Sinkende Erträge im Kommissionsgeschäft

Die Anlageberatung stellt für die Banken in der Schweiz ein nach wie vor wichtiges Ertragsfeld dar. Gleichzeitig kann aber festgestellt werden, dass sich die Kommissionserträge trotz steigender Wertschriftenbestände seit der Finanzkrise deutlich reduziert haben. Die von den Banken ausgewiesenen Kommissionserträge haben sich gegenüber dem Höhepunkt im Jahr 2007 in lediglich neun Jahren nahezu halbiert, wie Abbildung 1 veranschaulicht.

Die Gründe für den Rückgang bei den Kommissionserträgen sind vielfältig. Faktoren wie tiefe (real-) Zinsen, der Wegfall des Bankkundengeheimnisses, die Entwicklung neuer Technologien, die veränderte Handhabung von Retrozessionen und die vermehrte Umschichtung von aktiven zu passiven Anlagen mögen einen Teil dieses Rückgangs erklären. Oftmals wird aber auch suggeriert, dass sich das Kundenverhalten in den vergangenen zehn Jahren stark verändert hat. Schweizer Kunden gelten im internationalen Vergleich zwar als eher konservativ in Bezug auf das Geldgeschäft. Gleichzeitig sind aber auch hierzulande entsprechende Entwicklungen nicht aufzuhalten.
Um das Kundenverhalten und die Kundenbedürfnisse in diesem dynamischen Umfeld zu analysieren, wurde in der 1. Hälfte des Jahres 2017 im Auftrag der Banque CIC (Suisse) eine Befragung bei 1’020 Personen zu ihrem Investitionsverhalten durchgeführt. Nachfolgend wird zuerst aufgezeigt, welche Personen bereits Investitionen getätigt haben. Danach wird untersucht, wie die Entscheidungen getroffen werden resp. welche Personen in den Entscheidungsprozess miteinbezogen werden. Schliesslich wird analysiert, ob und für wen eine soziale Plattform im Anlagebereich einen Nutzen bringen würde.

Wer hat bereits Investitionen getätigt?

Anlageformen wie Fonds und andere Kollektivanlagen, welche dem Investor die Selektion von Einzeltitel abnehmen, haben gemessen an den Volumen in den Kundendepots bei Schweizer Banken in den vergangenen zwanzig Jahren stark zugelegt und haben in der Zwischenzeit einen Anteil von 34 Prozent. Der grösste Anteil in einem durchschnittlichen Depot wird aber noch immer in Einzeltitel gehalten. Per Ende 2016 betrug der Anteil von Aktien in den Kundendepots 39 Prozent und jener von Obligationen 23 Prozent.
Insgesamt gaben rund gut 53 Prozent der Befragten an, bereits einmal Anlagen getätigt zu haben («Investoren»). Bei den jüngsten und einkommensschwächeren liegt der Anteil erwartungsgemäss aber deutlich tiefer (20%). Personen in fortgeschrittenem Alter und mit höheren Einkommen verfügen im Durchschnitt über mehr Vermögen und haben entsprechend schon öfters Anlagen getätigt. Bei Männern über 54 mit einem monatlichen Einkommen von mehr als CHF 9’000 haben beispielsweise bereits neun von zehn Personen Anlagen getätigt. Dabei ist aber gerade bei Männern das Einkommen ein stärkerer Treiber für Anlageinvestitionen als das Alter (vgl. Abbildung 2). So zählen junge Männer mit hohem Einkommen öfters zu der Gruppe „Investoren“, als Männer in fortgeschrittenem Alter mit tiefem Einkommen. Etwas überraschend scheint, dass dieser Zusammenhang bei Frauen nicht eindeutig ist und der Geschlechterunterschied mit steigendem Einkommen zunimmt. Während in der unteren Einkommenskategorie Frauen zwischen 35 und 54 Jahren gar häufiger „Investoren“ sind als Männer, ist bei der obersten Einkommenskategorie der Anteil bei den Männern um rund 20 Prozentpunkte höher.

Wer redet bei Anlageentscheidungen mit?

Anlageentscheidungen von Privatpersonen werden nur selten ohne Beeinflussung durch Drittpersonen getroffen. Jede zweite Person bezieht vor einer Investition noch eine nahestehende Person mit ein. Zu diesem Personenkreis zählen einerseits Personen aus dem privaten Umfeld (Ehepartner, Familienmitglieder und Freunde). Andererseits werden auch Bankberater, Versicherungsberater, Finanzexperten oder sonstige Berater vor einem Entscheid konsultiert. Frauen ziehen dabei häufiger Personen aus dem privaten Umfeld bei Anlageentscheidungen vor als Männer (55% gegenüber 44%). Die wichtigste Bezugsperson bei Anlageentscheidungen ist mit 70 Prozent der Nennungen die Ehefrau beziehungsweise der Ehemann (Mehrfachnennungen waren möglich). Mit «nur» 33 Prozent – also nicht einmal halb so oft – wurde der Bankberater genannt. Mit fortgeschrittenem Alter nimmt die Wichtigkeit des Bankberaters für Anlageentscheide aber deutlich zu. Während von den unter 40-jährigen nicht einmal jeder Vierte einen Bankberater in die Anlageentscheidungen miteinbezieht, validiert jeder zweite über 70-jährige einen Anlageentscheid mit seinem Bankberater. Abbildung 3 zeigt auch die verschiedenen Verhaltensweisen von Mann und Frau auf. So fällt beispielsweise auf, dass bei jüngeren Frauen der Bankberater eine deutlich höhere Bedeutung hat als bei jungen Männern.

Insgesamt tätigen gemäss dieser Umfrage rund 49 Prozent der Personen ihre Investitionen selbständig («Soloisten»). Interessant ist dabei insbesondere, dass von dieser Gruppe jeder dritte angibt, zu investieren, obwohl er oder sie über keine Anlagekenntnisse verfügt. Grundsätzlich muss dies nicht alarmierend sein, sofern diese Personen konservativ investieren. Es fällt aber auf, dass beispielsweise über 60 Prozent der selbständigen aber unerfahrenen männlichen Investoren mindestens einen Teil ihres Vermögens in Aktien investiert haben. Frauen sind diesbezüglich etwas vorsichtiger, wie Abbildung 4 zeigt.

Projiziert man die Stichprobe der Befragten auf die ständige Wohnbevölkerung in der Schweiz im Alter von zwischen 20 und 80 Jahren[1], gäbe es schätzungsweise eine halbe Millionen Soloisten (Investoren ohne Beratung), welche (gemäss Eigeneinschätzung) über keine Anlagekenntnisse verfügen. Davon haben geschätzte 220’000 (44%) in Aktien investiert. Die Vermutung liegt nahe, dass solche Aktieninvestitionen mit mangelhafter Abklärung von Risikofähigkeit und -bereitschaft getätigt wurden. Entsprechend kann man in diesem Zusammenhang annehmen, dass solche Personen von interessanten digitalen Angeboten profitieren könnten.

Wer würde sich über eine Plattform zu Anlage-Themen austauschen?

Beachtenswert ist, dass sich rund 28 Prozent aller Befragten (ob Investoren oder nicht) gemäss Umfrage (noch) mehr mit Anlagen beschäftigen würden, wenn sie sich über eine (gut ausgestaltete) Plattform mit ihren Vertrauenspersonen abstimmen oder austauschen könnten. Dabei fällt aus, dass eine entsprechende Plattform von Männern als interessanter betrachtet wird als von Frauen (33 Prozent gegenüber 22 Prozent bei den Frauen). Bei Männern, welche aktuell über ein Depot verfügen, würde sich gar beinahe jeder Zweite mehr mit Anlagen beschäftigen (45%). Mit dem generellen Bildungsniveau scheint dieses Interesse nicht im Zusammenhang zu stehen. So weicht die Bereitschaft von Hochschulabsolventen nicht merklich vom Durchschnitt ab. Hingegen ist das Alter relevant für das entsprechende Interesse an einer entsprechenden digitalen Plattform. Wenig erstaunlich sind junge Investoren affiner für solche innovativen Angebote. Personen unter 35 Jahren zeigen eine dreimal so hohe Wahrscheinlichkeit, eine entsprechende Plattform zu benutzen, als die Gruppe der über 55-jährigen. Hauptmotivation für die Nutzung einer entsprechenden Plattform ist neben dem Kostenaspekt der persönliche Wissensaufbau in der Anlagewelt sowie der Erhalt von professionellen Markteinschätzungen wie beispielsweise von Anlageexperten einer Bank oder – und dies wurde stark betont – von Wirtschaftsjournalisten. Heute existiert in der Schweiz noch keine entsprechende Plattform. Mit der für den nächsten Frühling angekündigten Lancierung des Startups clevercircles wird aber eine sehr interessante Lösung geschaffen, die neben einem klassischen Anlagekonzept auch die Möglichkeit bietet, sich flexibel mit seinen Vertrauenspersonen, Experten und Gruppen in einer Community abzustimmen.

