Von Dr. Tatiana Agnesens

Die demografische Entwicklung in der Schweiz zeigt eine deutliche Zunahme der Bevölkerungsgruppe der über 50-Jährigen, die im Jahr 2022 bereits etwa 40% der Gesamtbevölkerung ausmacht. Diese Altersgruppe profitiert von einem Anstieg der Lebenserwartung und erfährt in den Jahren zwischen 50 und 65 signifikante finanzielle Zuwächse durch Kapitalbezüge, Erbschaften oder den Verkauf von Unternehmen. Infolgedessen wächst der Anteil der Anleger mit dem Alter merklich. Im wachsenden Markt der digitalen Anlageplattformen sind Menschen, die älter als 50 Jahre sind, deshalb eine wichtige Zielgruppe. In einer Studie, die das IFZ im Auftrag der Finpact AG durchgeführt haben, untersuchten wir die Anforderungen und Bedürfnisse der über 50-Jährigen in der Schweiz im Kontext der Geldanlagen mit speziellem Fokus auf digitale Anlageplattformen.

Im Rahmen der Studie wurde eine Onlineumfrage durchgeführt, an der 502 in der Deutschschweiz wohnhafte Personen im Alter zwischen 50 und 79 Jahren teilnahmen. Die Geschlechter waren in der Stichprobe zu gleichen Anteilen vertreten.

Drei Viertel der Befragten im Alter 50+ haben entweder in der Vergangenheit investiert oder besitzen derzeit Wertschriften.

In der durchgeführten Erhebung wurden die Teilnehmenden gefragt, ob sie jemals im Besitz von Wertschriften waren oder derzeit in solche investieren. 74% der Befragten im Alter 50+, die wir im Folgenden als „Investoren“ bezeichnen, haben entweder in der Vergangenheit investiert (16%) oder besitzen derzeit Wertschriften (58%). In der Studie wurden drei zentrale Erkenntnisse über die Bedürfnisse und Präferenzen bezüglich Geldanlagen der Investoren im Alter 50+ gewonnen:

1. Die Erwartungen an die Geldanlage sind klar definiert: Leicht verständliche Unterlagen zur Geldanlage, nachvollziehbare Anlagestrategie und eine Nachhaltigkeitsorientierung sind wichtig (vgl. Abbildung 1 links). Für die Mehrheit ist dabei eine allgemeine Ausrichtung auf Nachhaltigkeit, ohne einen spezifischen Fokus auf ein bestimmtes Nachhaltigkeitsproblem, ausreichend.
2. Ein bedeutender Anteil der über 50-jährigen Investoren legt Wert auf niedrige Anlagekosten, ist aber bereit, für qualitativ hochwertige Strategien mehr zu bezahlen: Für 50% der befragten Investoren sollen die Anlagekosten so tief wie möglich sein; 27% sind bereit, höhere Kosten für qualitativ hochwertige Anlagestrategien zu akzeptieren; für 15% sind Anlagekosten egal, wenn die Rendite stimmt.
3. Die befragten Investoren nutzen hauptsächlich traditionelle Kanäle um sich über das Thema Geldanlagen zu informieren, während digitale Informationsquellen weniger genutzt werden (vgl. Abbildung 1 rechts).

Abbildung 1: Welche Aspekte einer Geldanlage sind für Sie wichtig/interessant (links); Wie informieren Sie sich über Anlagethemen? (rechts)

Die Vertrautheit mit digitalen Anlageplattformen ist eher begrenzt, das Potential ist jedoch vorhanden.

Die Vertrautheit mit digitalen Anlageplattformen in der Kundengruppe 50+ ist begrenzt: Lediglich 23% der Befragten gaben an, ein grundlegendes bis gutes Verständnis von digitalen Anlageplattformen zu haben. Die Nutzung digitaler Anlageplattformen ist in dieser Altersgruppe aktuell ebenfalls gering: Nur 9% der Befragten nutzen derzeit solche Plattformen. Nichtdestotrotz zeigt sich ein wachsendes Interesse an den digitalen Geldanlagen: Rund ein Viertel (26%) der Befragten erwägt, zukünftig digitale Plattformen zu nutzen.

In Bezug auf die Bedürfnisse der Kundengruppe 50+ hinsichtlich digitaler Anlageplattformen ergab die Studie drei wichtige Erkenntnisse:

1. Bei der Auswahl einer digitalen Anlageplattform legt die Altersgruppe 50+ Wert auf Transparenz bezüglich der Kosten und Anlagen im Portfolio. Die Transparenz ist für diese Kundengruppe wichtiger als die Suche nach der kostengünstigen Lösung (vgl. Abbildung 2 links).
2. Zu den wichtigsten Funktionalitäten einer digitalen Anlageplattform zählen für die Kundengruppe 50+ grundlegende Aspekte wie die Möglichkeit, den Vermögensstand abzurufen, die Rendite zu verfolgen und Unterlagen für die Steuererklärung herunterzuladen (vgl. Abbildung 2 rechts). 
3. Im digitalen Kontext sind persönliche Beratung und die durchgehende technische Unterstützung erwünscht. Dabei hat etwa die Hälfte der Nutzer und potenziellen Nutzer digitaler Anlageplattformen im Alter 50+ eine Zahlungsbereitschaft für Beratungsleistungen.

Abbildung 2: Welche der folgenden Kriterien sind/wären für Sie bei der Auswahl einer digitalen Anlageplattform wichtig? (links) Welche der folgenden Funktionalitäten einer digitalen Anlageplattform sind/wären für Sie wichtig? (rechts)

Digitale Anlageplattform für Altersgruppe 50+.

Derzeit existieren in der Schweiz etwa 30 verschiedene digitale Anlagelösungen. Im wachsenden digitalen Anlagemarkt sind die Geschäftsmodelle nicht homogen: Die Anbieter unterscheiden sich in Bezug auf die Nutzungsart, die Gebührenstruktur, die Serviceleistungen, die Anlagestrategie und die Zielgruppe.

Ein Beispiel für eine solche Plattform ist Finpact AG, die sich darauf spezialisiert hat, der Altersgruppe 50+ eine benutzerfreundliche digitale Anlageplattform anzubieten. Die durchschnittliche Kundin oder der durchschnittliche Kunde von Finpact AG ist 57 Jahre alt, und das Anlagevolumen beträgt zwischen CHF 100’000 und CHF 900’000.

Das Onboarding erfolgt bei Finpact online, indem über den digitalen Anlageplaner einige Fragen zu den Anlagebedürfnissen beantwortet werden. Daraus abgeleitet wird ein Anlagevorschlag erstellt, der direkt online bereitsteht oder per E-Mail angefordert werden kann. Der Anlagevorschlag erklärt die Geldanlage einfach und verständlich, damit Personen aus der Generation 50+ ohne Finanzkenntnisse diese gut nachvollziehen können. Der Vorteil für die Kundschaft ist dabei, dass sie mit wenigen Klicks einen vollumfänglichen Anlagevorschlag erhalten, ohne eine Bankfiliale aufsuchen zu müssen. Diesen können sie dann mit der Anlagelösung der Hausbank vergleichen. Wichtig bei der Lösung von Finpact ist, dass der Anlagevorschlag in einem Video-Gespräch mit einem Finpact-Berater persönlich besprochen und verfeinert werden kann.

Basierend auf den persönlichen Finanzzielen und der Risikobereitschaft investiert Finpact in eine passende Anlagestrategie. Das Portfolio wird danach laufend überwacht und bei Bedarf angepasst.

Im Online-Kunden-Cockpit kann die Kundschaft jederzeit nachschauen, wie es um ihr Portfolio steht. Es gibt ebenfalls die Möglichkeit, sich regelmässige Auszahlungen einrichten zu lassen, ähnlich einer wiederkehrenden Rentenzahlung. Die Gebühren dafür sind auf der Webseite ersichtlich und hängen davon ab, wie intensiv der Kunde oder die Kundin betreut werden möchte. Eine persönliche Beratung ist aber immer mit dabei, egal für welches Modell sich ein Kunde entscheidet.

Abbildung 3: Wie Finpact AG die digitale Geldanlage auf die Bedürfnisse der Kundengruppe 50+ zuschneidet.

Fazit

Im wachsenden Markt der digitalen Anlageplattformen sind Investoren im Alter 50+ eine wichtige Zielgruppe. Unsere Studie zeigt, dass die Vertrautheit mit solchen Plattformen in dieser Kundengruppe noch begrenzt ist, jedoch ein Potenzial für zukünftige Nutzung besteht: Aktuell nutzen 9 Prozent der Befragten digitale Anlageplattformen, während sich 26 Prozent vorstellen können, diese in Zukunft zu nutzen. Firmen wie die Finpact AG wollen diese Chancen in diesem wachsenden Marktsegment nutzen.

Von Prof. Dr. Simon Amrein und Prof. Dr. Andreas Dietrich

In den vergangenen Wochen haben die meisten Schweizer Banken ihre Jahresabschlüsse 2023 veröffentlicht. Die Resultate bei den Retailbanken sind fast durchwegs positiv ausgefallen, was auch medial für Aufsehen gesorgt hat. Haupttreiber dieser Entwicklung ist das gestiegene Zinsniveau sowie die Zinspolitik der Banken, was zu höheren Zinsmargen geführt hat. Im heutigen Blog zeigen wir, wie gut das Zinsengeschäft im Jahr 2023 lief.

Vor etwas weniger als zwei Jahren hat die Schweizerische Nationalbank den damals gültigen Leitzins von -0.75 Prozent auf -0.25 Prozent angehoben. Am 22. September 2022 stieg der Leitzins dann erstmals seit Ende 2014 wieder in den positiven Bereich. Die SNB erhöhte den Leitzins auf 0.5 Prozent. Weitere Zinsschritte folgten am 15. Dezember 2022 (Leitzins 1.0%), am 23. März 2023 (1.5%) und am 22. Juni 2023 (1.75%). Die letzte Zinsanpassung nahm die SNB am 21. März 2024 vor. Der Leitzins wurde um 0.25 Prozentpunkte auf 1.5 Prozent gesenkt.

Der Abschied vom Negativzins-Umfeld hat in den finanziellen Kennzahlen der Retailbanken deutliche Spuren hinterlassen. In unserem Blog-Artikel vom November 2023 hatten wir, basierend auf den Halbjahresabschlüssen (30.06.2023), für jede Retailbank die Entwicklung von Zinsaufwand, Zinsertrag und Zinsmarge bis Ende 2023 simuliert und eine Prognose zur Entwicklung der zweiten Jahreshälfte abgegeben. Nun liegen die effektiven Abschlüsse und Zahlen für alle Schweizer Retailbanken vor.

Zinsertrag: Anstieg von CHF 13 Milliarden auf CHF 22 Milliarden in einem Jahr

Sowohl Zinserfolg als auch Zinsaufwand haben im ersten und zweiten Halbjahr 2023 deutlich zugenommen. In der Summe erzielten die Schweizer Retailbanken im Jahr 2023 einen Zinsertrag von CHF 23.9 Milliarden (2022: CHF 13.0 Milliarden; Grossbanken ausgeschlossen). Dies entspricht einem Anstieg von 84 Prozent. Grosse Verschiebungen gab es auch beim Zinsaufwand. Dieser lag im Jahr 2022 bei insgesamt CHF 1.9 Milliarden und stieg im Jahr 2023 auf CHF 10 Milliarden (+426% gegenüber dem Vorjahr).

Der markante Anstieg des Zinsertrags gegenüber dem Vorjahr schlägt sich im Nettoerfolg des Zinsgeschäfts im Jahr 2023 nieder. Stellt man den Nettoerfolg aus dem Zinsgeschäft in das Verhältnis mit den zinstragenden Aktiven (Forderungen gegenüber Kunden, Hypothekarforderungen, Finanzanlagen), zeigt sich für das erste und zweite Halbjahr 2023 ein deutlicher Anstieg (vgl. Abbildung 1). Im ersten Halbjahr 2022 belief sich der Nettoerfolg des Zinsengeschäfts noch auf 0.56 Prozent der zinstragenden Aktiven. Im ersten Halbjahr 2023 lag dieser Wert bei 0.66 Prozent und im zweiten Halbjahr 2023 bei 0.70 Prozent.

