Verfügbarkeit der e-Banking Helpdesks von Banken bleibt tief

Von Prof. Dr. Andreas Dietrich und Prof. Dr. Simon Amrein

Auch in diesem Jahr haben wir die Verfügbarkeit der e-Banking Helpdesks von Schweizer Retail Banken analysiert. Obwohl zahlreiche Banken ihre Online-Angebote weiter ausbauen, hält die Erreichbarkeit der Helpdesks mit dem wachsenden digitalen Angebot auch weiterhin nicht mit. Bei mehr als der Hälfte der untersuchten Banken kann die Verfügbarkeit der Helpdesks als tief und somit wenig kundenfreundlich eingestuft werden. Es gibt zwar einige Banken, die gegenüber dem Vorjahr die Erreichbarkeit ausgebaut haben. Andere haben ihre Verfügbarkeit jedoch reduziert. Wir haben nachgefragt, aus welchen Gründen dies geschah.

Bereits zum dritten Mal haben wir die Verfügbarkeit von Online-Banking Hotlines analysiert. Die Analyse der Helpdesks ist insbesondere deshalb von Interesse, weil sie mitunter auch einen einfachen Indikator darstellt, wie konsequent die digitalen Angebote der Banken umgesetzt werden. In der Zwischenzeit bekennen sich die meisten Banken zu einer digitalen Strategie. Der digitale Anteil wird dabei am liebsten dort erhöht, wo dank der Digitalisierung Kosten reduziert und damit die Profitabilität erhöht werden kann. Speziell im Fokus ist neben der Optimierung der Prozesseffizienz auch die Erhöhung des Selbstbedienungsgrads der Kunden, indem man diese durch attraktivere Angebote weg von den Schaltern und hin zu Mobile und/oder Online-Banking Angeboten bringen möchte.

Unser Vorgehen

Wie in den Vorjahren haben wir auch dieses Mal wieder die 50 grössten Banken im Retail Geschäft untersucht. Die Messung der Erreichbarkeit von Helpdesks lässt zwar keine Rückschlüsse auf die Beratungsqualität einer Bank zu, die Verfügbarkeit kann aber durchaus als ein Faktor der Kundenfreundlichkeit betrachtet werden. Zudem lassen sich Tendenzen erkennen, inwiefern die oft erwähnten digitalen Strategien kongruent sind mit dem Handeln der Banken. Die entsprechenden Daten zu den Verfügbarkeiten der Helpdesks haben wir am 18. Februar 2017 erhoben.

Ähnlich wie bei einer Produktbewertung haben wir die Verfügbarkeit mit 1 bis 5 Sternen bewertet:

• Permanente Verfügbarkeit (5 Sterne)
• Sehr hohe Verfügbarkeit, täglich, inkl. Samstag und Sonntag (4 Sterne)
• Hohe Verfügbarkeit unter der Woche, Verfügbarkeit auch am Samstag (3 Sterne)
• Mittlere Verfügbarkeit unter der Woche, keine Verfügbarkeit am Wochenende (2 Sterne)
• Tiefe Verfügbarkeit unter der Woche, keine Verfügbarkeit am Wochenende (1 Stern)

Verfügbarkeit der Banken

Fünf Banken haben entweder eine permanente oder eine sehr hohe Verfügbarkeit. Die PostFinance und die UBS sind an sieben Tagen während 24 Stunden erreichbar. Die Zürcher Kantonalbank, die Credit Suisse sowie deren Tochtergesellschaft Neue Aargauer Bank haben ebenfalls eine sehr hohe Verfügbarkeit, jedoch nicht rund um die Uhr. Auffällig ist, dass die Zürcher Kantonalbank gegenüber dem Vorjahr ihre Öffnungszeiten am Samstag und Sonntag etwas reduziert hat. Während die Verfügbarkeit früher an den Wochenenden noch von 8.00-22.00 Uhr war, sind die Öffnungszeiten an den Wochenenden per 1. Juni 2016 noch von 9.00-18.00 Uhr. Die ZKB ist aber im Ranking der Banken mit der höchsten Verfügbarkeit noch immer auf dem dritten Rang. Gemäss Remo Schmidli, Leiter Multichannel Management, hat die ZKB die Entwicklung des Call-Volumens über einen längeren Zeitraum ausgewertet und festgestellt, dass die Randzeiten an Wochenenden, also die Zeiträume von 8.00-9.00 Uhr und von 18.00-22.00 Uhr immer seltener genutzt werden. Man habe darum entschieden, die Zeiten anzupassen. Auffällig ist auch, dass die Berner Kantonalbank die Service-Zeiten angepasst hat und gegenüber dem Vorjahr pro Woche 12 Stunden weniger lang für ihre Kunden da ist.