Fazit

Bevor Möbel oder ein neues Handy gekauft werden, stimmt man sich in der Regel mit nahestehenden Personen oder Experten-Institutionen ab. Neben Ehepartnern oder Freunden werden beispielsweise auch Experten von einem Konsumentenmagazin oder einem Technologie-Blog konsultiert. Die meisten Menschen haben ein Bedürfnis, ihre Sicht der Dinge zu validieren und zu erfahren, was andere Personen über das entsprechende Produkt denken. Die oben vorgestellte Umfrage bestätigt, dass dieser Prozess auch beim Thema Anlagen stattfindet. Rund die Hälfte der Investoren zieht vor einer Anlage-Entscheidung noch den Rat von nahestehenden Personen oder Experten bei. Rund ein Drittel aller Schweizer gibt an, dass sie sich mehr mit Anlagen beschäftigen würden, wenn er oder sie einen solchen Austausch mit Vertrauenspersonen bequem über eine Plattform machen könnte. Insofern wird es interessant zu beobachten sein, ob und wie sich neue Geschäftsmodelle wie clevercircles entwickeln werden.

Was ist ein Chatbot?

Bei Chatbots handelt es sich um textbasierte Dialogsysteme, welche Unternehmen auf Websites und in Apps den Kunden und Interessenten zur Verfügung stellen. Diese können während 24 Stunden auf eine kostengünstige Art und Weise mündlich oder schriftlich mit Kunden interagieren. Chatbots können dabei unter anderem nach den folgenden Merkmalen unterschieden werden (siehe dazu auch ein früherer Blog):

• Regelbasiert vs. selbstlernend (Machine Learning)
• Universell vs. themenspezifisch
• Eigenständig vs. in (bestehende) Messenger-Applikationen integriert
• Akustisch vs. schriftlich

Für das Betreiben eines Chatbots wird zwingend ein Messenger benötigt. Hierbei muss im Grundsatz entschieden werden, ob eine eigene Messenger-Applikation erstellt oder auf eine bereits verfügbare Applikation zurückgegriffen wird. Wählt man eine bekannte Messenger-App (z.B. Facebook Messenger, Skype) aus, so kann der Benutzer seine Geschäfte in derselben App abwickeln, mit der er auch sonst kommuniziert. Auf der anderen Seite sind möglicherweise gerade bei Bankgeschäften die obengenannten Messengers – und abhängig von den angebotenen Dienstleistungen – in Bezug auf das Thema Sicherheit und Vertrauen der Kunden problematisch.

Chatbots bei Banken

Im Ausland bieten einige wenige Banken wie die Royal Bank of Scotland oder die beiden schwedischen Banken Skandinaviska Enskilda Banken (SEB) mit «Amelia» (Einsatz im Kundendienst) und die Swedbank mit «Nina» einen Chatbot an. Und beim Londoner FinTech revolut kümmert sich «Rita» um die Kundenanliegen. In der Schweiz ist mir nur der Chatbot der PostFinance bekannt. Auch Raiffeisen ist am Testen von Chatbots, wie wir im Sommer dieses Jahres bekannt gegeben haben. Mit der Credit-Suisse und alsbald der Swissquote kommen zwei weitere Banken mit einem entsprechenden Chatbot-Angebot.

Der virtuelle Assistent der Credit Suisse

Der virtuelle Assistent der Credit Suisse ist ein kostenloser Service für Kunden und Nicht-Kunden der Credit Suisse mit Domizil in der Schweiz. Der Bot steht ab heute, dem 21. November, auf dem Facebook Messenger zur Verfügung. Die Ausweitung auf weitere Kanäle wird gemäss Sebastian Kistner, Mediensprecher der Credit Suisse, derzeit geprüft. Die Wahl des Facebook Messengers ist interessant, da wie oben angedeutet das Thema Sicherheit und Vertrauen möglicherweise etwas kritisch beäugt werden können auf Kundenseite. Auf der anderen Seite hilft der Bot derzeit bei der Suche nach öffentlich verfügbaren Informationen, was die entsprechende Anwendung via Facebook unproblematisch macht. Zentral ist auch, dass per November 2017 global 1.2 Milliarden Personen den Facebook-Messenger monatlich nutzen und die Kunden daher nicht mehr zuerst auf ein neues System gebracht werden müssen. Die Credit Suisse prüft aber auch die Ausweitung auf weitere Kanäle. So könnte zu einem späteren Zeitpunkt der Chatbot auch über die eigene Webseite angeboten werden.
Derzeit steht der virtuelle Assistent seinen Kunden in den Sprachen Englisch und Deutsch zur Verfügung. Im Moment beantwortet ChatBank einfache Nutzeranfragen. Beispielsweise ist der Chatbot in der Lage, Geldautomaten und Geschäftsstellen zu finden und dem Nutzer mittels Verlinkung zu Google Maps den Weg dorthin zu weisen. Des Weiteren kann er auch (teilweise) schon Fragen beantworten rund um einige zentrale Credit Suisse Bankprodukte wie die Banking Pakete, das neue Viva Kids Angebot, Konten und Karten sowie Twint. Ebenso gibt der virtuelle Assistent bei der Suche nach spezifischen Job Angeboten, Recruiting-Veranstaltungen sowie generellen Fragen rund um den Einstieg bei der Credit Suisse Auskunft. Falls der virtuelle Assistent die Antwort auf die gesuchte Information nicht kennt – was in der von mir getesteten Beta-Version Status durchaus vorgekommen ist – erfolgt ein Verweis auf das Customer Service Center, das direkt aus dem Bot heraus angerufen werden kann. Wie üblich bei einem Chatbot, werden die Inhalte laufend erweitert. Zu einem späteren Zeitpunkt und basierend auf den ersten Erfahrungen ist geplant, auch komplexere Erweiterungen wie zum Beispiel den Zugriff auf Kundendaten zu prüfen.
Ich habe den Chatbot getestet und konnte feststellen, dass er grundsätzlich funktioniert und einige Fragen gut beantwortet werden. Gleichzeitig ist auch klar, dass in einer dermassen frühen Phase der Bot noch nicht sehr ausgereift ist und sich mit erhöhter Nutzung noch stark weiterentwickeln wird. Als Beispiele nachfolgend einige Printscreens meiner Konversation mit dem virtuellen Assistenten der Credit Suisse.

Chatbot der Swissquote

Auch die Swissquote wird bald einen Chatbot lancieren (diesen habe ich aber noch nicht getestet). In einem ersten Schritt werden Anfragen mit Chatbots beantwortet, die bisher vom Call-Center bearbeitet wurden. Insbesondere Anfragen im Bereich der vergessenen Passwörter, Adressänderungen und sonstige Identifizierungsfragen stehen im Fokus. Das Ziel ist, dass die Bedürfnisse der Kunden schneller befriedigt werden können und diese keine Zeit in der Warteschleife mehr verlieren. Im Gegensatz zur Credit Suisse greift Swissquote nicht auf den Facebook Messenger zurück, sondern auf das eigene soziale Netzwerk Pulse. Der Chatbot kann auf Fragen in englischer, deutscher und französischer Sprache antworten. Langfristig ist es das Ziel der Swissquote, dass ihr Chatbot auch in der Lage ist, Informationen über den Wert von Unternehmensaktien zu geben und auf der Grundlage von bestimmten Kriterien (Preisspanne, Markt, Währung usw.) nach Titeln zu suchen. Der übernächste Schritt könnte dann auch sein, eine Trading-Plattform anzubieten, die mit einem Chatbot arbeitet («Ich möchte gerne 100 Tesla-Aktien kaufen»).

Fazit

Chatbots haben aus meiner Sicht das grosse Potenzial, Menschen im Alltag und Beruf zu assistieren und teilweise eigenständig Aufgaben zu erledigen, für die bislang telefoniert oder durch Websites und Apps navigiert werden musste. Nutzerinnen und Nutzer können auch auf einfache und schnelle Art und Weise Informationen abfragen. Lange Wartezeiten bei Anrufen im Callcenter lassen sich so vermeiden. Entsprechend überrascht es nicht, dass eine im Rahmen einer Bachelorarbeit von Marc Willisch an der Hochschule Luzern durchgeführte Umfrage zum Schluss kam, dass sich 52 Prozent der Befragten vorstellen können, einen Chatbot zu benutzen. Auch aus Unternehmenssicht sind Chatbots natürlich spannend, da diese eher einfach und kostengünstig sind.
Die beiden vorgestellten Lösungen der Credit Suisse und Swissquote erlauben heute erst an relativ einfache Informationen zu gelangen. Bei komplexeren Fragestellungen kommen diese beiden Chatbots derzeit noch schnell an ihre Grenzen – was entsprechend Kunden auch frustrieren kann. Entsprechend wichtig dürfte es auch sein, dass Kunden bei Nichtbeantwortung der Fragestellung problemlos zu einer realen Person wechseln können, welche sich dem Problem annehmen. Gleichzeitig ist es aber sehr begrüssenswert, dass mit der Credit Suisse und Swissquote zwei Banken damit starten und dieses Thema nun endlich auch in der Schweizer Bankenlandschaft Eingang erhält. Ebenso gilt zu berücksichtigen, dass ein selbstlernender Chatbot so gut ist respektive wird, wie er trainiert wird. Je früher also man mit diesem Thema beginnt, desto besser wird die baldige Qualität der Antworten.

