Wie nutzen Schweizerinnen und Schweizer das E-Banking und Mobile Banking?

Von Prof. Dr. Andreas Dietrich, Dr. Reto Rey, Dr. Holger Rommel und Stefan Rüesch

Das Online- und zunehmend auch das Mobile-Banking sind seit längerem neben dem Filialgeschäft eine tragende Säule des Privatkundengeschäfts. Es ist davon auszugehen, dass Bankkunden zukünftig einen noch grösseren Anteil ihrer Geschäfte via Online- und Mobile Banking erledigen werden. Durch die vom IFZ der Hochschule Luzern in Zusammenarbeit mit der Firma ti&m durchgeführte Umfrage konnten interessante Erkenntnisse gewonnen werden. Die verschiedenen Resultate in Bezug auf die Nutzung von E-Banking und Mobile Banking haben wir nun noch einmal vertieft. Die wichtigsten Erkenntnisse fassen wir im heutigen Blog zusammen.

Wie die gemeinsam von der HSLU und ti&m im Sommer 2019 bei 1’000 Schweizerinnen und Schweizern durchgeführten Umfrage zeigt, ist vor allem das E-Banking ein zentraler Kanal für die Kunden. 89% aller befragten Teilnehmenden geben an, E-Banking zu nutzen. Auf der anderen Seite sind noch immer 11% E-Banking «Verweigerer». Das ist lediglich ein Prozentpunkt weniger, als in einer Befragung vom 2017. Hauptgrund für die Nicht-Nutzung von E-Banking sind Sicherheitsbedenken (37%) und die Bevorzugung eines persönlichen Kontakts (30%). Die Wahrscheinlichkeit, in diese Gruppe der Offliner zu gehören, ist dabei besonders hoch für ältere Personen, Frauen, oder Personen mit einer schlechteren Ausbildung.
Betrachtet man die Nutzungsart und Häufigkeit der E-Banking Nutzer, so wird ersichtlich, dass ein typischer Bankkunde – wenig überraschend – vor allem regelmässig «Kontostandsabfragen» durchführt und Zahlungen auslöst (vgl. Abbildung 1). Was aber etwas überrascht ist die Nutzungshäufigkeit: Beispielsweise schauen 66% der E-Banking Nutzer mindestens wöchentlich ihren Kontostand an. Dieser regelmässige Kundenkontakt ist aus Bankensicht erfreulich und bietet interessante Chancen für die Finanzindustrie. Die zwei weiteren Nutzungsarten «Kommunikation mit der Bank» und «Handel mit Wertpapieren», weisen hingegen eine seltenere Nutzungsfrequenz auf. Aber immerhin: 18% der Bankkunden handeln mindestens monatlich mit Wertpapieren und gar mehr als jeder vierte E-Banking Nutzer kommuniziert mindestens einmal im Monat mit der Bank.

44% aller inländischen Bankkunden sind sogenannte Vielnutzer von E- und/oder Mobile Banking. Diese haben wir definiert als Personen, welche den online Kanal mindestens wöchentlich sowohl für Kontostandabfragen, wie auch für den Zahlungsverkehr verwenden. Der Vielnutzer ist zu knapp zwei Drittel männlich, durchschnittlich sechs Jahre jünger als der Wenig- und Nicht-Nutzer und verfügt über ein überdurchschnittliches Einkommen. Der mit Abstand höchste Anteil an Vielnutzern findet sich mit über 80% bei Männern unter 40 Jahren mit einem Haushaltseinkommen von mehr als CHF 100’000 (vgl. Abbildung 2). Der Geschlechterunterschied ist nicht signifikant unterschiedlich. Die Nutzungshäufigkeit unterscheidet sich mehr über das Einkommen als über das Geschlecht. So sind beispielsweise Frauen mit höheren Einkommen ähnlich oft Vielnutzer als gleichaltrige Männer mit tieferen Haushaltseinkommen. In der Praxis zeigen Männer grundsätzlich oft eine höhere Adaptionsrate bei neuartigen digitalen Angeboten. E-Banking ist hingegen in der Schweiz bereits seit 23 Jahren verfügbar und wird von neun von zehn Schweizern benutzt (vgl. Blog vom 2.8.2012). Der Geschlechterunterschied bei den jüngeren Nutzern scheint dadurch verschwunden.

