Von Prof. Dr. Nils Hafner

Eine neue Studie des IFZ in Zusammenarbeit mit BSI, Finnova und den Dialog Marketing Services der Schweizerischen Post zeigt den Wert durchgängiger Orchestrierung des Kundenmanagements im Banking auf. Zusammen mit diesen drei Unternehmen haben wir untersucht, welche Touchpoints Kunden im Banking nutzen und welche Funktionalitäten sie an diesen Touchpoints erwarten. Dabei wurden 1006 Kunden im Rahmen eines Online Panels befragt. Gleichzeitig wurden in einem umfangreichen Desk Research bei den grössten 50 Banken der Schweiz untersucht, welche Touchpoints und Funktionalitäten diese anbieten. Im Anschluss wurden dann die kundenorientiertesten Angebote gekürt (hier geht es direkt zum Studien-Download).

Zentrale Erkenntnis ist, dass Bank-Kunden enorm gut nach ihrer Touchpoint-Nutzung in Gruppen eingeteilt werden können, die aufgrund ihrer Verhaltensweisen unterschiedlich bearbeitet werden können. Erstaunlich für das Research Team war, dass Schweizer Bankkunden grösstenteils wenig Touchpoints nutzen (ca. 50% der Befragten) oder immer noch recht analog (20%) orientiert sind. Um die Auswertungen auch für Banken nachvollziehbar zu gestalten und umsetzbare Empfehlungen zu generieren, wurden die folgenden vier Personas gebildet. Dabei bietet sich als Differenzierungskriterium die Auswertung an, wie viele bankspezifische Touchpoints ein Kunde nutzt. Diese Information ist durch Banken im eigenen Kundenstamm in der Praxis analysierbar, jeder Bank-Kunde kann daher einer bestimmten Personagruppe zugeordnet werden. 

Die „Wenig Touchpoints“ Persona – Janine

Die „Wenig Touchpoints“ Persona nutzt maximal zwei analoge Touchpoints und zwischen einem und vier digitalen Touchpoints. Sie ist tendenziell eher weiblich (53%), wohnt eher ländlich (59%). Lediglich jede zweite Nutzerin nutzt den Touchpoint „Mobile Banking“, fast alle nutzen jedoch E-Banking (95%). 526 Personen, also rund die Hälfte der Befragten Bankkunden, gehören zu dieser Gruppe.

Die „Analog“ Persona – Sylvia

Die „Analog“ Persona nutzt zwischen drei und fünf analoge Touchpoints und maximal vier digitale Touchpoints. Sie ist tendenziell eher weiblich (52%), wohnt eher ländlich (56%). Nur etwa 40% dieser Zielgruppe nutzen den Touchpoint Mobile Banking. Auch E-Banking ist in dieser Zielgruppe im Vergleich zu anderen Gruppen zwar schwächer, aber mit rund 80% immer noch sehr stark genutzt. 77% der Analog Persona nutzt den Bank-Schalter, vor allem nach wie vor für den Bargeldbezug. 79% hatten im letzten Jahr Kontakt mit ihrem Bankberater. Besonders wichtig ist dieser Persona der Kontoauszug per Post (85%), 58% dieser Gruppe wünschen auch in Zukunft, ihre Kontoauszüge per Post zu erhalten. Es gibt in diesem Befragungssample insgesamt 216 „Sylvias“.

Die „Digital“ Persona – Michael

Die „Digital“ Persona nutzt maximal zwei analoge Touchpoints und zwischen fünf und zehn digitale Touchpoints. Sie ist tendenziell eher männlich (54%)  und wohnt eher städtisch (52%). Fast neun von zehn Nutzern nutzen Mobile Banking, nahezu alle Befragten dieser Gruppe (153 Personen) nutzen E-Banking.

Die „Viel Touchpoint“ Persona – Hans (Dampf)

Die „Viel Touchpoints“ Persona nutzt mehr als zwei analoge Touchpoints und zwischen fünf und zehn digitale Touchpoints. Zwei Drittel dieser Personagruppe sind männlich (66%), wohnt eher städtisch (53%). Diese Persona ist mit im Durchschnitt 37,9 Jahren deutlich jünger als die anderen drei Personas (42 Jahre). Fast neun von zehn Nutzern nutzen Mobile Banking. Diese Persona ist gut über digitale wie analoge Werbung und Newsletter erreichbar, denn 64% dieser Gruppe erhalten ihren Kontoauszug per Post und etwas mehr als ein Drittel (34%) möchte das auch in Zukunft so haben. Aber Hans nutzt auch Online-Tools wie Hypothekar- oder Vorsorgerechner. Interessant ist, dass der Berater für diese Gruppe die mit Abstand wichtigste Rolle im Vergleich zu den anderen drei betrachteten Kundengruppen spielt (94%). Auch ist diese Persona fast ebenso häufig am Bankschalter zu finden, wie die “Analog“ Persona Sylvia. Mit 108 befragten Personen umfasst das Befragungssample allerdings vergleichsweise wenige „Hans Dampfs“.

E-Banking als „Relationship Drehscheibe“

Betrachtet man jedoch die Nutzung der einzelnen Bank-Touchpoints zeigt sich, dass das E-Banking mehr und mehr eine zentrale Rolle einnimmt. Gesamthaft nutzen 92% der Befragten E-Banking. Und selbst die „Analoge Sylvia“ nutzt diese zentrale Drehscheibe für die Beziehung zu ihrer Bank. Will man also die Kundschaft mit durchgehenden Marketing-Kampagnen erreichen, bietet sich das E-Banking immer als Startpunkt einer solchen „Kundenreise“ an. Auch in Bezug auf die Funktionalitäten des E-Banking haben Kunden ganz konkrete Vorstellungen, was sie sich wünschen. Hier steht bei allen Befragten vor allem der Zahlungsverkehr im Mittelpunkt der Wünsche. Multibanking wird zunehmend wichtig und die Kundschaft wünscht einen schnellen Überblick über ihre finanzielle Situation. Hier, wie auch bei der Verknüpfung des E-Bankings mit einer Terminvereinbarung beim Kundenberater schwingt das E-Banking der UBS oben aus, wie unser Desk-Research zeigt. Die Grossbank scheint hier die Wünsche der Kundschaft gut erforscht zu haben und auch in besonderer Weise umzusetzen.

Junge nutzen Mobile Banking und Chat

Wertet man das Verhalten der Kundschaft an den einzelnen Touchpoints weiter nach Alter aus, fällt auf, dass in der Generation Z (jünger als 22 Jahre) bereits 71% Mobile Banking und 30% Chat und WhatsApp nutzten, um unkompliziert und schnell Anliegen zu klären. Aufgrund der untersuchten Alterpyramide kann man prognostizieren, dass diese Kommunikationskanäle werden weiter an Beliebtheit gewinnen. Umso wichtiger ist es, im Sinne eines Omnichannel-Ansatzes alle Kunden-Touchpoints miteinander zu verbinden und die Informationen zum Kunden zentral zu verwalten. Auch die funktionelle Ausgestaltung der Touchpoints ist hier besonders wichtig. Dabei besticht das Mobile Banking der St. Galler Kantonalbank mit besonders kundenorientierter Funktionalität.

Im richtigen Moment bereit sein mit Online-Rechnern und gut ausgebildeten Beratern.

Die Studie hat aber auch gezeigt, dass Online-Rechner vor allem von Multi-Touchpoint-Nutzern der Generationen X und Y genutzt werden. Das deutet auf ein hohes Mass an konkreten Bedürfnissen für die Nutzung von Bankprodukten und Services hin. Wichtig ist dabei, mit einem hohen Reifegrad Funktionen für die Simulation von finanziellen Entscheidungen anzubieten. Dabei sollte der Kunde in die Lage versetzt werden, Ergebnisse zu speichern bzw. zu teilen und diese auch seinem Bankberater für die kompetente Vorbereitung eines Beratungsgespräches oder zur Abgabe einer Expertenmeinung zuzustellen. Dokumente aus der analogen und digitalen Welt sollten sicher, schneller und einfacher überführbar und austauschbar sein. Es geht eben um stringente Erlebnisse über mehrere Touchpoints hinweg.

Durchgängige Geschichten erzählen

Überlegungen zu einer durchgehenden Bearbeitung einer spezifischen Kundengruppe sind mit den heutigen Technologien aber auch für die „Analogen Sylvias“ der Studie umsetzbar. Gerade für letztere eignen sich postalisch versandte Kontoauszüge oder Eventeinladungen, um (bspw. mittels eines QR Codes) durchgehende Multi-Touchpoint-Kampagnen anzustossen und diese Zielgruppe mittels Marketing Automation systematisch zu bearbeiten. In diesem Zusammenhang erarbeiten wir in der Studie für alle vier Personas eine Kundengeschichte, die aufzeigt, wie konsistente Bankerlebnisse für Janine, Michael, Sylvia und Hans aussehen könnten. Dabei ist wichtig, dass gerade Bankwerbung an unterschiedlichen Touchpoints unterschiedlich wahrgenommen wird.

Solche Geschichten erzählen heute nur wenige Banken. Und nur wenige Banken sind in Bezug auf die Funktionalitäten ihrer Touchpoints heute schon an dem Ort, an dem Kunden sie sich wünschen. Wer den Wettbewerb um die kundenorientiertesten Touchpoints gewonnen hat und welche kleinere Bank uns gesamthaft positiv überrascht hat, das erfahren Sie in der Studie, die Sie hier zum Download finden.

PS: Die wichtigsten Erkenntnisse dieser Studie darf ich auch in der Konferenz „Innovationen im Banking“ und im CAS Sales und Marketing im Banking mit Ihnen teilen. Für beides gibt es noch „Restplätze“.

Von Dr. Urs Blattmann

Vor einem Jahr haben wir im Rahmen der Sourcing Konferenz die Methode der agilen Strategieentwicklung vorgestellt. Was damals vermutlich noch eine Mehrheit der Teilnehmer als eher theoretischen Ansatz beurteilte, dürfte heute aufgrund der Veränderungen unseres Umfelds durch Corona vielfach als zielführend eingeschätzt werden.

Dass die Corona-Pandemie unser Umfeld und auch die Finanzindustrie stark verändert, steht ausser Frage. Interessant dürfte hingegen zu beobachten sein, inwiefern der dramatische Wandel, der ohne Vorankündigung über uns und unser Wirtschaftssystem hereingebrochen ist, auch Auswirkungen auf die Strategien und den Prozess der Strategieentwicklung in den Unternehmen haben wird. Denn bisher sind wir stets davon ausgegangen, dass die Zukunft zumindest in einem gewissen Rahmen prognostizierbar ist. Jetzt wo wir erkennen müssen, dass sich das Umfeld in vielen Bereichen rasch und grundlegend verändern kann, stellt sich die Frage, ob diesem Umstand bei der Entwicklung von Strategien nicht besser Rechnung zu tragen wäre und wir einen flexibleren Prozess benötigen.
In der Informatik hat diese Suche nach einer Flexibilisierung der Entwicklungsprozesse bereits vor rund zwanzig Jahren eingesetzt. Davor wurden über viele Jahrzehnte IT-Projekte nach der sogenannten ‘Wasserfall-Methodik’, bei der die Ergebnisse der vorausgehenden Phase kaskadenartig als bindende Vorgaben in die nächstfolgende Phase eingehen, abgewickelt. Nun wurden Methoden mit dem Ziel erarbeitet, den Software-Entwicklungsprozess transparenter und flexibler zu gestalten und die entwickelte Lösung rascher zum Einsatz zu bringen. In der Folge verfeinerte man diese agilen Entwicklungsmethoden.
Wie diese Methodik aus der Software-Entwicklung in den Strategieprozess übernommen wurde, hat uns Andreas Mönch, CEO von Saxonia Systems, einem Technologie-Unternehmen in Deutschland mit knapp 300 Mitarbeitern (heute Carl Zeiss Digital Innovation AG) an der letztjährigen Sourcing-Konferenz berichtet: Als Folge der Finanzkrise brach 2009 der Umsatz des Unternehmens dramatisch ein, so dass rasches Handeln erforderlich war. In dieser Situation entschied die Unternehmensführung, die Methode der agilen Entwicklung, welche sie bei der Software-Entwicklung schon erfolgreich eingesetzt hatte, auch in der Entwicklung der Unternehmensstrategie zu verwenden. Der Turnaround wurde geschafft und seitdem hat das Unternehmen diese agile Strategieentwicklung kontinuierlich verbessert und schon eine Vielzahl von Unternehmen ermutigt, ihre eigene agile Strategieentwicklung zu realisieren. Denn ein Copy-Paste kommt nicht in Frage, da die Strategieentwicklung sehr viel mit Unternehmenskultur zu tun hat.

