gibt auch nicht DAS Metaverse. Vielmehr ist Metaverse ein Begriff für ein Ökosystem auf einer virtuellen Plattform, auf welcher sich Menschen treffen, miteinander kollaborieren und auch digitale Waren und Dienstleistungen wirtschaftlich handeln können. Ein Metaverse ist zwar virtuell, hat aber teilweise fliessende Übergänge in die physische Welt.
Oder anders erklärt: Das Metaverse ist eine andere Art ins Internet zu gehen. Indem man sich als Figur («Avatar») durch virtuelle Welten bewegt und mit anderen Personen (oder Unternehmen) interagiert, wird das Internet «dreidimensionaler».

Luzerner Kantonalbank und Metaverse – die Vorbereitung

Wir vom IFZ wollten nun herausfinden, ob und wie Banken das Metaverse bereits heute für Kundenevents oder Beratungsaktivitäten einsetzen können. Als Partner für unseren «Versuch» konnten wir die Luzerner Kantonalbank (LUKB) gewinnen. Als Umsetzungspartner für den technologischen Teil haben wir mit PlaynVoice zusammengearbeitet – eine Firma mit Fokus auf den Bereich Conversational AI und Voice. Beide Technologien werden relevant im Metaverse sein, insbesondere die Sprachsteuerung zur Navigation in den virtuellen Welten.

Als «Use Case» für unseren ersten Metaverse-Anlass haben wir einen Kundenanlass zum Thema Säule 3a definiert. Normalerweise finden diese Anlässe via Zoom oder im klassischen Format vor Ort statt. Wir wollten nun einen entsprechenden Anlass im virtuellen 3D-Raum – dem Metaverse – organisieren (als Metaverse-Plattform haben wir Workrooms verwendet). Der Anlass fand am 14. November mit ausgewählten Privatkund:innen der Luzerner Kantonalbank statt. Das Thema des Anlasses war das neue LUKB-Produkt im Bereich der Säule 3a (fluks). Das fachliche Produktreferat wurde ergänzt mit Referaten zum Metaverse und deren möglichen Anwendungsbereiche. An dieser Stelle ist anzumerken, dass nur ein kleiner ausgewählter Kundenkreis (14 Personen) mit VR-Brillen ausgestattet und auch vor Ort bei der LUKB war. Die restlichen Kundinnen und Kunden sassen zu Hause vor dem Desktop Computer und haben das Event ähnlich wie einen gewöhnlichen Video-Call verfolgt.

Schon während den Vorbereitungsarbeiten haben wir bemerkt, dass ein «richtiger» Metaverse-Anlass, bei welchem alle Kund:innen mit Brille von Zuhause aus dem Anlass beiwohnen, derzeit wahrscheinlich noch nicht funktionieren würde. Daher haben wir uns für diese eher untypische Lösung entschieden und die Kund:innen sassen schlussendlich mit den Brillen auf dem Kopf nebeneinander in einem Raum und haben am Ende sogar den physischen Apero zusammen genossen. Der Grund für die Beschränkung der Platzzahl ist auf die technischen Voraussetzungen zurückzuführen. Derzeit brauchen Events im Metaverse noch eine sehr hohe Bandbreite, was mit mehr Brillen vor Ort nicht möglich gewesen wäre.

Technisch hat alles einwandfrei funktioniert. Gleichzeitig war es aber tatsächlich notwendig, dass die Kund:innen vor Ort Support erhalten haben, da es einige Unklarheiten in der Bedienung der VR Brillen gegeben hat.

Der Anlass – einige persönliche Erfahrungen

Auch wir persönlich haben den ganzen Anlass im Metaverse verbracht – und fanden es eine interessante und gute Erfahrung. Man ist enorm schnell in einer fremden Welt (bei uns: in einer Location am Meer), die Stimme des Referenten kommt von der «richtigen» Seite, egal wo man sitzt (man kann während des Referats den Platz «virtuell» wechseln, was viele auch tatsächlich regelmässig gemacht haben) und es war sehr still im Raum (kein Geschwätz mit dem virtuellen Nachbarn, da dieser ja nicht physisch neben einem sitzt). Der Reiz, etwas rumzuspielen mit all den Gadgets ist aber natürlich hoch, was ein gewisses Ablenkungspotenzial hat.

Des Weiteren war der knapp 60-minütige Aufenthalt im Metaverse auch etwas anstrengend (anstrengender als ein physisches Meeting) und ermüdend. Auch Kund:innen haben angegeben, dass es für sie lang war und sie aktiver eingebunden hätten werden sollen.

Video: LUKB Anlass im Metaverse

Weitere Learnings

Durch das Projekt und auch die Kundenumfrage haben wir einige Learnings mitgenommen, welche wir nachfolgend teilen möchten:

1. Das Feedback der Kund:innen war positiv bis sehr positiv, keiner der eingeladenen Gäste sah den Abend als eine Zeitverschwendung an.
2. Alle vor Ort eingeladenen Gäste waren sich einig, dass sie in einem Beratungsgespräch die persönliche Nähe zu einem Berater oder einer Beraterin schätzen. Diese ist im Metaverse aufgrund der Nutzung von Avataren nicht gegeben. Folglich würden die Kund:innen derzeit eine Video-Beratung mit echtem Video (und echter «Mimik») einem bilateralen Gespräch im Metaverse eher vorziehen.

