Erreichbarkeit von Banken-Hotlines und Entwicklung der Telefonanrufe: Eine Untersuchung bei 50 Schweizer Banken

Von Prof. Dr. Andreas Dietrich und Prof. Dr. Simon Amrein

Seit einigen Jahren analysieren wir die Verfügbarkeiten von Online Banking Helpdesks und stellen fest, dass sich nur wenig bewegt. Auch in diesem Jahr haben wir wieder untersucht, wie sich die Verfügbarkeit der Helpdesks verändert hat. Dabei schauen wir uns auch an, ob die Entwicklung der Anzahl Anrufe erhöhte Erreichbarkeiten auch ökonomisch rechtfertigen. 

Das Online Banking und das Mobile Banking haben eine zentrale Bedeutung für die Schweizer Banken. Wie die gemeinsam vom IFZ und ti&m im Sommer 2019 bei 1’000 Schweizerinnen und Schweizern durchgeführte Umfrage zeigt, nutzen 89% aller befragten Teilnehmenden das E-Banking. 66% der E-Banking Nutzer schaut sich dabei mindestens wöchentlich ihren Kontostand an. Insgesamt nutzen in der Zwischenzeit zudem bereits 54% der befragten Personen (auch) das Smartphone oder das Tablet als Zugangsmöglichkeit zur Bank.
44% aller inländischen Bankkunden sind sogenannte Vielnutzer von E- und/oder Mobile Banking. Diese haben wir definiert als Personen, welche den Online-Kanal mindestens wöchentlich sowohl für Kontostandabfragen, wie auch für den Zahlungsverkehr verwenden.
Basierend auf diesen Angaben gibt es also Anzeichen dafür, dass sich der Selbstbedienungsgrad von Kundinnen und Kunden erhöht hat. Haben sich aber auch die Anzahl der Anrufe in den Call Centern erhöht? Und – falls ja: Wurde die Kapazität respektive wurden die «Öffnungszeiten» auf Seiten der Banken ausgebaut?

Leichte Zunahme der Anrufe im Call Center vor der Pandemie – deutliche Zunahme der Anrufe während der Pandemie

Das IFZ der Hochschule Luzern und die auf Finanzdienstleister spezialisierte Unternehmensberatung zeb haben Mitte April 2020 eine Umfrage bei führenden Schweizer Banken durchgeführt mit dem Ziel, verschiedene Daten zur Kanalnutzung zu erhalten. Zehn Institute haben uns unter anderem Daten zur Anzahl der Inbound-Anrufe im Kunden-Service-Center zur Verfügung gestellt. Das Sample umfasst Grossbanken, national tätige Retailbanken und Kantonalbanken. Die Kundenreichweite der beteiligten Banken beträgt mehr als zwei Drittel der Schweizer Haushalte und ist damit aussagekräftig für den Gesamtmarkt.
Kunden haben schon vor dem Ausbruch der Pandemie im Kontakt mit ihrer Bank primär das Telefon benutzt. Die Zahlen der befragten Banken zeigen nun, dass sich dieser Effekt im Jahr 2020 noch weiter verstärkt hat. In den Kalenderwochen eins bis zehn, also noch vor der Pandemie, ist das Anrufvolumen gegenüber dem Vorjahreszeitraum um durchschnittlich ca. 5% gewachsen. Interessant ist aber, dass nicht bei allen Banken das Inbound-Anrufvolumen im Call Center wächst. Im Gegenteil: Das Volumen ist nur bei 4 Banken in dieser Zeitperiode gegenüber dem Vorjahr um mehr als 10% angestiegen. Bei drei Banken stagniert die Anrufanzahl, derweil drei weitere Banken im Jahresvergleich sogar negative Veränderungsraten ausweisen. In der Regel wird dies von Retailbanking-Verantwortlichen mit dem Wechsel der Kunden auf digitale Kanäle erklärt.
In der Phase nach dem «Lockdown» infolge der Covid-19-Pandemie (KW 11-14) betrug das Wachstum im Jahresvergleich hingegen beinahe 25%, also 5-mal mehr (vgl. Abbildung 1). Es ist also ein eindeutiger Lockdown-Effekt während der ersten Wochen der Pandemie feststellbar.

Wie sieht nun aber die Erreichbarkeit der Call Center der Banken aus?