Merkmale des agilen Strategieentwicklungs-Prozesses

Als besondere Merkmale der agilen Strategieentwicklung sind im Wesentlichen die folgende drei Aspekte zu nennen:

• Ein Strategiesprint dauert vier Monate. Dies bedeutet, dass sich das Strategie-Team, d.h. Vertreter aus dem Verwaltungsrat und der Geschäftsleitung, drei Mal im Jahr zwei Tage Zeit nimmt, um zum einen über das Erreichte oder eben das Nichterreichte zu sprechen, die Gründe für Erfolg oder Misserfolg zu analysieren und die Lehren daraus zu ziehen sowie zum andern festzulegen, welche strategischen Initiativen in den nächsten vier Monaten mit welchen Ressourcen und Massnahmen zu verfolgen sind. Dies bedeutet nicht, dass man die langfristigen Ziele alle vier Monate ändert. Es kann aber bedeuten, dass man aufgrund des Nichterreichens von Teilzielen zum Schluss kommt, dass man zum Verfolgen einer strategischen Initiative im Moment noch nicht über die nötigen Voraussetzungen verfügt und deshalb die Verfolgung dieser Initiative vorläufig zurückstellen und die Schaffung der erforderlichen Voraussetzungen forcieren muss.
• Alle 14 Tage ein Reporting an alle Mitarbeiter. Damit die Mitarbeiter wissen, welches die Strategie des Unternehmens ist und welche Projekte sich in welcher Phase der Realisierung befinden, rapportieren die Verantwortlichen der jeweiligen strategischen Initiativen über Mittag im Rahmen einer ‘Stehung’ – es wird bewusst auf eine Sitzung verzichtet – von 15 bis maximal 30 Minuten über den aktuellen Fortschritt respektive auch die Schwierigkeiten im Projekt. Mitarbeiter, die nicht vor Ort sind, können über elektronische Kanäle partizipieren. Damit werden gleich zwei wichtige Ziele erreicht: Zum einen wird ein Druck auf die Projekte erzeugt, so dass in der Regel rasch Fortschritte sichtbar werden, zum andern sind alle Mitarbeiter, die sich für die Strategie des Unternehmens interessieren, laufend informiert. Dass durch diese Transparenz auch die Unternehmenskultur positiv beeinflusst wird, ist ein weiterer, durchaus erwünschter Nebeneffekt.
• Review und Adjustierung führen zu einer Lernkurve. Die oben angesprochenen Strategie-Meetings, bei denen jeweils ein Review und danach eine Adjustierung der strategischen Massnahmen erfolgt, führen beim Strategie-Team fast automatisch zu einer Lernkurve: Man realisiert schnell, was funktioniert und was nicht und kann im Hinblick auf die Zukunft die nötigen Lehren daraus ziehen.

Die wichtigsten Vorteile

Eine agile Strategieentwicklung, wie sie bei Carl Zeiss Digital Innovation AG seit Jahren erfolgreich gelebt wird, bietet gegenüber herkömmlichen Methoden einen substanziellen Mehrwert. Zunächst ist sicherlich der Umstand hervorzuheben, dass auf grundlegende Veränderungen im Umfeld, wie sie durch Corona, aber beispielsweise auch durch neue technologische Entwicklungen hervorgerufen werden können, sofort reagiert werden kann. Die Anpassung der Prioritäten an die neuen Rahmenbedingungen kann entsprechend rasch vorgenommen und so dem Unternehmen ein komparativer Vorteil verschafft werden. Im Weiteren ist die enge Verbindung zur Mitarbeiterbasis und die Verzahnung mit den operativen Aktivitäten der Unternehmung als weiterer Vorteil anzuführen. Damit wird praktisch das ganze Unternehmen auf die Erreichung der strategischen Zielsetzungen ausgerichtet, so dass die eingesetzten Ressourcen optimal genutzt werden können. Dies führt – wie die Erfahrung zeigt – dazu, dass die Quote der Misserfolge bei strategischen Projekten signifikant tiefer ist. Dies erstaunt nicht, denn nicht nur der fokussierte Ressourceneinsatz, sondern auch die kritische Überprüfung der Zielerreichung und der ergriffenen Massnahmen sowie das Einleiten entsprechender Korrekturmassnahmen alle vier Monate, stellen weitestgehend sicher, dass am Ende auch ein gutes oder zumindest zufriedenstellendes Ergebnis erreicht werden kann.

Fazit

Die grundlegenden Veränderungen, welche ausgelöst durch die aktuelle Corona-Pandemie respektive durch die von den Regierungen eingeleiteten Massnahmen auf uns zukommen, werden zweifellos zu Anpassungen in den Strategien von Banken führen. Ob dabei auch der Strategieentwicklungsprozess grundsätzlich in Frage gestellt wird, dürfte im Wesentlichen durch die Einschätzung der Lage durch die Verwaltungsräte und Geschäftsleitungen bestimmt werden. Grundsätzlich erachten wir einen Strategieentwicklungsprozess, der vermehrt auf Flexibilität und Transparenz sowie eine rasche Umsetzung der strategischen Ziele und Massnahmen setzt, als Chance. Es bleibt abzuwarten, welche Institute diese Chance zu nutzen wissen.

Hinweis: Auch an der Sourcing-Konferenz 2020 werden wir wieder interessante Aspekte beleuchten. Neben der Vorstellung der aktuellen IFZ Sourcing Studie werden wir unter anderem auf internationale Sourcing-Erfahrungen, Chancen des Cloud Computing oder das Management der Sourcing Partner eingehen. Zum vollständigen Programm und zur Anmeldung geht’s hier.

Von Prof. Dr. Andreas Dietrich

Videotelefonate sind in der Schweiz bereits ziemlich verbreitet. Rund 29 Prozent der Schweizerinnen und Schweizer führen gemäss einer Umfrage von Moneyland (in unterschiedlicher Häufigkeit) Video-Telefonate. Hingegen werden Videoberatungen bei Finanzinstituten noch immer selten eingesetzt. Durch die Covid-19-Krise haben aber einige Institute erkannt, dass ein solches Angebot in verschiedener Hinsicht sinnvoll sein kann. Im heutigen Blog zeige ich anhand von Helvetia Versicherungen sowie der Basler Kantonalbank und der Bank Cler auf, welche Erfahrungen mit der Videoberatung bislang gemacht wurden und welche Kunden dies nutzen.

Die Technologie, zusätzlich zu reiner Sprache auch Videobilder zu übertragen, ist nahezu so alt wie das Fernsehen. Die Videotelefonie wurde aber erst mit der zunehmenden Geschwindigkeit des Internets und den günstigen Kameras in Laptops, Smartphones und Tablets für jedermann und auf verschiedenen Geräten verfügbar. Obwohl die technische Infrastruktur zur Verfügung steht, hat sich die Videoberatung im Schweizer Finanzsektor noch nicht durchsetzen können.

Anwendungsfälle und Beispiele aus der Schweiz

Gleichwohl wird die Videotelefonie heute bei Banken und Versicherungen für verschiedene Anwendungsfälle verwendet. Unter anderem kommt sie für die folgenden Fälle zum Einsatz:

• Zuschaltung eines Experten im Beratungsgespräch: Gerade in kleineren Filialen sind oft nur „generalistische“ Kundenberater anwesend. Hat ein Kunde einen spezifischen Beratungsbedarf, zum Beispiel zu Vorsorgelösungen, so kann ein Spezialist (per Video) eingeladen werden. In der Schweiz bietet dies beispielsweise die Basler Kantonalbank an (vgl. Blog vom 19.09.2016).
• Co-Browsing auf der Webseite / im e-Banking. Dieser Fall wird von verschiedenen Call-Center von Banken angeboten, beispielsweise um dem Kunden etwas zu zeigen.
• Videoterminal in der Selbstbedienungs-Zone: Bei diesem Anwendungsfall wird in der Lobby oder in der Selbstbedienungs-Zone einer Filiale ein Videoterminal installiert. Darüber können Kundinnen und Kunden per Video mit dem Callcenter sprechen. Gerade in Filialen, die nur noch halbtags oder gar nicht mehr besetzt sind, kann auf diese Weise dem Kunden eine Kontaktmöglichkeit gegeben werden.
• Videoidentifikations-Verfahren: Dieser Anwendungsfall ist technisch auf allen Kanälen einsetzbar und ermöglicht die rechtskonforme Identifikation des Kunden als Ersatz für eine Kundenunterschrift (bzw. deren Beglaubigung).

Interessiert hat mich für diesen Blog aber vor allem die Videoberatung von Kundenberaterinnen und Kundenberatern zu komplexeren Beratungsthemen. Auch für anspruchsvollere Beratungen eignet sich die Videoberatung. Der Vorteil für den Kunden ist, dass er sich den Weg zur Filiale spart und möglicherweise auch von erweiterten „Öffnungszeiten“ profitieren kann. In der technischen Umsetzung ist wichtig, dass der Kunde nicht zusätzliche Software installieren muss. Die Funktionalität der Videoberatung darf also lediglich einen Mausklick entfernt sein. Die Covid-19-Krise bot eine Chance, dies vermehrt einzusetzen.

Die Entwicklung der Videoberatung bei Helvetia Versicherungen

Helvetia Versicherungen ist eines der ersten Finanzinstitute, welches Videoberatung mit Hilfe eines Kollaborations-Tools einsetzt und sämtliche Kundenberaterinnen und -berater diesbezüglich bereits geschult hat. Die Berater müssen für die Videotelefonie speziell geschult werden, weil die Kunden neben der Stimme auch das Aussehen, die Mimik und die Umgebung der Beraterinnen und Berater wahrnehmen. Somit sind die Ansprüche an die Kommunikation und Erscheinung sehr hoch. Allein schon die Position der Kamera im Verhältnis zum Bildschirm des Beraters kann dazu führen, dass der Kundenberater dem Kunden nicht direkt in die Augen schaut (weil er beispielsweise immer wieder zur Seite in seinen Bildschirm schauen muss). Dies kann auf Kundinnen und Kunden irritierend wirken. Weiterhin ist der technische Umgang mit der Lösung ein sehr grosser Teil der Schulung – ohne Beherrschung der Technik kann das Gespräch nicht adäquat funktionieren. Neben der Schulung scheint aber natürlich auch die regelmässige Nutzung dieses Kanals wichtig zu sein, um die Qualität der Beratungsform zu erhöhen.