Zinsmarge: Einen acht Jahre dauernden Rückgang in einem Jahr aufgeholt

Abbildung 2 zeigt die Zinsmargen nach Bankengruppen von 2014 bis 2023. Bis Ende 2022 zeigt sich der kontinuierliche Rückgang der Zinsmargen. Im Durchschnitt aller Banken lag die Zinsmarge im Jahr 2014 bei 1.31 Prozent. Im Jahr 2022 betrug die Zinsmarge noch durchschnittlich 1.15 Prozent. Im 2023 schliesslich stieg die Zinsmarge markant auf 1.32 Prozent. Etwas stolz stellen wir fest, dass unsere Prognose vom letzten Jahr  trotz verschiedener Unsicherheiten sehr treffend war 🙂 (Zitat: «Gemäss unserer Prognose werden die Zinsmargen der 90 Retailbanken im Jahr 2023 durchschnittlich zwischen 1.30 und 1.35 Prozent liegen»).

Im Durchschnitt der Schweizer Retailbanken stieg die Zinsmarge somit innerhalb eines Jahres um 17 Basispunkte an. Dadurch wurde der schrittweise Rückgang der Zinsmargen der letzten acht Jahre in nur einem Jahr aufgeholt.

Die Raiffeisenbanken verzeichneten mit 21 Basispunkten den grössten Anstieg bei der Zinsmarge im Jahr 2023. Gefolgt werden sie von den Kantonalbanken (durchschnittlich +20 Basispunkte) und den Regionalbanken und Sparkassen (+17 Basispunkte). Die stabile Entwicklung der Gruppe Weitere Banken ist aufgrund der Grösse (lediglich acht Banken) wenig aussagekräftig. Sie ist stark geprägt von einem Ausreisser. Die Zinsmarge der Banca Popolare di Sondrio (BPS) ging um 63 Basispunkte zurück. Die BPS refinanziert sich teilweise in Euro. Die Zinsdifferenz zum Schweizer Franken hat den Nettoerfolg aus dem Zinsengeschäft stark belastet (Rückgang von 49% auf CHF 33.9 Mio.). Gleichzeitig haben aber Absicherungsgeschäfte (Devisenswaps) den Rückgang des Erfolgs im Zinsengeschäft wohl mehr als kompensiert. Die entsprechenden Erträge wurden aber im Handelsgeschäft verbucht (Erfolg aus dem Handelsgeschäft von CHF 62.5 Mio.; plus 525% gegenüber Vorjahr).[1]

Die Spannweite der Veränderung der Zinsmarge von 2022 auf 2023 ist relativ gross. Bei 16 von 90 Banken ergab sich eine Steigerung der Zinsmarge um mehr als 30 Basispunkte. 33 Banken konnten die Zinsmarge zwischen 15 und 29 Basispunkten steigern und bei 33 Banken erhöhte sich die Zinsmarge zwischen 0 und 14 Basispunkten. Acht Banken verzeichneten einen Rückgang der Zinsmarge.

Zinsänderungen und deren Effekte auf die Kennzahlen von Banken

Obwohl das Zinsniveau bereits ab Mitte 2022 angehoben wurde, blieben die Zinsmargen im Jahr 2022 noch stabil. Markante Verschiebungen ergaben sich erst im Jahr 2023. Die Veränderungen im Zinsengeschäft hängen einerseits mit den Zeitpunkten der Leitzinserhöhungen zusammen. Andererseits spielen auch die Positionierungen der Banken in Bezug auf Absicherungsgeschäfte, die Fristigkeiten von Aktiven und Passiven sowie das Pricing (vor allem auch die Höhe der Passivzinsen) im Zinsengeschäft eine wichtige Rolle.

Mit den Leitzinsanpassungen veränderten sich auch die durchschnittlichen Verzinsungen auf der Aktiv- und Passivseite der Bilanz von Schweizer Retailbanken. Die durchschnittliche Verzinsung von Kundeneinlagen lag zwischen 2021 und dem zweiten Quartal 2022 im Bereich von 0.07 und 0.09 Prozent und erhöhte sich dann im dritten und vierten Quartal 2022 auf 0.14 und 0.22 Prozent. Per 30. Juni 2023 lag die durchschnittliche Verzinsung bei 0.51 Prozent und erhöhte sich im vierten Quartal 2023 auf 0.66 Prozent. Auf der Aktivseite der Bankbilanzen stiegen die durchschnittlichen Zinssätze bereits in der ersten Hälfte 2022 an. Beispielweise bewegten sich die durchschnittlichen Zinssätze für neu abgeschlossene festverzinsliche Hypotheken zwischen Januar 2022 und Januar 2023 zwischen 1.13 und 2.20 Prozent. Während dieser Zeit stieg der durchschnittliche Zinssatz bis Ende 2022 auf 2.08 Prozent an und erreichte bis Ende Juni 2023 2.57 Prozent. Bis Ende Dezember 2023 fiel er dann wieder leicht auf 2.18 Prozent zurück (vgl. Datenportal der SNB, 2024).

Fazit

Das erhöhte Zinsniveau führte praktisch bei allen Banken im Jahr 2023 zu einem Anstieg der Zinsmargen. Im Durchschnitt stiegen die Zinsmargen im Vergleich zum Vorjahr um 17 Basispunkte. Eine Hauptursache dafür war sicherlich die zögerliche Weitergabe der Leitzinserhöhung durch einige Banken an ihre Kunden. Aktuell gehen wir davon aus, dass die Zinsmargen im Jahr 2024 auf einem ähnlichen Niveau wie im Vorjahr bleiben werden. Jedoch könnte eine weitere Zinsanpassung der Schweizerischen Nationalbank diese Prognose schnell ändern.

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[1] Vgl. Geschäftsbericht der Banca Popolare di Sondrio (Suisse) 2023.

In der IFZ Retail Banking-Studie werten wir die Zinsmargen und weitere finanziellen Kennzahlen der Retailbanken jährlich aus. Die nächste IFZ Retailbanking-Studie mit umfassendem Benchmarking der Retailbanken werden wir an der Retail Banking Konferenz am 21. November 2024 präsentieren. Hier finden Sie weitere Informationen.

Von Prof. Dr. Andreas Dietrich und Prof. Dr. Simon Amrein

Finanzierungen über das Internet erreichten im Jahr 2023 das zweite Mal in Folge einen Volumenrückgang. Abgenommen haben vor allem Immobilienfinanzierungen. Dies zeigt unsere jährliche Studie zum Crowdfunding-Markt.

Link zum Studien-Download

Noch im Jahr 2021 verzeichnete der Crowdfunding-Markt mit 791.8 Millionen Franken ein Rekordvolumen. Seither sinkt es jedoch: 2023 betrug es 558.7 Millionen Franken und schrumpfte somit um 15.6 Prozent gegenüber dem Vorjahr.

Starker Rückgang bei Immobilienfinanzierungen

Die einzelnen Segmente von Crowdfunding (siehe Definition in Box unten) haben sich unterschiedlich entwickelt. Crowdinvesting sank um 2.9 Prozent auf 131.5 Millionen Franken (vgl. Abbildung 1). Die markanteste Verschiebung ergab sich im Crowdlending: Hier verringerte sich das Volumen um 20 Prozent auf 398.1 Millionen Franken. Die Gründe für diese Entwicklungen sind vielschichtig. Einerseits können höhere Zinsen eher hemmend auf die Kreditnachfrage wirken. Andererseits hängt das Wachstum von Teil-Sektoren wie den Immobilienfinanzierungen immer auch stark von der Entwicklung einzelner Plattformen und der Wettbewerbssituation ab.

Viele Plattformen – aber nur wenige sind relevant

In der Schweiz gab es per Ende 2023 insgesamt 36 Crowdfunding-Plattformen. Für die einzelnen Teilbereiche von Crowdfunding sind aber nur wenige Plattformen relevant. Im Crowdsupporting/Crowddonating erzielten die vier grössten Plattformen einen Marktanteil von 86 Prozent. Beim Crowdlending erzielten die fünf grössten Plattformen einen Marktanteil von 80 Prozent und beim Crowdinvesting sind es sogar lediglich drei Plattformen, welche ein Volumen von 85 Prozent des Marktes auf sich vereinen können. Insgesamt wurden über 23 der 36 Plattformen überhaupt Crowdfunding-Projekte finanziert. Mehr als ein Drittel aller Plattformen wickelte demnach keine (oder in Ausnahmefällen nur sehr wenige) Projekte ab.

Hohe Erfolgsquote für Finanzierung von Sport- und Kulturprojekten

Crowdsupporting/Crowddonating blieb im Vergleich zum Vorjahr (-0.4 Prozent) stabil. Seit 2017 hat sich das jährliche Volumen zwischen 25 und 30 Millionen Franken eingependelt. Ausnahmen bildeten die von Covid-19 geprägten Jahre 2020 und 2021, in denen zahlreiche Unterstützungsprojekte über das Internet finanziert wurden und die Volumina entsprechend anstiegen. Für Sport- und Kulturprojekte ist die Finanzierung über Online-Plattformen zu einem erfolgsversprechenden Standbein geworden. Die Erfolgsquote sei in der Schweiz auch in einem internationalen Vergleich sehr hoch. Im vergangenen Jahr wurden über 75 Prozent der ausgeschriebenen Projekte auch tatsächlich finanziert. Auch der durchschnittliche Betrag, welcher pro Person in ein Projekt investiert wird, ist mit knapp 180 Franken hoch. Finanzierungsprojekte auf Schweizer Plattformen sind im internationalen Vergleich sehr erfolgreich. Dies dürfte auch auf die professionelle Betreuung bei der Projektfinanzierung durch die Schweizer Plattformen zurückzuführen sein. Die grössten Kategorien innerhalb von Crowdsupporting/Crowddonating sind „Sport & Gesundheit“ (CHF 9.5 Mio.), gefolgt von „Gesellschaft & soziale Projekte“ (CHF 3.8 Mio.) und „Technologie, Business & Start-up“ (CHF 3.2 Mio.).

Die Studie kann hier heruntergeladen werden.

Noch zwei Veranstaltungs-Hinweise:

(i) Mit der raschen Entwicklung von Large Language Models wie Chat GPT und deren Fähigkeit, Fragen zu beantworten, scheinen Anwendungen in fast jedem Bereich möglich. Im nächsten IFZ FinTech Forum wird die konkrete Anwendung im Bereich Impact Investing aufgezeigt.

(ii) Für die Konferenz „Innovationen im Banking“ hat es noch 20 freie Plätze. Das Programm finden Sie hier.

Crowdfunding Monitor 2024   Der «Crowdfunding Monitor Schweiz» wird jedes Jahr vom Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ der Hochschule Luzern mit Unterstützung der Schweizer Crowdfunding-Plattformen durchgeführt. Folgende Plattformen haben die Studie mit Daten unterstützt: Acredius, Beedoo, Cashare, CG24 Group, Conda.ch, Creditworld, Crowd4Cash, Crowdify, Foxstone, Fundoo, I believe in you, Imvesters, Lend, Lokalhelden, Neocredit, OOMNIUM, Progettiamo, Raizers, SIG Impact, Swisslending, Swisspeers, There for you und Wemakeit.   Die Studie enthält in diesem Jahr zudem eine umfassende Analyse von rechtlichen und steuerlichen Aspekten des Crowdfundings.

Vier Formen von Crowdfunding Crowdsupporting: Meist kreative und kulturelle Projekte und Kampagnen aus dem Sportbereich. Der Investor oder die Investorin erhält für seinen Beitrag ein Produkt, ein künstlerisches Werk oder eine Dienstleistung. Wer beispielsweise ein Buch finanziert, erhält ein Exemplar kostenlos.   Crowddonating: Mehrheitlich Spenden für soziale, karitative und kulturelle Projekte, die an keine Gegenleistung geknüpft sind.   Crowdinvesting: Investitionen von Eigen- oder Fremdkapital in Unternehmen (Start-ups) oder Immobilien. Als Gegenleistung erhalten die Investorinnen und Investoren eine Gewinnbeteiligung.   Crowdlending: Vermittlung von Krediten an Unternehmen oder Private. Als Gegenleistung erhalten die Geldgebenden Zinszahlungen, deren Höhe vom Risiko des Kapitalnehmenden abhängt.