Zehn Jahre nach der Finanzkrise ist die Umsetzung des neuen Regelwerks von Basel III auf der Zielgeraden. Die Eigenmittelvorschriften der Banken wurden verschärft, neue Liquiditätsregelungen geschaffen und spezielle Vorkehrungen für die erleichterte Sanierung und Abwicklung jener Banken, die «too big to fail» sind, eingeführt. Grund genug für die drei Herausgeber, Armin Jans, Christoph Lengwiler und Marco Passardi, zusammen mit weiteren Professoren der Hochschule Luzern und mit Fachspezialisten aus Wissenschaft und Praxis ein Buch zu verfassen, das der Frage nachgeht, ob die neue Regulierung die Schweizer Banken krisenfester gemacht hat. Entstanden ist ein 760-seitiges Werk mit einer interessanten Auslegordnung, welche die Entwicklungen der Regulierung und die heutige Situation der Schweizer Banken dokumentiert.

Die Herausgeber des Buches kommen zum Schluss, dass in der Schweiz die systemrelevanten Banken und die gesamte Bankbranche heute deutlich krisenresistenter sind als vor der Finanzkrise. Als Fazit ihrer Auslegeordnung zur Regulierung von Eigenkapital, Liquidität und «Too-Big-To-Fail» unter Basel III haben sie zwölf zusammenfassende Thesen formuliert und erläutert:

• Der Swiss Finish stärkt den Finanzplatz Schweiz und ist zukunftstauglich
• Hohe Anforderungen an das Eigenkapital und die Liquidität der Grossbanken sind zwingend
• Das Proportionalitätsprinzip ist konsequenter umzusetzen
• Stresstests und Kapitalplanungen sind für die Banken selbst und für die Bankenaufsicht nützlich
• Die Wettbewerbsneutralität der Regulierung bleibt eine Herausforderung
• Für die Abgeltung der Staatsgarantie der Kantonalbanken sollten klarere Regeln formuliert werden
• Die Finanzkrise und die stärkere Regulierung haben keine Engpässe auf dem Kreditmarkt bewirkt
• Die Risiken am Hypothekarkreditmarkt sind nicht zu unterschätzen
• Die Selbstregulierung der Banken ist flexibel und wirksam
• Die Einlagensicherung wirkt in den meisten, aber nicht in allen Fällen
• Die Aussagekraft der Bankbilanzen bleibt ein wichtiges Anliegen
• Eine starke Finanzmarktaufsicht mit klarer Regelung der Gesamtverantwortung ist wünschbar

Diese Thesen und die Fragen, ob die Schweizer Banken heute genügend krisenfest sind und was an der Regulierung noch verbessert werden kann, werden an der Konferenz «Krisenfeste Schweizer Banken?» vom 5. Dezember 2017 mit Exponenten der Schweizer Finanzbranche diskutiert.

Am Podium werden die folgenden Persönlichkeiten teilnehmen:

• Dr. Thomas Bauer (Präsident Verwaltungsrat FINMA)
• Dr. Janos Blum (Vizepräsident Bankrat ZKB)
• Dr. Daniel Hunziker (Credit Suisse)
• Prof. Dr. Tobias Straumann (Uni Zürich)
• Prof. Dr. Christoph Lengwiler (Hochschule Luzern, Moderation)

Programm und Anmeldung Konferenz

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Inhaltsverzeichnis Buch

– MEDIENMITTEILUNG –

Häufig wird angenommen, dass Kundinnen und Kunden von Schweizer Banken mit deren Leistungen unzufrieden sind. Eine breit angelegte Befragung des Instituts für Finanzdienstleistungen Zug IFZ der Hochschule Luzern von rund 2’500 Personen zeigt hingegen, dass die Kundenzufriedenheit mit der jeweiligen Hauptbank sehr hoch ist. Das geht aus der «IFZ Retail Banking-Studie 2017» hervor (siehe Kasten).

Treue Kundschaft, zufriedene Banken

Für die Kundenzufriedenheit sind drei Faktoren besonders wichtig: Das «Preis-Leistungs-Verhältnis», die «Transparenz der Bank» und die «Wertschätzung des Kunden». Diese werden zwar nicht von allen Banken in der gleichen Qualität angeboten. Trotzdem wollen nur wenige Kundinnen und Kunden ihre Bank wechseln: Nur gerade ein Prozent der Befragten plant einen Wechsel der Hauptbank. Weitere fünf Prozent überlegen sich, eine neue Hauptbankbeziehung aufzubauen. Die tiefste Wechselwilligkeit zeigt sich bei Kundinnen und Kunden der Raiffeisenbanken – die höchste bei Grossbanken. «Überraschend ist, dass auch unzufriedene Retail-Bankkunden in der Regel die Bank nicht wechseln», sagt Studienautor Andreas Dietrich.

Auch die Banken sind mit ihren Leistungen zufrieden und zeigen insgesamt wenig Selbstkritik. Die zwei negativsten Einschätzungen machen die Bankenrepräsentanten zu den Themen «kundenfreundliche Öffnungszeiten» und «Filialgestaltung».

Kleinbanken weiterhin mit den besten Kennzahlen

Für das Ranking der besten Schweizer Retail-Banken wurden Kennzahlen von 94 Instituten analysiert. Der Fokus lag dabei auf zehn Kennzahlen, welche das Risiko, die Rentabilität sowie die Struktur von Bilanz und Erfolgsrechnung erfassen. Berücksichtigt wurden die Jahresabschlüsse 2015 und 2016.

Auf den ersten drei Rängen platzieren sich drei Kleinbanken, welche allesamt eine Bilanzsumme von weniger als 400 Millionen Franken aufweisen (Spar- und Leihkasse Wynigen AG, Caisse d’Epargne d’Aubonne société coopérative, Ersparniskasse Affoltern i.E. AG). Gerade Kleinbanken gelingt es trotz Tiefzinsumfeld weiterhin hohe Zinsmargen zu erwirtschaften. Eine weitere Stärke ist die starke Eigenmittelauslastung. «Zudem scheinen die gelebte Kundennähe, regionale Verwurzelung und die treue – meist ältere – Kundschaft auch heute noch wichtig zu sein», sagt Andreas Dietrich. Die Schwyzer Kantonalbank folgt im Ranking auf Platz 4. Insgesamt weisen mittelgrosse Banken gute Kennzahlen aus. Diese profitieren möglicherweise von gewissen Skalenerträgen, können aber durch ihre noch überschaubare Grösse die Komplexitätskosten, die bei einer grösseren Bank anfallen, weiterhin tief halten.

Nachhaltigkeit wichtig für die Wettbewerbsfähigkeit

Zum ersten Mal wurde auch die Nachhaltigkeit der Retail-Banken umfassend und aus drei Blickwinkeln analysiert: Einerseits wurde der operative Bankbetrieb auf Nachhaltigkeitskriterien untersucht. Andererseits stand die Produktseite der Banken im Fokus. Weiter wurde erhoben, wie die Banken selber das Thema beurteilen und was deren Nachhaltigkeitsüberlegungen antreibt.

Das IFZ schätzt die Nachhaltigkeitsbestrebungen von 15 der 73 untersuchten Banken (21%) als «mittel bis hoch» ein. Diese Banken verfügen über eine Berichterstattung und Zielsetzungen zur Nachhaltigkeit sowie über entsprechende Produkte in den Bereichen Anlegen und Finanzieren. Insgesamt 43 Banken (59%) können nur wenige Nachhaltigkeitsbestrebungen vorweisen. Zudem planen 40 Prozent der 73 Banken konkrete strategische Nachhaltigkeitsinitiativen.

Mobile Payment: Langsames Wachstum ist normal

Die Autoren des IFZ untersuchten, welche Merkmale für den Erfolg von Mobile Payment Applikationen wichtig sind. Beim Bezahlen mit mobilen Endgeräten wie Smartphones oder Tablets ist es zentral, dass die Applikation vertrauenswürdig ist. Zudem müssen Mobile Payment Apps günstiger und einfacher sein als herkömmliche Zahlungsvorgänge. Insgesamt ziehen die Studienautoren ein positives Fazit: Das Transaktionsvolumen über Mobile Payment in der Schweiz ist mit einem Marktanteil von ca. 0.2 Prozent zwar noch gering. Gleichzeitig verläuft die Adoptionsgeschwindigkeit von Innovationen im Bereich des Bezahlens vor allem in der Anfangsphase aber immer sehr langsam. «Dass die Marktentwicklung von Mobile Payment in der Schweiz teilweise belächelt wurde, hängt primär mit überhöhten Erwartungen zusammen», sagt Andreas Dietrich. «Wir gehen davon aus, dass im Jahr 2020 monatlich etwa 2.5 bis 3 Millionen Transaktionen via Smartphone getätigt werden.»