Ende Februar hat Helvetia Versicherungen die Videoberatungs-Lösung von unblu eingeführt. Die Lancierung dieser Lösung war ursprünglich schrittweise geplant, wurde aber aufgrund von Covid-19 beschleunigt. Schliesslich wurde die Software innerhalb von drei Wochen komplett eingeführt. Wichtig für das Versicherungsunternehmen ist bei dieser Lösung auch der Kollaborations-Aspekt –  also die Möglichkeit, Dokumente oder Bilder zu teilen oder das Geschäft gleich über die Plattform abzuschliessen. Lizenzen wurden an diejenigen Kundenberaterinnen und -berater erteilt, welche nach der Ausbildung bestätigten, dass sie das Tool in der Beratung einsetzen möchten. Derzeit nutzen 570 Mitarbeiter die Software. In den ersten elf Wochen seit der Lancierung des Tools wurden mit knapp 1’100 Personen Beratungsgespräche per Video geführt. Wenn man davon ausgeht, dass Kundenberater im Schnitt rund sieben bis acht Gespräche pro Woche führen, lässt sich berechnen, dass in dieser Zeitspanne rund 4 bis 6 Prozent der Gespräche über Video geführt wurden. Dabei waren die meisten Videoberatungen zum Thema «Nicht-Leben». Beratungsgespräche zum Thema Lebensversicherungen wurden bislang nur sehr selten über Video getätigt.
Interessant ist die jeweilige Nutzung pro Woche. Wie in Abbildung 1 ersichtlich wird, hat der Lockdown zu einem ziemlich starken Anstieg in der Nutzung der Videoberatungs-Lösung geführt. Nachdem die Massnahmen wieder etwas gelockert wurden, ging hingegen die Anzahl an Videoberatungen wieder schnell und stark zurück. Es scheint, dass die Kundenberater so rasch wie möglich wieder persönlich zu den Kunden gingen.

Abbildung 1: Entwicklung der Anzahl Videoberatungen pro Woche bei Helvetia Versicherungen

Eine wichtige Erkenntnis der Mitarbeitenden von Helvetia Versicherungen in dieser ersten Phase der Videoberatung war, dass Gespräche über Video in der Regel kürzer dauern als persönliche Gespräche. Zudem entfällt die Reisezeit. Gerade für einfache Gespräche (z.B. Verlängerungen oder Anpassungen von bestehenden Verträgen) mit persönlichem Kontaktwunsch von Seiten des Kunden, könnte also eine Videoberatung ein effizienter Weg in der Beratung sein.
Der Einsatz von Videoberatung hat für Helvetia Versicherungen durchaus eine strategische Bedeutung im Vertrieb. So soll unter anderem eine Anbindung an das CRM-System folgen, damit Gespräche hinterlegt werden können.

So verläuft die Nutzung bei der Basler Kantonalbank und der Bank Cler

Auch die Basler Kantonalbank (BKB) und die Bank Cler führen seit Anfang April 2020 Videoberatungs-Gespräche durch. Erste Auswertungen von einer rund dreistelligen Beratungsanzahl zeigen die folgenden Merkmale der Kunden:

• Männliche Kunden beanspruchen die Möglichkeit der Videoberatung stärker als Frauen. Bei der Bank Cler fanden rund 60 Prozent der Videoberatungs-Gespräche bislang mit Männern statt, derweil 4 von 10 Beratungsgespräche über Video mit Frauen durchgeführt wurden. Bei der BKB ist das Verhältnis von 58:42 zu «Gunsten» der Männer sehr ähnlich.
• Nach Segment wird ersichtlich, dass bei der Bank Cler Beratungsgespräche mit Privatkunden aus dem Affluent-Bereich (69%) vor Gesprächen mit Retailbanking-Kunden (26%) mit Abstand am Wichtigsten waren. Geschäftskunden hatten einen Anteil von 3% an den entsprechenden Anrufen. Bei der BKB beträgt der Anteil an Firmenkunden-Gesprächen über Video im Verhältnis zu der Gesamtzahl an Video-Beratungen in den ersten zwei Monaten 6 Prozent. Videogespräche mit Affluent Kunden sind auch bei der BKB relativ gesehen am häufigsten (41%).
• In Bezug auf das Alter fällt bei der Analyse der Anzahl Gespräche im Verhältnis zur Kundenpopulation auf, dass vor allem jüngere Kunden (unter 40 Jahre) überproportional oft Videoberatung nutzen. Auch Kunden zwischen 40 und 50 Jahren sind in Bezug auf die Anzahl Videoberatungen im Verhältnis zur Gesamtkundenzahl noch etwas übervertreten. Im Gegensatz dazu fanden zwar etwas mehr als 20 Prozent der Videoberatungen mit Kunden über 60 Jahre statt. Der Anteil dieser Kunden an der Gesamtpopulation an Beratungskunden ist aber deutlich höher.

Fazit

Bei den Schweizer Banken und Versicherungen ist der Kanal Videotelefonie heute noch immer eher eine Seltenheit. Durch die Corona-Krise und auch die unsicheren Aussichten in Bezug auf den weiteren Verlauf der Pandemie sind Finanzinstitute aber fast «gezwungen», sich intensiver mit den Möglichkeiten der Videoberatung (und im weiteren Sinne von «Kollaborations-Plattformen») auseinanderzusetzen.
Die obigen Analysen zeigen, dass der persönliche Kontakt nach wie vor im Fokus bei komplexeren Beratungsgesprächen steht. Es ist auch nachvollziehbar, dass sich Kundenberater nach den Lockerungen der Massnahmen gegen die Pandemie wieder auf persönliche physische Kundenkontakte freuen und die Anzahl der Videoberatungen stark nachgelassen hat. Gleichwohl scheint es sinnvoll, sich nicht möglichst rasch wieder in die «Vor-Corona»-Welt zu bewegen, sondern die gemachten Erfahrungen auch strategisch besser zu nutzen (z.B. welche Gespräche machen über Videoberatung Sinn? Welche Kundengruppen können damit angesprochen werden?).
Obwohl gewisse Vorteile auf der Hand liegen, wird der Kanal der Videoberatung andere Kanäle zumindest kurz- bis mittelfristig nicht ersetzen. Die Gewohnheiten von Kunden und Kundenberatern ändern sich nicht so schnell, wie man das vielleicht erwarten könnte. Das Thema Videoberatung muss entsprechend – wie auch andere Digitalisierungsvorhaben – als ein Marathon und nicht ein Sprint betrachtet werden.

Von Prof. Dr. Andreas Dietrich und Prof. Dr. Simon Amrein

Im Jahr 2019 wurden in der Schweiz knapp 600 Millionen Franken über Crowdfunding-Plattformen vermittelt. Damit ist der Markt weiter gewachsen – wenn auch nicht mehr so stark wie in den Vorjahren. Das zeigt eine Studie der Hochschule Luzern. Durch die COVID-19-Krise dürften einzelne Modelle des Crowdfundings weiter an Relevanz gewinnen.

HIER KÖNNEN SIE DIE STUDIE HERUNTERLADEN

Im Jahr 2019 erreichte das Volumen im Crowdfunding-Markt ein weiteres Mal einen Rekordwert, wie der siebte Crowdfunding-Monitor der Hochschule Luzern zeigt. So wurden über Schweizer Crowdfunding-Plattformen Projekte im Umfang von 597.1 Millionen Franken finanziert. Gegenüber dem Vorjahr stieg das Volumen um 15.6 Prozent. Mittlerweile gibt es in der Schweiz 39 aktive Plattformen.

Wachstum hat an Geschwindigkeit eingebüsst

Im Vergleich zu den beiden Vorjahren nahm im Jahr 2019 das prozentuale Wachstum der Crowdfunding Volumen in der Schweiz weiter ab. Abhängig von der einzelnen Form des Crowdfundings waren die Entwicklungen aber sehr unterschiedlich. Im Bereich Crowdlending wurden Kredite im Umfang von 418.4 Millionen Franken (+59.8%) finanziert. Vor allem hypothekarisch gedeckte Kredite haben zu diesem erfreulichen Wachstum beigetragen. Im Crowdinvesting erreichten die Investitionen hingegen nur noch 154.1 Millionen Franken (-24.8%). Beim Crowdsupporting/Crowddonating wurden Projekte mit über 24.6 Millionen Franken unterstützt (-4.0%, siehe Abbildung 1).

Von der Crowd zu den Profis

Die ursprüngliche Idee von Crowdfunding war es, durch die Mobilisierung einer grossen Anzahl von Personen ein Projekt zu finanzieren. Im Crowdlending und Real Estate Crowdinvesting finanzieren aber verstärkt professionelle Investoren gewisse Kredite oder Immobilien direkt. Privatpersonen werden dadurch in diesen Bereichen relativ gesehen an Bedeutung verlieren. Im Bereich Crowdsupporting und Crowddonating hingegen wird die Crowd weiterhin zentral sein.

COVID-19: Viele neue Initiativen

Neuen Schwung in den Unterstützungsgedanken des Crowdfundings könnte die COVID-19-Krise bringen. Besonders beim Crowdsupporting und Crowddonating ist in der aktuellen Situation viel Bewegung im Markt festzustellen. Einerseits haben bestehende Crowdfunding-Plattformen spezielle Initiativen gestartet, um KMU und selbstständig Erwerbende zu unterstützen. Andererseits sind in den letzten Monaten auch über 40 temporäre Online-Plattformen entstanden, über die vor allem Gutscheine für lokale KMU verkauft wurden. «Es ist denkbar, dass unter den Geldgebern auf solchen Plattformen auch viele Personen sind, die zum ersten Mal ein Unternehmen oder ein Projekt online unterstützen. Das könnte langfristig positive Effekte haben», sagt Simon Amrein, Studienautor und Dozent an der Hochschule Luzern

Staatlich abgesicherte Kredite statt Crowdlending

Etwas anders sieht es während der Coronakrise bei der Finanzierung von KMU über Kredite, dem sogenannten Crowdlending, aus. Vor allem im Bereich des Business-Crowdlendings ist ein temporärer Rückgang bei der Nachfrage nach Krediten unter einem Volumen von CHF 500’000 feststellbar. «Hintergrund dieser Entwicklung ist unter anderem wohl auch, dass KMU seit Ende März bei Banken einen vom Bund abgesicherten COVID-19-Kredit bis CHF 500’000 zinslos und praktisch ohne Prüfung von den Banken erhalten», sagt Andreas Dietrich, Studienautor und Professor an der Hochschule Luzern. Insgesamt erwarten die Studienautoren aber, dass Crowdlending-Plattformen in der zweiten Jahreshälfte wieder stärker zum Zug kommen werden, weil einige KMU wohl bald zusätzliche Mittel benötigen, wenn die Krise länger anhält.

Wachstum wird weiter anhalten

Die Wachstumsquoten des Schweizer Crowdfunding-Markts im Jahr 2019 waren positiv, lagen aber etwas unter den Erwartungen. Für das Jahr 2020 gehen die Studienautoren davon aus, dass das Gesamtvolumen erneut im eher tiefen zweistelligen Prozentbereich wachsen wird. Insgesamt rechnen sie mit einem Volumen zwischen CHF 700 und 900 Millionen für den Crowdfunding-Markt Schweiz 2020. Das Wachstum wird in erster Linie getrieben vom Real-Estate-Crowdinvesting und vom Crowdlending.

Der «Crowdfunding Monitor Schweiz» wird jedes Jahr vom Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ der Hochschule Luzern mit Unterstützung der Schweizer Crowdfunding-Plattformen durchgeführt. Folgende Plattformen haben die Studie in Form von Daten unterstützt: Cashare, Creditfolio, CreditGate24, Creditworld, Crowd4cash, Crowdhouse, Crowdify, Crowdli, Crowdly, Foxstone, Funders, GivenGain, Ibelieveinyou, Icareforyou, Imvesters, Investiere, Lend, Lendora, Lokalhelden, Neocredit, Progettiamo, Projektstarter, Raizers, SigImpact, Splendit, Swisslending, Swisspeers, Wemakeit und Yeswefarm.

Von Prof. Dr. Andreas Dietrich und Sophie Bayley

Der Markt für Online-Hypotheken wächst weiterhin. Immer mehr Banken und Vermittler bieten ihren Kunden an, die Hypothek online abzuschliessen oder zu verlängern. Die neu erstellte Studie von e.foresight und dem IFZ zeigt, dass das Online-Hypothekarvolumen im Jahr 2019 gut 5 Milliarden CHF betrug. Mit einem Marktanteil von 3.1 Prozent im Verhältnis zum jährlich abgeschlossenen Hypothekarvolumen ist der Markt für Online Hypotheken allerdings noch immer in einer Nische.