Von Dr. Urs Blattmann, Dr. Felix Buschor und Joël Ettlin

Im Rahmen der neuen IFZ Studie Bank-IT und Sourcing 2024 wurde als eines der Schwerpunktthemen untersucht, wie kleinere Retailbanken auf die Herausforderungen der digitalen Transformation reagieren sowie ob und wie sie sich mittel- und langfristig am Markt behaupten können.

Zum einen erwarten die Kundinnen und Kunden von ihrer Bank zunehmend mehr Dienstleistungen auf den digitalen Kanälen, insbesondere auf dem Smartphone, zum andern müssen die bankinternen Prozesse besser unterstützt und die über viele Jahre aufgebauten IT-Systeme erneuert oder ersetzt werden. Gerade für kleinere Institute, zu denen wir die Mehrzahl der Regionalbanken aber auch kleine Kantonalbanken zählen, stellt sich die Frage, wie diesen Herausforderungen begegnet werden kann und welche Lösungsansätze zur Verfügung stehen, zumal dies letztlich auch zu einer existenziellen Frage werden kann. Aus der Betrachtung des gesamten Marktes stellt sich in der Konsequenz die Frage, ob die digitale Transformation zu strukturellen Marktveränderungen führen wird, oder ob sich kleine Banken auch im veränderten, digitalen Schweizer Finanzmarkt behaupten werden können.

Kosten, Ressourcen und Know-how als grösste Herausforderungen

Im Rahmen der durchgeführten Interviews wurde von den Verantwortlichen kleinerer Institute vor allem auf die hohen Kosten hingewiesen: Bei einem der betroffenen Institute steigen die IT-Kosten im laufenden Jahr gegenüber dem Vorjahr beispielsweise um mehr als zehn Prozent. Eine Entwicklung, welche so auf Dauer nicht tragbar sei. Neben den Kosten wurde vor allem auch hervorgehoben, dass die knappen personellen Ressourcen dazu führen, dass immer wieder dieselben Personen in den IT-Projekten Aufgaben übernehmen müssten, und dass infolge des raschen technologischen Wandels auch die Bereitstellung des nötigen Know-hows nicht einfach zu lösen sei.

Die Ausgangslage wird aber keineswegs nur kritisch beurteilt. So wurde häufig erwähnt, dass der Druck der Kundinnen und Kunden (noch) nicht besonders ausgeprägt sei, und dass abgesehen von wenigen Ausnahmen die Kundschaft Verständnis dafür habe, dass die Bank nicht alle Bedürfnisse auf dem digitalen Kanal erfülle. Daneben wurden auch kurze Entscheidungswege sowie einfachere Führungs- und Projektstrukturen als Vorteile von kleineren Instituten im digitalen Wandel genannt. Zum Teil wurde auch darauf hingewiesen, dass die zunehmende Regulierung den kleineren Instituten auch Chancen biete, indem diese auf spezielle Bedürfnisse von Kundinnen und Kunden eingehen können, welche bei anderen Banken nicht mehr bedient würden. Dies liesse sich etwa bei Hypothekarfinanzierungen beobachten, die im Rahmen eines standardisierten Verfahrens nicht bewilligt werden könnten.

Lösungsansätze und Zukunftsaussichten aus Sicht der kleinen Banken

Die Verantwortlichen von kleinen Banken, sind davon überzeugt, dass für ihr Institut ein weiterhin erfolgreiches Bestehen im Markt gegeben sein wird. Dies vor allem dann, wenn es ihnen gelänge, sich konsequent zu fokussieren und dabei insbesondere die folgenden vier Bereiche im Auge zu behalten:

Da kleinere Institute auf Dauer nicht in allen Marktsegmenten kompetitiv sein können, liegt eine Konzentration auf eine Marktnische nahe. Mögliche Nischen, die im Rahmen der Interviews genannt wurden, sind etwa die Finanzierung von ganz oder teilweise landwirtschaftlich genutzten Liegenschaften oder das Anbieten von Services für Privatpersonen und Unternehmen im grenzüberschreitenden Verkehr. In diesen – aber auch weiteren Bereichen – verzichten grössere Institute vielfach auf ein Service-Angebot, weil hier keine Skalierung möglich ist, das Know-how fehlt oder aus anderen Gründen.

Schon seit vielen Jahren arbeiten kleinere Institute mit Partnern zusammen. Sie tun dies zum einen im Rahmen von Kooperationen, um ihre Marktposition insbesondere beim Einkauf von IT-Dienstleistungen zu stärken und so bessere Konditionen zu erhalten. Dabei zeigt die Erfahrung, dass nicht nur grössere Kooperationen zweckmässig sind, sondern dass es daneben durchaus Sinn machen kann mit zwei, drei Partnerinstituten eine Entwicklung voranzutreiben. Zum andern wird auch Outsourcing von der Mehrzahl der kleineren Institute intensiv genutzt. Primär handelt es sich dabei um IT-Dienstleistungen. Im Weiteren werden aber beispielsweise auch Services in den Bereichen Wertschriften- und Zahlungsverkehrsverarbeitung, Compliance oder Druck und Versand genutzt. So gelingt es vielen kleineren Banken qualitativ gute Leistungen zu günstigen Konditionen zu beziehen, ihrer Kundschaft nach wie vor ein breites Produktangebot zu offerieren und die Kosten auf einem vertretbaren Niveau halten zu können. Gerade beim Outsourcing haben einzelne Interviewpartner aber auch darauf hingewiesen, dass hier noch ein grosses Potenzial, etwa im Bereich Compliance, bestehe, welches aufgrund fehlender Dringlichkeit von den Verantwortlichen zum Teil noch gar nicht näher geprüft wurde.

Wenn Kosten die grösste Herausforderung darstellen, ist Effizienz ein unverzichtbares Erfordernis, insbesondere in der IT. Die Bank muss ihre begrenzten Mittel in diejenigen IT-Projekte leiten, welche der Bank und ihren Kundinnen und Kunden den grössten Nutzen bringen. Dies bedeutet zwangsläufig auch den Verzicht auf Projekte, welche zwar gewisse Vorteile bringen, die aber doch eher der Kategorie ‘nice to have’ zuzuordnen sind. Interessanterweise wurde aber auch von mehreren Interviewpartnern erwähnt, dass sie gezielt in Plattformen und Lösungen investieren, welche es ihnen ermöglichen, für die Kundschaft weitere Dienstleistungen zu vertretbaren Kosten entwickeln zu können. Indirekt wird damit auch zum Ausdruck gebracht, dass im Markt verfügbare IT-Lösungen als zu teuer und für kleinere Banken oft nicht erschwinglich beurteilt werden.

Der Verzicht ist generell für das langfristige Überleben von Bedeutung, weil die vorhandenen Ressourcen so zielgerichtet eingesetzt werden, und eine Verzettelung der Kräfte verhindert wird. Die Fokussierung auf wenige Kernkompetenzen, mit denen die Banken ihren Kundinnen und Kunden ausserordentliche Leistungen anbieten und sich so von anderen Instituten differenzieren können, erfordert auch eine Konzentration der Kräfte. Gelingt es der Bank ihre Ressourcen auf diese Bereiche zu bündeln, kann sie ihre ‘Unique Selling Proposition’ wohl über eine längere Zeit erhalten. Allerdings beinhaltet dies auch die Gefahr, dass die Bank vor allem bei denjenigen Kundinnen und Kunden, die affin für günstige Online-Angebote sind, die Hauptbankbeziehung verliert. Deshalb wurde auch festgehalten, dass die kleinen Banken eine duale Strategie, d.h. die Bedienung der Kundinnen und Kunden sowohl über den Direktkontakt als auch digital, verfolgen müssen, insbesondere auch um bei der eher jüngeren und fortschrittlichen Kundschaft glaubwürdig zu bleiben.

Einschätzung der Autoren und Fazit

Die Autoren gehen davon aus, dass es vielen kleineren Instituten gelingen wird die digitale Transformation insbesondere mit neuen und dynamisch gestalteten Partnerschaften zu meistern und sich deshalb auch in Zukunft am Markt zu behaupten. Die Fokussierung auf eine Marktnische ist dazu ebenso erforderlich, wie eine hohe Effizienz in der IT, welche im Hinblick auf die Zukunft eine Schlüsselrolle einnehmen wird. Dazu sind gerade die neueren technologischen Entwicklungen sinnvoll zu Gunsten des eigenen Instituts einzusetzen. Die Autoren sind davon überzeugt, dass die kleineren Retailbanken auf Dauer die Hauptbankbeziehung ihrer Kundinnen und Kunden nur mit einem Angebot digitaler Dienstleistungen halten können, welches den wichtigsten Bedürfnissen der eigenen Kundschaft entspricht. Mit dem Mehrwert digitaler Dienstleistungen und den sich daraus ergebenden Kontaktpunkten dürfte es kleineren Banken zudem gelingen, neue Kundschaft für ihr Nischenangebot zu gewinnen.

Insgesamt erachten es die Autoren deshalb als wichtig, dass sich kleine Banken zum einen konsequent an die Fokussierung halten, zum andern sich aber auch nach Kräften bemühen, das digitale Grundangebot rasch zu erweitern und so auch technologieaffinere Kundinnen und Kunden – insbesondere die zukünftige Kundengeneration – halten respektive neu gewinnen zu können.

Die Präsentation der IFZ Studie Bank-IT und Sourcing 2024 findet am 28. Mai um 16.00 h in Zürich statt. Das Programm und den Anmelde-Link finden sie hier.  

Von Prof. Dr. Andreas Dietrich, Prof. Dr. Simon Amrein und Mariam Naseri

In den letzten Jahren haben wir auf diesem Blog immer wieder die eher tiefen Verfügbarkeiten von Online und Mobile Banking Helpdesks besprochen. Im heutigen Blog zeigen wir auf, welche Banken am längsten erreichbar sind und welche Banken ihre Verfügbarkeit in den letzten zwei Jahren verändert haben. Einen kleinen Schwerpunkt legen wir dabei auf die Entwicklungen und Überlegungen der Basellandschaftlichen Kantonalbank.

Das Online Banking und das Mobile Banking haben eine zentrale Bedeutung für die Schweizer Banken. 89 Prozent der Schweizerinnen und Schweizern benutzen gemäss einer von uns am IFZ gemeinsam mit ti&m durchgeführten Studie das E-Banking (Stand 2019). Zwei Drittel der Personen schauen sich den Kontostand wöchentlich an. Durch die Pandemie hat die Bedeutung von digitalen Kanälen noch weiter zugenommen.

Wie gut sind die Help Desks von Banken im Jahr 2024 erreichbar?

Vorgehen

Wie in den vorgängigen Untersuchungen (hier die Auswertungen im Jahr 2020 und 2022) haben wir auch dieses Mal wieder die 50 grössten Banken im Schweizer Retailgeschäft untersucht. Dazu haben wir die Digitalbanken Flowbank, Neon, kaspar&, Yapeal, Yuh, Zak sowie Swissquote in den Analysen ergänzt. Die entsprechenden Daten zu den Verfügbarkeiten der Helpdesks haben wir im Anfang April 2024 erhoben. Ähnlich wie bei einer Produktbewertung haben wir die Verfügbarkeit mit einem bis fünf Sternen bewertet:

• Permanente Verfügbarkeit (5 Sterne)
• Sehr hohe Verfügbarkeit, täglich, inkl. Samstag und Sonntag (4 Sterne)
• Hohe Verfügbarkeit unter der Woche, Verfügbarkeit auch am Samstag (3 Sterne)
• Mittlere Verfügbarkeit unter der Woche, keine Verfügbarkeit am Wochenende (2 Sterne)
• Tiefe Verfügbarkeit unter der Woche, keine Verfügbarkeit am Wochenende (1 Stern)

Die Messung der Erreichbarkeit von Helpdesks lässt zwar keine Rückschlüsse auf die Beratungsqualität einer Bank zu, die Verfügbarkeit kann aber durchaus als ein Faktor der Kundenfreundlichkeit betrachtet werden.