Abbildung 2: Impressionen vom Metaverse Anlass

• Das Metaverse funktioniert unseres Erachtens nur im dreidimensionalen Raum. Ein Besuch im Metaverse via Laptop (2D) ist ein ganz anderes Erlebnis und lohnt sich wenig. Für die Kund:innen, die von zu Hause aus teilgenommen haben, war das Erlebnis eher ernüchternd und hat kaum Ergänzungen zu einem klassischem Videocall geboten. Entsprechend war auch das Feedback der «Laptop-Besucher» deutlich schlechter als jenes derjenigen Personen, die sich im 3D-Raum befanden mit der Brille.
• Mit einer Ausnahme können sich alle Personen (welche mit einer VR-Brille am Anlass teilgenommen haben) vorstellen, bald wieder einmal an einem Anlass im Metaverse teilzunehmen.
• Wenn Banken ihre Kunden wirklich im Metaverse beraten wollen, müssen sie die passenden Zielgruppen ansprechen und auch die Mehrwerte nutzen. Vorteile des Metaverse wäre beispielsweise auch die «Nähe» zu anderen Akteuren, wie beispielsweise Versicherungs-Partnern. Passende Zielgruppen könnten solche sein, die das Metaverse oder das «Aufhalten in virtuellen Welten» bereits aus anderen Lebensbereichen wie z.B. dem Gaming, gewöhnt sind.
• Für Banken gibt es aktuell noch technische und rechtliche Restriktionen, die das Metaverse als Beraterarbeitsplatz unattraktiv machen. Es gibt für die Kundschaft keine Möglichkeit, einen Bankvertrag abzuschliessen bzw. ein Bankprodukt im Metaverse zu kaufen. Nach einer Beratung im Metaverse findet also ein unschöner Medienbruch statt.
• Interessant wäre es, wenn man künftig die dreidimensionalen Möglichkeiten auch für Darstellungen von Zusammenhängen (oder Immobilien) nutzen könnte und das Metaverse dadurch auch inhaltlich etwas bieten kann, was via Screen oder auch in der Filiale so nicht möglich sind.
• Keiner der eingeladenen Gäste hat eine eigene VR-Brille. Und mit einem Preis von CHF 600-900 scheinen die Brillen derzeit auch so teuer, dass nur ausgewählte Bürger sich diese leisten (wollen). Damit mehr Kunden eine Brille besitzen und eigene Erfahrungen sammeln können, müssten sie preislich wohl eher im Segment einer Amazon Alexa (z.B. ca. CHF  50-100) liegen.
• Die gesamte technische Organisation hat im Voraus viel Zeit, Ressourcen und Vorwissen benötigt. Es gab Hürden wie die Internetgeschwindigkeit (500 Mbits haben nur knapp für 14 VR-Brillen ausgereicht), oder Leistungsfähigkeit der Rechner welche zuerst überwunden werden mussten. Es ist also nicht zu unterschätzen, welche Vorbereitungszeit ein solcher Event beinhaltet.
• Vermutlich wäre es aktuell noch nicht möglich einen solchen Event mit allen Gästen von zu Hause aus zu veranstalten. Nur wenige Schweizer:innen besitzen derzeit eine VR-Brille und einige Gäste hatten auch Mühe mit der Installation und den Einstellungen der Brillen. Entsprechend ist eine Unterstützung bei First Time User noch nötig, auch wenn die Oculus eigentlich schon ziemlich einfach funktionieren.

Fazit

Es sind spannende Fragen und faszinierende Perspektiven, die das Metaverse bietet. Entscheidend ist aber schlussendlich, wann die Technologie ausgereift ist, zu welchem Zeitpunkt die Kundinnen und Kunden auch in der Breite solche Möglichkeiten nutzen werden (Brillen!) und wie Banken sich nicht nur in der regulierten realen Welt, sondern auch im Metaverse bewegen (können). Derzeit ist man wohl noch einige Jahre davon entfernt, dass das Metaverse fest im Alltag verankert ist.

Gleichwohl: Die ersten Erfahrungen gemeinsam mit Bankkund:innen stimmen optimistisch. Es gibt durchaus und bereits heute interessante Anwendungsfälle. Und es lohnt sich aus unserer Sicht, sich frühzeitig mit diesem Thema auseinanderzusetzen.

Wir möchten das Thema auch vom IFZ her weiter vorantreiben – wenn Sie als Bank Interesse an einem ähnlichen Event oder anderen Metaverse-Projekten haben, würden wir uns über eine Kontaktaufnahme sehr freuen (andreas.dietrich@hslu.ch).

Hier ein paar Ideen, die während dem Abend oder in Anschluss-Diskussionen zwischen IFZ Team und Teilnehmer:innen entstanden sind:

1. Ein Anlass speziell für junge Leute mit dem Fokus auf Startup Gründer. Wir vermuten, dass diese Zielgruppen am ehesten Erfahrungen mit dem Metaverse haben und deshalb auch am ehesten eine Teilnahme mit eigenen Brillen von zu Hause aus möglich wäre. Banken würden hier v.a. von ihren Startup Paketen oder Produkten für Berufseinsteiger berichten.
2. Bau einer virtuellen Filiale, welche an einem spezifischen Abend unter der Woche geöffnet ist und in welcher Kund:innen individuell beraten werden können.
3. Eins-zu-eins Beratungsgespräche im Metaverse, welche im Voraus von den Kunden gebucht werden können. In einem ersten Piloten finden die Gespräche nur in einem fix-definierten Zeitrahmen (max. 1 Woche statt). Bei Bedarf kann das Projekt jederzeit verlängert werden.
4. Neujahrs Anlass mit Anlageprognosen bzw. Tipps für 2023 und optional mit einem virtuellem Ski-Springen. Für diesen Event empfiehlt sich zunächst vermutlich wieder ein hybrides Format, wie es bei dem Event mit der LUKB der Fall war.

Natürlich dürfen Sie auch Ihre eigenen Ideen mit uns teilen und wir diskutieren und planen gern die konkrete Umsetzung mit Ihnen und Ihrer Bank.