Für die aktuelle Studie von e.foresight und dem IFZ der Hochschule Luzern über den Online-Hypotheken-Markt wurden sämtliche 28 Marktteilnehmer um Daten angefragt. 21 Anbieter haben uns ihre Daten vertraulich zur Verfügung gestellt. Zu den Volumina von den restlichen sieben (kleineren) Anbietern wurden Schätzungen von verschiedenen Experten vorgenommen. Dies ermöglicht es uns, einen repräsentativen Gesamtüberblick über die Entwicklungen und das Marktvolumen in der Schweiz aufzuzeigen. Zusätzlich zum Volumen wurde der Digitalisierungsgrad der Anbieter sowie das Informations- und Kaufverhalten der Hypothekarkunden untersucht.

Unterschiedliche Geschäftsmodelle

Nicht alle Marktteilnehmende verfolgen dieselben Geschäftsmodelle. Während gewisse Online-Plattformen beispielsweise lediglich Informationen (bspw. zu den aktuellen Zinssätzen) zur Verfügung stellen, um im Anschluss gegen eine Gebühr Leads zu vermitteln, bieten andere Anbieter ihren Nutzern die Möglichkeit, die Hypothek auch online abzuschliessen. In unserer Studie unterscheiden wir daher unter anderem auch zwischen Online Hypotheken im engeren und im weiteren Sinne. Eine Online Hypothek im engeren Sinne kann direkt auf dem digitalen Kanal abgeschlossen werden. Bei einer Online Hypothek im weiteren Sinne kann der Antragsprozess teilweise oder vollständig digital abgewickelt werden, der Abschluss erfolgt aber nicht digital.

Entwicklung der Volumina

Wie Abbildung 1 aufzeigt, sind die Volumina für Neuabschlüsse von Online-Hypotheken im Jahr 2019 weiter angestiegen. Nach einer eher tiefen Wachstumsrate von nur 7 Prozent im Vorjahr, fällt die Wachstumsrate von 2019 gegenüber 2018 mit 38 Prozent wieder deutlich höher aus. Im Vergleich zur Wachstumsrate des Hypothekarkreditvolumens an Private Haushalte in der Schweiz, welche seit einigen Jahren bei rund 2.5-3 Prozent liegt, verzeichnen Online-Hypotheken also weiterhin überproportionale Wachstumsraten. Insgesamt wurde in der Schweiz im Jahr 2019 ein Hypothekarvolumen von CHF 5.05 Milliarden online initiiert respektive abgeschlossen. Gemäss der engeren Definition von Online Hypotheken (Abschluss erfolgt online) wurde ein Volumen von rund CHF 2 Milliarden online abgeschlossen.
Für das Jahr 2020 gehen wir – auch unter Einbezug von Erwartungen von einigen Anbietern – von einem weiteren und wiederum grösseren Wachstumsschub von knapp 30 Prozent aus. Dadurch würde das Volumen an neu abgeschlossenen oder verlängerten Online-Hypotheken rund CHF 6.5 Milliarden betragen. Es bleibt aber noch abzuwarten, ob und wie stark sich die Folgen der Covid-19-Pandemie auch im Bereich der Hypotheken (noch) zeigen werden.

Der Marktanteil von Online-Hypotheken 2019 im Verhältnis zum gesamten in diesem Jahr umgesetzten Marktvolumen (Neuabschluss und Verlängerungen/Ablösungen) beträgt rund 3.1 Prozent (Annahme: Jährlich werden rund 20 Prozent des Hypothekarvolumens verlängert resp. neu abgeschlossen). Interessant ist, dass sich die Vermittler in diesem Markt einen deutlich höheren Marktanteil verschafft haben als die Banken.

RoPo bei Hypotheken

Der Anteil der ROPO-Kunden im Hypothekarmarkt, d.h. Kunden, die sich online informieren, den Vertragsabschluss jedoch persönlich bei der Bank tätigen, beträgt in der Schweiz insgesamt 57 Prozent. Unter 60-jährige Personen und Personen mit einem Haushaltseinkommen von mehr als 100’000 CHF informieren sich tendenziell öfters online als ältere Personen oder Personen mit einem tieferen Einkommen.

Ausblick

Der Markt für Online Hypotheken wächst wieder deutlich stärker als der gesamte Hypothekenmarkt. Obwohl diese Online-Möglichkeiten aber bereits seit mehr als acht Jahren existieren, ist der entsprechende Marktanteil per Ende 2019 mit rund 3.1 Prozent noch immer eher tief. Unter Berücksichtigung der «strengeren» Definition einer Online Hypothek (Online Hypothek mit Online Abschluss) liegt der Marktanteil gar bei nur 1.1 Prozent.
Banken können im Jahr 2019 aber einen – wenn auch noch auf tiefem Niveau – beachtlichen Anstieg von 66% vorweisen (Vermittler: +32%). Wir gehen davon aus, dass sich dieses Wachstum bei Banken so fortsetzen wird.
Interessant ist auch die Entwicklung der Hypothekenvermittler. Obwohl diese im Vergleich zum Ausland eine sehr tiefe Marktpenetration aufweisen, erwarten wir nicht zuletzt durch den geplanten Markteintritt von UBS im Sommer einen weiterhin starken Zuwachs und eine zunehmende Bedeutung in den kommenden Jahren.

PS: Das Thema Online-Hypotheken wird neben vielen anderen Themen auch ausführlich im Rahmen des CAS Digital Banking diskutiert. Der nächste Start des Lehrgangs ist am 4. Februar 2021. Mehr Infos finden Sie hier.

PPS: Die detaillierten Auswertungen und Analysen dieser Studie erhalten exklusiv e.foresight-Kunden und die an der Umfrage teilnehmenden Institute. Für Fragen wenden sie sich direkt an e.foresight: sophie.bayley@swisscom.com.

Von Prof. Dr. Andreas Dietrich

Open Banking wird mittel- bis langfristig auch in der Schweiz relevant werden. Durch entsprechende technische Schnittstellen (API, SOA) und/oder regulatorische Vorgaben werden Privat- und Firmenkunden ihre persönlichen Finanzdaten über offene Schnittstellen anderen Banken beziehungsweise Finanzdienstleistern oder FinTechs zugänglich machen können. Derzeit laufen verschiedene Initiativen in der Schweiz, um die Möglichkeit von Open Banking zu schaffen. Im heutigen Blog stelle ich b.Link, das Konzept der SIX Group, vor.

Die EU-Mitgliedstaaten sind verpflichtet, die sogenannte PSD2 Zahlungsdienstleister-Richtlinie (Payment Services Directive 2) umzusetzen. Durch PSD2 soll im EU-Raum der Zahlungsverkehr auch für Nicht-Banken (Drittparteien, oftmals auch Third Party Provider (TPP) genannt) geöffnet werden, wodurch Innovationen und Wettbewerb gefördert werden sollen. Auf Wunsch des jeweiligen Kontoinhabers werden dabei Finanzinstitute verpflichtet, via APIs (Application Programming Interfaces), Zugänge respektive Schnittstellen für Drittparteien (TPPs) zu schaffen, damit diese am Zahlungsverkehr der Banken teilnehmen können.

Anders als im europäischen PSD2-Umfeld ist diese Situation für die Schweiz nicht reguliert. Entsprechend gibt es hierzulande keine Verpflichtung für die Finanzinstitute, Schnittstellen bereitzustellen. Positiv formuliert könnte man auch sagen, dass die Finanzinstitute und verschiedenen Drittanbieter hierzulande die Bedingungen für Open Banking (noch) selber gestalten und aktiv mithelfen können, neue Geschäftsmodelle zu entwickeln. Die Herausforderung besteht darin, eine Lösung zu entwickeln, die den gesamten Finanzplatz Schweiz stärkt und die Zusammenarbeit zwischen Finanzinstituten und Drittanbietern effizient gestaltet.

Derzeit gibt es für Banken, die Open Banking in der Schweiz für sich nutzen wollen, noch zahlreiche Herausforderungen. Einige davon sind:

1. Die fehlende Standardisierung von Schnittstellen verunmöglicht einige interessante Mehrwertdienste für die Endkunden und erhöht den Aufwand für alle Teilnehmer im Ökosystem.
2. Die Definition der Überprüfung von Drittparteien sowie die Zulassungsprüfung der einzelnen Drittparteien erfordert teilweise einen hohen personellen Ressourceneinsatz.
3. Die Ausarbeitung von Vertragswerken mit allen Drittparteien ist zeitaufwändig und führt oft zu Verzögerungen in der Anbindung der entsprechenden Lösung.
4. Das Management der Drittparteien (inkl. Wartungskosten) kosten die Finanzinstitute Zeit und Geld.

Um diese nicht abschliessend aufgezählten Probleme zu lösen, gibt es derzeit verschiedene Initiativen mit dem Ziel, entsprechend harmonisierte Standards zu erreichen. In der Schweiz existieren verschiedene firmengetriebene Ansätze, die sogenannte «Zwischenlayers» anbieten, um den Aufbau eines Ökosystems zu ermöglichen (zum Beispiel inventx, ti&m oder Aixigo). Mit Swiss FinTech Innovations (SFTI) Common API oder dem Open Banking Project versuchen auch «unabhängige» Konsortien bestehend aus Banken und Drittanbietern gemeinsam neue Lösungen zu definieren, vor allem im Bereich der Standardisierung von Schnittstellen (beim Open Banking Project geht das aber auch noch weiter). Daneben gibt es weitere Ansätze, Open Banking-Standards zu setzen und Ökosysteme aufzubauen. Aus meiner Sicht sind dabei vor allem die nachfolgenden Schweizer Open Banking Initiativen erwähnenswert:

• Avaloq One
• Finnova Open Plattform
• Hypothekarbank Lenzburg/Finstar Open Banking
• Swisscom Open Banking Hub
• b.Link von SIX

Diese Lösungen sind unterschiedlich weit fortgeschritten und haben teilweise auch unterschiedliche Ansätze, wodurch sie nur bedingt miteinander verglichen werden können. Sie alle haben aber das Ziel, ein Ökosystem aufzubauen.
Im heutigen Blog werde ich auf die Lösung von SIX (b.Link) eingehen.

So funktioniert b.Link

Im Sommer dieses Jahres wird SIX ihre Open Banking-Lösung b.Link offiziell lancieren. Zentral am entwickelte Open Banking-Hub sind dabei die folgenden Elemente:

• Standardisierte technische Schnittstellen (API) ermöglichen eine einheitliche Anbindung der Teilnehmer an das Ökosystem (Finanzinstitute und TPPs)
• Standardisierte Teilnehmerzulassungsprüfung (Due Diligence): Die Zulassungsprüfungen für Service Provider werden durch die SIX durchgeführt. Dadurch entfallen auf der Bankenseite die individuellen Zulassungsprüfungen. Die entsprechenden standardisierten Prozesse sollten dadurch aus Bankensicht schneller sein. Die geprüften Teilnehmer sind danach im Ökosystem «drin» und können – zumindest in der Theorie – auf einfache und schnelle Art und Weise bei Banken innerhalb des Ökosystems integriert werden. Schematisch wird diese Zugangsprüfung in Abbildung 1 dargelegt.

• Einheitliches Vertragswerk: Die SIX schafft ein einheitliches Vertragswerk zwischen den Anbietern und den Banken. Dadurch erspart sie sowohl bei den TPPs als auch bei den Banken Arbeit, da umständliche Vertragsverhandlungen wegfallen und nicht zahlreiche bilaterale Verträge pro Anbindung verhandelt werden müssen. Die TPPs benötigen nur noch einen Vertrag mit der SIX, statt unzählige Einzelverträge mit verschiedenen Banken.
• Partner Management: Die SIX koordiniert die TPPs, damit Banken nicht jede Anbindung separat betreuen müssen.

Die SIX betreibt und moderiert entsprechend ihre Plattform. Sie agiert einerseits als Schnittstelle zwischen Finanzinstituten und TPPs und unterstützt die TPP bei der Kollaboration mit Finanzinstituten und bei der Anbindung an b.Link.