Verfügbarkeit der Banken

Während mehrerer Jahre war die UBS die einzige Bank, die an sieben Tagen, während 24 Stunden erreichbar war. Neu ist auch die Basellandschaftliche Kantonalbank (BLKB) permanent telefonisch verfügbar. Zwar ist das Kundenberatungs-Center lediglich werktags von 8.00 bis 18.00 Uhr besetzt. Der E-Banking Support hebt aber während 24 Stunden das Telefon ab (Erläuterungen: siehe unten).

Die Zürcher Kantonalbank, die Banque Cantonale de Genève sowie die Credit Suisse haben ebenfalls eine sehr hohe Verfügbarkeit. Sie sind an sieben Tagen der Woche erreichbar, jedoch nicht rund um die Uhr. Die Erreichbarkeit der Credit Suisse wurde somit noch nicht mit derjenigen des UBS Helpdesks harmonisiert. Mit der Flowbank ist auch eine Digitalbank der 4-Sterne-Kategorie eingeordnet. Sie ist an insgesamt 120 Stunden pro Woche erreichbar, was dem dritthöchsten Stundenwert entspricht (jedoch nicht am Sonntag; aufgrund des sehr hohen Stundenwerts ordnen wir sie aber trotzdem in der 4-Sterne-Kategorie ein).

16 Banken haben eine hohe Verfügbarkeit unter der Woche und sind zusätzlich am Samstag erreichbar (drei Sterne, hohe Verfügbarkeit). Vier weitere Banken sind zwar ausschliesslich an Werktagen erreichbar, jedoch mit stark ausgedehnten Öffnungszeiten am Abend (zwei Sterne, mittlere Verfügbarkeit). Darunter sind auch Swissquote und Yuh. Die Digitalbank Yuh entstammt einer Zusammenarbeit von PostFinance und Swissquote. Die Erreichbarkeit von Yuh ist identisch mit jener von Swissquote, weil auch die entsprechenden Anrufe an Yuh in das Contact Center von Swissquote gelangen. 30 Banken haben eine tiefe Verfügbarkeit und sind somit nur zu «Bürozeiten» erreichbar. Wir bewertend dies mit einem Stern (tiefe Verfügbarkeit).

Mit Blick auf die Digitalbanken ergibt sich ein gemischtes Bild. Währenddessen die Flowbank sowie Yuh auch an Randzeiten erreichbar sind, verfügen Zak, Neon und kaspar& lediglich über eine Hotline zu «Bürozeiten». Yapeal bietet telefonischen Support lediglich für Kartensperrungen sowie Verlust des Mobiltelefons an und ist nicht in der Liste aufgeführt.

Gegenüber unserer Erhebung im Jahr 2022 haben gab es einige Anpassungen. Der Ausbau der BLKB wurde bereits erwähnt. Die Aargauische Kantonalbank hat die Erreichbarkeit um 18.5 Stunden erhöht (neu in Kategorie „hohe Verfügbarkeit“). Die Bernerland Bank, die LLB Schweiz (ehemals Bank Linth), die WIR Bank sowie Banque Cantonale du Valais haben ihre Erreichbarkeiten zwischen 2.5 und 7.5 Stunden pro Woche reduziert.

Warum die Basellandschaftliche Kantonalbank die Erreichbarkeit auf 24/7 erhöht hat

Die BLKB hat gemäss Aussagen der verantwortlichen Personen die Erreichbarkeit auf 7 Tage die Woche und 24 Stunden am Tag verlängert, um den steigenden Bedarf an Support zu decken. Mit der wachsenden Anzahl von Nutzerinnen und Nutzern im Bereich E-Banking und Mobile Banking steigt auch die Komplexität der Anfragen. Durch die zusätzlichen Funktionalitäten auf digitalen Kanälen wird dieser Support immer wichtiger. Mit dieser Erweiterung der Erreichbarkeit kann zudem eine bessere Verteilung der Anfragen erreicht werden. Insbesondere an Montagen und nach Feiertagen können Engpässe reduziert und eine konstante Erreichbarkeit sichergestellt werden.

Der ursprüngliche Treiber für diese Massnahme war die Einführung eines neuen Authentifizierungsverfahrens für das E-Banking, das zu einem Anstieg zusätzlicher Anrufe führte und die Kundencenter-Linie stark belastete. Im Jahr 2021 führte dies zu längeren Wartezeiten und einer messbaren Zunahme von Beschwerden seitens der Kundschaft mit Beratungsbedarf.

Neben der Erhöhung der Erreichbarkeit wurden auch verschiedene weitere Massnahmen ergriffen:

1. Es wurde eine klare Trennung von E-Banking-Themen von anderen Themen im Kundencenter Inbound eingeführt, indem ein eigenes First-Level-Support-Team für E-Banking, Mobile Banking und Twint aufgebaut wurde. Diese Massnahme wurde 2022 implementiert und führte zu einer Reduzierung der Komplexität im Kundencenter Inbound, kürzeren Wartezeiten, höherer Mitarbeiterzufriedenheit und einer verbesserten Kompetenz für die Kundschaft mit Supportbedarf.
2. Seit 2023 wird physischer Support für E-Banking in neun Niederlassungen angeboten. Diese Massnahme ermöglicht mehr Beratungszeit, entlastet die Kundenberaterinnen und Kundenberater in den Niederlassungen, reduziert die Anrufe im Kundencenter Inbound und bietet einen besseren Support für die ältere Kundschaft.
3. Seit 2023 wurde ein Call-Routing für die Kundinnen und Kunden mit persönlicher Beratung und High-Potentials eingeführt. Dies ermöglicht eine bessere Erreichbarkeit für die Kundschaft mit spezifischem Beratungsbedarf, wie etwa Hypothek, Anlagen und Vorsorge. Gleichzeitig lenkt es einfachere Anliegen in die Selbstbedienung.

Die bisherigen Erfahrungen gemäss BLKB sind wie folgt:

• Höhere Kundenzufriedenheit: Die deutliche Reduktion der Anzahl von Beschwerden deutet auf eine gesteigerte Kundenzufriedenheit hin. Indem die Wartezeiten verkürzt und die Kompetenz im Support gesteigert wurde, fühlt sich die Kundschaft besser betreut und unterstützt.
• Individuelle Steuerung des Service Levels: Durch das Call-Routing können verschiedene Kundengruppen und -anliegen individuell behandelt werden, was zu einer verbesserten Kundenerfahrung führt. Kundinnen und Kunden mit komplexeren Anliegen erhalten eine spezifische Beratung.
• Effizienzsteigerung: Die Einführung eines First-Level-Support-Teams für E-Banking und andere digitale Kanäle sowie physischen Supports in Niederlassungen hat zu einer Effizienzsteigerung geführt. Dies zeigt sich in einer höheren Anzahl von Anrufen pro Mitarbeiter und einer Reduktion des Schulungsaufwands pro Mitarbeiter.
• Markante Steigerung der Leadsvermittlung: Die Verbesserungen im Kundencenter Inbound haben zu einer Steigerung der Leadsvermittlung geführt. Dies bedeutet, dass mehr Kundinnen und Kunden Interesse an weiteren Dienstleistungen oder Produkten zeigen, was sich positiv auf den Umsatz und das Wachstum des Unternehmens auswirken kann.

Fazit

Kundinnen und Kunden erledigen immer mehr Bankgeschäfte elektronisch und selbst. Damit steigt der Selbstbedienungsgrad, was sich positiv auf die Kosten der Banken auswirkt. Ein höherer Selbstbedienungsgrad führt aber oftmals zu zusätzlichen Kundenanliegen und dadurch zu mehr Anrufen in Contact Center. Eine schnelle und effiziente Lösung von Problemen im Online Banking und Mobile Banking trägt dabei massgeblich zur Zufriedenheit der Kundschaft bei. Wenn Kunden auf Schwierigkeiten stossen und keine angemessene Unterstützung erhalten, kann dies zu Frustration und einem Verlust des Vertrauens in die Bank führen. Ein guter Kundenservice hingegen (und eine gute Erreichbarkeit) ist damit ein Faktor, welcher sich positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirken kann (vgl. die obigen Ausführungen zur BLKB). 

Im Schweizer Bankwesen haben sich die Öffnungszeiten der Helpdesks für Mobile und Online Banking seit Jahren kaum verändert und zeigen sogar einen leichten Rückgang. Warum ist das so? Vermutlich spiegelt es den Balanceakt wider, den die Banken zwischen der Gewährleistung von „Kundenzufriedenheit“ durch ständige Verfügbarkeit für rasche Problemlösungen und der Notwendigkeit der „Effizienz“ durch Kostenreduktion vollführen müssen. Dabei ist aber fraglich, bis zu welchem Grad der Verzicht auf einen guten Kundenservice wirklich ein guter Kostensenkungs-Case ist. Denn: Gerade wenn die Kosten zu stark gesenkt werden, kommt es bei den verbleibenden Mitarbeitenden zu zunehmendem Stress und höheren krankheitsbedingten Absenzen. Für die gesunden Mitarbeitenden vergrössert sich der Stress. So steigen Wartezeiten und Frustration beim Kunden.

Die Anwendung der „Value-Irritant-Matrix“ könnte sich dabei als eine sinnvolle Kundenservicestrategie erweisen. Die Grundidee dieser pragmatischen Lösung besteht darin, dass Unternehmen identifizieren sollten, wo sowohl der Kunde als auch das Unternehmen Interesse an persönlichem Kontakt haben. Für eine Bank ist ein persönlicher Kontakt dann sinnvoll, wenn sie von einem Kontakt etwas lernen kann oder dem Kontakt etwas verkaufen kann. In anderen Fällen, in denen die Kundschaft zum Beispiel ein starkes Interesse an einer Problemlösung zeigen, die Bank jedoch diesen Kontakt lediglich als zusätzlichen Aufwand betrachtet, sollte eine Automatisierung des Anliegens in Betracht gezogen werden.

In den kommenden fünf bis zehn Jahren könnten Technologien wie Voicebots und Chatbots auf der Basis grosser Sprachmodelle eine Lösung für dieses Problem und die teilweise eher tiefe Erreichbarkeit bieten. Bei einer weiteren rasanten Entwicklung der Technologie können in fünf Jahren möglicherweise mehr als die Hälfte der Anfragen erfolgreich über Bots abgewickelt werden. Dabei ist es entscheidend, dass die Anfragen und Antworten auch auf Schweizerdeutsch am Telefon erfolgen können.

Hier finden Sie eine Übersicht der Erreichbarkeiten als PDF.

Von Prof. Dr. Andreas Dietrich

In den vergangenen Jahren hat die Zürcher Kantonalbank (ZKB) bedeutende Schritte unternommen, um ihre Beratungsprozesse zu modernisieren und an die Bedürfnisse ihrer Kundschaft anzupassen. Vor fünf Jahren wurde der Finanzierungsberatungsprozess erfolgreich digitalisiert. Später hat die ZKB auch die Beratungsprozesse zu den Themen Nachlass und Risikovorsorge stärker digitalisiert und neue Beratungsdienstleistungen lanciert. Nun verknüpft die ZKB die verschiedenen Beratungen miteinander. In diesem Blog werde ich vor allem den «Bancassurance»-Anwendungsfall – die Verknüpfung vom Hypothekarfinanzierungsprozess mit der Risikovorsorge – detaillierter erläutern.