Frauenanteil in den Verwaltungsräten steigt – aber langsam

Im letzten Teil der Retail Banking-Studie wurde die Corporate Governance von 73 Banken analysiert. Wie sich zeigt, steigt der Frauenanteil in den Bankverwaltungsräten, allerdings nur langsam und auf tiefer Ausgangsbasis. In den Verwaltungsräten der 73 Institute sind 101 Frauen tätig, was einem Anteil von 19 Prozent entspricht. Zwei Jahre zuvor waren es noch 90 Frauen (Anteil von 17 Prozent). Viele Banken haben sich zum Ziel gesetzt, den Frauenanteil in ihren Verwaltungsräten zu erhöhen.

Die 230-seitige «IFZ Retail Banking-Studie 2017» kostet 290 Franken und kann unter ifz@hslu.ch bestellt werden. Sammelbestellungen kosten ab 3 Exemplaren CHF 240.- pro Exemplar, ab 5 Exemplaren CHF 190.- und ab 10 Exemplaren CHF 140.- CHF pro Exemplar.

Hier finden Sie das Inhaltsverzeichnis der IFZ Retail Banking-Studie.

Anhang: Die besten 15 Retail Banken im Teil Benchmarking.

Wir danken für die Unterstützung:

Die Stubenbank der Raiffeisenbank Region Zofingen

Die Raiffeisenbank Region Zofingen verfügt über eine Bilanzsumme von knapp CHF 940 Mio., hat 41 Mitarbeitende und knapp 12’000 Mitglieder. Im Zuge einer überarbeiteten strategischen Ausrichtung hat sie sich entschieden, das Filialkonzept nach einem neuen Ansatz umzugestalten und die Bankfiliale als «Stubenbank.ch» zu positionieren. Nachfolgend möchte ich einige zentrale Elemente dieses Konzepts aufführen:

• Die Bank wurde im Stile einer eher heimeligen und offenen Wohnzimmeratmosphäre umgebaut (u.a. gemütliche Sessel, Parkettboden, Esstisch, etc.). Es gibt einerseits eine offene Zone mit Lounge und andererseits verschieden ausgestattete Sitzungszimmer.
• Die RB Region Zofingen hat entschieden, keine klassischen Bankschalter mehr anzubieten. Die Kunden können (auf Wunsch begleitet) die entsprechenden Geschäfte an den Bankomaten machen. Die Umstellung braucht aber natürlich Zeit – sowohl für die Kunden als auch für die Kundenberater.
• Im Beratungszimmer gibt es neu einen grossen Screen an der Wand, der direkt über WLAN mit dem Notebook bespielt wird. So kann der Kunde das Beratungsgespräch mitverfolgen. Allfällige Dokumente werden dem Kunden per E-Mailkanal zugestellt oder auf dem im Mobiliar integrierten Drucker ausgedruckt.
• Die Kundenberater mussten für die teilweise neu geschaffenen Stellen geschult werden. Einerseits gab es eine interne Schulung bei Raiffeisen Schweiz. Auf der anderen Seite haben die Teamleiter zwei Tage in einem Hotelbetrieb gearbeitet, um besser zu verstehen, was eine «Gastgeberrolle» beinhaltet.
• Die einzelnen Filialelemente sind modular aufgebaut. Sie sind dabei gut verschiebbar im Raum, so dass auch Anlässe mit rund 40-50 Personen durchgeführt werden können.
• Auch das Wording hat sich geändert. Die Bank empfängt keine Kunden mehr, sondern «Gäste» und berät diese in der Stube.
• Die Raiffeisenbank Region Zofingen Genossenschaft hat als erstes ihren Sitz in Oftringen umgebaut. Es ist geplant, dass auch die zwei anderen Standorte bis ins Jahr 2019 in der Form der Stubenbank umgebaut werden.

Gemäss Ivo Spielmann, Leiter Markt, hat die Bank festgestellt, dass die Kunden offener sind als man dies vielleicht erwarten würde. Zwei Drittel der Kunden möchten für ihre kleineren Anliegen nicht mehr ins Sitzungszimmer gehen, sondern diskutieren lieber im offenen Raum. Die Gespräche in Bezug auf die Finanzierungs- und Anlagegeschäfte finden jedoch immer noch lieber in den Besprechungszimmern statt. Die neuen Job-Profile in der Kundenhalle sind in der Regel attraktiver für gut ausgebildete Bank-Mitarbeitenden als die Stelle am Schalter. Ebenso legt die Stubenbank den Fokus gezielt auf mehr Beratung.

Bank Linth

Auch die Bank Linth (CHF 6.5 Mrd. Bilanzsumme, 194 VZÄ) plant, alle 19 Filialen umzubauen. In einem ersten Schritt wurde im Jahr 2015 der Sitz in Sargans nach dem neuen Konzept umgestaltet. In einem zweiten Schritt wurde die Geschäftsstelle in Uznach (inkl. Hauptsitz-Gebäude) für insgesamt 12 Millionen Franken umgebaut. Als nächstes folgen die Standorte Siebnen und Bad Ragaz. Bis ins Jahr 2020 sollen alle Geschäftsstellen der Bank Linth nach dem neuen Konzept umgebaut werden. Ich habe mir die im Juni 2017 fertiggestellte Filiale in Uznach angeschaut und möchte nachfolgend die wichtigsten Beobachtungen aufführen.

• Die Kunden werden persönlich an einem der beiden Welcome Desks begrüsst. Das Ziel ist es, dass die Kunden beim Eintritt einen Bank-Linth-Mitarbeitenden sehen. Der klassische Schalter wurde abgeschafft. Interessant ist, dass einige Kundenberater aus der Kundenhalle sichtbar sind (Kundenhalle, siehe Abbildung 3).

• Auch gegen aussen setzt man Zeichen. Anstatt der üblichen «Bank-Plakate» spielt man mit Lichtrahmen aus Kupfer, welche in Form eines Bilderrahmens Einblicke in die Bank gewähren sollen. Auch bei diesem Filialkonzept setzt man also auf Transparenz (vgl. Blog zur Basler Kantonalbank).
• Die Beratungsgespräche finden in Abhängigkeit der Kunden-Präferenz in den Strandkörben der Kundenzone, am Welcome Desk oder in Sitzungszimmern mit Sichtschutz statt. Der Strandkorb (vgl. Abbildung 4) ist dabei akustisch so gedämpft, dass man erstaunlicherweise auch in der Nähe fast nicht mithören kann. Er eignet sich vor allem für einfache Beratungsgespräche. Gemäss Marlène Frey, Leiterin Unternehmenskommunikation bei der Bank Linth, zeigen erste Erfahrungen aus Sargans, dass dieser von den Kunden geschätzt und genutzt wird. In der Zwischenzeit finden in der Sarganser Filiale mehr Gespräche in den Strandkörben statt als in den Sitzungszimmern.

• Die Mitarbeitenden wurden für die neuen Aufgaben individuell geschult. Wie auch in Sargans konnten sie bereits bei der Raumgestaltung mitreden, da die Elemente der Geschäftsstelle vorab an einem Kartonmodell in Realgrösse getestet wurde (Wege von Kunden und Mitarbeitenden während den häufigsten Prozessen – Bargeldbezug, Beratung etc.). In zwei Trainings mit einem professionellen Butler wurde zudem die Kunden-Interaktion in einem offenen Raumkonzept (vgl. Restaurant, Hotellobby) geübt. Diese Trainings vor Ort wurden ergänzt mit der Möglichkeit, in bereits umgebauten Geschäftsstellen einen Probetag zu verbringen, sowie mit konkreten Hilfsmitteln zur laufenden Optimierung von Prozessen.
• Ein kleines aber interessantes Detail: Es gibt in der Geschäftsstelle nur noch eine Kaffeemaschine. Damit sollen sich einerseits die Mitarbeitenden an einem zentralen Knotenpunkt treffen, wodurch der Austausch zwischen den Mitarbeitenden sich weiter verbessert. Im Bereich der Kundenzone ist es das Ziel, dass die Kundenberater in die Kundenzone gehen «müssen», was dazu führen kann, dass diese auch den einen oder anderen Kunden sehen können.
• Aus meiner Sicht noch wenig entwickelt sind die neuen Beratungszimmer. Zwar sind diese durchaus ansprechend gestaltet (lokale Motive). Die Kundenberater sind aber noch immer mit «Block und Kugelschreiber» ausgestattet und haben noch keinerlei digitale Hilfsmittel im Beratungszimmer zur Verfügung. Gemäss Frey sind diesbezüglich derzeit aber verschiedene Projekte am Laufen und die Zimmer sind bereits entsprechend ausgerüstet (Schnittstellen etc.).
• Vor allem in der Geschäftsstelle prägen natürliche, nach Möglichkeit lokal hergestellte Materialien die Raumgestaltung (Leder, Holz, Filz, Stein, Glas, Kupfer) – mit dem Ziel, eine „Wohlfühlatmosphäre“ zu schaffen.
• Auch die Sitzungszimmer für die Bankmitarbeitenden am Hauptsitz selber wurden umgebaut. Neben sogenannten Telefonkabinen, gibt es auch Räume für Videokonferenzen, Stehtische, Strandkörbe oder Sessel und Lounges. Ebenso steht eine Art Innovations-Raum zur Verfügung, der bei der Bank Linth «Denkküche» genannt wird (siehe Abbildung 5). Hier sollen insbesondere neue Ideen entwickelt werden.