Die verschiedenen Rollen im Ökosystem

Grundsätzlich sind vier Parteien involviert. Neben den Endkunden und der b.Link-Plattform sind dies die Service Users und die Service Providers. Die beiden letztgenannten Parteien handeln dabei immer im Auftrag eines Endkunden. Ein Ökosystem-Teilnehmer kann dabei sowohl die Rolle eines Services Users als auch diejenige eines Service Providers einnehmen. So kann eine Bank beispielsweise als Service Provider Kontoinformationen bereitstellen und als Service User Kontoinformationen von Drittbanken beziehen, um dem Kunden ein Multibanking-Tool anzubieten. Graphisch ist dieses Zusammenspiel in Abbildung 2 dargestellt.

b.Link – bisherige Teilnehmer, derzeitiges Angebot und künftige Services

b.Link startet mit den Services Kontoinformation und Zahlungseinlieferung für Buchhaltungslösungen. Derzeit sind mit den beiden Grossbanken UBS und Credit Suisse (inkl. der Neuen Aargauer Bank NAB) sowie – etwas später – der Zürcher Kantonalbank drei Schwergewichte im Ökosystem von b.Link dabei. Dadurch ist von Beginn weg eine gewisse Reichweite respektive Relevanz gegeben. Auf der TPP-Seite ist derzeit Klara verfügbar. Auffällig ist, dass der Start nur mit Unternehmenskunden geplant ist. Gemäss Aussagen von Sven Siat, Head Connectivity bei der SIX, möchte man aber abhängig von der Nachfrage am Markt baldmöglichst auch andere Kunden einbeziehen. Zudem sollen neue TPPs und weitere Banken in das Ökosystem eingebunden werden. So ist es ein Ziel, in zwei Jahren eine rund 60-prozentige Marktabdeckung bei Schweizer KMU-Bankkunden zu haben. Dies würde bedeuten, dass 60% aller KMU durch eine Bankverbindung die Angebote von b.Link nutzen könnten. Die entsprechenden Teilnehmer im Ökosystem können dabei selber wählen, welche Module sie verwenden wollen und welche nicht (z.B. Buchhaltung, aber nicht Multibanking).

Kundensicht – das Onboarding neuer Möglichkeiten

Wie sieht der Prozess nun aus Endkundensicht aus? Wie die untenstehende Abbildung 3 zeigt, kann der Kunde im E-Banking seiner Bank (im Beispiel unten: Credit Suisse) den TPP-Anbieter auswählen, mit welchem er die Anbindung über b.Link herstellen möchte. Dabei muss er angeben, welche seiner Konten er für welche Anwendung dem Anbieter freigeben möchte (Bild 4, unten links in Abbildung 3). Schliesslich wird der Kunde zu diesem Anbieter weitergeleitet (im Beispiel: zu Klara), wo er sich mit einem User Account einloggt. Mit diesem Schritt wird der Zugriff auf seine Konten mit seinem User Account beim Anbieter verknüpft.

Der Prozess scheint mir zwar ziemlich einfach zu sein aus Sicht der Kunden. «Einfach so» kommt der Kunde aber sicherlich nicht auf die Idee, im E-Banking bei «Produkt und Services» auf «Open Banking» zu klicken und danach die entsprechenden Angebote zu nutzen. Insofern ist es sicherlich zentral, dass die Banken und TPP auf diese Möglichkeiten aufmerksam machen.

Das Pricing von b.link

Die Gebührenstruktur für Service User und Service Provider ist nicht ganz einfach und basiert auf einem derzeit 6-seitigen Dokument. Ich versuche nachfolgend, die wichtigsten Aspekte zusammenzufassen. Grundsätzlich gibt es drei verschieden Arten von Gebühren

1. Nutzungsbasierte Gebühren (Pay per Use)
   Zu diesen variablen Kosten gehören beispielsweise «Kundenregistrierungsgebühren» (pro Endkunde an SIX CHF 1; zusätzliche Gebühren an den Service Provider), «Servicegebühren für API Calls» (pro API Call; festgelegt durch Service Provider), «Infrastrukturgebühr pro API Call» (CHF 0.015 ab 40’001 Calls; Staffelpreisliste fällig für Service Provider und Service Users) und Supportgebühr (an SIX: CHF 50 pro angefangene 15 Minuten)
2. Monatliche/Jährliche Gebühren (u.a. Teilnahmegebühr pauschal pro Jahr, die aber für 2020 kostenlos ist. Es ist das Ziel diese auch weiterhin kostenlos zu halten.)
3. Teilnehmerzulassungsgebühren (Onboarding-Gebühr, Teilnehmerzulassungsgebühr, jeweils pro Aufwand)

Interessant ist, dass in der Schweiz der Zugang für TPP zu den Kontodaten der Banken – im Gegensatz zu nach PSD2 regulierten Märkten – nicht kostenlos ist. Dies macht aus Sicht der Banken Sinn, da sie einen Aufwand haben, die Schnittstellen bereitzustellen. Gleichzeitig ist dies für das Geschäftsmodell einiger TPP möglicherweise wenig interessant resp. diese müssen Kosten für die Datenbeschaffung im Geschäftsmodell berücksichtigen. Wenn SIX einem Service Provider eine neue Erlösquelle auf Basis der b.Link Plattform ermöglicht, verrechnet SIX – ähnlich wie in einem App-Store – als Betreiber der Plattform ein entsprechendes Entgelt. (abhängig vom Modell rund 20%). Entscheidend für den Erfolg von b.Link ist sicherlich auch, ob die Kostenvorteile ihres zentralisierten Systems grösser sind als jene eine dezentralen, auf bilateralen Verträgen basierenden Systems.

Fazit

Das Thema «Open Banking» ist faszinierend und eröffnet zahlreiche Möglichkeiten für alle Beteiligten, ihr Geschäftsmodell zu erweitern. Die Anbindung an ein gut funktionierendes Ökosystem bietet dabei für alle Beteiligten Vorteile. Endkunden erhalten dadurch Zugang zu einem breiteren Angebot an neuen, innovativen Lösungen. Für TPPs bietet eine Anbindung im Ökosystem die Möglichkeit, neue Kunden zu gewinnen und ihre Leistungen über einen starken Vertriebspartner anzubieten. Und schliesslich können Banken eine Art Orchestrator-Rolle wahrnehmen, ihren Kunden Zugang zu innovativen Lösungen geben und dadurch auch weiterhin an der Schnittstelle zum Endkunden verbleiben. Umso mehr erstaunt es mich immer wieder, dass das Thema «Open Banking» von gewissen Entscheidungsträgern vor allem als IT- respektive «technisches Projekt» verstanden wird. Aus meiner Sicht ist das Thema vor allem aus strategischer Sicht zentral.
Generell ist die Schweiz im Bereich Open Banking – vor allem im Vergleich mit Grossbritannien – einige Jahre im Rückstand. Die bisherigen Angebote, welche grosszügig definiert unter «Open Banking» subsumiert werden können, sind fast ausschliesslich auf Firmenkunden beschränkt. Die Privatkunden der Schweizer Banken können hingegen derzeit nur sehr beschränkt von offenen Bankdienstleistungen profitieren. Bislang fehlen die notwendigen Standards und Richtlinien für die Operationalisierung. In der Zwischenzeit gibt es aber verschiedene Initiativen wie b.Link mit dem Ziel, entsprechend harmonisierte Standards zu erreichen. Das Konzept von b.Link, vor allem auch die neben den standardisierten API-Schnittstellen angebotenen Dienstleistungen im Bereich der einheitlichen Teilnehmerzulassungsprüfung, dem Erstellen eines standardisierten Vertragswerks oder dem Partner-Management finde ich dabei überzeugend. Insofern begrüsse ich diese und auch die weiteren Initiativen sehr. Gleichzeitig laufen aktuelle «Harmonisierungs-Entwicklungen» in der Schweiz in teilweise unterschiedliche Richtungen. Es wäre wünschenswert, dass wir in der Schweiz – analog dem Vorbild aus Grossbritannien – nur ein einziges starkes Ökosystem aufbauen.

PS: Das Thema Open Banking beschäftigt uns auch im CAS Digital Banking (nächster Kursstart im Februar 2021) stark. Unter anderem sehen wir uns in London erfolgreiche Umsetzungen und Angebote rund um das Thema Open Banking an. Es ist wirklich beeindruckend, wieviel weiter dieser Markt ist und welche neue Geschäftsmodelle dies ermöglicht. Wer sich dieses – und noch vieles mehr – auch gemeinsam mit uns ansehen möchte, kann sich gerne anmelden.

Von Prof. Dr. Andreas Dietrich und Prof. Dr. Simon Amrein

Seit einigen Jahren analysieren wir die Verfügbarkeiten von Online Banking Helpdesks und stellen fest, dass sich nur wenig bewegt. Auch in diesem Jahr haben wir wieder untersucht, wie sich die Verfügbarkeit der Helpdesks verändert hat. Dabei schauen wir uns auch an, ob die Entwicklung der Anzahl Anrufe erhöhte Erreichbarkeiten auch ökonomisch rechtfertigen. 

Das Online Banking und das Mobile Banking haben eine zentrale Bedeutung für die Schweizer Banken. Wie die gemeinsam vom IFZ und ti&m im Sommer 2019 bei 1’000 Schweizerinnen und Schweizern durchgeführte Umfrage zeigt, nutzen 89% aller befragten Teilnehmenden das E-Banking. 66% der E-Banking Nutzer schaut sich dabei mindestens wöchentlich ihren Kontostand an. Insgesamt nutzen in der Zwischenzeit zudem bereits 54% der befragten Personen (auch) das Smartphone oder das Tablet als Zugangsmöglichkeit zur Bank.
44% aller inländischen Bankkunden sind sogenannte Vielnutzer von E- und/oder Mobile Banking. Diese haben wir definiert als Personen, welche den Online-Kanal mindestens wöchentlich sowohl für Kontostandabfragen, wie auch für den Zahlungsverkehr verwenden.
Basierend auf diesen Angaben gibt es also Anzeichen dafür, dass sich der Selbstbedienungsgrad von Kundinnen und Kunden erhöht hat. Haben sich aber auch die Anzahl der Anrufe in den Call Centern erhöht? Und – falls ja: Wurde die Kapazität respektive wurden die «Öffnungszeiten» auf Seiten der Banken ausgebaut?

Leichte Zunahme der Anrufe im Call Center vor der Pandemie – deutliche Zunahme der Anrufe während der Pandemie

Das IFZ der Hochschule Luzern und die auf Finanzdienstleister spezialisierte Unternehmensberatung zeb haben Mitte April 2020 eine Umfrage bei führenden Schweizer Banken durchgeführt mit dem Ziel, verschiedene Daten zur Kanalnutzung zu erhalten. Zehn Institute haben uns unter anderem Daten zur Anzahl der Inbound-Anrufe im Kunden-Service-Center zur Verfügung gestellt. Das Sample umfasst Grossbanken, national tätige Retailbanken und Kantonalbanken. Die Kundenreichweite der beteiligten Banken beträgt mehr als zwei Drittel der Schweizer Haushalte und ist damit aussagekräftig für den Gesamtmarkt.
Kunden haben schon vor dem Ausbruch der Pandemie im Kontakt mit ihrer Bank primär das Telefon benutzt. Die Zahlen der befragten Banken zeigen nun, dass sich dieser Effekt im Jahr 2020 noch weiter verstärkt hat. In den Kalenderwochen eins bis zehn, also noch vor der Pandemie, ist das Anrufvolumen gegenüber dem Vorjahreszeitraum um durchschnittlich ca. 5% gewachsen. Interessant ist aber, dass nicht bei allen Banken das Inbound-Anrufvolumen im Call Center wächst. Im Gegenteil: Das Volumen ist nur bei 4 Banken in dieser Zeitperiode gegenüber dem Vorjahr um mehr als 10% angestiegen. Bei drei Banken stagniert die Anrufanzahl, derweil drei weitere Banken im Jahresvergleich sogar negative Veränderungsraten ausweisen. In der Regel wird dies von Retailbanking-Verantwortlichen mit dem Wechsel der Kunden auf digitale Kanäle erklärt.
In der Phase nach dem «Lockdown» infolge der Covid-19-Pandemie (KW 11-14) betrug das Wachstum im Jahresvergleich hingegen beinahe 25%, also 5-mal mehr (vgl. Abbildung 1). Es ist also ein eindeutiger Lockdown-Effekt während der ersten Wochen der Pandemie feststellbar.