Die Zürcher Kantonalbank hat bereits vor fünf Jahren ihren Finanzierungsberatungsprozess digitalisiert und angepasst (ich habe hier darüber berichtet). Als weiteres Thema hat die ZKB vor gut vier bzw. eineinhalb Jahren das Thema Pensionierung respektive Nachlass in der Beratung optimiert und auch digitalisiert (ich habe in diesem Blog-Artikel darüber geschrieben). Im neusten Schritt werden die verschiedenen Beratungsprozesse enger miteinander verzahnt.

Verknüpfung von Finanzierungs- und Vorsorgethemen bei der ZKB

Aus meiner Sicht ist es sinnvoll, die Themen Finanzierung und Vorsorge nicht isoliert voneinander zu betrachten. Vielmehr bietet sich ein ganzheitlicher Blick auf die finanzielle Planung und die Tragbarkeit geradezu an. Aspekte wie Nachlass, Pensionierung und Risikovorsorge spielen im Rahmen einer Finanzierung auch eine wesentliche Rolle.

Daher ist die Zürcher Kantonalbank aktuell daran, diese verschiedenen Beratungs-Themen miteinander zu verbinden. Insbesondere soll das Thema Risikovorsorge besser in den Prozess der Finanzierungsberatung integriert werden. Im Rahmen der Eigenheimfinanzierung sollte nicht nur die aktuelle Belastung besprochen werden, sondern auch die potenzielle Belastung im Falle von Pensionierung, Invalidität oder dem Ableben eines Partners. In einem solchen Szenario ist es wichtig zu verstehen, wie stark sich die finanzielle Belastung erhöhen könnte. Ein weiterer Punkt ist, insbesondere für ältere Personen, die Vermögensübertragung. Hierbei werden Fragen zum Erbrecht, Güterrecht und Ehevertrag erörtert, um Handlungsspielräume aufzuzeigen.

Die Themen «Umsichtig vererben» und «Vorausschauend finanzieren» dienen beim angepassten Beratungsprozess der ZKB dabei als «Teaser» im Gespräch. Ein detailliertes Gespräch zu diesen Themen würde typischerweise etwa anderthalb Stunden dauern und ist während der Finanzierungsberatung nicht vorgesehen. Kundinnen und Kunden können aber entscheiden, ob sie vertiefte Beratungen zu diesen Themen möchten. Ist dies der Fall, wird der nächste Schritt direkt im Beratungs-Tool vereinbart und in den Massnahmenplan integriert (vgl. Abbildung 1).

Ein weiterer Vorteil der Integration dieser Themen ist, dass die ZKB-Kundenberaterinnen und Kundenberater auch während der Laufzeit einer Hypothek die Möglichkeit haben, weitere Gespräche vor der Verlängerung der Hypothek anzustossen.

Abbildung 1: Kann die Kundschaft für ein Thema interessiert werden, wird der nächste Schritt direkt vereinbart

Die Lancierung dieses erweiterten Beratungsprozesses für alle Kundenberaterinnen und -berater ist auf Juni 2024 festgelegt. Derzeit laufen noch die entsprechenden Schulungen. Der Prozess wird sowohl im Retail als auch im Wealth Management eingesetzt.

Bisherige Erfahrungen im Thema Risikovorsorge

Erste Kundentests zum Thema Risikovorsorge hat die ZKB bei Erstkäufern von Immobilien bereits gemacht. Es zeigte sich, dass die eher jüngere Zielgruppe zuvor selten über Themen wie Risikovorsorge nachgedacht hatte. Jedoch empfanden sie es gemäss Aussagen der ZKB als positiv, dass auch solche Aspekte während des Finanzierungsgesprächs angesprochen wurden.

Die verschiedenen Tests der ZKB haben auch gezeigt, dass während eines Finanzierungsgesprächs, das hauptsächlich auf die Hypothek konzentriert ist, lediglich eine leicht verständliche Andeutung zu weiteren Themen sinnvoll ist. Eine vertiefte Diskussion zum Thema Risikovorsorge sollte dabei vermieden werden. Es ist wichtig, die Kundschaft nicht zu überfordern und sie schrittweise an komplexere Themen heranzuführen.

Die aus Komplexitätsgründen definierte Zielgruppe der Standard-Risikovorsorge-Lösung (ZKB Risikovorsorge Compact) umfasst selbständig Erwerbende mit PK-Anschluss und Unfallversicherung, Alleinstehende und Familien, die verheiratet sind und gemeinsame Kinder haben, wobei das maximale Einkommen pro Person CHF 148’200 Franken beträgt. Gemäss Aussage der ZKB gehört die Mehrheit der Kundschaft, die eine Eigenheimfinanzierung benötigen, zur Standardzielgruppe.

Die Bank erwartet, dass künftig etwa 60 Prozent der Zielgruppe das Angebot für solche Gespräche annehmen wird. Für komplexere Fälle bietet die ZKB umfassendere und kostenpflichtige Experten-Beratungen an. Die klassische Risikovorsorgeberatung ist für die Kundinnen und Kunden kostenfrei.

Wann ist der optimale Zeitpunkt im Finanzierungsgespräch, um das Thema Risikovorsorge anzusprechen?

Die Integration dieser komplexeren Themen in das Gespräch ist nicht ganz einfach. Der ideale Zeitpunkt für die Diskussion bietet sich jedoch wahrscheinlich während der Berechnung und des Aufzeigens der Tragbarkeit an. Zunächst kann die aktuelle Tragbarkeit der Finanzierung betrachtet werden, gefolgt von der Diskussion über die langfristige Tragbarkeit unter Berücksichtigung von Aspekten wie der Pensionierung und möglicher Invalidität. Dadurch wird deutlich, wie sich die finanzielle Situation der Kundschaft langfristig als potenzielle Belastung entwickeln könnte.

Abbildung 2: Die Tragbarkeitsberechnung kann sowohl mit aktuellem Erwerbseinkommen als auch mit Rentenindikationen oder bei Invaliditätsfall durchgeführt werden, um die Notwendigkeit des Umgangs mit der Vorsorgesituationen zu verdeutlichen

Es ist auch wichtig, diese komplexeren Themen nicht zu früh im Gespräch anzusprechen, da es sich um langfristige Aspekte handelt, die für die Kundschaft möglicherweise nicht unmittelbar relevant sind. Im Finanzierungsgespräch soll das primäre Kundenproblem „Finanzieren“ gelöst werden. Daher wird es als Ergänzung zum aktuellen Gespräch über die Finanzierung betrachtet, um die Kundschaft nicht zu überfordern.

Gespräch über Risikovorsorge (ZKB Risikovorsorge Compact)

Im ausführlicheren Gespräch über die Risikovorsorge wird die Familienkonstellation detailliert betrachtet, einschliesslich der Anzahl und des Alters der Kinder sowie der Situation der Eltern. Dies ermöglicht einen umfassenden Blick auf die finanzielle Situation der Kundschaft. Direkt nach diesen Informationen zu fragen wäre möglicherweise unangemessen.

Ein weiterer wichtiger Aspekt ist das Einkommen nach den verschiedenen Säulen der Altersvorsorge. Obwohl es oft schwierig ist, an solche Daten zu gelangen, können Kundinnen und Kunden diese Informationen freiwillig bereitstellen, da sie für sie selbst von Interesse sind, insbesondere weil alle drei Säulen der Altersvorsorge einbezogen werden (vgl. Abbildung 3).

Abbildung 3: Leistungen (inkl. der 3 Säulen) bei Erwerbsunfähigkeit

Des Weiteren wird der Vorsorgebedarf im Falle von Risiken wie Krankheit oder Tod diskutiert. Es werden verschiedene Szenarien durchgespielt, abhängig davon welche Person ausfällt. Dabei wird anhand der Versicherungsleistungen gezeigt, ob der Vorsorgebedarf gedeckt ist und auch ob die finanzielle Tragbarkeit noch gegeben ist. Dies ermöglicht es, potenzielle Engpässe frühzeitig zu identifizieren und entsprechende Massnahmen zu ergreifen, um die finanzielle Sicherheit zu gewährleisten. Abschliessend definiert die Kundschaft mit der Kundenbetreuerin bzw. dem Kundenbetreuer in welchem Umfang sie bei Erwerbsunfähigkeit (Erwerbsunfähigkeit) bzw. Ableben (Todesfallversicherung) sich absichern möchten.

Am Ende des Beratungsprozesses wird die Dokumentation, sowie die graphische Aufbereitung der Beratungsresultate und der gemeinsam definierte Massnahmenplan, sofern die Kundschaft dem zustimmt, in das E-Banking-System eingespeist (vgl. Abbildung 4). Die Benachrichtigungsfunktion gewährleistet die kontinuierliche Begleitung nach Abschluss der Beratung, indem sie bei Fälligkeit bestimmter Massnahmen informiert und die Möglichkeit bietet, eine erneute Beratung einzuleiten, beispielsweise aufgrund veränderter persönlicher Umstände.

Abbildung 4: Darstellung der nächsten Schritte

Die ZKB als Versicherungsmakler

Die Beratung (Bedarfsergründung) und der Produktevertrieb werden im Prozess der ZKB klar voneinander getrennt. In den Finanzierungs-Gesprächen stehen die Beratung respektive die individuellen Bedürfnisse und finanziellen Ziele der Kundschaft im Vordergrund. Der eigentliche Vertrieb von Produkten erfolgt erst, nachdem der Beratungsprozess abgeschlossen ist und die Kundschaft sich bewusst für eine bestimmte Lösung entschieden hat.

Die Standard-Gespräche für die Risikovorsorge können die Kundenberaterinnen und -berater der ZKB führen. Für die konkreten Produktofferten verfügt die ZKB über einen spezialisierten Versicherungs-Desk. Dieser Desk übernimmt die Funktion eines Versicherungs-Maklers und empfiehlt konkrete Lösungen für die Kundschaft respektive holt entsprechende Offerten ein. Aktuell unterhält die ZKB Verträge mit den zwei Versicherungspartnern Mobiliar und Axa. Damit sie die Rolle eines Maklers ausüben kann, verfügt die ZKB über den Status einer ungebundenen Versicherungsvermittlerin bei der FINMA (im FINMA-Register ersichtlich).

Fazit

Das oben vorgestellte Projekt ist ein weiteres Beispiel für die ZKB-Strategie des «lebenslangen Begleitens» ihrer Kundschaft. Das Ziel ist es, noch umfassendere Dienstleistungen anzubieten und die Kundinnen und Kunden auf ihrem gesamten finanziellen Lebensweg zu unterstützen.

Das Projekt an sich ist nicht revolutionär. Die systematische Zusammenführung der bisher getrennten Bereiche Risikovorsorge, Erblass und Hypothekarfinanzierung im Beratungsprozess erscheint aus meiner Sicht aber sehr sinnvoll. Meines Wissens verknüpfen derzeit (fast) keine Banken diese Themen im Beratungsprozess so systematisch mit all ihren Eigenheimkunden.

Das Thematisieren der Tragbarkeit im Vorsorgefall, Pensionierung oder die Weitergabe an die nächste Generation ist relevant. Die neue Herangehensweise und der neue Beratungsprozess ermöglicht es einerseits, zwei bislang isolierte «Silos» zu vereinen und der Kundschaft eine ganzheitlichere Beratung anzubieten, die sowohl ihre kurzfristigen als auch langfristigen finanziellen Bedürfnisse berücksichtigt. Andererseits bietet dieses Vorgehen der Bank die Chance, dass sie auch zwischen den Hypothekarabschlüssen enger bei ihrer Kundschaft bleibt und die vorhandenen Chancen zur Vertiefung der Kundenbeziehung nutzen kann.

Von Prof. Dr. Andreas Dietrich

In den vergangenen zehn Jahren hat die Digitalisierung von Prozessen und Dienstleistungen im Schweizer Bankensektor stetig zugenommen. Welche sind jedoch die aktuellen Schlüsselentwicklungen? Welche sinnvollen Anwendungen des Data-Driven Banking existieren heute? Gibt es neue Kernbankensysteme, die kostengünstiger und agiler als ihre Vorgänger sind? Und wie kann künstliche Intelligenz eingesetzt werden, um Prozesse zu vereinfachen und damit Kosten zu senken? Welche Touchpoints sind für welche Kundengruppen und Anwendungsfälle heute und in Zukunft besonders relevant?
Diese und weitere Entwicklungen aus Deutschland, Grossbritannien und der Schweiz – werden im Rahmen der Konferenz „Innovationen im Banking“ am Nachmittag des 4. Juni 2024 in Rotkreuz diskutiert. Zudem zeigen wir, welches die «digitalste» Schweizer Retailbank ist.