Fazit

Auch wenn sich die beiden vorgestellten Filialkonzepte optisch unterscheiden, gibt es doch einige interessante Gemeinsamkeiten. Als erstes haben beide Banken entschieden, den klassischen Schalter zu eliminieren. Dies bedingt, dass sich gewisse Kundenberaterinnern und Kundenberater, welche zuvor am Schalter tätig waren, stark umstellen müssen. Insbesondere muss das Verhalten von reaktiv auf proaktiv «umgestellt» werden. Bei beiden Banken führt zu einem höheren Ausbildungsbedarf. Zudem ändern sich die Jobprofile markant, was für einige Mitarbeitende eine Schwierigkeit darstellen dürfte. Als zweites bieten beide Banken die Möglichkeit an, das Beratungsgespräch in der Kundenhalle in einem Strandkorb oder auf einer Couch zu führen. Was auf den ersten Blick als «mutiger» Schritt klingt, könnte durchaus aufgehen. Erste Erkenntnisse zeigen, dass viele Kunden diese Möglichkeit durchaus schätzen. Als Drittes setzen beide Banken auf Transparenz und möchten mit einem guten Lichtkonzept dafür sorgen, dass die Filialen stärker wahrgenommen werden. Bei beiden Filialkonzepten ist der Innovationsgrad möglicherweise nicht mehr so hoch. Es zeigt aber klar auf, in welche Richtung die derzeitigen Filialkonzepte gehen.

Geld ist immer auch ein Spiegel der Entwicklungen und Technologien der jeweiligen Epoche. Im digitalen Zeitalter der letzten Jahre kam es deshalb wenig überraschend zur Entwicklung von Währungen, die rein digital und nur im Internet existieren. Eine der bekanntesten digitalen Währungen ist Bitcoin. Seit der Einführung im Jahr 2009 hat die neue Währung nicht nur Aufmerksamkeit von digital interessierten Fans erhalten, sondern auch Zentralbanken und Kritiker des bestehenden Währungssystems beschäftigt. Durch die spektakuläre Wertentwicklung der Währung in den letzten Monaten und der dadurch wieder ausführlicheren medialen Berichterstattungen, verbreitet sich Bitcoin zunehmend auch in der Bevölkerung.

Entwicklung der Geldmenge von Bitcoin

Das System von Bitcoin sieht vor, dass die Geldmenge auf maximal 21 Millionen Stück ansteigen kann. Wie der Abbildung 1 entnommen werden kann, wurden zu Beginn deutlich mehr Bitcoins neu in Verkehr gesetzt als heute. Dies hängt auch mit dem Anreizsystem zusammen: Die Bitcoin-Miners, also diejenigen, welche die Transaktionen im Netzwerk der Bitcoins verarbeiten, erhalten ihre Belohnung (Lohn) in Form von neu ausgegebenen Bitcoins. Alle 210‘000 Blöcke halbiert sich aber die entsprechende Belohnung. Beispielsweise werden seit rund einem Jahr nur noch 12.5 Bitcoins statt 25 Bitcoins (pro Datenblock) ausbezahlt (ganz am Anfang wurden noch 50 Bitcoins pro Datenblock ausbezahlt). Mit der Belohnung wird nicht nur ein Anreiz für die verausgabte Rechnerleistung gegeben – sie dient auch zur Geldschöpfung des banken- und staatenlosen Kryptogeldes. Die nächste Halbierung auf 6.25 Bitcoin pro Block wird ca. im Sommer 2020 erwartet. Ab dem Jahr 2100 (Schätzung) werden dann gar keine neuen Bitcoins mehr ausgegeben. Die abnehmende Belohnung aus dem System soll zunehmend durch Transaktionsgebühren ersetzt werden. Im Juni 2017 waren rund 16.4 Millionen Bitcoins im Umlauf, mehr als zwei Drittel der vorgesehenen Geldmenge wurden also schon ausgegeben.

Im Gegensatz zu den regulären Währungen können Bitcoins nicht beliebig durch Notenbanken vermehrt werden. Einerseits führt dies zu einem sehr tiefen Inflationsrisiko. Andererseits kann die Geldmenge jedoch nicht der Konjunkturentwicklung angepasst werden, was zu deflationären Tendenzen führen kann.
Das Bitcoin-Netzwerk basiert auf einer von den Teilnehmern gemeinsam mit Hilfe einer Bitcoin-Software verwalteten dezentralen Datenbank (der Blockchain), in der alle Transaktionen verzeichnet sind. Im Gegensatz zu Überweisungen im normalen Bankensystem, finden die Bitcoin-Überweisungen weitgehend anonym für alle Beteiligten statt, da Sender und Empfänger kryptographisch verschlüsselt sind. Es ist also für niemanden nachvollziehbar, wer hinter der entsprechenden Transaktion steht.

Wertentwicklung von Bitcoin

Der Umrechnungskurs von Bitcoin in andere Zahlungsmittel bestimmt sich durch Angebot und Nachfrage. Der entsprechende Wechselkurs unterliegt im Vergleich zum Devisenmarkt heftigen Kursbewegungen, wie in Abbildung 2 ersichtlich wird. Seit Oktober 2015 hat sich der Wert um mehr als den Faktor 21 erhöht. Auffällig ist insbesondere der starke Anstieg zwischen März 2017 (BTC Preis/USD von 970) und Oktober 2017 (BTC Preis/USD von rund 5’860).

Welches sind die relevantesten digitalen Währungen?

Insgesamt gibt es gemäss coinmarketcap derzeit über 1’200 bekannte digitale Währungen mit einer Marktkapitalisierung von insgesamt USD 172 Mrd (per 26.10.17). Die fünf bedeutensten Kryptowährungen Bitcoin, Ethereum, Ripple, Bitcoin Cash und Litecoin dominieren dabei derzeit den Markt mit einem Anteil von 84 Prozent an der gesamten Marktkapitalisierung. Bitcoin ist mit einem Marktanteil (bezogen auf die Gesamtkapitalisierung aller digitaler Währungen) von rund 58 Prozent noch immer die mit Abstand wichtigste Kryptowährung. Auch Ethereum hat in den vergangenen zwei Jahren stark an Bedeutung gewonnen und hat nun in Bezug auf ihre Marktkapitalisierung einen Anteil von 16 Prozent am gesamten Kuchen der Kryptowährungen erlangt. Die weiteren in Abbildung 3 ersichtlichen Währungen wie Ripple (5%), Bitcoin Cash (3.3%) und Litecoin (1.7%)  gehören zwar zu den wichtigsten fünf Währungen, sind aber in Bezug auf die Marktkapitalisierung derzeit (noch) unbedeutend.

Die Wert-Entwicklung von Ethereum ist in Abbildung 4 ersichtlich.

Die bedeutendsten zehn digitalen Währungen korrelieren bislang ziemlich hoch miteinander. Die entsprechenden Korrelationskoeffizienten betragen zwischen 60 und 85 Prozent. Einzig Ripple korreliert gegenüber den anderen digitalen Währungen nur wenig (ca. 20%). Die Zeitreihen bisher sind aber natürlich erst kurz.

Bitcoin eine Währung oder eine Asset Klasse?

Betrachtet man die bisherige Wertentwicklung von Bitcoin und anderen Kryptowährungen lassen sich nur wenige Gemeinsamkeiten mit den Entwicklungen einer „klassischen“ Währung feststellen. Daher betrachten verschiedene Studien die Entwicklungen von Kryptowährungen nicht als eine eigentliche „Währung“, sondern heben viel mehr die Elemente einer eigenen Assetklasse hervor. Spannend in diesem Zusammenhang ist eine Untersuchung am IFZ von Thomas Ankenbrand und Denis Bieri, welche in ihrer Analyse aufzeigen, dass aus Schweizer Investoren-Perspektive betrachtet in den vergangenen vier Jahren die Beimischung von Kryptowährungen (Cryptocurrencies) in ein Portfolio das Risiko-Rendite-Profil deutlich verbessert hätte. Dies kann man auch daran erkennen, dass die Korrelationen eines Kryptowährungs-Indizes mit dem Schweizer Aktienindex, einem Bond-Index und der Anlageklasse „Immobilien“ sehr tief gewesen waren. Eine Beimischung wäre entsprechend zumindest in der Vergangenheit erfolgsversprechend gewesen.