Von den 50 untersuchten Banken haben vier Institute ihre Verfügbarkeit erhöht. Dazu gehören die Graubündner Kantonalbank (insgesamt +12.5 Stunden pro Woche) die Bank Linth LLB (+10.5h), die Neue Aargauer Bank (+4.5h) und die St. Galler Kantonalbank (+2.5h). Sowohl die Bank Linth LLB wie auch die Graubündner Kantonalbank haben sich entschieden, die Erreichbarkeit an den Abenden unter der Woche auszudehnen. Die Graubündner Kantonalbank hat dabei ihre Öffnungszeiten per 1. Mai 2016 ausgebaut. Gemäss Daniel Fust, Leiter Geschäftseinheit Marktleistungen, hat die Analyse der e-Banking Login-Statistiken aufgezeigt, dass von 17.30 Uhr bis um 20.00 Uhr nochmals ein Anstieg an Logins zu verzeichnen ist und insgesamt „eine Veränderung des Kundenverhaltens in Richtung Digitalisierung festzustellen sei“. Deshalb hat die GKB im Rahmen ihrer Digitalisierungsstrategie entschieden, die Erreichbarkeit über alle Kanäle zu erhöhen. Der Benchmark habe zudem aufgezeigt, dass die Erreichbarkeit der Graubündner Kantonalbank eher im hinteren Drittel war. Die bisherigen Erfahrungen sind gemäss Fust positiv, d.h. die Kunden nutzen die erweiterten Möglichkeiten. Insgesamt werden diese aber nicht extensiv gebraucht, so dass die Anfragen mit einer Ressource bewältigt werden können. Auf eine Ausweitung ins Wochenende wird vorläufig verzichtet, da die Login-Statistiken am Wochenende offenbar eine geringere Nachfrage nach e-Banking-Dienstleistungen aufweisen und das Ganze nicht mit den bestehenden Ressourcen bewerkstelligt werden könnte.

Insgesamt weist immer noch die Hälfte der betrachteten 50 Banken bei ihren Hotlines eine gemäss unserer Einteilung tiefe Verfügbarkeit aus. Kundinnen und Kunden können sich somit nur während Bürozeiten an ihre Bank wenden. Manche Banken schliessen ihre Hotline sogar über den Mittag.

In der nachfolgenden Tabelle ist eine Übersicht der Resultate zu finden. Detaillierte Angaben zu den Öffnungszeiten finden Sie hier.

Bankengrösse und Verfügbarkeit der Hotlines

Abbildung 2 zeigt schliesslich den Zusammenhang zwischen der Unternehmensgrösse (gemessen mit der Bilanzsumme) und der Verfügbarkeit der e-Banking Hotlines auf.

Dabei sind zwei Aspekte auffällig:

• Die Erreichbarkeit der E-Banking Hotlines bei grösseren Banken ist tendenziell höher als bei kleineren Banken (Korrelationskoeffizient: 0.58). Gleichzeitig kann der Graphik entnommen werden, dass einige grössere Banken noch eine relativ geringe Verfügbarkeit ausweisen. Auf der anderen Seite sind kleinere Banken insgesamt weniger gut erreichbar. Es gibt aber auch hier einige kleinere Institute, welche eine zufriedenstellende Erreichbarkeit ihrer Hotlines anbieten.
• Insgesamt wird auch graphisch ersichtlich, dass die e-Banking Hotline Verfügbarkeiten der meisten Banken eher gering ist.

Helpdesk kein Kundenbedürfnis?

Die obigen Resultate sind aus unserer Sicht auch in diesem Jahr wieder eher ernüchternd. Das Supportangebot bleibt weiterhin tief. Vor drei Jahren hatten gemäss unserer Definition 28 Banken eine tiefe Verfügbarkeit. In diesem Jahr sind es noch immer 25 Banken. Die Verfügbarkeit von Online-Banking Hotlines mag also bei zahlreichen Schweizer Banken weiterhin nicht Schritt halten mit den Online-Angeboten. Aus unserer Sicht gibt es hier bei einigen Banken immer noch ein beträchtliches Verbesserungspotenzial.