Vorgehen Erreichbarkeit

Wie in den Vorjahren haben wir auch dieses Mal wieder die 50 grössten Banken im Schweizer Retailgeschäft untersucht. Die Messung der Erreichbarkeit von Helpdesks lässt zwar keine Rückschlüsse auf die Beratungsqualität einer Bank zu, die Verfügbarkeit kann aber durchaus als ein Faktor der Kundenfreundlichkeit betrachtet werden. Die entsprechenden Daten zu den Verfügbarkeiten der Helpdesks haben wir im Mai 2020 erhoben. Ähnlich wie bei einer Produktbewertung haben wir die Verfügbarkeit mit einem bis fünf Sternen bewertet:

• Permanente Verfügbarkeit (5 Sterne)
• Sehr hohe Verfügbarkeit, täglich, inkl. Samstag und Sonntag (4 Sterne)
• Hohe Verfügbarkeit unter der Woche, Verfügbarkeit auch am Samstag (3 Sterne)
• Mittlere Verfügbarkeit unter der Woche, keine Verfügbarkeit am Wochenende (2 Sterne)
• Tiefe Verfügbarkeit unter der Woche, keine Verfügbarkeit am Wochenende (1 Stern)

Verfügbarkeit der Banken

PostFinance und UBS sind an sieben Tagen während 24 Stunden erreichbar. Diese maximale Erreichbarkeit hatten die beiden Banken bereits bei unserer ersten Erhebung im Jahr 2014. Die Zürcher Kantonalbank, die Credit Suisse sowie deren Tochtergesellschaft Neue Aargauer Bank haben ebenfalls eine sehr hohe Verfügbarkeit an sieben Tagen der Woche, jedoch nicht rund um die Uhr.
16 Banken haben eine hohe Verfügbarkeit unter der Woche und sind zusätzlich am Samstag erreichbar. Vier Banken haben ausgedehnte Öffnungszeiten und somit eine mittlere Verfügbarkeit. 26 Banken haben eine tiefe Verfügbarkeit und sind somit nur zu «Bürozeiten» erreichbar.
Gegenüber unserer letzten Erhebung im Jahr 2018 haben nur drei Banken in dieser Gruppe die Verfügbarkeit leicht erhöht. Die Bank SLM, die Bernerland Bank sowie die Sparkasse Schwyz öffnen ihren telefonischen Support unter der Woche gegenüber dem Jahr 2018 etwas früher. In Abbildung 2 werden die Erreichbarkeiten in der einfachen Übersicht dargestellt. Detaillierte Angaben zu den Öffnungszeiten finden Sie hier.

Wenig Veränderung in den letzten Jahren

Bereits seit 2014 erheben wir die Verfügbarkeiten von Online Banking Hotlines. Der markante Ausbau der digitalen Kanäle ist nicht mit einem Ausbau des Kundensupports einhergegangen. Dafür kann es verschiedene Gründe geben. Einerseits bedeutet der telefonische Support für Banken Kosten. Andererseits sind wohl auch viele Kundinnen und Kunden an die «traditionellen» Öffnungszeiten gewohnt. Das nichtexistierende Angebot bei einigen Banken zu Randzeiten und an Wochenenden wird möglicherweise von der Mehrheit der Kundinnen und Kunden gar nicht als störend wahrgenommen. Möglich ist auch, dass die zunehmende Anzahl von Nutzern sich im E-Banking und Mobile Banking in der Zwischenzeit so gut zurechtfinden, dass sie weniger Anfragen an das Call Center haben.
Auch ein Blick auf Digitalbanken wie ZAK und Neon zeigt, dass ein primär digitales Angebot nicht zwingend von einem umfangreichen telefonischen Helpdesk begleitet wird. So ist bei Neon keine generelle Telefonnummer für Anfragen öffentlich verfügbar (lediglich für Kartensperrungen). Die Bank arbeitet mit einem FAQ sowie einem Kontaktformular. Für ZAK gelten die Kontaktzeiten der Bank Cler. Zudem bietet ZAK – ähnlich wie beispielsweise auch die ausländischen Mitbewerber Revolut oder N26 – einen Chatbot an, welcher einfache Fragen beantworten kann.

Fazit

Auch in diesem Jahr hat sich die Erreichbarkeit von telefonischen Hotlines in Contact Center nicht bedeutend erhöht. Wir können aber auch feststellen, dass die weiterhin stark ansteigende Anzahl Logins (vor der Pandemie: Im E-Banking gegenüber dem Vorjahr: +10%; Mobile Banking Logins: +50%) mit der Anzahl Telefonaten nur schwach korreliert.
In Bezug auf die Öffnungszeiten der Call Center bewegt sich im Schweizer Banking also seit Jahren praktisch nichts. Währendem sich der steigende Selbstbedienungsgrad auf der Kostenseite wohl positiv auswirkt, hat sich die Kundenausrichtung in Bezug auf die Erreichbarkeit zumindest im Bereich der Support-Verfügbarkeit nicht verbessert.
Interessant ist aber die grosse Heterogenität in Bezug auf die Anzahl Telefonate. Während gewisse Banken sinkende Inbound-Call-Volumen haben, steigen diese bei anderen Banken noch immer markant an. Vor allem Banken mit negativen Anrufentwicklungen werden sich derzeit wohl hüten, ihre Erreichbarkeit zu erhöhen. Stattdessen müssen diese eher die Strategie etwas ändern und hin zu einer stärkeren Outbound-Orientierung gelangen.