Akzeptanzstellen von Bitcoin

Zu den Onlinediensten, welche Bitcoin als Bezahlmittel akzeptieren, gehören bisher unter anderem Microsoft, Subway, Bloomberg, Whole Foods, Wikipedia, Expedia oder Dell. In der Schweiz gibt es derzeit noch nicht allzu viele Bitcoin-Akzeptanzstelle. Eine der bekanntesten ist die Stadt Zug, welche als erste Stadt weltweit die Kryptowährung als Zahlungsmittel akzeptiert. Seit Oktober 2017 können zudem die Kundinnen und Kunden der Hochschule Luzern Rechnungen in Bitcoin bezahlen. Derzeit nutzen aber viele Personen Bitcoins (noch) nicht als Zahlungsmittel, sondern als Asset Klasse.

Fazit: Bitcoin – und die Banken?

Verschiedene Banken haben begonnen, die Entwicklungen im Bereich der Kryptowährungen – und hier insbesondere im Bereich von Bitcoin und Ethereum – etwas genauer zu verfolgen und bieten teilweise ihren Kunden auch die Möglichkeit, Bitcoin zu kaufen oder verkaufen (z.B. die Falcon Bank oder Swissquote). Eine Absicht zu einem heutigen Zeitpunkt könnte sein, Cryptocurrencies als eine (riskante) «Asset-Klasse» einem Portfolio beizumischen. Als innovative Bank kann man diesbezüglich durchaus punkten mit einem entsprechenden Angebot. Wer aber in Kryptowährungen investiert, muss in Anbetracht der hohen Volatilität eine gewisse Gelassenheit an den Tag legen.

Es gibt immer wieder Menschen, die Innovationen oder neue Technologien ablehnen. Hierfür existieren viele verschiedene Gründe. Nach Ram und Sheth (1989) können aber zwei Arten von Innovationsbarrieren unterschieden werden: Die funktionale und die psychologische. Zu den funktionalen Barrieren zählen:

• Gebrauchsbarriere: Die Konsumentinnen und Konsumenten sind sich an die jetzige Methode gewohnt – die Innovation bringt einen Wechsel im Verhalten und in der Routine mit sich.
• Wertebarriere: Die Konsumentinnen und Konsumenten benötigen einen klaren Vorteil im Preis-Leistungs-Verhältnis im Vergleich zur bisherigen Methode.
• Risikobarriere: Jede Innovation bringt Unsicherheiten mit sich und kann Nebeneffekte hervorrufen.

Bei den psychologischen Barrieren nennen die Autoren die folgenden Hemmnisse:

• Traditionsbarriere: Die Innovation bringt kulturelle Veränderungen mit sich, und es entstehen (unerwünschte) Abweichungen zu bisherigen Traditionen und Vorgehensweisen.
• Image Barrieren: Gewisse Banken oder auch Bankengruppen haben ein in der Bevölkerung festgefahrenes Image, dass sie nur schwerlich wieder loskriegen. Auch wenn beispielsweise ein neues innovatives Produkt angeboten wird, können sich die Kunden nicht vorstellen, dass diese Bank wirklich innovativ sein kann und nutzen es daher nicht.

Umfrage

Um zu eruieren, welche konkreten Ursachen und Barrieren dazu führen, dass gewisse in der Schweiz lebenden Personen das E-Banking nicht nutzen, hat Cindy Kobler im Rahmen einer Bachelorarbeit und im Auftrag der Zürcher Kantonalbank eine Umfrage durchgeführt. Neben den Ursachen der Barrieren wurde auch versucht herauszufinden, welche konkrete Massnahmen sich eignen, um über diese Barrieren hinwegzukommen.

Die Umfrageergebnisse

In Abbildung 1 ist zu erkennen, welches die wichtigsten Hindernisse für die Nutzung von E-Banking sind. Vereinfacht zusammengefasst kann man die folgenden drei Gründe anbringen:

• Sicherheitsbedenken: Angst, dass ein Hacker Zugriff auf das Bankkonto erhält.
• Bequemlichkeit: Der Bankkunde ist sich an den aktuellen Prozess gewöhnt und möchte diesen – aus praktischen Gründen oder aus Gründen der Bequemlichkeit, respektive des aus seiner Sicht zu hohen Wechselaufwands – nicht ändern.
• Unwissen: Gewisse Bankkunden wissen nicht, wie das E-Banking funktioniert oder welche Vorteile es bietet.

Der wichtigste Grund für die Nicht-Nutzung ist das Thema Sicherheit. Über 70 Prozent der Offliner gibt an, dass sie Bedenken bezüglich der Sicherheit hat (Aussage „trifft zu“ oder „trifft eher zu“). Lediglich 8 Prozent geben als Grund für die Nicht-Nutzung einen fehlenden Internetzugang an. Weitere in der Umfrage zusätzlich erwähnte Gründe sind beispielsweise, dass der Ehepartner die Finanzangelegenheiten erledigt, dass das E-Banking nicht benötigt wird oder dass die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) nicht akzeptiert werden.

Ein Vergleich der Sicherheitsbedenken von Onlinern und Offlinern macht klar, dass die Onliner deutlich öfters nur „kleine“ oder „eher kleine“ Sicherheitsbedenken haben. Die Offliner hingegen weisen höhere Prozentwerte bei den Nennungen „Eher gross“ und „Gross“ auf (vgl. Abbildung 2).

Mögliche Massnahmen

In der Umfrage wurden den Offlinern in der vorliegenden Umfrage verschiedene Massnahmen aufgelistet, welche sie nach ihrer Wirksamkeit für eine zukünftige Nutzung beurteilen mussten. Abbildung 3 macht dabei deutlich, dass zahlreiche Offliner fast allen möglichen Massnahmen gegenüber negativ gestimmt sind. Diese allgemeine Abwehrhaltung könnte am ehesten mit dem Abschluss einer Versicherung im Fall von Internetkriminalität gelindert werden. Des Weiteren könnte eine aktive Einführung ins E-Banking direkt am PC / Tablet durch eine Beraterin oder einen Berater für immerhin 31 Prozent der Befragten ihre Entscheidung in Bezug auf die E-Banking Nutzung verändern. Ebenso könnte die Einführung einer Gebühr für Überweisungen am Post/Bank-Schalter die Offliner zu einer Nutzung des E-Bankings bewegen. Der Besuch eines E-Banking-Kurses, welcher bei vielen Banken aktuell sehr beliebt ist, wird von vielen Offlinern in dieser Umfrage hingegen nicht als attraktiv beurteilt.

Fazit: Unterschiedliche Massnahmen pro «Offliner-Gruppe»

Betrachtet man die oben vorgestellten Resultate etwas genauer, wird ersichtlich, dass man wohl keine einfache Massnahme als DIE Lösung präsentieren kann. Der erfolgversprechendste Weg scheint mir, dass die Banken in einem ersten Schritt verschiedene „Offliner-Gruppe“ bilden, welche abhängig von den Gründen für die Ablehnung „segmentiert“ werden. Danach könnte man abhängig von der Gruppe unterschiedliche Massnahmen einsetzen, um diese zur zukünftigen Nutzung des E-Bankings zu bewegen. Nachfolgende werden beispielhaft drei verschiedene Nutzergruppen vorgestellt. Der Typ „Do it yourself“ müssten beispielsweise vor allem die funktionalen Vorteile und potenziellen Effizienzgewinne aufgezeigt werden. Ebenso würde bei Personen dieser Gruppe möglicherweise die Einführung einer Gebühr pro Überweisung dazu führen, dass sie ihre Gewohnheiten umstellen. Die oder der Sicherheitsbewusste hingegen sieht möglicherweise eine Versicherung im Fall von Internetkriminalität, das persönliche Einrichten durch einen Bankberatenden oder einen E-Banking-Kurs als hilfreich an. Gewohnheitstiere unter den Kundinnen und Kunden wiederum könnten wohl vor allem durch Massnahmen wie die Erhebung einer Gebühr pro Überweisung am Post/Bank-Schalter zum E-Banking gebracht werden. Die entsprechenden Zielgruppen aber zu definieren und dann auch gezielt anzusprechen ist nicht ganz einfach. Ebenso gilt zu beachten, dass die entsprechenden Gruppen vermutlich vor allem persönlich angesprochen werden müssen.

PS: Es hat in der Zwischenzeit nur noch 8 freie Plätze für die Retail Banking Konferenz vom 16.11. Ein rasches Anmelden lohnt sich! Hier finden Sie das Anmeldeformular für die Konferenz (inkl. Studie). Mehr zur Konferenz und zur Studie erfahren Sie hier.

