Immobiliensuche 2.0: Wie die Zürcher Kantonalbank die Customer Journey im neuen «Immohub» umsetzt

Von Prof. Dr. Andreas Dietrich

Seit geraumer Zeit hat die Idee der «Customer Journey» (Kundenreise) auch bei Banken Einzug gehalten. Durch die zahlreichen Informationsquellen im Internet und die jederzeit verfügbaren digitalen Endgeräte hat sich nicht nur das Kundenverhalten verändert, sondern auch die Komplexität aus Sicht der Banken erhöht. Entsprechend suchen Finanzinstitute Wege, sich dieser neuen Realität anzupassen und die Kundenbedürfnisse stärker in den Mittelpunkt zu stellen. Mit der Lancierung des neuen Immohubs und insbesondere der bedürfnisorientierten Eigenheimsuche hat die Zürcher Kantonalbank (ZKB) einen interessanten Schritt in diese Richtung gemacht. Nachfolgend möchte ich einige Überlegungen dazu skizzieren.

Um erfolgreich zu sein, müssen Unternehmen einen klaren Kundenfokus haben und die Kundenbedürfnisse in den Mittelpunkt stellen. Wer eine herausragende Customer Experience erreichen will, muss entsprechend eine Kundensicht einnehmen. Die Erwartungen, Bedürfnisse und Wünsche von Kunden müssen stets Vorrang haben vor technologischen und operativen Überlegungen. Was einfach und einleuchtend klingt, ist derzeit in der Bankenwelt aber erst teilweise sichtbar.
Nimmt man das Beispiel «Webpage», so steht – ganz nach dem Motto «Dies sind unsere Produkte. Gerne dürfen Sie auswählen, welches Produkt Sie haben möchten» – noch immer der Produktekatalog im Vordergrund.

Der Ansatz der Zürcher Kantonalbank

Mit dem im Dezember gestarteten Immohub möchte die ZKB weg von diesem reinen Produktpräsentations-Ansatz und hin zu einem aus Kundensicht gedachten Prozess. Das Erscheinungsbild der neuen Webpage rund um das Thema Eigenheim ist in Abbildung 1 ersichtlich.

Zusätzlich zu den oben ersichtlichen Angeboten werden neu auch «Aktuelle Themen zum Thema Immobilien» aufgegriffen und in kurzen Texten abgehandelt. Anstatt wie bisher die Informationen vorwiegend in PDF-Files anzubieten, wird der Inhalt der Texte also so aufbereitet, dass er sichtbarer wird und auch Suchmaschinen-Relevanz erhält.

Die bedürfnisorientierte Eigenheimsuche der Zürcher Kantonalbank

Die heutigen Online- und Vergleichsplattformen oder auch die heute von verschiedenen Banken online zur Verfügung gestellten Informationen zu einem Immobilienkauf bieten insgesamt eher wenig Informationen an. Der Fokus liegt bis anhin auf einem sogenannten „Hypothekenrechner“, der eine erste Indikation gibt, ob potenzielle Kunden die Tragbarkeitsrichtlinien erfüllen. Die Customer Journey beginnt aber eigentlich an einem ganz anderen Ort. Ein Käufer interessiert sich nämlich nicht in erster Linie für die Finanzierung, sondern für in Bezug auf das Wohnobjekt relevante Faktoren wie den Steuerfuss, die Nachbarschaft, Lagefaktoren wie beispielsweise die Distanz zu Schulen oder der nächste Einkaufsort sowie die Distanz zur Autobahn oder zum Bahnhof. Entsprechend gefällt mir vor allem die neu angebotene bedürfnisorientierte Eigenheimsuche der ZKB gut.
Der Kunde kann auf dieser Plattform seine Wunsch-Immobilie nicht nur wie ansonsten üblich anhand von «Ortschaft», «Grösse» und «Preis» definieren, sondern er kann sich von seinen Bedürfnissen wie dem „Pendelweg“ (für viele Kunden ein wichtiges Kriterium), «Distanz zu Schulen», «Distanz zum nächsten Supermarkt», «Verkehr» (z.B. nächster Bahnhof), «Natur» und «Steuern» leiten lassen. Die entsprechenden Informationen musste man sich bisher als Kunde über verschiedene Kanäle etwas mühsam zusammensuchen. Mit dem Ansatz der ZKB kann man diese Kriterien bereits bei der Suche berücksichtigen. Abbildung 2 zeigt beispielhaft die Suchmaske in Bezug auf den Pendelweg.

Als zweites kann man als Kunde anhand verschiedener Kriterien (siehe Abbildung 3) sein gewünschtes Objekt beschreiben.

Als drittes kann man schliesslich angeben, in welcher Preisspanne sich die Immobilie bewegen darf.

Weitere Infos:

• Die passenden Inserate werden anhand eines MatchingScores absteigend gruppiert, so dass die am besten passende Immobilie gefunden werden kann.
• Das Immobilien-Angebot bezieht sich auf alle Homegate-Angebote. Da sich die ZKB aber in erster Linie für Immobilienfinanzierungen im Inland interessiert, werden die auf Homegate aufgeschalteten Immobilien im Ausland nicht angezeigt. Derzeit befinden sich rund 58’000 Objekte auf der ZKB-Immobiliensuche.
• Die Suche ist wie bis anhin kostenlos.
• Noch nicht integriert auf der Webseite ist die Online-Hypothek. Diese wird nach wie vor exklusiv über Homegate angeboten.

Fazit

«Customer Journey» sollte nicht nur eine leere Worthülse sein, sondern konsequent umgesetzt werden. Im Immobilien-Bereich bemühen sich derzeit verschiedene Banken, die Kundensicht verstärkt einzunehmen und den Kundenprozess an einem anderen Ort zu starten. Neben interessanten Angeboten von der Basler Kantonalbank (BKB HomeScan App) oder der UBS (UBS Immo Check) setzt nun also auch die ZKB diesen Gedanken konsequent(er) um. Die drei erwähnten Angebote unterscheiden sich zwar alle in Bezug auf die Ausprägung der Informationen und dem Ausgangspunkt – die Idee dahinter ist aber ähnlich.
Die Seitenstruktur des Immohubs der ZKB ist ausgerichtet auf verschiedene Phasen der Suche von Nutzern. Es führt unter anderem von der Idee des Kaufs (was muss ich beachten? wo finde ich für mich ideale Immobilien?), über den Kaufprozess, zum Werterhalt und auch zum Verkauf. Durch die Integration von einfachen Kontaktmöglichkeiten erhofft sich die ZKB natürlich auch eine Steigerung von Leads. Erwähnenswert ist im Beispiel der ZKB auch, dass sie mit dieser Neu-Konzeption eine ihrer wichtigsten und am meisten besuchten Seiten neu konzipiert hat.
Dieser Schritt der ZKB ist natürlich nicht sonderlich revolutionär, er geht aber aus meiner Sicht genau in die richtige Richtung. Eigentlich kann es sich eine Bank nämlich nicht mehr leisten, die Prozesse und die Logik des Verkaufs nicht aus einer Kundenperspektive zu konzipieren.