Das sind die Konferenz-Inhalte:

1. Welches sind die digitalsten Banken der Schweiz?

Basierend auf unserer neusten Studie stelle ich die digitalsten Schweizer Banken im Privatkundenbereich vor. Dazu haben wir mehr als 40 Banken und Neobanken untersucht. Sind auch Sie neugierig, welche Banken im Ranking ganz oben stehen?

2. Building an award-winning bank – the perfect marriage of culture and technology

Die Allica Bank ist eine Challenger-Bank aus Grossbritannien, die sich auf Kredit- und Zahlungsdienstleistungen für KMU spezialisiert hat. Dabei setzt sie auf eine moderne Technologie sowie erfahrene lokale Kundenberater:innen. Als „Kernbankenlösung“ hat sich die Allica Bank für eine Partnerschaft mit SaaScada entschieden. Ist eine ähnliche Kooperation auch für die Schweiz von Interesse? Erfahren Sie mehr darüber auf der Konferenz.

3. Data-driven empowerment – breaking the cycle of consumer vulnerability

Die Regulierungsbehörde in Grossbritannien legt derzeit grossen Wert auf den Schutz von „schutzbedürftigen“ oder „verletzlichen“ Personen, wobei rund 50 Prozent der Bevölkerung – in einer weiter gefassten Definition – betroffen sind. Um diese Personen angemessen zu schützen, ist es entscheidend, ein möglichst umfassendes Bild von den finanziellen Umständen jedes Kunden und jeder Kundin zu haben. Dies ist sowohl für die Banken als auch für die Kundschaft von Vorteil. Das britische Startup Serene nutzt künstliche Intelligenz, um diese spezifische Zielgruppe zu identifizieren. Erfahren Sie mehr darüber, wie eine solche Lösung umgesetzt und implementiert werden kann.

4. Sustainable data driven Banking: Wie lege ich das Datenfundament für meine Klimaziele?

Die BLKB möchte beim Klimaschutz eine führende Rolle einnehmen. Damit die Bank diesem Anspruch und ihren Zielen zur Emissionsreduktion gerecht werden kann, ist ein starkes Datenfundament unabdingbar. Aber wo habe ich die grössten Hebel, welche Daten sind dafür wesentlich und wo sollten sie wann von wem und in welcher Form nutzbar sein? Diesen Fragen geht die BLKB mit seinen «Data-driven Sustainability» Projekten nach. Erste Erkenntnisse werden an der Konferenz präsentiert.  

5. Data Driven Banking und die personalisierte Finanzwelt bei UBS key4 insights

Die Bereitstellung von Customer Insights durch Banken mithilfe künstlicher Intelligenz und personalisierter Informationen stellt zweifellos eine interessante Weiterentwicklung im Bereich des persönlichen Finanzmanagements (PFM) dar. Diese Fortschritte ermöglichen es den Kundinnen und Kunden nicht nur, ihre finanzielle Situation besser zu verstehen, sondern auch massgeschneiderte Empfehlungen und Erkenntnisse zu erhalten, die auf ihren individuellen Bedürfnissen und Zielen basieren. In dieser Hinsicht kann die Integration von KI und personalisierten Daten in das neue PFM als ein wichtiger Schritt hin zu einer effektiveren Finanzplanung und -verwaltung angesehen werden. Erfahren Sie, wie UBS mit UBS key4 insights diese Thematik umsetzt.

6. Touchpoints reloaded – Touchpoint im Retail Banking in der DACH Region

Die Digitalisierung hat in den letzten Jahren die Bankindustrie tiefgreifend verändert. Während einige traditionelle Kontaktpunkte ihre Relevanz zu verlieren scheinen, gewinnen digitale Kanäle an Bedeutung. Die Studie IFZ-Studie „Banking Touchpoints Reloaded 2024“ bietet einen umfassenden Überblick über die aktuellen Trends und Entwicklungen in der Nutzung und Wahrnehmung von Kunden-Touchpoints im Retail Banking der DACH-Region. In diesem Referat werden die wichtigsten Erkenntnisse der Studie zusammengefasst und ihre Bedeutung für die Zukunft des Bankwesens diskutiert.

7. Fallabschliessende Kundenkommunikation durch den smarten Einsatz von KI

Die «Volksbank in der Region» mit Sitz in Tübingen bei Stuttgart stellt ihre KI-gestützte Post- und E-Mail-Verwaltung vor. Eine Herausforderung bestand darin, die Kundenkommunikation und den Posteingang über alle Kanäle effektiv und durch den Einsatz künstlicher Intelligenz automatisiert und abschliessend zu organisieren. In Zusammenarbeit mit einem Partner wurde eine neue Lösung implementiert. Die KI-Anbindung ermöglicht nun die automatisierte Trennung und Typisierung der eingehenden Post (Dokumente). Durch die Typisierung werden die Dokumente automatisch in Workflows eingeleitet oder in bestimmte Abteilungs-Postfächer zur Bearbeitung gelegt. Erfahren Sie mehr darüber, wie die eingesetzte KI-basierte Poststelle der Volksbank erhebliche Einsparungen an Personal und Zeit ermöglicht hat.

Die Konferenz «Innovationen im Banking» findet am 4. Juni von 13.20 bis 17.45 Uhr am Campus Zug-Rotkreuz statt. Anmelden können Sie sich hier.

Der detaillierte Programmablauf ist wie folgt:

13.20-14.00 Begrüssung und Vorstellung der Studie «Die digitalsten Retailbanken der Schweiz»

• Prof. Dr. Andreas Dietrich, IFZ der Hochschule Luzern – Wirtschaft

Banking Infrastructure

14.00-14.15 Building an award-winning bank – the perfect marriage of culture and technology

• Nida Sattar, Head of Product – Payments, Allica Bank und Paul Payne, CTO of SaaScada

14.15-14.25 Fragerunde

14.25-14.45 Pause

Data Driven Banking

14.45-15.05 Data-driven empowerment – breaking the cycle of consumer vulnerability

• Savannah Price, CEO Serene

15.05-15.15 Fragerunde

15.15-15.30 Sustainable data driven Banking: Wie lege ich das Datenfundament für meine Klimaziele?

• Michaela Reimann, Senior Managerin Nachhaltigkeit, Basellandschaftliche Kantonalbank

15.30-15.40 Fragerunde

15.40-16.00 Data Driven Banking und die personalisierte Finanzwelt bei UBS key4 insights

• Vero Baumann, Head of Digital Banking, UBS

16.00-16.10 Fragerunde

16.10-16.40 Pause

Touchpoints und Kundenkommunikation

16.40-17.00 Touchpoints reloaded – Touchpoint im Retail Banking in der DACH Region

• Prof. Dr. Nils Hafner, IFZ der Hochschule Luzern – Wirtschaft

17.00-17.10 Fragerunde

17.10-17.30 Fallabschliessende Kundenkommunikation durch den smarten Einsatz von KI

• Sabine Schweikert, Organisationsentwicklung bei Volksbank in der Region eG

17.30-17.40 Fragerunde

17.40 Zusammenfassung und Ausblick

Anschliessend Apéro

Von Prof. Dr. Nils Hafner, Dr. Reto Rey und Sophie Hundertmark

Die Digitalisierung hat in den letzten Jahren die Bankindustrie tiefgreifend verändert. Während einige traditionelle Kontaktpunkte ihre Relevanz zu verlieren scheinen, gewinnen digitale Touchpoints zunehmend an Bedeutung. Die Studie „Banking Touchpoints Reloaded 2024“ von Nils Hafner, Reto Rey und Sophie Hundertmark mit Unterstützung des Softwareherstellers BSI und des Beratungsunternehmens msg for Banking bietet einen umfassenden Überblick über die aktuellen Trends und Entwicklungen in der Nutzung und Wahrnehmung von Kunden-Touchpoints im Retail Banking der DACH-Region. Dieser Artikel fasst die wichtigsten Erkenntnisse der Studie zusammen und diskutiert ihre Bedeutung für die Zukunft des Bankwesens.

Die Evolution der Banking Touchpoints

Die Studie zeigt, dass digitale Instrumente wie E-Banking und Mobile Banking zu den am häufigsten genutzten Touchpoints gehören. 90% der Befragten nutzen E-Banking, und 82% setzen auf Mobile Banking, wobei die Nutzung quer durch alle Altersgruppen hoch ist. Die Zufriedenheit mit den Tools steigt anhand der Kenntnisse, die ein Kunde oder eine Kundin mitbringt. Auch kristallisiert sich in den untersuchten Generationen Y und Z eine immer stärker werdende Vorliebe für den Touchpoint Chat heraus. Insgesamt ist die untersuchte Kundengruppe im Vergleich zur Vorstudie 2020, die ausschliesslich in der Schweiz durchgeführt wurde, deutlich digitaler geworden. Hier zeigen sich die Effekte der Pandemie und dem darauf folgenden Digitalisierungsschub deutlich. Dabei zeigt sich, dass Kunden in Österreich digitaler agieren als in der Schweiz und wesentlich digitaler agieren als in Deutschland.

Diese digitale Verschiebung bedeutet jedoch nicht das Ende traditioneller Touchpoints. Das Contact Center und der Bankschalter spielen weiterhin eine wichtige Rolle in der Kundenbeziehung, insbesondere bei komplexeren Anfragen oder für Kunden, die den persönlichen Kontakt bevorzugen. Die physische Bankberatung und die Teilnahme an Events erweisen sich als Treiber eines hohen Net-Promoter-Scores (NPS) über alle drei untersuchten Märkte hinweg.

Kundenpräferenzen und Verhaltensweisen führen zu klaren Bankkunden-Personas

Kunden erwarten zunehmend personalisierte und auf ihre Bedürfnisse zugeschnittene Dienstleistungen, was den Einsatz von fortschrittlichen Datenanalyse- und KI-Technologien erfordert. Die Studie belegt in diesem Zusammenhang erneut aufgrund der Relevanz einer verhaltensorientierten Segmentierung von Bankkunden. Auf der Basis der angegebenen Touchpoint-Nutzung und des Wissens um digitale Abläufe im Banking konnten wir wie in der Vorstudie vier Persona-Gruppen eruieren, die differenziert bearbeitet werden können.

Interessanterweise zeigt die Studie auch, dass Kunden unterschiedliche Berührungspunkte für verschiedene Anliegen nutzen. Während digitale Tools für alltägliche Transaktionen und Informationen bevorzugt werden, suchen Kunden für beratungsintensive Themen wie Hypotheken oder Anlageberatung den persönlichen Kontakt. Noch ist diese Trennung jedoch nicht in den Köpfen aller Kunden vorhanden. Banken werden sich in den nächsten Jahren deutlich mehr mit den Aufgaben auseinandersetzen müssen, die jeder einzelne Touchpoint übernehmen soll, da sie ansonsten an der Kundenschnittstelle zu teuer „produzieren“. Die geschilderte Hybridnutzung unterstreicht die Notwendigkeit eines integrierten Omnichannel-Ansatzes, bei dem Banken eine nahtlose Erfahrung über alle Kanäle hinweg bieten müssen.

Zwar wird schon heute die Kommunikation der Bank als mehrheitlich einheitlich wahrgenommen, jedoch heisst das nicht, dass keine Optimierungspotentiale vorhanden sind. Gesamthaft geben 76% der Befragten an, ihre Bank kommuniziere sehr homogen, sende also durchgehend die gleichen Botschaften. 24% der Befragten empfinden die Bank-Kommunikation als heterogen. So kommuniziert der Bankberater meist anders als die zentrale Kundenkommunikation auf den Touchpoints E-Banking, Mobile Banking oder auf der Website. Grundsätzlich ist festzustellen, dass die «analoge Persona Sylvia» (30%) und der «Viel-Touchpoint-Nutzer Hans» (31%) die meisten Einschätzung als «heterogen» vornehmen. Sie erleben häufig mehr analoge und digitale Touchpoints nebeneinander als andere Bankkunden.