Das E-Banking ist einer der wichtigsten und meist genutzten digitalen Kanäle der Banken. Eine Studie der Universität Zürich (2015) zeigt, dass in der Schweiz mittlerweile 66 Prozent der Bevölkerung das Internet nutzen, um Bankdienstleistungen in Anspruch zu nehmen. Gemäss einer Studie der LGT (2016) nutzen in der Schweiz 14 Prozent kein E-Banking. Entsprechend gibt es also noch immer Personen, welche die Nutzung von E-Banking und E‑Banking Mobile aus diversen Gründen ablehnen. Im nachfolgenden Blog-Artikel wird diese Kundengruppe etwas genauer untersucht.

Umfrage

Die Umfrage wurde im April 2017 durchgeführt. Insgesamt haben 729 Personen an der Umfrage teilgenommen. Davon sind 51.3 Prozent Frauen und 48.7 Prozent Männer. Die Geschlechterverteilung deckt sich also in etwa mit der Schweizer Wohnbevölkerung. Auch in Bezug auf den Ausbildungsstand darf die Studie als ziemlich repräsentativ bezeichnet werden. Die Umfrage ist hingegen nicht repräsentativ in Bezug auf den Wohnort. Personen aus ländlichen Gebieten sind übervertreten. Das Durchschnittsalter aller Teilnehmenden liegt bei rund 40 Jahren.
Unterschieden wurde zwischen vier verschiedenen Nutzergruppen.

• „Onliner High“: Nutzen E-Banking sehr oft, d.h. Log-in mind. einmal pro Woche
• „Onliner Medium“: Nutzen E-Banking oft, d.h. Log-in ein- bis zweimal pro Monat
• „Onliner Light“: Haben zwar einen E-Banking-Zugang, nutzen ihn aber nur selten, d.h. Log-in weniger als einmal pro Monat
• „Offliner“: Keine Nutzung von E-Banking

Ergebnisse und Analyse

Die Umfrageergebnisse machen deutlich, dass etwas mehr als 88 Prozent der Befragten das E-Banking nutzen, derweil insgesamt rund 12 Prozent der Befragten der Gruppe der „Offliner“ zugeordnet werden kann. Der Anteil der Onliner High ist mit 45.8 Prozent am grössten, gefolgt von den Onlinern Medium mit 37.1 Prozent und den Onlinern Light mit 5.2 Prozent (vgl. Abbildung 1).

Des Weiteren konnte festgestellt werden:
Alter: Die Offliner weisen mit 50 Jahren ein signifikant höheres Durchschnittsalter auf als die Onliner (39 Jahre). Zudem konnte festgestellt werden, dass die Nutzungsintensität mit zunehmendem Alter tendenziell abnimmt.

Geschlecht: Des Weiteren sind auch geschlechterspezifische Unterschiede in der E-Banking-Nutzung zu finden. Männer nutzen das E-Banking intensiver als Frauen. Bei den Onlinern High hat es mehr Männer als Frauen. Bei den Onlinern Medium ist dies umgekehrt, der Frauenanteil liegt hier mit 58.1 Prozent höher als derjenige der Männer. Bei den Onlinern Light hingegen gibt es kaum Unterschiede zu verzeichnen. Interessant sind wiederum die Offliner. Frauen scheinen tendenziell eher der Offliner-Gruppe anzugehören als Männer. Rund 60 Prozent der Offliner sind Frauen. Die Abbildung 2 veranschaulicht diese Resultate grafisch.

Wohnort: Die Nutzungsintensität im E-Banking ist höher, je städtischer eine Person lebt.
Ausbildungsstand: Einen weiteren Zusammenhang zeigt die Analyse des Ausbildungsstandes der Befragten auf: Personen mit einem höheren Abschluss nutzen das E-Banking häufiger. Insbesondere Personen welche „nur“ die obligatorische Schule absolviert haben, haben eine höhere Wahrscheinlichkeit, zur Gruppe der Offliner zu gehören.
Online Aktivitäten: Die in der Umfrage eruierten Online-Aktivitäten „Surfen im Internet“ und „E-Mail“ werden über alle Gruppen hinweg rege genutzt. Auch wenn sich die Offliner also durchaus im Internet bewegen, gibt es einige gewichtige Unterschiede. So verwenden sie im Schnitt deutlich seltener eine Kreditkarte beim Zahlen oder Einkaufen. Ebenso nutzen die E-Banking „Offliner“ auch Social Media seltener als die Onliner. Die Anzahl der Online-Aktivitäten korreliert zudem mit der E-Banking-Nutzung: Je grösser die Anzahl der Online-Aktivitäten, die eine Person ausführt, desto intensiver nutzt sie das E-Banking.

Fazit

Obwohl sich das E-Banking heute als „Standardprodukt“ in der breiten Masse durchgesetzt hat, gibt es noch immer rund 12 Prozent der Schweizer Bevölkerung, welche dieses Angebot noch nicht nutzt. Wie oben gezeigt, ist die Wahrscheinlichkeit, in die Gruppe der Offliner zu gehören besonders hoch für ältere Personen, Frauen, auf dem Land lebende Personen, oder Personen mit einer schlechteren Ausbildung. In einem nächsten Blog wird aufgezeigt, welches die Gründe für die Ablehnung von E-Banking sind, und welche Massnahmen möglicherweise zur Überwindung dieser Barrieren führen.

Ein hervorragendes Beispiel aus dem nahen Ausland ist in diesem Zusammenhang die TeamBank AG aus Nürnberg, Deutschland, die mit TeamBank EasyCredit ein Erfolgsmodell im Bereich Ratenkredite geschaffen hat. Sie setzt seit mehreren Jahren auf Kundenähe und durchgängige digitale Angebote. Um in diesem Umfeld erfolgreich zu sein, legt die TeamBank AG bei der täglichen Arbeit jedoch vor allem bei der Produktentwicklung und der Ausbildung Wert auf eine hohe Vernetzung unter den Mitarbeitenden. Jeder Mitarbeiter kann sich hier durch flache Hierarchien in die Weiterentwicklung des Unternehmens einbringen. Dazu wurde in den letzten Jahren ein Arbeitsumfeld geschaffen, das im Banking seines gleichen sucht. Das Gebäudekonzept des neuen Hauptsitzes ist doch seine offene Gestaltung ganz auf Teamwork und Vernetzung ausgelegt. So können sich Mitarbeiter aus verschiedensten Abteilungen schnell und unkompliziert im Rahmen von Projekttreffen austauschen. Dabei ist dem Unternehmen wichtig, entwicklungshemmende Faktoren, wie lange Anreisewege zu Treffen, Raummangel für Sitzungen und fehlende Kenntnis der relevanten Kollegen systematisch auszuschalten.

Und auch digitale Technologie nutzt die TeamBank zur Qualifizierung Ihrer Mitarbeiter. So werden Instrumente und Hilfsmittel der Virtual Reality gezielt in Schulungen und Coachings rund um den Kundenkontakt eingesetzt, um die Routine und Erfahrungskompetenzen zu stärken. Der Mitarbeiter ist so besser auf Kundendialoge vorbereitet und kann seine persönlichen Kompetenzen sicher ausspielen. Keine Wunder wurde die TeamBank AG 2017 zum elften Mal in Folge im Rahmen des Wettbewerbs „Arbeitgeber des Jahres“ ausgezeichnet.

Wir freuen uns auf den Vortrag des Vorstandsvorsitzenden der Teambank Alexander Boldyreff zum Thema „TeamBank EasyCredit – mit Agilität zum Erfolg“ am 16. November an der Retail Banking Konferenz am IFZ. Hier finden Sie das Anmeldeformular für die Konferenz (inkl. Studie).
Mehr zur Konferenz und zur Studie erfahren Sie hier.

Obwohl die Digitalisierung in der Bankenbranche schon längere Zeit Einzug hält, sind die technologischen Fortschritte in der Vermögensverwaltung noch immer limitiert. Während den letzten Jahren wurden aber zahlreiche FinTech Firmen gegründet, welche das Ziel haben, die Anlageberatung zu digitalisieren. Diese sogenannten Robo Advisor stellen den üblicherweise Retail und Affluent Kunden online Tools und mobile Lösungen zur Verfügung, die zuvor nur für Kundenberater und professionelle Investoren bestimmt waren. Die Banque CIC (Suisse) dringt mit ihrer neuen strategischen Geschäftseinheit clevercircles nun auch in den Markt der Robo Advisors ein. Das Modell differenziert sich aber ziemlich stark gegenüber den bisherigen Angeboten.

Wie treffen Schweizer Kunden Anlageentscheidungen?

Gemäss einer Studie der LGT (vgl. Abbildung 1) treffen in der Schweiz 45 Prozent der befragten Private-Banking-Kunden in der Regel die Anlageentscheidungen ganz eigenständig (Soloisten). 46 Prozent treffen die Anlageentscheidungen zusammen mit anderen oder dem Anlageberater (Validatoren), derweil ein kleinerer Anteil von 9 Prozent die Anlageentscheidungen komplett dem Anlageberater überlässt (Delegatoren).