Wie sieht nun aber die Erreichbarkeit der Call Center der Banken aus?

Vorgehen Erreichbarkeit

Wie in den Vorjahren haben wir auch dieses Mal wieder die 50 grössten Banken im Schweizer Retailgeschäft untersucht. Die Messung der Erreichbarkeit von Helpdesks lässt zwar keine Rückschlüsse auf die Beratungsqualität einer Bank zu, die Verfügbarkeit kann aber durchaus als ein Faktor der Kundenfreundlichkeit betrachtet werden. Die entsprechenden Daten zu den Verfügbarkeiten der Helpdesks haben wir im Mai 2020 erhoben. Ähnlich wie bei einer Produktbewertung haben wir die Verfügbarkeit mit einem bis fünf Sternen bewertet:

• Permanente Verfügbarkeit (5 Sterne)
• Sehr hohe Verfügbarkeit, täglich, inkl. Samstag und Sonntag (4 Sterne)
• Hohe Verfügbarkeit unter der Woche, Verfügbarkeit auch am Samstag (3 Sterne)
• Mittlere Verfügbarkeit unter der Woche, keine Verfügbarkeit am Wochenende (2 Sterne)
• Tiefe Verfügbarkeit unter der Woche, keine Verfügbarkeit am Wochenende (1 Stern)

Verfügbarkeit der Banken

PostFinance und UBS sind an sieben Tagen während 24 Stunden erreichbar. Diese maximale Erreichbarkeit hatten die beiden Banken bereits bei unserer ersten Erhebung im Jahr 2014. Die Zürcher Kantonalbank, die Credit Suisse sowie deren Tochtergesellschaft Neue Aargauer Bank haben ebenfalls eine sehr hohe Verfügbarkeit an sieben Tagen der Woche, jedoch nicht rund um die Uhr.
16 Banken haben eine hohe Verfügbarkeit unter der Woche und sind zusätzlich am Samstag erreichbar. Vier Banken haben ausgedehnte Öffnungszeiten und somit eine mittlere Verfügbarkeit. 26 Banken haben eine tiefe Verfügbarkeit und sind somit nur zu «Bürozeiten» erreichbar.
Gegenüber unserer letzten Erhebung im Jahr 2018 haben nur drei Banken in dieser Gruppe die Verfügbarkeit leicht erhöht. Die Bank SLM, die Bernerland Bank sowie die Sparkasse Schwyz öffnen ihren telefonischen Support unter der Woche gegenüber dem Jahr 2018 etwas früher. In Abbildung 2 werden die Erreichbarkeiten in der einfachen Übersicht dargestellt. Detaillierte Angaben zu den Öffnungszeiten finden Sie hier.

Wenig Veränderung in den letzten Jahren

Bereits seit 2014 erheben wir die Verfügbarkeiten von Online Banking Hotlines. Der markante Ausbau der digitalen Kanäle ist nicht mit einem Ausbau des Kundensupports einhergegangen. Dafür kann es verschiedene Gründe geben. Einerseits bedeutet der telefonische Support für Banken Kosten. Andererseits sind wohl auch viele Kundinnen und Kunden an die «traditionellen» Öffnungszeiten gewohnt. Das nichtexistierende Angebot bei einigen Banken zu Randzeiten und an Wochenenden wird möglicherweise von der Mehrheit der Kundinnen und Kunden gar nicht als störend wahrgenommen. Möglich ist auch, dass die zunehmende Anzahl von Nutzern sich im E-Banking und Mobile Banking in der Zwischenzeit so gut zurechtfinden, dass sie weniger Anfragen an das Call Center haben.
Auch ein Blick auf Digitalbanken wie ZAK und Neon zeigt, dass ein primär digitales Angebot nicht zwingend von einem umfangreichen telefonischen Helpdesk begleitet wird. So ist bei Neon keine generelle Telefonnummer für Anfragen öffentlich verfügbar (lediglich für Kartensperrungen). Die Bank arbeitet mit einem FAQ sowie einem Kontaktformular. Für ZAK gelten die Kontaktzeiten der Bank Cler. Zudem bietet ZAK – ähnlich wie beispielsweise auch die ausländischen Mitbewerber Revolut oder N26 – einen Chatbot an, welcher einfache Fragen beantworten kann.

Fazit

Auch in diesem Jahr hat sich die Erreichbarkeit von telefonischen Hotlines in Contact Center nicht bedeutend erhöht. Wir können aber auch feststellen, dass die weiterhin stark ansteigende Anzahl Logins (vor der Pandemie: Im E-Banking gegenüber dem Vorjahr: +10%; Mobile Banking Logins: +50%) mit der Anzahl Telefonaten nur schwach korreliert.
In Bezug auf die Öffnungszeiten der Call Center bewegt sich im Schweizer Banking also seit Jahren praktisch nichts. Währendem sich der steigende Selbstbedienungsgrad auf der Kostenseite wohl positiv auswirkt, hat sich die Kundenausrichtung in Bezug auf die Erreichbarkeit zumindest im Bereich der Support-Verfügbarkeit nicht verbessert.
Interessant ist aber die grosse Heterogenität in Bezug auf die Anzahl Telefonate. Während gewisse Banken sinkende Inbound-Call-Volumen haben, steigen diese bei anderen Banken noch immer markant an. Vor allem Banken mit negativen Anrufentwicklungen werden sich derzeit wohl hüten, ihre Erreichbarkeit zu erhöhen. Stattdessen müssen diese eher die Strategie etwas ändern und hin zu einer stärkeren Outbound-Orientierung gelangen.

Von Prof. Dr. Andreas Dietrich, Norman J. Karrer und Wieland Weinrich

Das gesellschaftliche Leben und das Verhalten einzelner Menschen hat sich infolge der Coronavirus-Pandemie zwangsläufig verändert. Auch für die Bankenwelt hat diese Situation spürbare Konsequenzen. Die Banken durften zwar auch während des Lockdowns geöffnet bleiben. Nichtsdestotrotz haben viele Kreditinstitute einen Teil der Filialen geschlossen und/oder die Schalteröffnungszeiten deutlich reduziert (vgl. Übersicht hier). Eine in den letzten Wochen häufig gehörte These lautet, dass digitale Angebote und Kanäle im Banking aufgrund der während des Lockdowns gemachten positiven Nutzererfahrungen einen deutlichen und nachhaltigen Akzeptanzschub erfahren werden. Aber ist das tatsächlich so? Haben sich die Anzahl Logins für E-Banking und Mobile Banking erhöht in dieser ersten Phase? Gibt es tatsächlich mehr Anrufe bei den Call Centern? Und: Haben die Kundenberaterinnen und Kundenberater mehr telefonischen Kontakt zu ihren Kunden? Im heutigen Blog zeigen wir erste Beobachtungen aus einer Analyse von Kanalnutzungsdaten von neun bedeutenden Banken in der Schweiz.

Covid-19-Lockdown als Katalysator im digitalen Banking?

Zur Eindämmung der Covid-19-Epidemie hat der Bundesrat im März 2020 in mehreren Schritten weitreichende Einschränkungen für das öffentliche und soziale Leben beschlossen. Schulen, Geschäfte, Restaurants, Unterhaltungs- und Freizeitbetriebe wurden geschlossen, das öffentliche Leben auf ein Mindestmass heruntergefahren. Viele Beschäftigten wechselten ins Homeoffice. Für die davon betroffenen Unternehmen hatten diese Massnahmen einschneidende negative Auswirkungen.
Auch wenn Banken weiterhin geöffnet bleiben konnten, dürften Kundinnen und Kunden in dieser Zeit verstärkt auf digitale und telefonische Kanäle gewechselt haben. Dieser Wechsel könnte dazu führen, dass die Kundschaft – praktisch „gezwungenermassen“ – die Vorteile von digitalen Zugangswegen kennengelernt haben und sich somit deren Nutzungsgrad nachhaltig erhöhen würde. Daher könnten sich die Herausforderungen aus Covid-19 in diesem Teilbereich der Wirtschaft letztendlich auch als Chance erweisen, sofern daraus eine dauerhaft erhöhte Akzeptanz des digitalen Bankings resultiert.
Heute, etwa sechs Wochen nach Einleitung der oben genannten Massnahmen, ist es noch zu früh, um die Nachhaltigkeit einer solchen Verhaltensänderung der Bankkunden zu beurteilen. Jedoch ist es möglich, die Ausgangsthese kritisch zu untersuchen: Ist die Nutzung digitaler und telefonischer Zugangswege mit Eintreten des Lockdowns wirklich messbar gestiegen?

Erhebung von Kanalnutzungsdaten bei führenden Schweizer Banken

Um dieser Frage nachzugehen, haben das IFZ der Hochschule Luzern und die auf Finanzdienstleister spezialisierte Unternehmensberatung zeb Mitte April 2020 eine Umfrage bei führenden Schweizer Banken durchgeführt. Ziel war es, anhand von Echtdaten die veränderte Kanalnutzung der Kunden direkt nach dem Lockdown zu analysieren.
Neun Institute haben Daten für diese Analyse bereitgestellt. Das Sample umfasst Grossbanken, national tätige Retailbanken und Kantonalbanken. Die Kundenreichweite der beteiligten Banken beträgt mehr als zwei Drittel der Schweizer Haushalte und ist damit aussagekräftig für den Gesamtmarkt.
Untersucht wurde die Kundennutzung in vier Kanälen:

• Inbound-Anrufe im Kunden-Service-Center
• Telefonate mit dem Kundenbetreuer/-in
• Login in das E-Banking (Web)
• Login in die Mobile App

Der Fokus der Untersuchung lag auf den Kalenderwochen (KW) 13 und 14 (23. März bis 5. April 2020). Teilweise lagen auch Daten für die KW 15 vor. Ziel der Untersuchung war es, die im Zusammenhang mit dem Lockdown bewirkte Veränderung der Kanalnutzung greifbar zu machen. Allerdings sind hierbei zwei weitere Effekte zu berücksichtigen: Aus früheren Untersuchungen wissen wir, dass die Bankkontakte zum Monats- bzw. Quartalsultimo hin stark ansteigen. Ein blosser Vergleich mit den Wochen vor dem Lockdown wäre daher falsch und würde den Covid-19-Effekt überschätzen. Ebenso gilt es zu berücksichtigen, dass die Nutzung von E-Banking und Mobile Banking grundsätzlich ansteigt, die absoluten Nutzungszahlen 2020 also nicht direkt mit den Werten 2019 zu vergleichen sind.
Wir haben daher die Nutzungszahlen für die Kalenderwochen 01-15 der Jahre 2019 und 2020 erhoben und jeweils auch im Jahresvergleich verglichen. So konnten die Veränderungsraten auf Wochenbasis für die Kanäle ermittelt werden. Dies eliminiert den Ultimoeffekt. Den allgemeinen Wachstumseffekt haben wir vom Lockdown-Effekt separiert, indem wir die durchschnittlichen wöchentlichen Veränderungsraten der KW 1 bis 10 den durchschnittlichen Veränderungsraten der KW 11 bis 14 entgegengestellt haben.
Wir weisen die Werte separat pro Bankengruppe aus und nehmen als wichtigste Kenngrösse den ungewichteten Durchschnitt der Daten, welche wir von den neun verschiedenen Banken erhalten haben. Die Zahlen beziehen sich auf Privatkunden.

