Wer hat das beliebteste Mobile Banking?

Von Prof. Dr. Andreas Dietrich und Prof. Dr. Simon Amrein

Mobile Banking ist für Banken und deren Kundschaft ein zentraler Touchpoint und hat in den letzten Jahren stark an Bedeutung gewonnen. Doch wie zufrieden sind Kundinnen und Kunden mit den Mobile Banking Apps? Im heutigen Blog gehen wir auf die Bewertungen von Mobile Banking Apps ein. Die Bewertungen basieren auf den Kundenbewertungen im App Store von Apple sowie dem Play Store von Android.

Wie wir im Rahmen einer Studie mit e.foresight aufgezeigt haben, hat in den vergangenen vier Jahren die Anzahl der Mobile Banking Logins deutlich stärker zugenommen als die Anzahl der Logins via Desktop. Die durchschnittliche jährliche Wachstumsrate an Logins über das Smartphone in diesen vier Jahren beträgt etwas über 33 Prozent pro Jahr.

Entsprechend hat sich auch das Verhältnis der Anzahl Logins von E-Banking zu Mobile Banking 2022 gegenüber 2020 oder 2018 stark verändert. 2018 betrug das Login Verhältnis noch 62:38 zugunsten des E-Bankings. 2020 waren die Anzahl Logins schon fast ausgeglichen (54:46). Per Ende 2022 erfolgten 62 Prozent der Logins bereits via Smartphone. Bei einzelnen Banken erfolgten sogar bereits über 80 Prozent der Logins über das Smartphone.

Die Dynamik im Mobile Banking hat sich auch durch die «Smartphone Banken», also Banken ohne physische Filiale, beschleunigt. Die erste Schweizer Smartphone Bank «Zak» wurde 2018 von der Bank Cler lanciert. Gefolgt sind weitere Markteintritte von Anbietern wie Neon (2019), Yapeal (2020), Yuh (2021), kaspar& (2022), Alpian (2022) oder Coop Finance Plus (2023). In der Schweiz bereits länger präsent sind die Angebote von Banken aus dem Ausland wie Wise (früher TransferWise), Revolut und N26. Doch wie steht es mit der Beliebtheit von Mobile Banking Angeboten etablierter Banken und von Smartphone Banken?

Wie gut sind die Mobile Banking Apps der Schweizer Banken? Eine Analyse

Bereits seit einigen Jahren haben wir die Ratings von Mobile Banking Apps untersucht (siehe dazu unsere Blogs von 2013, 2016 und 2022). Bei unserer ersten Erhebung im Jahr 2013 waren Apps noch stark im Aufkommen. Mittlerweile gehört eine Mobile Banking App zum Grundangebot jeder Bank.

Um die Beliebtheit der Mobile Banking Apps zu erheben, haben wir die Bewertungen der Kunden im App Store von Apple sowie im Google Play Store analysiert. Beide Stores bieten ihren Usern ein Ratingsystem von 1 (tiefster Wert) bis 5 (höchster Wert) an. Untersucht wurden die 50 grössten Retailbanken der Schweiz (inkl. Grossbanken, CSX noch berücksichtigt), die Smartphone Banken Alpian, Coop Finance Plus, kaspar&, N26, Neon, Revolut, Wise, Yapeal, Yuh und Zak sowie die VZ Depotbank und Bank CIC (Schweiz). Um Ausreisser aufgrund von wenigen Bewertungen auszuschliessen, werden lediglich Banken mit mehr als 100 Bewertungen (Summe aus beiden Stores) analysiert. Unter diesen Bedingungen reduziert sich die Anzahl Mobile Banking Apps auf 38.

Die Ratings wurden im Februar 2024 erhoben und nach Anzahl Ratings in den entsprechenden App Stores gewichtet. Es muss berücksichtigt werden, dass jeweils sämtliche Ratings aller App-Versionen miteinbezogen wurden, die Apps jedoch in regelmässigen Abständen aktualisiert werden. Zudem analysiert dieser Ansatz lediglich die Einschätzung von Personen, welche ein Rating abgegeben haben. Sie gibt keinen repräsentativen Einblick in den Funktionsumfang oder die User Experience.

Die meisten Apps werden als gut bewertet

Die 38 Ratings der Mobile Banking Apps sind in Tabelle 1 ersichtlich (Apps mit insgesamt mehr als 100 Ratings). Die durchschnittliche Bewertung der untersuchten Mobile Banking Apps liegt bei 3.86 von 5. Interessanterweise sind die Bewertungen der Android Apps leicht tiefer als im App Store von Apple (3.72 vs. 4.02).

Die Mobile Banking App mit der besten Bewertung stammt von der Zürcher Kantonalbank. Die App erreicht einen gewichteten Durchschnitts-Wert in den zwei App Stores von 4.80. Die Bewertung basiert auf knapp 100’000 Bewertungen. Knapp gefolgt wird die ZKB-App von der Luzerner Kantonalbank mit einem Wert von 4.74. Dahinter folgen die Smartphone Banken Revolut und Wise sowie UBS und die Berner Kantonalbank, welche auf einen Wert von 4.70 kommen.

Grundsätzlich liegen die meisten Apps nahe zusammen. 22 Institute haben einen Wert von mindestens 4.00. Unter den 38 Banken gibt es aber auch acht Banken mit einer Bewertung von unter 3.00.

Die Aufsteiger

Einige Banken konnten ihre Bewertung seit der letzten Erhebung im Jahr 2022 markant erhöhen. Tabelle 2 zeigt die fünf Banken mit den stärksten Veränderungen im Rating zwischen September 2022 und Februar 2024. Die Berner Kantonalbank konnte die Bewertung um deutliche 1.76 Punkte erhöhen. Der St. Galler Kantonalbank gelang eine Verbesserung von 0.90 Punkten.

Fazit

Wie wir aufzeigen, ist die durchschnittliche Zufriedenheit mit den Apps insgesamt gut. Gleichzeitig muss unsere obige Analyse mit sehr viel Vorsicht betrachtet werden. Die Ergebnisse sind vermutlich nicht repräsentativ und berücksichtigen nicht die Meinung aller Nutzer:innen dieser Apps. Bei allen Angeboten haben nur zwischen knapp 1 Prozent bis 10 Prozent der Nutzer:innen ein Feedback abgegeben. Die Bewertung ist zudem auch abhängig davon, ob die Nutzer:innen in der App nach einer erfolgreichen Transaktion aktiv um Feedback gefragt werden, oder ob vor allem unzufriedene Kundinnen und Kunden ihrem Unmut via Bewertung in den App Stores Ausdruck verleihen wollen.