Insgesamt nutzen in der Zwischenzeit bereits 54% der befragten Personen (auch) das Smartphone oder das Tablet als Zugangsmöglichkeit zur Bank. Die Nutzungsart im Mobile Banking ist dabei ähnlich wie diejenige des E-Bankings. Bis auf «Kontostandsabfragen», welche von der Mehrheit der Mobile Banking Nutzer noch etwas häufiger, nämlich «mehrmals wöchentlich» durchgeführt werden, geben die Umfrageteilnehmer bei allen anderen abgefragten Möglichkeiten ähnliche Nutzungshäufigkeiten an. Der Grund für die erhöhte Nutzungsfrequenz via Handy/Tablet bei «Kontostandsabfragen» liegt vermutlich darin, dass Informationen durch mobile Endgeräte auch von unterwegs geprüft werden können. Zudem ist mit 89% die Nutzergruppe von E-Banking deutlich grösser als die Gruppe der Mobile Banking Nutzer (54%).
Wir können auch feststellen, dass das durchschnittliche Alter der Nutzer von Mobile Banking rund fünf Jahre tiefer liegt (41 Jahre) als das der E-Banking Nutzer (46 Jahre). In Bezug auf die Nutzung nach Geschlecht gibt es beim Mobile Banking keine bedeutenden Unterschiede festzustellen. Interessant ist aber, dass rund 36% der Schweizer Bevölkerung «E-Banking Only»-Nutzer sind – sprich: Diese Kunden nutzen Online Banking, aber nicht Mobile Banking. Auf der anderen Seite nutzen nur 1.2% der Befragten Mobile Banking, aber nicht E-Banking (Kategorie «Mobile Banking Only-Nutzer»).
Wie in Abbildung 2 verdeutlicht wurde, unterscheiden sich ältere und jüngere Nutzer deutlich. Wir haben daher die von uns definierten Vielnutzer von E- und Mobile Banking nach deren Hauptbank sowie zusätzlich unterteilt nach Alter analysiert. Im E-Banking zählen rund 51% der unter 40-Jährigen zu den Vielnutzern, während bei der älteren Kohorte 36% E-Banking häufig nutzen (Mindestens wöchentlich für Kontostandsabfragen und Zahlungsverkehr). Beim Mobile Banking ist der Unterschied mehr als doppelt so hoch. 41% der U40 sind Vielnutzer während es bei den Ü40 lediglich 16% sind.
Der Altersunterschied bezüglich Vielnutzer zeigt sich im E-Banking sehr deutlich bei den Kunden von Kantonalbanken wie sowie auch Regionalbanken. Bei letzterer ist die Aussage jedoch mit Vorsicht zu betrachten, weil die Stichprobe bei den Regionalbankkunden mit 47 eher klein war.
Ausgewogen verteilt sind die E-Banking Vielnutzer in Bezug auf das Alter bei den Raiffeisenbanken. Beide Altersgruppen zeigen einen Anteil um die 40% (41 gegenüber 37%). Auffällig ist auch, dass die rund 25% Grossbank-Kunden, welche jünger als 40 sind, die fleissigsten Mobile Banking Nutzer sind. Die Hälfte von ihnen nutzt das Smartphone oder Tablet wöchentlich für Zahlungen und Kontostandsabfragen.
Auffallend wenig Mobile Banking Vielnutzer sind bei PostFinance zu finden. Gemäss Johannes Möri von PostFinance hat PostFinance aber nach unserer Umfrage ein neues Loginverfahren via Face-ID und Fingerprint für Mobile Banking und E-Banking eingeführt, was offenbar zu seither stark steigenden Login-Zahlen geführt hat. Generell stehe bei PostFinance der Ausbau des Mobile Banking zukünftig noch stärker im Fokus.

Interessant sind dabei auch die Unterschiede in Bezug auf den monatlichen Wertpapierhandel (siehe Abbildung 4). Es zeigt sich, dass der Wertpapierhandel bereits heute öfters via Mobile Banking als vom E-Banking aus gemacht wird.

Interessant ist, dass Mobile Banking Nutzer das klassische «E-Banking» trotzdem insgesamt als benutzerfreundlicher, sicherer und schneller wahrnehmen. Besonders auffallend ist auch, dass nur gerade 8% der Mobile Banking Nutzer «Mobile Banking» als «sicherer» als die E-Banking Lösung beurteilt. Dies legt die Vermutung nahe, dass selbst aktive Mobile Banking Nutzer der Technik in Punkto Sicherheit noch nicht gänzlich vertrauen (vgl. Abbildung 5), auch wenn die Sicherheit des Mobile Banking von Experten als höher eingestuft wird. Da beim Mobile Banking jedoch auch die weit verbreiteten biometrischen Identifikationsfunktionen des Smartphones gut genutzt werden können, ergeben sich für die Banken kommunikative Optimierungsmöglichkeiten bei der Vermarktung der Sicherheit des Mobile Bankings.

Der Hauptgrund für die Nicht-Nutzung von Mobile Banking sind Sicherheitsbedenken. Rund 52% der Nicht-Nutzer von Mobile Banking haben dies als wichtigsten Punkt angegeben.

Fazit

Unsere Resultate sind aus Sicht der Banken erfreulich. Sie zeigen nämlich, dass zahlreiche Kunden sehr häufig aktiv mit der Bank digital (über das E-Banking oder Mobile Banking) in Verbindung stehen. Dies ist eine zentrale Voraussetzung dafür, um auch in einer digitalen Welt relevant zu bleiben. Wir konnten auch aufzeigen, dass verschiedene Parameter wie Einkommen, Geschlecht und Alter einen entscheidenden Einfluss auf die Nutzungshäufigkeit des E- und Mobile Bankings haben. Interessanterweise gibt es aber beispielsweise keine Geschlechterunterschiede mehr bei der Nutzung von E- und Mobile Banking bei jüngeren Bankkunden, während diese bei (neueren) Angeboten wie dem Digital Onboarding, Robo Advisor oder Mobile Payment noch immer auffällig gross sind. Geblieben ist hingegen die unterschiedliche Nutzerhäufigkeit nach Einkommensklasse. Die Generierung von entsprechenden Personas und Überlegungen dazu, welche digitalen Dienstleistungen man an welche Kunden zusätzlich anbieten könnte, sollte entsprechend von Interesse sein für Banken.