Die bisher bekannten Schweizer Robo Advisor Angebote wie zum Beispiel True Wealth, Digifolio, der Investomat oder Descartes Finance fokussieren sich auf das Segment der Delegatoren, also Personen, welche das Kapital als Vermögensverwaltungs-Mandat betreut lassen möchten. Im Gegensatz zu diesem klassischen Delegatoren-Modell, zielt das Modell von clevercircles auf die grösste Anlegergruppe, nämlich die Validatoren, ab.

So funktioniert das Modell

Als erstes wird anhand von lediglich drei Fragen der Anlegertyp ermittelt. Abhängig vom entsprechenden Profil wird dem potenziellen Anleger danach von clevercircles als Basis eine Anlagestrategie unterbreitet («strategische Asset Allocation»). Die entsprechende Anlagestrategie respektive die Verteilung des Vermögens in die verschiedenen Anlageklassen kann vom Anleger nunauf einfache Art und Weise manuell angepasst werden (siehe Abbildung 2). Auch die Bandbreiten können manuell angepasst werden. Der Anleger sitzt also stärker im Driver Seat als bei den meisten anderen Angeboten. Die verschiedenen Anlagelösungen basieren auf 16 ETF oder Index-Fonds. Einzeltitel können nicht erworben werden.

Als zweites kommt ein sehr spannender und innovativer Schritt. Die einzelnen Teilnehmer können nun einerseits registrierte Personen und Gruppen („circles“) im bereits vorhandenen clevercircles-Netzwerk suchen und diese anfragen, ob sie dem eigenen circle (Anlagekreis) beitreten. Auf der anderen Seite können die einzelnen Anleger ihre Vertrauenspersonen einladen, sich via E-Mail oder Social Media-Login ebenfalls auf clevercircles zu registrieren. Die Idee dahinter ist, dass die einzelnen Kunden diejenigen Experten, Familienmitglieder oder Freunde einladen, von welchen sie sich in ihren Anlageentscheidungen einen Rat holen möchten, bzw. die Sie in die Entscheidung involvieren möchten, man denke etwa an Ehepartner Aus Sicht von clevercircles hat dieser Aspekt auch den wichtigen Nebeneffekt, dass die verschiedenen Anleger ihr Netzwerk aktivieren (Multiplikator-Effekt).

Der Aufbau seiner persönlichen Community (resp. des Circles) ist wie oben erwähnt ein zentraler Baustein dieses Modells. Interessant ist bei clevercircles, dass die einzelnen Kunden nun selber bestimmen können, welche Experten und Familienmitglieder mit welchem Gewicht das periodisch stattfindende «Rebalancing» beeinflussen. Ebenso können die Kunden (auch) die Meinung der kollektiven Intelligenz als Entscheidungsgrundlage verwenden. Spannend finde ich auch, dass man aus verschiedenen Gruppen von kollektiver Intelligenz auswählen kann (z.B. Alle Mitglieder, Alle Mitglieder über 40, Frauen, alle Personen mit einem Depot von mehr als CHF 50’000, etc.). Der Anleger kann beispielsweise festhalten, dass z.B. 20 Prozent der eigenen Stimme gehören, 30 Prozent des Gewichts der Gesamtmeinung vom Finanzexperten einfliesst, 20 Prozent die Durchschnittsmeinung der Community repräsentiert, 10 Prozent der Einschätzungen von einer Wirtschaftszeitung stammt und 20 Prozent der Stimmen seiner Frau gehören. Basierend auf den zweimonatlich erhobenen Circles-Abstimmungen und den daraus konsolidierten Erwartungen können danach von den Anlagekunden individuell und auf freiwilliger Basis Portfolioanpassungen vorgenommen werden (taktische Asset Allocation mit Bandbreiten von in der Regel 20% bis 30%). Die Möglichkeit der Umschichtung respektive der Validierung der Anlagestrategie hat man nur alle zwei Monate. Insofern spricht man bewusst die Trading-orientierten Kunden nicht an.
Die Fragestellungen – oder in den Worten von clevercircles: die Abstimmungen – finden unter den registrierten Personen jeweils im Zwei-Monatsrhythmus statt, basierend auf jeweils sieben ziemlich einfachen Fragen zur Markterwartung. Die an der Umfrage teilnehmenden Personen müssen nicht Bankkunden sein. Die Teilnahme an der Meinungsbildung kann auch ohne Bankdepot erfolgen. Die entsprechenden Fragen sind explizit nicht auf Experten-, sondern auf Laien-Niveau gestellt. Beispielsweise wird gefragt, wie der entsprechende Teilnehmer die Zinsentwicklung einschätzt und es wird nicht gefragt, wie hoch das Gewicht von Bonds sein soll. Ebenso kann man die verschiedenen Regionen auf ein Podest verteilen, anstatt zu definieren, wie das Depotvolumen prozentual in die verschiedenen Regionen verteilt werden kann. Damit wird das Konzept der Weisheit der Vielen umgesetzt, wonach die Vielfalt an Meinungen zu besseren Resultaten führt. Mit einer intuitiven Fragestellung können sich auch nicht Finanzprofis einfach beteiligen.
Zentral bei einem solchen Konzept ist es, die entsprechenden Personen «bei Laune» zu halten. Oftmals besteht eine gewisse Gefahr, dass die «Voters» nach einer Zeit müde werden und dadurch auch die Breite der Meinungen wegfällt. Auch clevercircles ist sich dessen bewusst. Sie versuchen daher – ähnlich wie auch die LUKB bei ihrem Crowdvoting-System – Gamification Elemente einzubauen. Unter anderem ist ein Ranking vorgesehen, anhand dessen auch Awards vergeben werden. Experience-Punkte zeigen dabei auf, wie gut der einzelne Teilnehmer bisher abgeschnitten hat. Ebenso erhofft man sich einen positiven Effekt durch die zugesicherte Teilnahme von vielen Profis- und Journalisten-Meinungen.

Weitere Fakten

• Zuständig für die die Entwicklung war ti&m
• Der Preis beträgt 0.75 Prozent (all-in-fee; ohne ETF-Kosten). Das Rebalancing ist in diesem Preis inbegriffen.
• Mindestinvestitions-Summe: CHF 10’000
• Es gibt eine Hybrid-App, so dass man auch via Smartphone die entsprechenden Abstimmungen oder den Portfolio-Check machen kann.
• Leider gibt es derzeit noch kein Digital Onboarding. Vor allem die ID Verifikation muss daher auf die herkömmliche Art und Weise (z.B. am SBB-Schalter) getätigt werden. Diesen Medienbruch erachte ich als ungünstig. Der Onboarding-Prozess wird aber möglicherweise zu einem späteren Zeitpunkt digitalisiert.
• Der Geschäftsführer von clevercircles ist Sebastian Comment. Comment war zuvor «Head of Retail Banking» und «Head of Marketing and Communications» bei der Banque CIC (Suisse).
• Clevercircles bietet das Modell auch als «white labeling» Lösung an. Gemäss Sebastian Comment zeigen dabei verschiedene Banken, Versicherungen und Vermögensverwalter Interesse am B2B Modell
• Etwas schade finde ich persönlich, dass das Modell nicht von der CIC selber angeboten wird, sondern mit dem Sub-Brand von «clevercircles» vermarktet wird. Dadurch ist clevercircles zwar agiler und kann freier kommunizieren, aber gleichzeitig ist der Aufbau eines neuen zusätzlichen Brands eine herausfordernde Aufgabe.

Fazit

Generell erachte ich den Markt für Robo Advisors oder dem digitalen Anlegen als ein hart umkämpfter Markt. Es ist zu erwarten, dass künftig noch weitere Schweizer Banken mit bekannten Brands in den Markt einsteigen werden, was es für Startups in diesem Bereich doppelt schwierig macht. Vor allem die hohen Kosten der Kundenakquisition sind für Startups oftmals eine Herausforderung. Auf der anderen Seite könnte die Umsetzung von MiFID II resp. Fidleg ein für Robo-Advisor positiver Faktor sein, weil Robo-Advisors das Anlagebedürfnis einer grossen Bevölkerungsschicht kosteneffizient abdecken können und dabei auch die regulatorische Informationspflicht gegenüber Retail-Kunden erfüllt wird. Insofern bin ich gespannt, ob clevercircles sich durchsetzen und von Skaleneffekten profitieren kann. Für den Aufbau eines eigenen Brands mit einem eher begrenzten Marketing-Budget sind gute Ideen gefragt. Der Aufbau der Community über Direkteinladungen ist hierbei aber ein sehr spannender und auch sinnvoller Ansatz, wie man dieses Problem lösen kann. Ebenso könnte der B2B Ansatz das Modell weiter beflügeln. Generell erachte ich das Modell von clevercircles als sehr innovativ und spannend – und es differenziert sich von den bisherigen Angeboten relativ stark. Ebenso finde ich die Lösung optisch und in Bezug auf die Benutzerführung hervorragend umgesetzt. Insofern bereichert dieses Modell den Markt für digitales Anlegen in der Schweiz. Es ist geplant, dass ich auf meinem Blog auch in Zukunft über relevante Entwicklungen von clevercircles berichten werde.