Inbound-Telefonie in den Kunden-Service-Centern (KSC)

Kunden benutzten schon vor dem Ausbruch der Pandemie im Kontakt mit ihrer Bank primär das Telefon (vgl. Service-Excellence-Cockpit 2019). Die Kommunikation über das Telefon (oder auch per E-Mail) funktioniert aus Kundensicht offenbar dermassen gut, dass bislang auch nur ein beschränkter Bedarf an zusätzlichen Kommunikationskanälen gegeben ist. Die Zahlen der befragten Banken zeigen nun, dass sich dieser Effekt noch weiter verstärkt hat und ein eindeutiger Lockdown-Effekt während der ersten Wochen der Pandemie feststellbar ist. In den KW 1-10 ist das Anrufvolumen nur leicht – um ca. 5% – gegenüber dem Vorjahreszeitraum gewachsen. In der Covid-19-Phase von KW 11-14 betrug das Wachstum im Jahresvergleich hingegen beinahe 25%, also 5-mal mehr (vgl. Abbildung 1).

In der Grafik fällt das deutliche Wachstum in der KW 11 (09.-15.03.2020) auf. In dieser Woche setzte sich die auch infolge der Pandemie verursachte und bereits zuvor begonnene Abwärtsfahrt der Börsen fort, die bis Ende der KW 13 anhielt. Auch diese Entwicklungen haben vermutlich zu diesem markant höheren Anrufvolumen beigetragen.
Bei einem detaillierteren Blick auf die Einzelbanken-Daten zeigt sich eine weitere interessante Entwicklung. Nicht bei allen Banken wächst das Inbound-Anrufvolumen im KSC. Im Gegenteil: Bei etwa einem Drittel der Banken stagniert die Anrufanzahl, bei einem weiteren Drittel zeichnen sich im Jahresvergleich negative Veränderungsraten von rund 10% oder mehr ab. In der Regel wird dies von Retailbanking-Verantwortlichen mit dem Wechsel der Kunden auf digitale Kanäle erklärt.
Das tendenziell sinkende Inbound-Call-Volumen stellt viele Institute bei der vertrieblichen Ausrichtung ihres Call Centers vor Herausforderungen. Eine bei vielen Banken etablierte Praxis besteht darin, eingehende Anrufe – i.d.R. Serviceanliegen – als vertrieblichen Anlass zur Kundenansprache zu nutzen. Idealerweise konnten dabei auch einfache Produktabschlüsse getätigt werden. Die sich abzeichnende negative Anrufentwicklung macht diesen Vertriebskonzepten einen Strich durch die Rechnung und verlangt u.a. nach einer stärkeren Outbound-Orientierung im KSC.

Telefonate mit Kundenberater/-in

In Bezug auf die Telefonate von Kunden mit einer Kundenberaterin resp. einem Kundenberater (KUBE) ist ebenfalls ein deutlicher Corona-Effekt zu sehen. Mit Einsetzen der Anti-Covid-Massnahmen verdoppelte sich die Telefonaktivität der Kundenberater (vgl. Abbildung 2).

In der Zeit vor dem Lockdown bewegte sich die telefonische Kontakthäufigkeit in etwa auf dem Niveau von 2019. Diese stagnierende Anrufanzahl muss nicht unbedingt negativ interpretiert werden. Im Idealfall bedeutet dies, dass alle KUBE im Rahmen ihrer verfügbaren Arbeitszeit in gleichbleibend hoher Intensität mit ihren Kunden telefonieren und gar nicht mehr Anrufe bewältigen könnten. Diese Lesart würde allerdings auch bedeuten, dass es im vergangenen Jahr keine prozessuale Entlastung der KUBE gegeben hat, die mehr Zeit für Kundentelefonate geschaffen hätte. Möglich ist aber auch, dass die gewonnene Zusatzzeit in persönliche, physische Termine geflossen ist. Das Verhältnis der Anzahl Telefonate zu der Anzahl persönlichen Treffen ist uns aber leider nicht bekannt.
Ab Anfang März ändert sich das Bild: Bei fast allen Banken steigt die Anzahl der KUBE-Telefonate markant an. In der KW 11 bis KW 14 hat sich das Anrufvolumen durchschnittlich um 100% erhöht. Bei einigen Banken steigt die Anrufzahl sogar um 150%-200%. Der persönliche Kontakt zwischen Kunden und Berater/-in bleibt also auch in Zeiten von Covid-19 sehr wichtig. Dieses deutliche Wachstum wird – den Gedanken mit der ausgelasteten Arbeitszeit von oben aufgreifend – nur möglich sein, indem physische, persönliche Kontakte aufgrund des Lockdowns entfallen sind und durch Telefonate ersetzt wurden. In den KW 12 und 13 haben viele Kundenberater-/innen diese Telefonate im Segment der vermögenden Privatkunden auch im Zusammenhang mit Margin Calls führen müssen, die aufgrund der Kapitalmarktentwicklung erforderlich waren.

Nutzung des E-Banking (Web)

In den KW 11-14, also nach den Massnahmen gegen die Pandemie, stieg die Nutzung des E-Banking, gemessen mit der Anzahl Logins, im Vorjahresvergleich um 25% an. Im Januar und Februar 2020 betrug das durchschnittliche Wachstum noch rund 10% (vgl. Abbildung 3). Diese Zahl repräsentiert die allgemein stärkere Durchdringung des E-Banking im Schweizer Markt.
Zwischen den einzelnen Instituten gibt es jedoch deutliche Unterschiede. So verzeichnet eine der Banken in den ersten zehn Wochen (also noch ohne „Corona-Effekt“) eine um etwa 10% rückläufige Nutzung des E-Bankings – was jedoch durch eine rund 30%-ige Steigerung in der App-Nutzung kompensiert wird. Hingegen konnte ein anderes Institut die E-Banking-Nutzung im Vorjahres-Wochenvergleich zwischen 20% und 50% steigern und gleichzeitig auch in der App-Nutzung rund 40% Zuwachs verzeichnen.

Nutzung des Mobile Banking (App)

Die Analyse des Mobile-Banking-Wachstums hingegen zeigt, dass der Covid-Effekt bei der Nutzung offenbar eine untergeordnete Rolle spielt. Sowohl in der Zeit vor (KW 1-10) wie auch während der akuten Covid-Krise (KW 11-14) ist die Mobile-Banking-Nutzung im Vorjahresvergleich im Durchschnitt um 50% gestiegen (vgl. Abbildung 4). Bei einigen Banken ist die Linie der Wachstumsrate sogar fast flach, bei anderen gibt es wochenweise Ausschläge um den jeweiligen Mittelwert. Es zeigt sich deutlich, dass die Veränderung der Wachstumsraten kaum zeitlich variiert, sondern dass es primär die bankbezogenen Unterschiede sind, die zu unterschiedlichen Wachstumsraten führen.

Digitale Reife und Entwicklungen im E-Banking und Mobile Banking

In einem weiteren Schritt wurden die Wachstumsrate im E-Banking und Mobile Banking in Vergleich zur digitalen Reife, gemäss des zeb Digital Pulse Check Schweiz, der Bank gesetzt. Es zeigt sich, dass die E-Banking- und Mobile Banking-Nutzung der Banken des dritten Terzils (also mit der geringsten digitalen Reife per 2. Halbjahr 2018) am stärksten gestiegen ist. Banken im ersten Terzil konnten die E-Banking- und Mobile Banking-Nutzung prozentual am wenigsten steigern. Der Basiseffekt ist entsprechend deutlich spürbar. Banken, die in der digitalen Transformation bereits vergleichsweise gut aufgestellt waren, hatten schon zu Beginn von 2019 eine höhere Kundendurchdringung im E-Banking und im Mobile Banking erreicht. Banken, die zu Beginn 2019 bezüglich Digitalisierung noch weniger gut aufgestellt waren, haben ihre Kunden nun verstärkt ins E-Banking und Mobile Banking führen können. Dies bedeutet nicht, dass die Institute im ersten Terzil an Vorsprung verloren haben, denn mittels der Zugriffsanzahl wird die Qualität und Werthaltigkeit der Nutzung nicht adäquat erfasst.

Fazit

Die im Markt häufig diskutierte These, dass der Covid-Lockdown die Transformation des Bankings in Richtung der digitalen Kanäle voranbringt, kann auf Basis dieser Analysen nur teilweise bestätigt werden. Es hat zwar in den ersten Wochen der akuten Covid-Krise tatsächlich eine deutliche Veränderung der Kanalnutzung der Kunden gegeben. Diese ist zunächst noch primär zugunsten der klassischen Distanzkanäle ausgefallen. Insbesondere die persönliche telefonische Betreuung der Kunden durch den Kundenberater ist markant gestiegen – es fand offenbar ein nahtloser Switch zwischen persönlichen, physischen Kontakten und der telefonischen Betreuung statt. Zweitens konnten die Kunden-Service-Center ihren Beitrag als Kundenkontaktpunkt leisten. Die sich bei einigen Banken abzeichnende Stagnation bzw. der Rückgang in der Inbound-Telefonie wurden gekehrt. Auch die Anzahl Logins im E-Banking haben sich substanziell erhöht.
Hingegen konnte das Mobile-Banking in den ersten Wochen des Lockdowns nicht speziell von einer Kanalnutzungsverschiebung der Kunden profitieren. Das generelle hohe Wachstum hat sich auch in dieser Zeit ziemlich konstant weiterentwickelt.  Insgesamt nutzen in der Zwischenzeit bereits 54% der befragten Personen (auch) das Smartphone oder das Tablet als Zugangsmöglichkeit zur Bank.
Aktuelle Gespräche mit Bankvertretern legen nahe, dass der nachhaltige Push der digitalen Transformation des Bankings derzeit an anderer Stelle stattfindet – nicht unbedingt in der Kundenberatung und -betreuung, sondern beispielsweise im Zahlungsverkehr. Vor allem die Nutzung von Mobile-Payment-Verfahren wie z.B. TWINT oder das kontaktlose Bezahlens mit Kredit- und Debitkarten ist in den letzten Wochen gestiegen, wozu der in vielen Geschäften geforderte Verzicht auf Bargeld beiträgt.

Von Prof. Dr. Andreas Dietrich

Was sind die bisherigen Erfahrungen von Vontobel mit Volt? Wie sieht die neue Robo Advisor-Lösung von Raiffeisen aus? Wird sich zielorientiertes Anlegen durchsetzen? Wird Open Banking dank b.Link von der SIX Group in der Schweiz relevant(er)? Wie kann man seine Wertschöpfungskette als Bank im Hypothekarmarkt erweitern? Funktionieren Sprachassistenten auch in der Schweiz?