Empfehlungen für ein gelungenes Touchpoint Management

Gesamthaft ergeben sich folgende zusammenfassende Empfehlungen aus dieser Studie:

1.         Die Durchgängigkeit zwischen dem E-Banking/Mobile Banking und anderen Touchpoints erweist sich zunehmend als Profilierungsfeld.

E-Banking gewinnt mehr und mehr an Bedeutung und erweist sich als zentrale Infrastruktur für die Bankbeziehung. Kein anderer Touchpoint wird von mehr Kunden und häufiger genutzt. Spannend ist in diesem Zusammenhang das Zusammenspiel zwischen E-Banking und dem Berater, der häufig in den geschäftsentscheidenden Momenten immer noch erste Anlaufstelle der Kundschaft ist. Können Kunden beispielsweise aus dem E-Banking heraus kommunizieren, Termine vereinbaren und Rückrufe des Beraters bekommen? Wie werden Besprechungen zwischen Berater und Kunde dokumentiert? Gerade Kunden, die viele Bankbedürfnisse haben, schätzen hier die Homogenität des Kundenerlebnisses, bewerten die Touchpoints jedoch häufig als inkonsistent. Hier sollte die Bank alles daran setzen, als gut orchestrierte Einheit wahrgenommen zu werden. 

2.         Beratungserlebnisse und Events treiben den NPS, Telefon Kontakte zerstören ihn. 

Die Unterschiede in der von uns analysierten Touchpointnutzung und den damit verbunden Kundenbeziehungen ist deutlich: Beratungserlebnisse und der Besuch von Bankenevents erklären signifikant die Entwicklung eines positiven NPS-Werts. Call Center Erlebnisse haben eine sehr hohe Chance, den NPS negativ zu beeinflussen. Wichtig ist also, die Erlebniskomponente der Bankbeziehung zu stärken und es zu vermeiden, den Kunden am Telefon bspw. durch lange Wartezeit, nicht funktionierende Automation oder inkompetente Mitarbeitende zu nerven.    

3.         Chat wird bei der jüngeren Zielgruppe mehr und mehr relevant

In der Generation Z nutzen heute schon 39% den Chat, in der Generation Y 33%. Gerade letztere weist in ihrem Lebenszyklus das Potential für grössere Bankgeschäfte auf. Gleichzeitig ist Chat ein Touchpoint an dem Kunden parallel bedient werden können, an dem Marketing Content vorproduziert werden kann und der teilweise mithilfe von Bots sogar automatisiert werden kann. Hier gilt es, die Erwartungen der Kundschaft vielleicht mit Hilfe eines Customer Journey Mappings zu ermitteln und entsprechend eine herausragende User Experience systematisch zu designen. Neobanken werden in dieser Studie signifikant besser bewertet als andere Retailbanken, daher kann dieser Aspekt nicht unterschätzt werden. 

4.         Werbliche Kommunikation wird online gewünscht aber offline wahrgenommen

Der oben skizzierte Sachverhalt eröffnet auch für die Werbung weitere Potentiale, die über reine Markenkommunikation der Bank via TV oder Plakat hinaus gehen. Kundenspezifisch können mittels einer durchdachten Marketing Automation Botschaften direkt über das E-Banking gesendet und damit eine ganze Kette von Kundenerlebnissen gestartet werden. Ein anderer Ausgangspunkt für Customer Journeys sind sicher das physische Mailing oder der Kontoauszug aufgrund der hohen Wahrnehmung. 

In der Pandemie hat der QR-Code seinen Siegeszug angetreten und ist heute auf jedem Überweisungsträger in der Schweiz präsent. So kann beispielsweise die «analoge Sylvia» mit dem QR-Code eine Einladung zu einem Event scannen, und sich so schnell und vom Analogen ins Digitale übergehend anmelden. Auch darf nicht unterschätzt werden, wieviele jüngere Personen der Generation Z noch einen physischen Kontoauszug bekommen und diesen auch wünschen, um die Übersicht zu behalten. Gerade diese Personagruppe ist noch unsicher im Hinblick auf die «richtige» Nutzung von Finanzdienstleistungen. Wichtig ist also, dass alle Schritte einer solchen Reise Empfänger-, Generationen-, Persona- bzw. Clustergerecht gestaltet und getrackt werden (digital und/oder physisch). Hierbei ist jedoch vor allem auf eine angemessene Frequenz (nicht zu häufig) und eine hohe situative Relevanz zu achten. So erwarten Kunden heute werbliche Kommunikation, die auf ihre spezifische Situation abgestimmt sind. 

Fazit: Die Zukunft des Bankings ist digital, aber persönlich

Die Studie verdeutlicht, dass die Zukunft des Bankings in einer ausgewogenen Mischung aus digitalen und persönlichen Kontaktpunkten liegt. Indem Banken in Technologie investieren, die Kundenbedürfnisse verstehen und ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis schaffen, können sie ihre Beziehung zu den Kunden stärken und sich in einem schnell verändernden Markt behaupten. Die Studie liefert wertvolle Einblicke und praktische Empfehlungen, die Banken dabei helfen können, ihre Strategien für das Kundenmanagement zu optimieren und für die Zukunft gerüstet zu sein. Die Studie steht hier für einen kostenlosen Download zur Verfügung.

Von Prof. Dr. Andreas Dietrich und Prof. Dr. Simon Amrein

Seit den 1990er Jahren hat die Zahl der Bankfilialen in der Schweiz stetig abgenommen, während die Bevölkerung kontinuierlich gewachsen ist. Dadurch hat sich die Dichte der Bankniederlassungen pro 100’000 Personen deutlich verringert. Die bevorstehenden Filialschliessungen der UBS im Rahmen der Credit Suisse-Integration werden diesen Trend weiter verstärken. Im nachfolgenden Blog präsentieren wir die Entwicklungen der Anzahl Filialen sowohl in der Schweiz als auch international. Zudem werfen wir einen Blick auf die Unterschiede in Bezug auf die Filialdichte sowohl zwischen den Kantonen als auch zwischen verschiedenen Bankengruppen.

Die Rolle der Bankfilialen hat sich in den letzten Jahrzehnten markant gewandelt. Bis in die 2000er Jahre hinein waren Filialen der wohl zentralste Kontaktpunkt für Banken mit ihrer Kundschaft. Die technologischen Fortschritte, insbesondere das Aufkommen von E-Banking und Mobile Banking, haben eine bedeutende Veränderung in der Art und Weise mit sich gebracht, wie Bankgeschäfte abgewickelt werden. Diese technologischen Innovationen ermöglichen es der Kundschaft, Banktransaktionen von praktisch jedem Ort und zu jeder Zeit durchzuführen, ohne physisch in eine Bankfiliale gehen zu müssen. Diese Bequemlichkeit und Flexibilität haben die Notwendigkeit von Filialbesuchen stark reduziert.

Infolgedessen haben diese technologischen Veränderungen das Kundenverhalten massgeblich verändert, die traditionelle Rolle der Filialen als Hauptanlaufpunkt für Bankgeschäfte in Frage gestellt und ihre Bedeutung im Bankwesen reduziert.

Insofern hat auch die Bankstellen-Dichte als traditionelle Masszahl für die Versorgung der Bevölkerung mit Finanzdienstleistungen nicht mehr die gleiche Bedeutung wie früher.

Trotzdem ist es gerade vor dem Hintergrund der CS-Integration in die UBS – und den damit verbundenen Filial-Schliessungen – spannend, die Entwicklung der Filialen in den letzten vier Jahrzehnten wieder einmal genauer zu beleuchten

Die Bankenpräsenz von 1984 bis heute

Im Jahr 1990 gab es in der Schweiz noch 5’427 Bankfilialen (vgl. Abbildung 1). In den Folgejahren zeigte sich bei den Anzahl Filialen ein deutlicher Abwärtstrend. Bis zur Jahrtausendwende reduzierte sich die Zahl der Filialen um knapp 30 Prozent (-1’585 Filialen). Wesentliche Treiber dieser Entwicklung waren die Regionalbankenkrise der 1990er Jahre sowie die Zusammenschlüsse der Grossbanken (Übernahme Bank Leu und Volksbank durch Credit Suisse 1990 und 1993; Fusion Bankverein und Bankgesellschaft, 1998). Im neuen Jahrtausend hat sich die Geschwindigkeit, mit welcher Bankfilialen verschwanden, deutlich reduziert. Trotzdem war ein stetiger Rückgang zu verzeichnen. 2017 gab es erstmals weniger als 3’000 Bankfilialen in der Schweiz. Ende 2022 gab es noch 2’606 Filialen.[1]

Während die Anzahl der Geschäftsstellen abnahm, wuchs die Bevölkerung in der Schweiz zwischen 1990 und 2022 um zwei Millionen auf 8.8 Millionen. Damit reduzierte sich auch die Anzahl Bankstellen pro Einwohner stark. Die Bankstellendichte erreichte ihren Höhepunkt im Jahr 1988, als auf 100’000 Personen in der Schweiz 82 Filialen kamen. Im Jahr 2022 gab es noch 30 Filialen pro 100’000 Einwohner:innen. Mit Blick auf die Bankstellendichte in den Kantonen lässt sich festhalten, dass die Situation je nach Kanton sehr unterschiedlich ist.

Abbildung 1: Anzahl Bankstellen (linke Achse) und Bankstellendichte 1984-2024 (rechte Achse), (*2023 und 2024: Schätzung der Autoren; 1984-2022: SNB, siehe Fussnote 1; Total Sitze und Filialen)

Schätzung des «Credit Suisse-Effekts»

Für die (noch nicht verfügbaren) Zahlen von 2023 sowie für die Jahre 2024 und 2025 zeigt die obige Abbildung 1 eine Schätzung der Autoren. Für die Werte von 2023 wird davon ausgegangen, dass sich der durchschnittliche Rückgang der Anzahl Filialen der letzten fünf Jahre fortschreibt. Für das Jahr 2024 haben wir zudem zusätzlich zum Fortschreiten des Trends (2018-2022) einen Rückgang von 40 Filialen angenommen. Für 2025 haben wir zusätzlich zum Trend (2018-2022) weitere 70 wegfallende Filialen geschätzt. Damit würde sich die Bankstellendichte auf knapp 26 Filialen pro 100’000 Personen reduzieren.

Jura mit den meisten Filialen pro 100’000 Einwohner:innen

Eine genauere Betrachtung der Anzahl Filialen pro 100’000 Einwohner:innen auf kantonaler Ebene zeigt beträchtliche Unterschiede zwischen den Kantonen (siehe Tabelle 1). Die Anzahl Filialen pro 100’000 Einwohner:innen in den eher ländlich geprägten Kantonen Jura, Appenzell IR und Graubünden ist als eher hoch einzustufen. In Gegenzug dazu sind die Anzahl Filialen pro 100’000 Einwohner:innen im Kanton Baselland, Appenzell AR, Zürich und Waadt eher tief. Wesentliche Einflussfaktoren dieser kantonalen Unterschiede dürften unter anderem die Bevölkerungsdichte, topographische Besonderheiten, der Grad der Urbanisierung, die Stärke des kantonalen Finanzplatzes, die Wirtschaftskraft sowie die Wettbewerbssituation (z.B. starke Positionierung der Kantonalbank) sein.

Tabelle 1: Anzahl Filialen pro 100’000 Einwohner:innen in der Schweiz per Ende 2022 (Quellen: BFS, SNB)

Zwischen 2012 und 2022 reduzierte sich die Anzahl der Bankfilialen in der Schweiz um 22 Prozent, was einem Rückgang von 724 Filialen entspricht. Wie aus Abbildung 1 hervorgeht, variierte diese Veränderung deutlich zwischen den Kantonen. Am stärksten betroffen war der Kanton Uri mit einem Rückgang der Anzahl Filialen von 52 Prozent, gefolgt vom Wallis mit 41 Prozent und Graubünden mit 37 Prozent. Der Kanton Glarus war als einziger Kanton nicht von diesem Rückgang betroffen und zählte im Jahr 2022 gleich viele Filialen wie zehn Jahre zuvor.

