Das neue Filialkonzept der Basler Kantonalbank

Von Prof. Dr. Andreas Dietrich

Die Bankfiliale wurde schon oft totgesagt. Tatsächlich hat die Anzahl Bankfilialen im Laufe der letzten 20 Jahre sehr stark abgenommen, wie wir bereits in früheren Blog-Artikeln gezeigt haben. Dennoch: Trotz Mobile- und Online-Banking scheint die Bankfiliale als Ort für hochqualifizierte Beratung ein (erneutes) Comeback zu erleben. Es stellt sich aber die Frage, wie die Filialen der Zukunft aussehen müssen, damit die Banken für die sich verändernden Kundenanforderungen gut aufgestellt sind. Im nachfolgenden Blog-Artikel möchte ich das neue Konzept der Basler Kantonalbank (BKB) vorstellen und meine Eindrücke des Filialbesuchs in Basel wiedergeben. Die BKB investiert zurzeit massiv in den Umbau bzw. die Modernisierung ihres Filialnetzes und bekennt sich dadurch auch weiterhin zur physischen Bankstelle.

Die Anzahl Bankfilialen in der Schweiz hat in den letzten Jahren stark abgenommen. Lag diese im Jahr 1992 noch bei über 4‘000, so hat sie sich auf aktuell etwa 2‘500 reduziert. Besonders in den 90er Jahren war ein starker Rückgang zu beobachten (siehe dazu auch den Blog-Artikel zur Bankstellendichte in der Schweiz). Gleichzeitig sind aber die meisten Banken der Meinung, dass Kundenkontakte und die persönliche Beratung auch in Zukunft von grosser Bedeutung bleiben. Die Nähe zum Kunden und die Wiedererkennbarkeit bzw. Emotionalisierung der eigenen Marke sind in einem hart umkämpften Markt mit geringen Differenzierungsmöglichkeiten einer der entscheidenden Erfolgsfaktoren. Die Filiale wird daher auch in Zukunft ein wichtiger Ort für Beratungsgespräche sein, insbesondere für komplexere Bankprodukte. Vor diesem Hintergrund erstaunt es nicht, dass verschiedene Banken im Wettbewerb um den Kunden in den vergangenen Jahren bedeutende Investitionen in ihr Filialnetz vorgenommen haben. So hat beispielsweise auch die UBS von 2010 bis 2014 sämtliche 300 Schweizer Filialen nach einem neuen Konzept ausgestattet und dadurch komplett umgebaut.

Die Basler Kantonalbank betreibt derzeit 18 Filialen, wovon 3 (Kongresszentrum, Voltacenter und Aeschen) in einem Corporate Design gestaltet sind. Die anderen Filialen unterscheiden sich hingegen teilweise markant (Unterschiede im Transaktionsbereich, unterschiedliche Anordnung der Filialelemente, unterschiedliche „Strategie“ in Bezug auf die Besprechungsräumlichkeiten, geringe Wiedererkennbarkeit hinsichtlich Farbe und Design, etc.). Im Rahmen der Umsetzung ihrer neuen Strategie und der stärker hervorgehobenen Positionierung als Beratungsbank möchte die BKB ihre Werte noch besser nach aussen transportieren und mit einem neuen, einheitlichen Filialkonzept auftreten. Anhand der neueröffneten Filiale Gellert (Kostenpunkt: ca. 2 Mio CHF) wird nachfolgend aufgezeigt, mit welchen Elementen und auf welche Art und Weise die Basler Kantonalbank diese Ziele erreichen möchte.

Konzept und Design der neuen Filialen am Beispiel von Gellert

Nachfolgend möchte ich in Stichworten einige aus meiner Sicht zentrale Elemente (Konzept und Design) aufzeigen.

Konzept:

• Das 3-Zonen Konzept bestehend aus Automatenzone (24H zugänglich), Schalter und Beratungsbereich wird beibehalten
• Auffällig ist der neue Lounge-Bereich, der zum Verweilen einladen soll. In der Wartezone werden auch Tablets zur Verfügung gestellt. Auf diesen ist unter anderem auch eine App für Kinder installiert, welche in Zusammenarbeit mit der Kinderzeitschrift Junior entwickelt wurde.

• Separate, schön gestaltete Beratungsräume sollen eine Wohlfühl-Atmosphäre schaffen. Zurzeit sind die Räume mit grossen Bildschirmen ausgestattet, welche mittels Notebook vom Bankmitarbeiter angesteuert wird; gemäss Aussage von Michael L. Baumberger, Leiter Vertriebsentwicklung, werden später eventuell auch noch Tablets direkt in der Beratung eingesetzt. Derzeit wird im Gellert als Pilot in der Basisberatung bereits mit Kundenpräsentationen auf Tablets getestet.
  
  Abbildung 2: Holzwände und lokale Bilder in den Beratungsräumlichkeiten
• Die Anzahl Schalter wird reduziert, aber bewusst noch nicht (ganz) abgebaut.
• Die Bancomaten sind bewusst in der Filiale drin.
• eBanking auf dem Surface: Hier können BKB-Berater ihren Kunden das eBanking direkt auf dem Surface vorzeigen oder die Kunden können auch ihre eBanking-Tätigkeiten direkt in der Filiale erledigen.
• Die Berater tragen eine einheitliche Kleidung (dunkler Anzug, weisses Hemd, BKB-Krawatte)
• Der Kunde wird bei Eintritt in die Filiale proaktiv angegangen und nach seinen Wünschen bzw. Absichten gefragt (nach dem Umbau auf allen Standorten). So kann, ähnlich wie bei der UBS oder bei der Zürcher Kantonalbank, eine Triage durch den Floor Manager gemacht werden.

Design:

• Die Filialen sollen künftig transparent nach aussen sein. Dies kann gegenüber den bisherigen Filialen als Paradigmenwechsel bezeichnet werden.
  
  Abbildung 3: Transparenz nach aussen – und grad auch gegenüber der UBS vis-a-vis…
• Es werden vor allem warme Materialien verwendet, um den Kunden Bankdienstleistungen in einer Wohlfühl-Atmosphäre zu bieten.
• Überdies sollen mit Duft und Musik auch die weiteren Sinne angesprochen werden.
• Es wird neu mit Screens gearbeitet, deren Inhalte zentral gesteuert sind (zwei grosse Screens gegen aussen gerichtet, ein Screen nach innen).
• In der Pilotfiliale Gellert ist ebenfalls ein blickgeschützter Gartensitzplatz geplant, welcher ebenfalls für Beratungsgespräche genutzt werden soll.

Fazit und Ausblick

Die neu eröffnete Gellert-Filiale ist die erste Filiale, die im neuen Konzept erscheint, welches danach schrittweise ausgerollt wird. An der im nächsten Jahr zu eröffnenden Greifengasse sollen dann auch zusätzliche technische Bereiche ausprobiert werden, um auf den Filialen noch digitaler zu werden. Bis dahin möchte man in der Gellert auch verschiedene Dinge austesten. Persönlich gefällt mir das neue Konzept und Design der BKB. Das Bekenntnis zur physischen Filiale passt aus meiner Sicht auch zur Strategie der unabhängigen Beraterbank. Gleichzeitig investiert die BKB aber nicht nur in das Filialkonzept. Auch in die Online-Präsenz wird stark investiert, um die Multikanalstrategie zu komplettieren.