Diese und weitere Fragen werden wir an der Konferenz „Innovationen im Banking“ am Nachmittag des 20. August 2020 beantworten. Die Konferenz wird bereits zum siebten Mal stattfinden. Dabei erfahren Sie zahlreiche Neuigkeiten zu Projekten und Produkten der Schweizer Banken. Ein Kommen lohnt sich also! Die diesjährige Konferenz beschäftigt sich mit den vier Themenfeldern «Innovationen im Anlagemarkt», «Erweiterungen der Wertschöpfungskette», «Innovationen im Zahlungsbereich» und «Innovationen im Bereich der Touchpoints»

Die Konferenz findet am Donnerstag, 20. August 2020 von 13:20-18:00 Uhr am IFZ im Campus Zug-Rotkreuz statt (weitere Infos und Anmeldung).
Der Programmablauf ist wie folgt:

13.20-13.30 Begrüssung, Einführung in die Thematik

• Prof. Dr. Andreas Dietrich, Hochschule Luzern – Wirtschaft

13.30-14.40 Innovationen im Anlagemarkt

13.30-14.00 Digitale Anlagelösungen bei Vontobel und Raiffeisen

• Christian Gmünder, COO Wealth Management, Bank Vontobel
• Felix Wenger, Leiter Vertrieb & Kanalkonzeption, Raiffeisen Schweiz

14.00-14.20 Zielbasiert Investieren: digital zu den Wurzeln zurück

• David Strebel, Mitglied der Geschäftsleitung, Thurgauer Kantonalbank

14.20-14.40 Podiumsdiskussion und Fragerunde

14.40-15.10 Pause

15.10-16.10 Erweiterung der Wertschöpfungskette

15.10-15.30 Open Banking – Eine Frage der Strategie

• Sven Siat, Head Connectivity, SIX

15.30-15.40 Fragerunde

15.40-16.00 Wertschöpfungskette erweitern: Wie Valiant mit dem Immobilienmaklerdienst AgentSelly Mehrwert für Kunden und Partner schafft

• Christoph Wille, Leiter Kundenservices und Kanäle, Valiant Bank

16.00-16.10 Fragerunde

16.10-16.40 Pause

16.40-17.30 Innovationen Touchpoints

16.40-17.00 Touchpoint-Erlebnisse im Banking – was Kunden wollen, was Banken anbieten

• Prof. Dr. Nils Hafner, Hochschule Luzern

17.00-17.20 Sprachassistenten im Kundenkontakt – wie Swisscard Services clever automatisiert

• Gregorio Uglioni, Head of Transformation Operations Services, Swisscard
• Stephan Fehlmann, Senior Business Developer, Spitch

17.20-17.30 Fragerunde

17.30-17.50 Digitalize the customer journey around cash

• Sandipan Chakraborty, Founder & CEO, Sonect AG

17.50-18.00 Fragerunde

18.00 Zusammenfassung und Ausblick

Anschliessend Apéro

Ich würde mich freuen, Sie im August bei uns am IFZ begrüssen zu dürfen!

Anmeldung

Sponsor:

Von Prof. Dr. Andreas Dietrich, Dr. Reto Rey, Dr. Holger Rommel und Stefan Rüesch

Das Online- und zunehmend auch das Mobile-Banking sind seit längerem neben dem Filialgeschäft eine tragende Säule des Privatkundengeschäfts. Es ist davon auszugehen, dass Bankkunden zukünftig einen noch grösseren Anteil ihrer Geschäfte via Online- und Mobile Banking erledigen werden. Durch die vom IFZ der Hochschule Luzern in Zusammenarbeit mit der Firma ti&m durchgeführte Umfrage konnten interessante Erkenntnisse gewonnen werden. Die verschiedenen Resultate in Bezug auf die Nutzung von E-Banking und Mobile Banking haben wir nun noch einmal vertieft. Die wichtigsten Erkenntnisse fassen wir im heutigen Blog zusammen.

Wie die gemeinsam von der HSLU und ti&m im Sommer 2019 bei 1’000 Schweizerinnen und Schweizern durchgeführten Umfrage zeigt, ist vor allem das E-Banking ein zentraler Kanal für die Kunden. 89% aller befragten Teilnehmenden geben an, E-Banking zu nutzen. Auf der anderen Seite sind noch immer 11% E-Banking «Verweigerer». Das ist lediglich ein Prozentpunkt weniger, als in einer Befragung vom 2017. Hauptgrund für die Nicht-Nutzung von E-Banking sind Sicherheitsbedenken (37%) und die Bevorzugung eines persönlichen Kontakts (30%). Die Wahrscheinlichkeit, in diese Gruppe der Offliner zu gehören, ist dabei besonders hoch für ältere Personen, Frauen, oder Personen mit einer schlechteren Ausbildung.
Betrachtet man die Nutzungsart und Häufigkeit der E-Banking Nutzer, so wird ersichtlich, dass ein typischer Bankkunde – wenig überraschend – vor allem regelmässig «Kontostandsabfragen» durchführt und Zahlungen auslöst (vgl. Abbildung 1). Was aber etwas überrascht ist die Nutzungshäufigkeit: Beispielsweise schauen 66% der E-Banking Nutzer mindestens wöchentlich ihren Kontostand an. Dieser regelmässige Kundenkontakt ist aus Bankensicht erfreulich und bietet interessante Chancen für die Finanzindustrie. Die zwei weiteren Nutzungsarten «Kommunikation mit der Bank» und «Handel mit Wertpapieren», weisen hingegen eine seltenere Nutzungsfrequenz auf. Aber immerhin: 18% der Bankkunden handeln mindestens monatlich mit Wertpapieren und gar mehr als jeder vierte E-Banking Nutzer kommuniziert mindestens einmal im Monat mit der Bank.

44% aller inländischen Bankkunden sind sogenannte Vielnutzer von E- und/oder Mobile Banking. Diese haben wir definiert als Personen, welche den online Kanal mindestens wöchentlich sowohl für Kontostandabfragen, wie auch für den Zahlungsverkehr verwenden. Der Vielnutzer ist zu knapp zwei Drittel männlich, durchschnittlich sechs Jahre jünger als der Wenig- und Nicht-Nutzer und verfügt über ein überdurchschnittliches Einkommen. Der mit Abstand höchste Anteil an Vielnutzern findet sich mit über 80% bei Männern unter 40 Jahren mit einem Haushaltseinkommen von mehr als CHF 100’000 (vgl. Abbildung 2). Der Geschlechterunterschied ist nicht signifikant unterschiedlich. Die Nutzungshäufigkeit unterscheidet sich mehr über das Einkommen als über das Geschlecht. So sind beispielsweise Frauen mit höheren Einkommen ähnlich oft Vielnutzer als gleichaltrige Männer mit tieferen Haushaltseinkommen. In der Praxis zeigen Männer grundsätzlich oft eine höhere Adaptionsrate bei neuartigen digitalen Angeboten. E-Banking ist hingegen in der Schweiz bereits seit 23 Jahren verfügbar und wird von neun von zehn Schweizern benutzt (vgl. Blog vom 2.8.2012). Der Geschlechterunterschied bei den jüngeren Nutzern scheint dadurch verschwunden.

Insgesamt nutzen in der Zwischenzeit bereits 54% der befragten Personen (auch) das Smartphone oder das Tablet als Zugangsmöglichkeit zur Bank. Die Nutzungsart im Mobile Banking ist dabei ähnlich wie diejenige des E-Bankings. Bis auf «Kontostandsabfragen», welche von der Mehrheit der Mobile Banking Nutzer noch etwas häufiger, nämlich «mehrmals wöchentlich» durchgeführt werden, geben die Umfrageteilnehmer bei allen anderen abgefragten Möglichkeiten ähnliche Nutzungshäufigkeiten an. Der Grund für die erhöhte Nutzungsfrequenz via Handy/Tablet bei «Kontostandsabfragen» liegt vermutlich darin, dass Informationen durch mobile Endgeräte auch von unterwegs geprüft werden können. Zudem ist mit 89% die Nutzergruppe von E-Banking deutlich grösser als die Gruppe der Mobile Banking Nutzer (54%).
Wir können auch feststellen, dass das durchschnittliche Alter der Nutzer von Mobile Banking rund fünf Jahre tiefer liegt (41 Jahre) als das der E-Banking Nutzer (46 Jahre). In Bezug auf die Nutzung nach Geschlecht gibt es beim Mobile Banking keine bedeutenden Unterschiede festzustellen. Interessant ist aber, dass rund 36% der Schweizer Bevölkerung «E-Banking Only»-Nutzer sind – sprich: Diese Kunden nutzen Online Banking, aber nicht Mobile Banking. Auf der anderen Seite nutzen nur 1.2% der Befragten Mobile Banking, aber nicht E-Banking (Kategorie «Mobile Banking Only-Nutzer»).
Wie in Abbildung 2 verdeutlicht wurde, unterscheiden sich ältere und jüngere Nutzer deutlich. Wir haben daher die von uns definierten Vielnutzer von E- und Mobile Banking nach deren Hauptbank sowie zusätzlich unterteilt nach Alter analysiert. Im E-Banking zählen rund 51% der unter 40-Jährigen zu den Vielnutzern, während bei der älteren Kohorte 36% E-Banking häufig nutzen (Mindestens wöchentlich für Kontostandsabfragen und Zahlungsverkehr). Beim Mobile Banking ist der Unterschied mehr als doppelt so hoch. 41% der U40 sind Vielnutzer während es bei den Ü40 lediglich 16% sind.
Der Altersunterschied bezüglich Vielnutzer zeigt sich im E-Banking sehr deutlich bei den Kunden von Kantonalbanken wie sowie auch Regionalbanken. Bei letzterer ist die Aussage jedoch mit Vorsicht zu betrachten, weil die Stichprobe bei den Regionalbankkunden mit 47 eher klein war.
Ausgewogen verteilt sind die E-Banking Vielnutzer in Bezug auf das Alter bei den Raiffeisenbanken. Beide Altersgruppen zeigen einen Anteil um die 40% (41 gegenüber 37%). Auffällig ist auch, dass die rund 25% Grossbank-Kunden, welche jünger als 40 sind, die fleissigsten Mobile Banking Nutzer sind. Die Hälfte von ihnen nutzt das Smartphone oder Tablet wöchentlich für Zahlungen und Kontostandsabfragen.
Auffallend wenig Mobile Banking Vielnutzer sind bei PostFinance zu finden. Gemäss Johannes Möri von PostFinance hat PostFinance aber nach unserer Umfrage ein neues Loginverfahren via Face-ID und Fingerprint für Mobile Banking und E-Banking eingeführt, was offenbar zu seither stark steigenden Login-Zahlen geführt hat. Generell stehe bei PostFinance der Ausbau des Mobile Banking zukünftig noch stärker im Fokus.

Interessant sind dabei auch die Unterschiede in Bezug auf den monatlichen Wertpapierhandel (siehe Abbildung 4). Es zeigt sich, dass der Wertpapierhandel bereits heute öfters via Mobile Banking als vom E-Banking aus gemacht wird.

Interessant ist, dass Mobile Banking Nutzer das klassische «E-Banking» trotzdem insgesamt als benutzerfreundlicher, sicherer und schneller wahrnehmen. Besonders auffallend ist auch, dass nur gerade 8% der Mobile Banking Nutzer «Mobile Banking» als «sicherer» als die E-Banking Lösung beurteilt. Dies legt die Vermutung nahe, dass selbst aktive Mobile Banking Nutzer der Technik in Punkto Sicherheit noch nicht gänzlich vertrauen (vgl. Abbildung 5), auch wenn die Sicherheit des Mobile Banking von Experten als höher eingestuft wird. Da beim Mobile Banking jedoch auch die weit verbreiteten biometrischen Identifikationsfunktionen des Smartphones gut genutzt werden können, ergeben sich für die Banken kommunikative Optimierungsmöglichkeiten bei der Vermarktung der Sicherheit des Mobile Bankings.

Der Hauptgrund für die Nicht-Nutzung von Mobile Banking sind Sicherheitsbedenken. Rund 52% der Nicht-Nutzer von Mobile Banking haben dies als wichtigsten Punkt angegeben.

Fazit

Unsere Resultate sind aus Sicht der Banken erfreulich. Sie zeigen nämlich, dass zahlreiche Kunden sehr häufig aktiv mit der Bank digital (über das E-Banking oder Mobile Banking) in Verbindung stehen. Dies ist eine zentrale Voraussetzung dafür, um auch in einer digitalen Welt relevant zu bleiben. Wir konnten auch aufzeigen, dass verschiedene Parameter wie Einkommen, Geschlecht und Alter einen entscheidenden Einfluss auf die Nutzungshäufigkeit des E- und Mobile Bankings haben. Interessanterweise gibt es aber beispielsweise keine Geschlechterunterschiede mehr bei der Nutzung von E- und Mobile Banking bei jüngeren Bankkunden, während diese bei (neueren) Angeboten wie dem Digital Onboarding, Robo Advisor oder Mobile Payment noch immer auffällig gross sind. Geblieben ist hingegen die unterschiedliche Nutzerhäufigkeit nach Einkommensklasse. Die Generierung von entsprechenden Personas und Überlegungen dazu, welche digitalen Dienstleistungen man an welche Kunden zusätzlich anbieten könnte, sollte entsprechend von Interesse sein für Banken.