Abbildung 2: Veränderung der Anzahl Bankfilialen zwischen 2012 und 2022 je Region (Quellen: BFS, SNB)

Entwicklungen nach Bankengruppen             

Wie aus der untenstehenden Tabelle 2 hervorgeht, haben alle Bankengruppen in der Schweiz in den letzten 10 Jahren eine ähnliche Anzahl von Filialen reduziert. Dies legt nahe, dass es keinen «Hauptschuldigen» bei dieser Entwicklung gab. Relativ gesehen haben die Grossbanken im Vergleich zu den anderen Bankengruppen am wenigsten Filialen reduziert. In den kommenden drei Jahren wird sich dies jedoch aufgrund der Fusion ändern. Es wird erwartet, dass aufgrund der geografischen Nähe von UBS- und CS-Filialen etwa 100 Filialen der Grossbank geschlossen werden.

Tabelle 2: Entwicklung der Anzahl Bankfilialen nach Bankengruppe, 2012-2022 (Quellen: BFS, SNB)

Vergleich mit den Nachbarländern

Abbildung 3 zeigt die Entwicklung der Bankstellendichte der Nachbarländer Deutschland, Frankreich und Italien sowie der USA und der Schweiz. Rückgänge wie in der Schweiz lassen sich in allen Ländern beobachten. Die Schweiz lässt sich bezüglich der Bankstellendichte in etwa mit Deutschland und den USA vergleichen.[2] Deutschland verzeichnete einen starken Rückgang in der Periode von 2012 bis 2021, die USA entwickelt sich ähnlich wie die Schweiz.

Abbildung 3: Bankstellendichte 2012-2021 in Deutschland, Frankreich, Italien und der Schweiz (Daten: BIS, siehe Fussnote 2)

Gemäss der Swiss Money Map Studie mit Daten der EZB und SNB befindet sich die Schweiz in Bezug auf die Anzahl von Bankfilialen pro Einwohner im leicht oberen Mittelfeld in Europa. Im Vergleich zu Ländern wie Belgien, Frankreich, Spanien oder Italien verfügt die Schweiz über eine geringere Anzahl von Filialen pro Einwohner. Deutschland zeigt eine ähnliche Bankstellendichte wie die Schweiz. Österreich hat rund 20 Prozent mehr Filialen pro Einwohner als die Schweiz

Auf der anderen Seite haben Lettland, die Niederlande, Estland und auch Grossbritannien eine deutlich tiefere Filialdichte pro Einwohner als die Schweiz.

Fazit

Die Entwicklung der Bankstellendichte hat sich im Zuge technologischer Innovationen und sich verändernder Kundenpräferenzen stark gewandelt. Der Aufstieg von E-Banking und Mobile Banking hat die traditionelle Bedeutung von Filialen als Hauptanlaufpunkt für Bankgeschäfte grundlegend in Frage gestellt. Dies führte zu einem – nach Region unterschiedlich – starken Rückgang der Bankstellendichte, da Banken ihre Präsenz rationalisiert haben, um den digitalen Wandel widerzuspiegeln. Dennoch bleibt die physische Präsenz von Filialen für bestimmte Dienstleistungen und komplexe Beratungen weiterhin relevant. Die Zukunft der Bankstellendichte wird von einer fortschreitenden Digitalisierung geprägt sein, wobei die herkömmlichen Banken bestrebt sein werden, einen ausgewogenen Ansatz zwischen digitalen und traditionellen Dienstleistungen zu finden, um den Bedürfnissen ihrer Kundschaft gerecht zu werden.

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[1] Daten: SNB (2024). Datenportal der Schweizerischen Nationalbank. Geschäftsstellen (Sitze und Filialen) Inland. Online (01.03.2024): https://data.snb.ch/de/topics/banken/cube/bastdagsua

[2] Daten: Bank of International Settlements (2024). BIS Data Portal. T3: Institutions offering payment services / instruments. Online (01.03.2024): https://stats.bis.org/statx/toc/CPMI.html; Schweiz: siehe Fussnote 1.

Von Dr. Tatiana Agnesens und Ersilia Perpignano

Die Finanzmärkte und Finanzinstrumente werden zunehmend komplexer, wodurch auch die Anforderungen an Anlageberater kontinuierlich steigen. Seit Januar 2020 müssen sich in der Schweiz tätige Anlageberater in ein von der FINMA bewilligtes Kundenberaterregister eintragen lassen. Diese Eintragungspflicht stellt sicher, dass die Anlageberaterinnen und Anlageberater hinreichende Kenntnisse über die Verhaltensregeln des FIDLEG und das notwendige Fachwissen zur Anlageberatung besitzen. Derzeit gibt es drei von der FINMA zugelassene Registrierungsstellen, wobei die Registrierungsstelle der BX Swiss AG mit über 4‘500 Registrierungen marktführend ist. Somit verfügt das Kundenberaterregister der BX Swiss AG über einen einzigartigen Datensatz, der unter anderem die demografischen Charakteristika, die Fachkenntnisse, den beruflichen Hintergrund, die absolvierten Aus- und Weiterbildungen, sowie die Tätigkeitsfelder der Anlageberater umfasst. Basierend auf diesem Datensatz hat Ersilia Perpignano in ihrer Masterarbeit die aktuellen und zukünftigen Kompetenzen der Schweizer Anlageberater analysiert. In unserem heutigen Blog fassen wir die wichtigsten Erkenntnisse ihrer Arbeit zusammen.   

Der typische Anlageberater in der Schweiz

Der typische Anlageberater in der Schweiz, basierend auf den über 4’500 analysierten Registereinträgen, ist männlich (81%). Rund die Hälfte (48%) der registrierten Anlageberaterinnen und Anlageberatern stammen aus der Generation X (1965-1980). Weitere 38% gehören zur Generation Y (1981-1996). Das Durchschnittsalter eines typischen Anlageberaters liegt somit bei knapp 45 Jahren. Des Weiteren zeigen die Daten, dass die registrierten Anlageberaterinnen und Anlageberater mehrheitlich (80%) ausserhalb der Finanzzentren (Zürich, Basel, Genf, Lausanne) wohnhaft sind. Daher lässt sich kein Zusammenhang zwischen dem Beruf im Finanzbereich und der Tendenz, in einem Finanzzentrum zu leben, feststellen.

Ausserdem zeigen die Daten, dass 36% der registrierten Anlageberater Schweizer sind, während die restlichen 64% aus dem Ausland stammen. Unter den ausländischen Anlageberatern machen 20% Deutsche, 9% Briten, 6% Franzosen und 4% Italiener aus. Eine grosse Mehrheit der registrierten Anlageberater (96%) ist bei einem Finanzdienstleister angestellt. Lediglich 4% sind selbstständig. Interessanterweise konnten in den Daten über 1’000 verschiedene Bezeichnungen der beruflichen Funktionen der registrierten Personen festgestellt werden.

Abbildung 1: Demographische Faktoren der registrierten Anlageberater (n=4’586)

Ausbildungen und Kompetenzen der Schweizer Anlageberater

Um ins Beraterregister eingetragen zu werden, müssen die Anlageberater ihre Ausbildungsdiplome, abgeschlossenen Weiterbildungen und Zertifikate beilegen. Mithilfe des Datensatzes der BX Swiss AG konnten somit die am häufigsten absolvierten Ausbildungen erfasst werden. Abbildung 2 zeigt die Einteilung der von den Anlageberatern erworbenen Diplome nach Schwerpunkten. Deutlich wird, dass der Grossteil der erworbenen Diplome im Bereich der Regulierungen und Verhaltensregeln des FIDLEG (49%) liegt. Regulierungen sind ein Bestandteil der Tätigkeit eines Anlageberaters, und deren Kenntnisse müssen kontinuierlich aktualisiert und erweitert werden. Dieses Ergebnis verdeutlicht, dass die Schweizer Anlageberater die Bedeutung von Regulierungen erkennen und bestrebt sind, das erforderliche Fachwissen zu erlangen. Es wird erwartet, dass dieser Anteil in Zukunft weiter steigen wird.

Des Weiteren gab eine grosse Mehrheit der registrierten Anlageberater (86%) an, ein Weiterbildungsprogramm im Bereich Anlageberatung abgeschlossen zu haben. Unter Weiterbildungen werden beispielsweise Programme wie Certificate of Advanced Studies (CAS), Diploma of Advanced Studies (DAS), Master of Advanced Studies (MAS) oder andere spezifische Weiterbildungen verstanden.  

Abbildung 2: Diplome der registrierten Anlageberater nach Schwerpunkt (n=4’586)

Mithilfe der angegebenen Diplome und Zertifizierungen der registrierten Beraterinnen und Berater konnten die erworbenen Kompetenzen festgelegt werden, die zur Erstellung des Kompetenzprofils (Abb. 3) der Schweizer Anlageberater beigetragen haben. Die Kompetenzen wurden in vier Gruppen unterteilt: technische Kompetenzen, soziale Kompetenzen, Führungskompetenzen und die so genannten «T-förmige» Kompetenzen. Unter technischen Kompetenzen versteht man die Expertise und die Kenntnis rund um Regulierungen, das Anlegen, Finanzen und Wirtschaft. Zu sozialen Kompetenzen gehören die Beratungskompetenz sowie die Kommunikationsfähigkeit. Führungskompetenzen umfassen ethische Verfahren, Vertrauensbildung mit der Kundschaft und Managementfähigkeiten. Die Idee hinter T-förmige Kompetenzen ist, dass Fachleute sowohl über eine breite Palette von allgemeinen Fähigkeiten und Wissen (die horizontale Linie des „T“) als auch über spezifische Fachkenntnisse oder Fähigkeiten (die vertikale Linie des „T“) in einem bestimmten Bereich verfügen sollten. Einige der erworbenen Diplome, die zur Entwicklung von T-förmigen Kompetenzen beitragen, umfassen fachspezifische und anspruchsvolle Themen. Daher gehören zu den entwickelten Kompetenzen die Spezialisierung und das Verständnis von komplexen Systemen.

Die Analyse der angegebenen Diplome und Zertifikate hat ergeben, dass alle registrierte Anlageberater über technische Kompetenzen verfügen, gefolgt von Führungskompetenzen (81%), T-förmigen Kompetenzen (38%) und sozialen Kompetenzen (25%). Diese Reihenfolge ist in Abbildung 3 dargestellt.

Abbildung 3: Das Kompetenzprofil der Schweizer Anlageberater

Fazit: Empfehlungen an die Schweizer Anlageberater

Um zukünftig weiterhin wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen die Schweizer Anlageberaterinnen und Anlageberater ihre Kompetenzen kontinuierlich weiterentwickeln. In einem Markt, der zunehmend komplexer und dynamischer wird, ist es entscheidend, sich als Finanzdienstleister zu differenzieren. Die geringe Anzahl von Schweizer Anlageberatern mit T-förmigen Kompetenzen zeigt, dass es in dieser Kompetenzgruppe noch Entwicklungsbedarf gibt. Dies bedeutet, dass die Fähigkeit zur interdisziplinären Zusammenarbeit, die Anpassungsfähigkeit in komplexen Situationen und eine Offenheit für neue Themen und Erfahrungen dazu beitragen können, T-förmige Kompetenzen zu entwickeln und sich von der Konkurrenz abzuheben. Darüber hinaus gewinnen Kompetenzen, die mit relevanten Trends in der Investmentbranche in Verbindung stehen, an Bedeutung. Dazu gehören Kenntnisse im Bereich nachhaltiger Anlagen sowie die Fähigkeit, KI-basierte Tools effektiv zu nutzen und in den Arbeitsalltag zu integrieren.

Für weitere Informationen zu diesem Thema sehen Sie folgendes YouTube-Video.